onsigne 032 Violence et agressions en milieu de travail

CONSIGNE : 32
VIOLENCE ET AGRESSIONS EN MILIEU DE TRAVAIL
32.01 L’attention dirigée récemment vers le phénomène de la violence et des
agressions en milieu de travail a fait prendre conscience de ce problème, qu’il
soit de nature physique ou psychologique.
Une fois le problème de la violence au travail identifié, tous (population,
employeurs, organisations syndicales, organismes de pression et organismes
communautaires) se sont mobilisés pour la dénoncer et l’éliminer des milieux de
travail.
32.02 Comment définit-on la violence et les agressions au travail :
a) c’est un comportement abusif (physique ou verbal) qui s’écarte d’une
conduite raisonnable ;
b) un recours excessif à la force physique ou à la pression psychologique
(quand elle est soutenue, faible et insidieuse, ses effets sont les plus
nocifs sur la santé) ;
c) c’est une action de nature physique, psychologique ou sexuelle, dirigée
contre un individu ou un groupe d’individus, fondée sur « […] la race, la
couleur, le sexe […] l’orientation sexuelle […] la religion, les convictions
politiques, la langue, l’origine ethnique […] »*, qui porte atteinte à
l’intégrité et entraîne la dégradation des conditions de travail.
*Charte des droits et libertés de la personne du Québec
La violence au travail consiste en :
a) comportement menaçant :
- montrer le poing, objets lancés, destruction matérielle ;
-
excès verbal (jurons, insultes ou langage condescendant
voire méprisant) ;
-
agression physique (coups avec la main, les pieds,
pousser, bousculer, cracher).
b) harcèlement :
- abaisser, humilier, gêner, inquiéter, ennuyer, injurier, avec
des mots ou des gestes, faire de l’intimidation, imposer des
contraintes ou adopter d’autres comportements
inappropriés ;
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-
fausses rumeurs, jurons, injures, mauvais coups, chicanes,
dommages matériels, vandalisme, sabotage, bousculade,
vol, accès de colère, incendie volontaire et meurtre.
-
harcèlement sexuel (remarques, familiarités,
attouchements, blagues dirigées, etc.)
32.03
Facteurs professionnels augmentant les risques de violence et
d’agressions en milieu de travail
 Travail avec le public
 L’application de règlements
 La prestation du service par une seule personne
 Travail mobile
Facteurs individuels :
- caractère ;
- attitude négative ;
- stress, frustration.
Facteurs interpersonnels :
- jalousie ;
- manque de communication ;
- climat de travail tendu.
Facteurs reliés à l’environnement de travail :
- travail solitaire ;
- manque de sécurité lors des déplacements au domicile
des clients ;
- baisse du niveau de prévention par rapport à la sécurité.
Où ?
-
sur les lieux du travail ;
chez un client ;
différents lieux de travail ;
sur la route.
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32.04
À quels moments est-elle davantage susceptible de se produire ?
 Tard le soir et aux petites heures du matin
 Temps des fêtes
 Jours de paie
32.05 Ses effets :
sur le plan physique :
- blessures physiques, tremblements, épuisement, tension
nerveuse, insomnie, problèmes digestifs, etc.
sur le plan psychologique :
- sentiment de colère, de peur et d’impuissance, angoisse,
culpabilité, épuisement professionnel, etc.
sur le plan professionnel :
- la peur du travail dans le contexte, la baisse de motivation,
les tensions avec les coéquipiers et coéquipières, le
sentiment d’isolement, etc.
sur le plan financier :
- les pertes par absentéisme sont les effets les plus
importants, puis suivent les frais de thérapie et autres frais
médicaux.
sur le plan familial :
- atteinte à l’intégrité donc besoin de support thérapeutique,
conflits dans le couple, colère contre l’entourage, etc.
32.06 Les agresseurs : QUI SONT-ILS ?
Les agresseurs montrent un comportement oppressif de nature physique ou
psychologique. Les agressions verbales sont le principal problème qu’ont à
affronter les employés de la part de :
a) la clientèle
- cris, insultes ou gestes désobligeants, agression physique
(mordre, pincer ou cracher), harcèlement sexuel, menaces
armées, etc. ;
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a) collègues et employeur
-insultes, moqueries, intimidation, abus d’autorité.
32.07 Comment évaluer le degré de risque du milieu de travail ?
a) renseignez-vous auprès des autres employés pour connaître leur
expérience, ainsi que leur niveau d’inquiétude concernant leur
propre sécurité et celle des autres ;
b) consultez les fiches du comité de santé et sécurité, les rapports
d’incident, etc.
32.08 La prévention
Saviez-vous que la Charte québécoise des droits et libertés de la personne
prévoit des articles consacrés aux conditions de travail ?
a) Le travail dans la dignité
Art.4 [sauvegarde de la dignité]
« Toute personne a droit à la sauvegarde de sa dignité, de son
honneur et de sa réputation. »
L’article 4 établit une norme qu’il faut faire respecter, sur laquelle
repose, en partie, le droit de chaque personne de travailler dans un
milieu de travail exempt de harcèlement et de toute violence
psychologique, aussi minime soit-elle.
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La campagne de prévention
La campagne de prévention et de lutte en entreprise contre la violence et les
agressions est primordiale, et l’engagement de la direction est la partie la plus
importante de tout programme de prévention. Il permet :


