Grille d'entretien et questions d'approfondissement

Grille d’entretien et questions d’approfondissement
APTITUDES COMPORTEMENTALES
APTITUDE
DEFINITION
QUESTIONS
EVALUATION
Curiosité
Se tenir informé des
évolutions dans son domaine
d'activité.
Expérimenté :
Quelles actions mettez-vous en place pour vous
tenir informé de l'actualité dans le domaine de
la téléphonie?
Débutant :
Racontez-moi une prise de fonction/arrivée
dans un stage et comment vous avez fait pour
être opérationnel.
Quelles actions mettez-vous en place pour vous tenir informé de l'actualité dans le domaine de la téléphonie?
Quels types de source d’information consultez-vous ?
A quelle fréquence ?
Quelle est la dernière information que vous ayez retenue ?
Pourquoi ?
Vous êtes-vous déjà servi d’informations recueillies par ce biais pour votre travail ?
Adopter une attitude
proactive pour acquérir de
nouvelles connaissances.
Maîtrise de soi
Garder son calme en toutes
circonstances.
Expérimenté :
Avez-vous déjà été confronté à un litige client?
Racontez-moi la scène.
Débutant :
Que serait pour vous une situation stressante ?
Avez-vous déjà été confronté à un litige client ? Racontez-moi la scène.
Quelle était la raison du litige ?
Qu’avez-vous fait ?
Quelle a été la réaction du client ?
Avez-vous géré la situation seul ?
Comment cela s’est-il terminé ?
Avec le recul, pensez-vous avoir fait pour le mieux ?
Continuer à travailler
efficacement en situation de
pression.
Fiabilité
Agir conformément aux
règles et procédures établies.
Expérimenté :
En cas de rush en magasin, sur quoi ne faites-
vous jamais l’impasse ?
Débutant :
Vous est-il déjà arrivé de manquer de rigueur ?
A quelle occasion ?
En cas de rush en magasin, sur quoi ne faites-vous jamais l’impasse ?
Pourquoi est-ce que, sur ce point, vous ne transigez pas ?
Quelles seraient les conséquences d’un oubli ?
Cela ne vous ralentit-il pas dans votre gestion des clients ?
N’y a-t-il jamais de cas où vous allez vous passer de ses formalités ?
Respecter les délais imposés.
Ténacité
Garder une attitude positive.
Expérimenté :
Avez-vous déjà été confronté à une situation où
les objectifs vous semblaient élevés ? Comment
avez-vous réagi?
Débutant :
Quelle est la plus grosse difficulté à laquelle
vous avez dû faire face dans votre parcours ?
Avez-vous déjà été confronté à une situation où les objectifs vous semblaient élevés ? Comment avez-vous réagi?
Quels étaient ces objectifs ?
Comment avaient-ils été fixés ?
Pourquoi vous semblaient-ils élevés ?
Quelles actions avez-vous mis en place pour les atteindre ?
Quels ont été finalement vos résultats ?
En avez-vous été satisfait ?
Si vous pouviez changer le passé, feriez-vous autrement ?
Persévérer face aux
difficultés.
Sens du service
Etre à l'écoute pour identifier
les besoins de ses clients et
apporter une solution
adaptée.
Etre soucieux de la
satisfaction client.
Expérimenté :
Pensez-vous avoir le sens du service client ? Si
oui, comment cela se voit-il ?
Débutant :
Qu’est-ce que vous pensez pouvoir nous
apporter sur le service client ?
Pensez-vous avoir le sens du service client ? Si oui, comment cela se voit-il ?
Quelle est pour vous la définition du service client ?
Quelles actions concrètes mettez-vous en place à cette fin ?
Comment êtes-vous sûr que cela est bien perçu par le client ?
Arrivez-vous toujours à maintenir ce niveau de service ?
Esprit d'équipe
Aider ses collègues.
Expérimenté :
Avez-vous déjà été confronté à un collègue qui
vous a piqué une vente ? Qu’avez-vous fait ?
Débutant :
Avez-vous déjà été confronté à un collègue ou
camarade qui était en difficulté ? Comment
avez-vous réagi ?
Avez-vous déjà été confronté à un collègue qui vous a piqué une vente ? Qu’avez-vous fait ?
Comment cela s’est-il passé ?
Pourquoi dans ce cas s’agit-il, selon vous, d’un vol de vente ?
Qu’avez-vous fait ?
Agissez-vous toujours comme ça dans ce cas-là ?
Cela s’est-il reproduit ?
Partager son savoir faire et
accepter les remarques.
Travailler en coopération vers
un objectif commun.

Adaptabili-té
Savoir réagir rapidement et
efficacement face à des
situations changeantes.
Expérimenté :
Quel est le plus gros imprévu auquel vous avez
dû faire face en magasin? Comment avez-vous
réagi ?
Débutant :
Avez-vous déjà vécu un changement dans votre
stage/poste ? Comment avez-vous réagi ?
Quel est le plus gros imprévu auquel vous avez dû faire face en magasin? Comment avez-vous réagi ?
En quoi était-ce un imprévu ?
Auriez-vous pu le prévoir ?
Quelle a été votre réaction ?
Comment cela s’est-il terminé ?
Etes-vous satisfait de la façon dont vous avez réagi ?
Persuasion
Capacité à rallier l'autre à son
opinion.
Expérimenté :
Parlez-moi d’une situation où vous avez dû
convaincre un client sceptique. Comment vous
y êtes-vous pris ?
Débutant :
Parlez-moi d’une situation où vous avez dû
convaincre quelqu’un. Comment vous y êtes-
vous pris ?
Parlez-moi d’une situation où vous avez dû convaincre un client sceptique. Comment vous y êtes-vous pris ?
De quoi deviez-vous le convaincre ?
Pourquoi le client était-il sceptique. ?
Quelle a été votre démarche pour le faire changer d’avis ?
Pourquoi avez-vous choisi de faire de cette façon ?
Quelle a été la réaction du client ?
Pensez-vous que vous auriez pu le convaincre plus vite ?
Trouver le discours qui
convint l'interlocuteur.
MOTIVATION
Environnement
idéal
Quel est le manager qui vous a le plus marqué dans votre carrière ? Pourquoi ?
Quelle est la structure/société dans laquelle vous vous êtes le plus plu dans
votre carrière ? Pourquoi ?
Motivation pour
le poste
Pourquoi souhaitez-vous travailler chez nous ?
Auprès de quels autres types d’entreprises avez-vous candidaté et sur quels
postes ?
Si vous aviez plusieurs propositions de poste, comment feriez-vous votre choix ?
Motivation pour
SFR Distribution
Que savez-vous de notre entreprise ?