67880

1
S o m m a i r e
Présentation du Module ......................................................................................... 2
Introduction ........................................................................................................... 4
L'importance de la communication ....................................................................... 9
Pour l’Entreprise .................................................................................................... 9
I- Pourquoi nous communiquons ? .......................................................................................................... 11
II- Processus de la communication .......................................................................................................... 12
IV- Aspects de la communication ............................................................................................................ 17
V- Facteurs d’échec et obstacles de la communication : ......................................................................... 18
La communication et l’Entreprise ....................................................................... 26
I- Participer à la valorisation de l'image de l'Entreprise .......................................................................... 26
1- Le secrétariat et l'image de l'entreprise ........................................................................................... 26
2- Comment communiquer l'image de l’entreprise ? ........................................................................... 27
3- Représenter un responsable dans une situation de délégation. ........................................................ 31
Les techniques de la communication................................................................... 34
I- L’écoute active : ................................................................................................................................... 34
les Attitudes de l’écoute : .................................................................................................................... 36
II- les Techniques de question. ................................................................................................................ 41
III- la reformulation ................................................................................................................................. 44
Le téléphone ........................................................................................................ 53
I- Les éléments d’un téléphone ................................................................................................................ 57
II- Répondeurs téléphonique .................................................................................................................... 58
III- Les Principaux services du téléphone ............................................................................................... 61
La communication Téléphonique ........................................................................ 63
I- Comment Communiquer par téléphone ? ............................................................................................ 64
1- la préparation physique et psychologique : ..................................................................................... 64
2- la préparation matérielle : ................................................................................................................ 65
II- le déroulement d’une communication téléphonique : ......................................................................... 65
1- Situation d’émission : ...................................................................................................................... 66
2- Situation de réception : .................................................................................................................... 68
III- Pour mener à bien votre Processus Téléphonique : ........................................................................... 86
IV- Organisation et utilisation des outils de gestion du téléphone .......................................................... 95
L’accueil ............................................................................................................ 105
I- Les clés d'un accueil de qualité ......................................................................................................... 110
II- les Cinq grands moments de l’accueil .............................................................................................. 114
III- Les Règles De L’accueil .................................................................................................................. 121
E
Ev va al la au ua at ti io on n
........................................................................................................ 127
Liste De Référence Bibliographique ................................................................. 134
Guide des Travaux Pratiques

2
Présentation du Module
Savoir communiquer, c’est savoir vivre avec les autres. Vous devez être capable de faire
passer votre message efficacement et d’aider les autres à vous faire passer le leur. Dès
lors que vous faites l’effort de considérer chaque personne dans son individualité, de vous
adapter à elle, elle sait que vous la respectez en tant qu’individu et vous respecte à son
tour.
« Si vous n’honorez pas les autres, ils ne vous honoreront pas »
lao-tseu (VI° siècle av.J.-C.)
Une bonne communication vous permet d’utiliser pleinement toutes vos autres
compétences. En effet, votre capacité à motiver, à déléguer, à organiser, à résoudre les
problèmes et à obtenir des informations dépend de votre facilité à communiquer avec les
autres.
Une mauvaise communication entraîne de mauvaises performances. Et pourtant, c’est un
problème courant dans le monde professionnel. Heureusement, il existe des techniques
permettant à chacun de progresser dans ce domaine et d’augmenter ainsi ses propres
performances et celles de l’entreprise.

3
Inviter les stagiaires à analyser les étapes du scénario ci-dessus : dégager la situation
générale, détecter le conflit, ses causes, trouver la solution… pour arriver à un gain
mutuel.
Le stagiaire doit arriver à mettre le point sur le rôle de la communication pour résoudre
tout conflit (voir étape N° 4)

4
Introduction
Communiquer = O.S.E.R
O ---------- OUVERTURE
S ------------ SILENCE
E ------------ ECOUTER
R ----------- REGARD
La communication est le processus de transmission d’information. Ce terme
provient du latin « communicare » qui signifie « mettre en commun »
La communication donc est considérée comme un processus pour la mise en commun
d’information et de connaissance.
La communication peut être un processus de transmission d’un message d’un
émetteur à un ou plusieurs à travers un média subissant des interférences sous condition
de message de rétroaction ou feedback.
La communication à pour but de répondre à l’un des objectifs suivants :
1. faire passer une information, une connaissance ou une émotion
2. créer une norme commune pour se comprendre
3. créer une relation pour dialoguer fréquemment, ou relancer le dialogue.
4. obtenir une influence pour inciter l’autre à agir selon sa volonté
5. donner son identité, sa personnalité au tiers, pour être connu.
La communication peut être :
1. localisée : concentrée à un endroit, telle une discussion
2. Alocalisée : disponible de n’importe quel endroit, exp : Internet, extranet…
3. délocalisée : le lieu d’émission est loin du lieu de réception, c’est le cas d’une
discussion téléphonique.
Une bonne communication orale nécessite un savoir faire. Ce savoir-faire s’acquiert
par une pratique régulière des techniques de communication, il permet de développer « un
savoir être » de bon communicant.

5
Une condition est nécessaire pour établir une communication, il s’agit que le message
doit être compréhensible pour le récepteur. Le message ou SIGNE, comporte toujours un
SIGNIFIANT est un SIGNIFIE :
 Le signifiant est la forme utilisée pour transmettre le message : un dessin, un
mot, un geste… qu’entend ou que voit le récepteur du message.
 Le signifie est ce que représente le message transmis, ce qu’il veut dire.
Pour qu’une communication soit réellement établie, il est donc impératif que le signifie
soit compris par le récepteur.
Signe (énoncé, message)
Signifiant (forme) Signifie (sens)
Certains signes sont utilisés par tous selon des conventions internationales (par
exemple, le code de la route) ; on dit qu'ils ont une signification fixe. D'autres doivent être
placés dans un contexte précis pour que leur signification se précise (par exemple, une
phrase de roman) ; on dit qu'ils ont une signification ouverte.
Un même signifiant pourra donc revêtir plusieurs signifiés selon les contextes (par
exemple le mot "service") ; on peut, par ailleurs, jouer sur les signes utilisés pour
exprimer un même signifié (par exemple, les jeux de mots ou l'inversion des codes gestuels
à des fins comiques).
La communication est un processus verbal ou non verbal, par lequel nous
partageons une information avec quelqu'un. La manière dont elle est formulée doit être
claire.