Journée européenne du consommateur 2017

Nº 13/2017
22 mars 2017
Marché numérique de l'UE: la protection
du consommateur doit être une priorité absolue
La Journée du consommateur organisée par le CESE à Malte a révélé
la nécessité d’une meilleure réglementation
Les débats intenses et particulièrement instructifs qui ont lieu lors de la Journée européenne
du consommateur 2017 organisée par le CESE à Malte, le 21 mars, ont montré toute
l'importance du «bilan de qualité» du marché numérique établi par la Commission. De
nombreuses normes qui sont totalement acceptées dans le monde réel sont ignorées lorsque
les consommateurs, les marchands et les fournisseurs interagissent dans la sphère virtuelle.
37 % des sites de commerce électronique et de réservation en ligne dans les secteurs des
voyages, du divertissement, de l’habillement, des produits électroniques et des services
financiers ne respectent même pas les droits fondamentaux des consommateurs. Par
ailleurs, la majeure partie – 68 % au total – des plaintes transfrontières reçues par les
centres européens des consommateurs en 2015 concernaient le commerce électronique.
Toutefois, une réglementation adéquate de ce type de commerce n’est pas le seul casse-tête
auquel sont confrontés les responsables politiques et les décideurs: les voitures sans
conducteur, avec les risques et responsabilités que cela implique, le blocage géographique
ou la protection des données sont autant de domaines qui nécessitent une meilleure
réglementation. Les discussions ont montré qu’il existe une marge considérable
d’amélioration en matière de protection des consommateurs et d’accès au monde numérique
dans l’ensemble de l’Europe.
Le Comité économique et social européen (CESE) a organisé sa Journée européenne du consommateur
2017 à Malte, le 21 mars. La manifestation, qui a rassemblé des experts en informatique, des décideurs
politiques, des représentants du monde de l’entreprise, des organisations de consommateurs, ainsi que
des membres du CESE, a mis l’accent sur la question: Le marché unique numérique: quels avantages
pour les consommateurs?
Dans son discours d’ouverture, le vice-président du CESE, Gonçalo Lobo Xavier, a souligné le rôle du
Comité lorsqu’il s’agit de donner une voix à la société civile et de lui offrir un forum où elle puisse faire
entendre ses préoccupations, notamment en ce qui concerne le marché numérique. Évoquant l’énorme
potentiel du marché unique numérique, il a mis l’accent sur l’économie collaborative: «Le marché
numérique peut jouer un rôle majeur dans l’économie collaborative pour autant que les droits des
consommateurs soient protégés. Nous devons mettre en place une réglementation adéquate et j’ai bon
espoir que nous y parviendrons». Helena Dalli, la ministre maltaise chargée du dialogue social, de la
protection des consommateurs et des libertés civiles, a souligné la nécessité d’accroître la confiance des
consommateurs dans le marché numérique en renforçant la sécurité tant pour les consommateurs que
pour les entreprises, en veillant à la sauvegarde des données à caractère personnel ainsi qu’à la
protection contre la fraude et contre toute forme de discrimination. Dans un message vidéo, la
commissaire Věra Jourová a évoqué le «bilan de qualité» en cours, destiné à vérifier si les règles de
protection des consommateurs en vigueur restent adaptées à l’objectif poursuivi. Le rapport devrait être
achevé d’ici à la fin du printemps et présentera également les propositions de la Commission pour des
actions de suivi, à la fois législatives et non législatives.
