Communiquer avec la personne malade et l’informer hôpital devrait être un haut lieu de la communication, L’ un modèle pour d’autres organisations, en raison de sa fonction même, à savoir celle de fournir des soins et un soutien thérapeutique à ceux qui viennent solliciter son aide. Les attentes réelles des patients et celles que leur prêtent les soignants ne coïncident pas. Il y a une incompréhension entre les deux parties. 14 Une situation paradoxale Les professionnels paramédicaux sont ceux qui sont les plus proches des patients de par leur présence continue pendant la journée. Pourtant, la technicité du matériel utilisé dans les services n’a-t-elle pas diminué le temps de présence de l’infirmière auprès du malade en focalisant son attention sur ce matériel sophistiqué ? La formation des infirmières est certes plus étendue : la psychologie, la sociologie et les autres matières évoquées succinctement autrefois, sont enseignées de façon plus approfondie aujourd’hui. Pour autant, il ne semble pas que le personnel infirmier communique mieux avec les personnes hospitalisées. Ce qui permet de formuler l’hypothèse suivante : la formation des infirmières en matière de techniques de communication dans les situations difficiles et complexes limite l’écoute du patient. Elle induit notamment des comportements qui excluent toute attitude d'écoute systématique sur des points qui leurs paraissent peu importants ou n’entrant pas d’une manière affirmée dans le savoir-faire relationnel, tel qu’il est défini dans les méthodes d’apprentissage (1). Le droit à l’information Les données chiffrées présentées sont les résultats d’une enquête sur questionnaire menée dans 7 hôpitaux du service public : La communication va bien au-delà d’une simple transmission d’informations. La perception de l’autre par le simple “bonjour” matinal, le comportement gestuel, sont autant de critères qui permettent l’élaboration de la connaissance de l’autre. 5 établissements de l’AP-HP, dont 1 hôpital pédiatrique, 1 CH de banlieue et 1 CHU de province. Se sont exprimées : 58 IDE et 4 puéricultrices. Pour 78 % de la population des diplômés après 1992 : parler, écouter, sourire, échanger des idées, informer font partie de la communication. Une opinion que ne partagent que 69 % des diplômés formés avant cette année-là. De même, l’information du malade est un droit pour 83 % des plus jeunes, alors qu’il ne l’est que pour 77 % des aînés. A noter, toutefois, que ce droit ne se décline en devoir pour le soignant que pour, respectivement, 56 % et 46 % d’entre eux... Cela étant, il ressort de tous les commentaires que le malade doit être informé s’il le désire (2). Pour peu que l’on rappelle qu’ “une réelle attente est apparue pour qu’existe une meilleure qualité de l’information tant au niveau des soins que pour les conditions de séjour” (3), on se rend compte que les attentes réelles des patients et celles que leur prêtent les soignants ne coïncident pas. Il y a ici incompréhension entre les deux parties. S’il est logique de penser que le patient désire être renseigné sur tout ce qui concerne sa maladie, il n’en demeure pas moins qu’il est également désireux de connaître le déroulement de son hospitalisation, ainsi que les détails de son séjour. Le retour à une vie normale reste sa priorité. En clair, un patient attend du mé- decin des informations sur sa maladie et, de la part des soignants, des renseignements sur le déroulement et la durée du séjour. Il apparaît que le manque de formation du corps médical en matière de relation et de communication entraîne un dysfonctionnement dans le comportement du soignant : il y a glissement dans la responsabilité de l’information. L’infirmière tente de combler cette insuffisance médicale et, de ce fait, n’est pas ou plus attentive aux demandes réelles du malade. Les facteurs de mauvaise communication Quand on pose la question : « lorsque vous ne pouvez pas répondre à la question d’un patient, cela est dû à..? », il est étonnant qu’autant de personnes, parmi les plus expérimentées, avouent manquer de connaissances et aussi de temps. Alors que pour les moins anciennes, le facteur temps ne s’avère pas être une raison suffisante pour ne pas répondre. Si un patient demande à ce qu’un soin soit différé, toutes les personnes concernées disent accéder à son désir, mais à des fréquences diverses : chez les plus jeunes, 35 % répondent toujours, 22 % régulièrement et 43 % parfois. Chez les aînées, ce sont 21 % qui disent toujours, 32 % régulièrement et 47 % parfois. Cependant, à lire les raisons rapportées par les infirmières interrogées, il semble que les plus jeunes soient d’abord sensibilisées au soin et à l’organisation du service : Brèves… Urgences à Paris © V. Burger-Phanie L’hôpital Laennec de Paris (AP-HP) dans le 7e arrondissement a fermé définitivement ses urgences. C’est la première étape d’un important programme de transferts d’activités hopitalières qui s’effectuera progressivement à partir du second trimestre de l’année vers l’Hôpital Européen Georges-Pompidou (HEGP), dans le 15e arrondissement de Paris. Appel à projet c’est vrai pour 32 % d’entre elles. Leurs devancières le sont pour, respectivement 24 % et 28 %, alors même qu’elles sont plus attentives à la personne qui exprime la demande : c’est le cas pour 48 % d’entre elles (contre 36 % pour les plus jeunes). Cela confirmerait en partie l’hypothèse dans laquelle elles énoncent « des connaissances théoriques, mais éprouvent des difficultés à les mettre en pratique ». De plus, 91 % des plus jeunes ont des difficultés à communiquer et l’imputent à : • une carence en information (53 %, dont 40 % en accusent les médecins) ; • un manque de temps (37 %) ; • l’organisation du travail (37 %) ; • une formation insuffisante (26 %). Si les plus anciennes (en années de diplôme) ne s’expriment pas de façon aussi théorique, elles sont plus attentives et sensibles aux demandes réelles du patient. Ainsi, il ressort des commentaires d’une partie des personnes interrogées que leur priorité est d’établir un climat de confiance entre elles et les patients. Une démarche d’accréditation et d’assurance qualité ne pourra que favoriser l’information. Aussi cette démarche – outre la préparation concrète à l’accréditation et à l’assurance qualité – permettra-t-elle : • la mise au point de procédures formelles visant à améliorer l’information des patients ; • la mesure, de façon sensible, de cette amélioration par des évaluations itératives. Une démarche qualité Si les plus jeunes infirmières transmettent plus volontiers la question d’un malade à laquelle elles ne peuvent pas répondre, elles sont aussi plus enclines à vérifier que la personne a obtenu une réponse. Cependant, on n’a pas l’impression qu’elles font appel à leurs collègues ou aux médecins pour répondre à leurs propres questions, alors même qu’elles sont nombreuses à avouer un manque de connaissances. Elles sont dans une recherche de maîtrise technique. Marie-Dominique Cordin Cadre infirmier (1) Le modèle technologique réduit au plus simple le phénomène de communication : un émetteur, un récepteur, un code (langage commun…) et l’information circule. Dans la vie courante, cependant, la communication est rarement aussi transparente. (2) Pour la majorité des deux populations, les informations les plus importantes aux yeux du patient ont trait à sa maladie ; juste ensuite viennent les informations sur la durée de son hospitalisation. (3) B. Lubrano “Une enquête de satisfaction des usagers au CH d’Hyères”, Soins n° 626, juin 1998. La Fondation Crédit local de France récompense chaque année des équipes hospitalières qui présentent des projets novateurs pour améliorer la qualité de vie des personnes malades à l’hôpital. En 1998, l’appel à projet portait sur le thème “l’hôpital s’ouvre sur la vie locale”. Parmi les 94 équipes qui ont déposé un projet, c’est le Centre hospitalier de Vendôme qui a été primé et qui a reçu à cette occasion un don de 50 000 francs pour financer une partie des travaux. Bourse Bayer Santé La fondation Bayer Santé attribue, sous certaines conditions, une bourse à une équipe hospitalière pour soutenir un projet visant à améliorer l’accès aux soins et la prise en charge des malades atteints de pathologies chroniques. Les équipes intéressées doivent s’adresser à la Fondation Bayer (Bourses hospitalières, tél. : 01 49 06 50 27). Des couleurs à l’hôpital La Fondation Hôpitaux de Paris-Hôpitaux de France lance, en octobre, l’opération “Donnons des couleurs à l’hôpital”. Cette campagne sert à rassembler des fonds pour financer des projets présentés par des équipes hospitalières de toute la France, pour leur permettre de disposer de lieux d’accueil et d’activités pour les quelque 100 000 personnes âgées hospitalisées pour une longue durée. En 1998, 113 projets ont pu être financés grâce aux 3,5 millions rassemblés. 258 réalisations ont été financées depuis l’origine. Cette campagne est conçue sur le thème du papillon multicolore. 15