Le virtuel au service du réel

PAYS : France
RUBRIQUE : Sur les traces du client
PAGE(S) : 16-20
DIFFUSION : 420410
SURFACE : 234 %
JOURNALISTE : Christophe Dutheil
PERIODICITE : Hebdomadaire
8 avril 2015 - N°3327 - Edition spéciale
Danssesnouveauxmagasins,
Eramutilisedesécransplats
pourrendreses produitsplus attrayants.
DISTRIBUTION
Le virtuel au service du réel
Robots , vidéos , tablettes : les enseignes investissent désormais avec
discernement dans les nouvelles technologies . L objectif? Rendre la visite
en magasin plus efficace . Et ludique.
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y a deux ou trois ans, lorsque
allais en voyage d études
aux États-Unis ,j étais étonné par lesbornes en self-service
déployées en très grand nombre par des piliers de la
distribution
, tels Home Depot ou Best Buy , lance Georges
Duarte , directeur associé de l agence de retail design"
UX In Situ . Aujourd hui , ces bornes ont presque toutes été
retirées . Un signe , que les clients ne les utilisaient pas pour
rechercher sur le Web les produits exceptionnellement absents
du magasin . » Pour ce technophile , en veille permanente sur
les innovations testées par les distributeurs , la numérisation
de toutes les étapes de la relation client ne en est pas moins
accélérée partout dans le monde .Mais « de façon plus
réfléchie
», et « en tenant vraiment compte des nouveaux modes
de consommation» . Pour un commerçant , la vraie question ,
désormais , est comment rendre légitime aux yeux du client
l effort de venir en magasin . « D autant que la très grande
majorité des consommateurs ont de moins en moins de
craintes vis-à-vis desachats en ligne ,voire prennent du plaisir
à acheter sur Internet », souligne Georges Duarte.
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Améliorer l expérience consommateur
Afin d attirer ces adeptes du e-commerce , il y a d abord la
possibilité de appuyer surie numérique pour « dynamiser »
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lesvisites et rendre les produits plus attrayants visuellement.
Ainsi , les écrans verticaux des nouveaux magasins Eram
diffusent en boucle des images de pieds portant les modèles
de la marque et des sons de pas martelant l asphalte . Uniqlo
habille ses vitrines de murs vidéos affichant sesvêtements.
De son côté , la Fnac offre des connexions Wi-Fi gratuites
à sesclients . L objectif ? Les mettre le plus à l aise possible
pendant leur visite , mais aussi les aider à rechercher plus
facilement en ligne les informations dont ils auraient besoin
avant de finaliser leurs achats.
Les bornes tactiles , quant à elles , ont pas disparu .Mais
les enseignes les privilégient « pour des scénarios d achats
qui se prêtent à vouloir tester ou personnaliser les produits ,
avec l aide d un vendeur », selon Georges Duarte Le
est très tendance dans les boutiques et espaces
dispositif
événementiels
( sur des festivals) de certaines marques comme
Nike et Converse , dont les clients sont invités à customiser
leurs chaussures.Chez le spécialiste desvoitures électriques
Tesla Motors , le vendeur aide le client à personnaliser son
véhicule et à le visualiser sur un large écran.
Partant du principe que les acheteurs limitent au minimum
leurs déplacements chez les concessionnaires ( ils ne
réaliseraient une visite aujourd hui , contre cinq , il y
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Tous droits de reproduction réservés
PAYS : France
RUBRIQUE : Sur les traces du client
PAGE(S) : 16-20
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JOURNALISTE : Christophe Dutheil
PERIODICITE : Hebdomadaire
8 avril 2015 - N°3327 - Edition spéciale
a
d un Audi City « a la possibilité d expérimenter tous les
modèles de voitures Audi de façon quasi virtuelle »,précise
Julien Leterrier . Mais attention , « les vendeurs restent
toujours très présents dans la relation , le but étant
justement
de créer un lien de proximité dans l environnement
dématérialisé ».