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Antonio Longo, président du groupe d’étude permanent du CESE sur la stratégie numérique, a déclaré
que la société numérique devait relier, et non diviser. «Nous devons devenir une société
connectée.» L’éducation est donc un enjeu fondamental si nous voulons permettre à la population de
résoudre les défis économiques et sociaux dont s’accompagne la numérisation. Dans de nombreux pays,
les enfants sont inscrits à l’école par voie électronique, les déclarations fiscales sont soumises en ligne,
les inscriptions à des manifestations publiques s’effectuent sur internet, etc. Cela signifie que nous
devons tous disposer d’une culture numérique. Dans tous ses avis sur cette question, le CESE a insisté
sur le fait que la maîtrise des outils numériques est primordiale et que le manque de compétences en la
matière reste un problème fondamental en Europe. L’éducation doit inclure les connaissances
informatiques, mais elle doit aussi sensibiliser l’opinion publique à l’importance économique des
mégadonnées.
Ursula Pachl, du BEUC, le Bureau européen des unions de consommateurs, a critiqué de nombreux
règlements et initiatives de l’UE, jugeant que leur portée est trop limitée ou qu’ils ne remédient pas à
des problèmes importants, notamment en ce qui concerne la protection des enfants. Elle a notamment
cité la directive «Services de médias audiovisuels», qui s’avère incapable de résoudre les problèmes liés
à la promotion d’aliments néfastes pour la santé des enfants. Elle a également évoqué l’exemple de la
poupée «Mon amie Cayla», qui non seulement n’est pas conforme à la législation en matière de
protection des consommateurs et des données, mais présente aussi des risques pour la sécurité.
D’autres défis liés à la sécurité touchent à la protection des données. Par exemple, Whatsapp, Facebook
ou Google doivent être appelés à rendre des comptes. «Les consommateurs doivent pouvoir exercer un
contrôle sur leurs données et les produits qu’ils utilisent»: tel est le credo de la voix des
consommateurs en Europe, qui propose une réglementation en matière de propriété des données, de
protection des données à caractère personnel, de sécurité des données et de responsabilité liée aux
produits et services. De même, Jens Henriksson, de l’Association européenne pour la coordination de
la représentation des consommateurs dans la normalisation (ANEC), a rappelé aux participants que
l’accès aux produits et services est un droit fondamental des consommateurs qui doit également
s’appliquer au marché numérique. La directive relative à l’accessibilité du web est donc une avancée qui
profitera aux 80 millions de personnes handicapées et aux 150 millions de personnes âgées de plus
de 50 ans. «Un marché unique plus approfondi et plus équitable doit être l’une des priorités de
l’Europe», a-t-il conclu.
Joost Vantomme, de l’Association des constructeurs européens d’automobiles, a présenté les
avantages d’une mobilité intelligente, notamment des véhicules sans chauffeur, pour les
consommateurs. Il a toutefois également évoqué les défis auxquels est confronté le secteur,
notamment en matière de sécurité et de responsabilité, d’éthique, de temps de travail, de connectivité
des réseaux et de cyberrésilience, d’accès aux données, etc.
Un terrain fertile pour le développement durable de l’économie collaborative est le secteur de
l’hébergement, comme l’a mis en évidence le débat entre Victorija Molnar, de l’Association
européenne des maisons de vacances (EHHA), et Pauline Azzopardi, de l’Association maltaise pour la
protection des droits des consommateurs. Il importe de combler les lacunes dans la réglementation et
de le faire non seulement à brève échéance, mais aussi de manière identique dans toute l’Europe.
«Les débats d’aujourd’hui nous ont ouvert les yeux sur la nécessité de supprimer certains obstacles afin
que les consommateurs, mais aussi les PME, puissent bénéficier pleinement des immenses possibilités
offertes par le marché numérique», a conclu Martin Siecker, président de la section spécialisée du
CESE «Marché unique, production et consommation». «Pour les citoyens et la société civile, il est
important de se sentir en sécurité lorsqu’ils pénètrent dans le monde numérique. Dès lors, nos efforts
communs doivent avoir pour objectif de donner à l’Europe dans son ensemble la réglementation
indispensable pour protéger le maillon le plus faible de la chaîne du marché numérique, à savoir le
consommateur.»
Davantage d’informations sur ce débat, notamment les présentations PowerPoint, sont disponibles ici.
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