Questionnement de fond sur les valeurs de l’entreprise
Mise en place d’une politique en matière de violence et
d’agressions en milieu de travail
 Énonciation claire, en employant un langage précis et concret,
de ce en quoi consiste la violence en milieu de travail, c’est-àdire…
a) des exemples clairs de comportements et de conditions de travail
inacceptables ;
b) la position de l’entreprise face à la violence au travail ;
c) faire connaître les conséquences de la violence en milieu de
travail.
Ce que doit contenir la politique écrite :
a) description des comportements considérés inacceptables ;
b) marche à suivre s’il se produisait un incident visé par la politique ;
c) à qui s’adresser pour dénoncer l’incident.
L’engagement consiste à :
a) mettre de l’avant des mesures préventives, à développer de
nouvelles approches de sensibilisation ;
b) inciter la dénonciation de tout comportement violent ;
c) soutenir les employés en offrant un programme d’aide aux
employés (PAE) ;
d) promouvoir le syndicat et le bureau du personnel comme
ressource ;
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e) lutter contre la banalisation de la violence en identifiant les
comportements qui lui sont propres :
avec la clientèle dite normale…
- attribuer au manque de compétences de l’employé
les problèmes de violence qu’il éprouve ;
avec les collègues…
- qualifier le problème de conflit de personnalité, le réduire à
une affaire privée ;
avec les supérieurs…
- croire que les comportements violents des supérieurs sont
une simple manifestation de leur autorité, donc considérés
comme normaux.
TOLÉRANCE ZÉRO

Faute d’identifier ces comportements, de
nombreuses personnes sont victimes de violence au
travail et la supportent en silence

Il suffit souvent d’une seule personne qui décide de
rompre le silence pour créer un effet d’entraînement

Tous les employés doivent s’impliquer activement
32.09 Comment combattre la violence et les agressions au travail ?
a) informer les employés sur le phénomène ;
b) sensibiliser à l’importance de réagir, à ne pas tolérer ces
comportements et prendre les mesures nécessaires ;
c) le CSS doit envoyer un message clair, sans équivoque, d’appui aux
victimes ;
d) responsabiliser les employés, créer une solidarité entre les
collègues ;
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e) dans la plupart des administrations, la loi sur la santé et la sécurité
au travail, ainsi que les conventions collectives comprennent une
disposition de « devoir général de diligence » obligeant l’employeur
à prendre toutes les précautions raisonnables pour protéger la
santé et la sécurité de leurs employés ;
f) dans les pratiques de travail :
-
s’affecter et fermer sa tâche en temps réel ;
respecter son itinéraire ;
-
travailler en duo, surtout lorsque vous sentez que
votre sécurité est menacée ; aviser son directeur
opérationnel ;
-
refuser de mettre votre sécurité en danger si vous sentez
qu’il y a menace.
32.10
Comment réagir concrètement face à un comportement violent ou à
caractère sexuel ?
a)
b)
c)
d)
essayer de détecter au préalable un environnement hostile ;
essayer de comprendre l’état d’esprit de l’agresseur ;
pratiquer l’écoute active ;
évaluer le degré de dangerosité et garder son calme :
- expliquer à la personne en quoi son comportement et ses
propos sont inacceptables, et leur conséquence (le départ
du technicien) ;
- adopter une attitude amicale, mais ferme, et faire
comprendre à l’individu que son attitude menace la
prestation du service ;
- toujours demeurer clair, poli et respectueux ;
- savoir se retirer quand on a atteint ses limites.
e) éviter la confrontation et s’éloigner rapidement si la personne adopte un
comportement dangereux.
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LA VIOLENCE HIÉRARCHIQUE EN MILIEU PROFESSIONNEL
32.11 La violence hiérarchique est pratiquée par des personnes se situant à des
paliers différents de l’entreprise. Elle est habituellement dirigée du haut vers le
bas.
En deux mots : abus de pouvoir
Elle se manifeste :
a) le vocabulaire
(insinuations, exagérations, reproches voilés, propos et
demandes ambiguës, langage utilisé par le supérieur, etc.) ;
b) attitude injuste voire mensongère
(le supérieur s’appuie sur des rumeurs, des rapports verbaux
non vérifiés pour porter jugement sur le comportement de
l’employé, etc.)
c) les échanges se limitent au travail seulement
(absence de salutations, de marques de
reconnaissance, etc.)
d) la mise en doute des compétences
(insinuer que la personne n’est pas à la hauteur, etc.)
e) le manque de respect ou le mépris
(reproches plus ou moins voilés sur la façon d’être, les
croyances, l’apparence physique, pratiquer l’exclusion, etc.)
f) le harcèlement sexuel (propos et gestes)
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LES PISTES DE SOLUTION
a) Consigner l’événement ou les événements :
a) la date et l’heure auxquelles l’événement s’est
produit ;
b) le lieu et le contexte ;
c) le nom de l’agresseur ;
d) le nom des témoins et leurs interventions ;
e) les propos qui ont été tenus ;
f) les démarches que vous avez déjà entreprises ;
g) le nom des autres employés, le cas échéant ;
h) tout autre renseignement pertinent.
b) Porter plainte
L’article de la loi 143 concernant le harcèlement psychologique entrera en
vigueur au mois de juin 2004.
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