prévention Risques Psychosociaux INCIVILITÉS ET VIOLENCE EXTERNE AU TRAVAIL La violence externe au travail, c’est-à-dire celle subie par les salariés d’une entreprise et exercée par des tierces personnes comme les clients, usagers, bénéficiaires, patients ou élèves…, est définie comme étant « toute action, tout incident, ou tout comportement qui s’écarte d’une attitude raisonnable, par lesquels une personne est attaquée, menacée, lésée, ou blessée dans le cadre du travail ou du fait de son travail ». La violence au travail va du manque de respect dans les propos ou le comportement, à la manifestation de la volonté de nuire ou de détruire, des incivilités aux agressions physiques. De récentes enquêtes mettent en évidence le nombre conséquent de travailleurs affectés par ces problèmes sous tendus par des enjeux sociaux et sociétaux, ainsi que par l’accentuation de ce phénomène. La violence externe n’est pas un acte neutre, dénué de signification. Cela n’est pas non plus un acte sans conséquence sur la santé physique et/ou psychologique des salariés victimes de ces faits de violence, de leurs collègues témoins de tels agissements, mais aussi sur la bonne marche de l’entreprise ou de l’institution pour laquelle ces salariés travaillent. Des salariés qui se sentent menacés peuvent avoir des difficultés à être motivés, perdent confiance en eux, se referment sur eux-mêmes. Ce sentiment d’insécurité ou de mal-être au travail peut se traduire également par un absentéisme accru, une baisse de productivité, une mauvaise image de marque de l’entreprise ou encore des difficultés à recruter. l Les atteintes à la santé physique et psychologique Les entreprises dont les salariés sont les plus exposés à des risques d’agressions, sont celles accueillant du public, mais aussi celles où des salariés sont amenés à se déplacer hors de l’entreprise par le fait du travail (personnel itinérant se rendant chez des clients), ou à travailler de façon isolée. Les conséquences des agressions physiques sont assez bien identifiées : hématomes, griffures, plaies, blessures voire décès. Tout comme les agressions verbales ou les incivilités répétées, les agressions physiques peuvent avoir des conséquences psychosomatiques plus ou moins lourdes et invalidantes. Ces agressions peuvent conduire à un état de stress chronique des salariés qui en 2 Prévenir n° 211 Martinique - 1e trim. 2012 Dans les entreprises accueillant du public, les salariés sont de plus en plus exposés aux incivilités, aux agressions verbales ou physiques sont victimes, ou à un mal-être au travail plus diffus. Si le choc psychologique est important, l’état de stress peut persister chez la victime plusieurs semaines ou plusieurs mois après l’agression (stress post-traumatique). Cela se traduit par une série de manifestations physiques (troubles du sommeil, de l’appétit et de la digestion…), émotionnelles (sensibilité et nervosité accrues, angoisse, excitation, tristesse…), intellectuelles (difficultés de concentration ou à prendre des initiatives, erreurs, oublis…), ou comportementales (modification des conduites alimentaires, consommation de produits calmants ou excitants, comportements agressifs, isolement social, repli sur soi, difficultés à collaborer, désintérêt, démotivation, évitement…). D’autre part, certaines pathologies sont associées au stress chronique : maladies cardiovasculaires, troubles anxio-dépressifs, troubles musculosquelettiques (TMS)… L’absence de prise en charge, ou une prise en charge tardive d’un salarié victime de violences externes, peut rendre difficile ou longue la résorption des manifestations du stress engendré par ces violences. D’autre part, la façon dont l’entreprise gère la problématique des violences externes peut également avoir un impact sur la manière dont la victime directe et ses collègues vivront l’agression. Les réactions de banalisation ou de minimisation des agressions par les entreprises, voire de culpabilisation des victimes, peuvent accentuer la souffrance des agents. Elles peuvent être interprétées comme un manque de reconnaissance et de respect pour les salariés, et provoquer une démotivation au travail. De plus, des agressions fréquentes et non prises en charge concrètement par l’entreprise, tendent à enfermer les salariés dans un sentiment de solitude face à un danger qui peut survenir à tout moment. l Des effets « collatéraux » de la violence externe sur l’entreprise Les collectifs de travail et plus largement l’organisation peuvent être affectés par les risques de violence externe. Les relations interpersonnelles peuvent se dégrader dans un climat de travail atteint par la peur des agressions, si elles sont fréquentes, ou par l’éventuelle sous estimation voire le déni de l’existence de ces violences et de leurs conséquences sur la santé des salariés de l’entreprise. Démotivation, apparition de tension au sein des unités de travail, réprobation des salariés envers les politiques de gestion des incivilités par l’entreprise… constituent le terreau d’une détérioration des solidarités collectives, et d’un désengagement du travail dont les conséquences s’observeront souvent en termes d’absentéisme, de baisse de productivité et de diminution de la qualité des biens et des services. La réputation de l’entreprise peut également être atteinte dans l’image qu’elle véhicule, image d’insécurité et d’incapacité à protéger ses salariés dans l’exercice de leur activité. Enfin, l’employeur peut voir sa responsabilité civile et pénale mise en cause à la suite d’un événement survenu sur les lieux de travail, ou à l’occasion du travail. l Des mesures de prévention qui s’imposent La réglementation énonce l’obligation pour l’employeur d’assurer la sécurité et la santé des travailleurs pour tous les aspects liés au travail, ce qui implique de prévenir les violences (internes et externes) qui surviennent dans le cadre du travail. Au cours de l’évaluation des risques qu’il est tenu d’effectuer, l’employeur doit ainsi intégrer dans son « document unique » les risques de violence externe. Il s’agit de repérer les postes de travail concernés, les personnes exposées et les principaux facteurs de risque (ou principales causes). À partir de cette évaluation, des mesures permettant d’éviter les situations de violence doivent être recherchées, en étroite concertation avec les salariés. Ces mesures concerneront aussi bien l’organisation du travail, la formation et l’information des salariés exposés, que l’aménagement des locaux. Plusieurs offres de service proposées par la Direction des Risques Professionnels de la CGSS permettent aux entreprises martiniquaises de mieux s’approprier la démarche d’évaluation ou de prévention de ces risques. Pour plus de précisions, retrouvez notre offre de formation sur www.cgss-martinique.fr, top 5 « Risques Professionnels ». Service Prévention [email protected] ou 05 96 66 53 35