Grille d’entretien et questions d’approfondissement APTITUDES COMPORTEMENTALES APTITUDE Curiosité DEFINITION QUESTIONS Se tenir informé des évolutions dans son domaine d'activité. Expérimenté : Quelles actions mettez-vous en place pour vous tenir informé de l'actualité dans le domaine de la téléphonie? Adopter une attitude proactive pour acquérir de nouvelles connaissances. Garder son calme en toutes circonstances. Maîtrise de soi Continuer à travailler efficacement en situation de pression. Agir conformément aux règles et procédures établies. Respecter les délais imposés. Débutant : Racontez-moi une prise de fonction/arrivée dans un stage et comment vous avez fait pour être opérationnel. Expérimenté : Avez-vous déjà été confronté à un litige client? Racontez-moi la scène. Débutant : Que serait pour vous une situation stressante ? Expérimenté : En cas de rush en magasin, sur quoi ne faitesvous jamais l’impasse ? Fiabilité Débutant : Vous est-il déjà arrivé de manquer de rigueur ? A quelle occasion ? Garder une attitude positive. Ténacité Sens du service Persévérer face aux difficultés. Etre à l'écoute pour identifier les besoins de ses clients et apporter une solution adaptée. Etre soucieux de la satisfaction client. Aider ses collègues. Partager son savoir faire et accepter les remarques. Esprit d'équipe Travailler en coopération vers un objectif commun. Expérimenté : Avez-vous déjà été confronté à une situation où les objectifs vous semblaient élevés ? Comment avez-vous réagi? Débutant : Quelle est la plus grosse difficulté à laquelle vous avez dû faire face dans votre parcours ? Expérimenté : Pensez-vous avoir le sens du service client ? Si oui, comment cela se voit-il ? Débutant : Qu’est-ce que vous pensez pouvoir nous apporter sur le service client ? Expérimenté : Avez-vous déjà été confronté à un collègue qui vous a piqué une vente ? Qu’avez-vous fait ? Débutant : Avez-vous déjà été confronté à un collègue ou camarade qui était en difficulté ? Comment avez-vous réagi ? EVALUATION Quelles actions mettez-vous en place pour vous tenir informé de l'actualité dans le domaine de la téléphonie? Quels types de source d’information consultez-vous ? A quelle fréquence ? Quelle est la dernière information que vous ayez retenue ? Pourquoi ? Vous êtes-vous déjà servi d’informations recueillies par ce biais pour votre travail ? Avez-vous déjà été confronté à un litige client ? Racontez-moi la scène. Quelle était la raison du litige ? Qu’avez-vous fait ? Quelle a été la réaction du client ? Avez-vous géré la situation seul ? Comment cela s’est-il terminé ? Avec le recul, pensez-vous avoir fait pour le mieux ? En cas de rush en magasin, sur quoi ne faites-vous jamais l’impasse ? Pourquoi est-ce que, sur ce point, vous ne transigez pas ? Quelles seraient les conséquences d’un oubli ? Cela ne vous ralentit-il pas dans votre gestion des clients ? N’y a-t-il jamais de cas où vous allez vous passer de ses formalités ? Avez-vous déjà été confronté à une situation où les objectifs vous semblaient élevés ? Comment avez-vous réagi? Quels étaient ces objectifs ? Comment avaient-ils été fixés ? Pourquoi vous semblaient-ils élevés ? Quelles actions avez-vous mis en place pour les atteindre ? Quels ont été finalement vos résultats ? En avez-vous été satisfait ? Si vous pouviez changer le passé, feriez-vous autrement ? Pensez-vous avoir le sens du service client ? Si oui, comment cela se voit-il ? Quelle est pour vous la définition du service client ? Quelles actions concrètes mettez-vous en place à cette fin ? Comment êtes-vous sûr que cela est bien perçu par le client ? Arrivez-vous toujours à maintenir ce niveau de service ? Avez-vous déjà été confronté à un collègue qui vous a piqué une vente ? Qu’avez-vous fait ? Comment cela s’est-il passé ? Pourquoi dans ce cas s’agit-il, selon vous, d’un vol de vente ? Qu’avez-vous fait ? Agissez-vous toujours comme ça dans ce cas-là ? Cela s’est-il reproduit ? Adaptabili-té Savoir réagir rapidement et efficacement face à des situations changeantes. Capacité à rallier l'autre à son opinion. Persuasion Trouver le discours qui convint l'interlocuteur. Expérimenté : Quel est le plus gros imprévu auquel vous avez dû faire face en magasin? Comment avez-vous réagi ? Débutant : Avez-vous déjà vécu un changement dans votre stage/poste ? Comment avez-vous réagi ? Expérimenté : Parlez-moi d’une situation où vous avez dû convaincre un client sceptique. Comment vous y êtes-vous pris ? Débutant : Parlez-moi d’une situation où vous avez dû convaincre quelqu’un. Comment vous y êtesvous pris ? Quel est le plus gros imprévu auquel vous avez dû faire face en magasin? Comment avez-vous réagi ? En quoi était-ce un imprévu ? Auriez-vous pu le prévoir ? Quelle a été votre réaction ? Comment cela s’est-il terminé ? Etes-vous satisfait de la façon dont vous avez réagi ? Parlez-moi d’une situation où vous avez dû convaincre un client sceptique. Comment vous y êtes-vous pris ? De quoi deviez-vous le convaincre ? Pourquoi le client était-il sceptique. ? Quelle a été votre démarche pour le faire changer d’avis ? Pourquoi avez-vous choisi de faire de cette façon ? Quelle a été la réaction du client ? Pensez-vous que vous auriez pu le convaincre plus vite ? MOTIVATION Quel est le manager qui vous a le plus marqué dans votre carrière ? Pourquoi ? Environnement idéal Quelle est la structure/société dans laquelle vous vous êtes le plus plu dans votre carrière ? Pourquoi ? Pourquoi souhaitez-vous travailler chez nous ? Motivation pour le poste Auprès de quels autres types d’entreprises avez-vous candidaté et sur quels postes ? Si vous aviez plusieurs propositions de poste, comment feriez-vous votre choix ? Motivation pour SFR Distribution Que savez-vous de notre entreprise ?
