FIDELISATION DE LA CLIENTELE D'UNE SOCIETE D

:

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Dédicace
Je dédie ce mémoire à ma très chère mère.

ii
Remerciements
Nous tenons à adresser nos sincères remerciements à toutes les personnes qui
ont contribué au succès de notre stage et qui nous ont aidé lors de la rédaction de
ce mémoire. Nous adressons nos sincères remerciements à :
 Monsieur Yahaya Dandingas, notre encadreur, pour son soutien et son
assistance pendant l’élaboration de ce travail de recherche ;
 M. ISSAKA ALI Ousmane, Directeur Général de l’Ecole HECF, pour ses
conseils et orientations ;
 L’ensemble du corps administratif et le corps professoral de l’Ecole HECF
pour la formation qu’il m’a transmise ;
 Monsieur Dominique AUBERT, Directeur Général de Orange Niger pour le
stage qu’il nous a accordé dans l’institution qu’il dirige ;
 Toute l’équipe de Orange Niger pour leur accueil, leur esprit d’équipe et en
particulier Madame Fatima Yayé, assistante du DAF ;
 Enfin, mes remerciements vont à l’endroit de tous ceux qui de près ou de
loin nous ont assisté d’une matière ou d’une autre à la réalisation de
mémoire de fin de premier cycle.

iii
Liste des sigles et abréviations
AGE : Assemblées Générales Extraordinaires ;
AGO : Assemblée Générale Ordinaire ;
ARM : Autorité de Régulation Multisectorielle ;
BE : Bordereau d’Envoi ;
CA : Conseil d’Administration ;
DAF : Direction Administration et Finance ;
DCEO : Direction Commerciale Entreprise et Opérateur ;
DCGP : Direction Commerciale Grand Public ;
DG : Direction Générale ;
DRSI : Direction Réseau et Système Informatique,
DST : Direction Support et Transport,
HVC : High Value Customer ;
ONI : Orange Niger ;
RSE : Responsabilité Sociale d’Entreprise.

iv
Liste des tableaux
Tableau N°1 : Durée d’abonnement à Orange Niger……………………………….38
Tableau N°2 : Fréquence d'utilisation mensuelle des produits et services de
Orange Niger……………………………………………………………………………39
Tableau N°3 : Raison ayant motivé le choix d’un réseau comme Orange Niger....39
Tableau N°4 : Note à attribuer aux produits et services de Orange Niger sur une
échelle de 10……………………………………………………………………………40
Tableau N°5 : Détention d’un autre numéro à part celle de Orange Niger………..41
Tableau N°6 : Les motifs de détention d’un autre numéro à part celle de Orange
Niger……………………………………………………………………………………..4
Tableau N°7 : Sentiment d’importance exprimée par le client pour Orange Niger42
Tableau N°8 : raisons négatives……………………………………………………...42
Tableau N°9 : Point de vue sur les efforts faits par Orange Niger pour répondre
continuellement aux besoins et attentes de ses clients…………………………….43
Tableau N°10 : raisons évoquées…………………………………………………….43
Tableau N°11 : l’attitude du personnel en contact avec la clientèle……………….44
Tableau N°12 : Recommandation Orange Niger à toute personne qui vous
demande conseil………………………………………………………………………..44
Tableau N°13 : Raisons de la non recommandation de Orange Niger à toute
personne qui vous demande conseil………………………………………………….45
Tableau N°14 : Conservation d’une relation durable avec Orange Niger le plus
longtemps possible…………………………………………………………………….45
Tableau N°15 : Raisons de la non Conservation d’une relation durable avec
Orange Niger à toute personne qui vous demande conseil…………………………46
Tableau N°16 : Fidélité du client par rapport à Orange Niger……………………...46
Tableau N°17 : Raisons évoquées par rapport à la non fidélité à Orange Niger….46
Tableau N°18 : suggestions à l’endroit de Orange Niger………………………….47
Tableau N°19 : La répartition des enquêtés selon le sexe…………………………47
Tableau N°20 : Tranche d’âge des enquêtés……………………………………….48
Tableau N°21 : Catégorie socioprofessionnelle des enquêtés……………………48