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Résumé
L’objectif de la présente étude est la mise en conformité du laboratoire du CD d’Oujda au référentiel GBEA.
La stratégie adoptée, a consisté en une évaluation normative basée sur l’approche systémique. La démarche
utilisée a consisté d’une part, en l’analyse de l’organisation et du fonctionnement du laboratoire par rapport au
guide de bonnes exécutions et d’analyses (GBEA), et d’autre part à recueillir la perception de la qualité de
service du laboratoire du CD par les patients, médecins prescripteurs et le personnel du laboratoire. Tout ceci
dans le but de déterminer les dysfonctionnements et leurs causes afin de proposer des recommandations pour y
remédier.
L’étude s’est déroulée au niveau, du laboratoire du Centre Diagnostic d’Oujda durant les mois d’Avril, mai et
juin 2004.
Les réalisations principales ont été les suivantes :
♣ l’audit de conformité au GBEA
♣ Evaluation des ressources, processus et résultats selon une approche systémique
♣ L’identification des besoins des clients par la réalisation d’une enquête de satisfaction.
Les résultats de l’étude montrent un écart considérable entre le référentiel GBEA et la réalité sur le terrain que
ce soit en terme de ressources ou en terme d’activités réalisées. Ainsi et malgré que l’équipe rencontrée du
laboratoire reste motivée, dynamique et compétente, et les locaux sont globalement adaptés aux activités du de
biologie médicale, le laboratoire du CD souffre dans son ensemble d'un certain nombre de contraintes
humaines, matérielles et organisationnelles qui peuvent être résumé comme suit :
§ Les contraintes humaines se traduisent par une absence de formation et de sensibilisation des différents
intervenants dans la gestion de la qualité à la formalisation des processus et une insuffisance de mesures de
protection et de sécurité du personnel. Le manque d’un système d’information performant en est une autre
contrainte.
§ Les contraintes matérielles se traduisent par une insuffisance d’appareillage sophistiqué et moderne, le
manque de réactifs et les ruptures de stock fréquentes.
§ Quant aux contraintes organisationnelles, elles se manifestent par une absence d'une stratégie claire, une
absence de référentiel, de guides et de procédures de gestion de la qualité et un manque d'implication des
responsables qui se traduit par une insuffisance de supervision, de suivi et d'évaluation et une insuffisance de
coordination entre les services impliqués.
L'amélioration de la qualité des examens médicaux au niveau du laboratoire passe aussi par la prise en compte
de la satisfaction des patients qui accordent plus d’attention à la qualité d’accueil, le délai d’attente et surtout à
la relation humaine avec les professionnels de santé.
L’étude propose comme alternative d’amélioration continue de la qualité, la création d’une agence
d’évaluation de la biologie médicale capable de mettre au point des référentiels et des guides afin d’apporter la
restructuration et le renforcement nécessaire aux laboratoires ; la réorientation du rôle du laboratoire
d’analyses médicales et son ouverture sur son environnement par le développement des enquêtes de
satisfaction des patients et l’amélioration des conditions de travail des clients internes et externes.
MOTS CLES : Biologie médicale -Organisation – Fonctionnement – Evaluation – Qualité– enquête de
satisfaction.