Dans l univers de la maison , certains cuisinistes
SoCoo'
c .. . ) proposent des outils gratuits de conception
en trois dimensions permettant de tester plusieurs styles
de meubles , de coloris et d agencements , avant d aller
dans le point de vente poursuivre la réflexion avec
est , pour
une dizaine d années) , la marque Audi
sa part , rapprochée du cabinet de conseil en technologies
Valtech « afin d utiliser les technologies connectées pour
améliorer l expérience consommateur », explique Julien
Leterrier , responsable du planning stratégique chezVa ltech.
Le résultat appelle Audi City . Il agit d un « showroom
virtuel » qui doit aider la marque à cibler un public jeune
et urbain peu enclin à rendre visite aux concessionnaires
« traditionnels ».
A l appui des informations diffusées sur des écrans tactiles ,
des tables interactives et des panneaux muraux , le visiteur
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CARREFOUR
En partenariat avec
Publicis Shopper
et Think Go, Carrefour
vient de créer une
application de courses
connectées pour les
smartphones Samsung
et les montres Samsung
GearS .La liste des
produits et la carte de
fidélité affichent , lors
du passage en caisse.
&
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GALERIES
LAFAYETTE
Disponible en 14langues
Galeries Lafayette
Paris-Haussmannexploite à
plein la géolocalisation
intérieur , grâce à des balises
Bluetoothet Wi-Fi réparties
dansl ensemble des bâtiments.
objectif : aider les utilisateurs
repérer plus facilement les
corners leurs marques
DARTY
lapplication
'
Darty vient d expérimenter à Paris et à Nice
l utilisation des robots humanoïdes interactifs
NAO, conçus par Aldebaran , pour assister les
vendeurs dans la présentation des nouvelles
offres liées à la maison connectée et aux
téléviseurs 3D.
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d
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L
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à
préférées.
ERDF
Le
gestionnaire du
réseaude distribution
délectricité
est associé
la start-up toulousaine
MyFeelBack afin de tester un
dispositif innovant , à Lourdes.
Pendantla durée des travaux ,
despanneaux d information
arboraient un QR code et une
adresseInternet raccourcie ,
aux habitants
permettant
poser en temps réel leurs
questionsà ERDFsur le chantier
à
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EMIRATES
A peine lApple Watchsortie des
cartons , la compagnie aérienne
Emirates a dévoilé son application
pour la montre connectée ,
initialement développée pour les
iPhone et les iPad. En un clic , l objet
donne des informations sur les vols.
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SEPHORA
Les vendeurs de l enseigne sont désormais
équipés d un baladeur multimédia iPod pour
scanner la carte de fidélité du client et
accéder ainsi à l historique de ses achats.
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JOURNALISTE : Christophe Dutheil
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8 avril 2015 - N°3327 - Edition spéciale
un
ment une publicité qui correspond à leur profil . . . »
Toujours en phase d expérimentation , ces technologies
de micro-géolocalisation , ou de geofencing , se diffusent
à grande vitesse depuis la création par Apple du système
de géolocalisation d intérieur iBeacon (beacon signifie
« balise» en anglais , lire p . 22) . Lequel permet de diffuser
sur le smartphone d un client , en fonction de Pendroit où
il se trouve , « des informations personnalisées » : la
localisation
précise de l outil recherché dans une grande surface
de bricolage , l étagère accueillant un produit dans un
hypermarché francilien de Carrefour , etc.
Déjà très prisées des aéroports et des musées, ces
« devraient rapidement offrir de nouvelles
technologies
possibilités
aux distributeurs pour diffuser aux consommateurs
lesinformations pertinentes , au bon moment» , conclut
Gabriel
Dabi-Schwebel , fondateur de l agence de marketing
digital imin30 . Avec deux garde-fous , qui éviteront que
des coupons non désirés ne déferlent à tous moments dans
nos messageries : L utilisateur doit , au préalable , avoir
activé les connexions Bluetooth et Wi-Fi sur son téléphone.
Et il doit avoir pris le temps de télécharger l application
de l enseigne . » Le client ne doit pas sesentir harcelé , mais
aidé . Une clef de sa satisfaction et demain , de sa fidélité .
Christophe Dutheil
spécialiste . Le fabricant des revêtements de sols ,
Tarkett , a récemment fourni à ses vendeurs français des
lunettes 3D Moverio BT-20 , conçues par Epson . Elles
facilitentla sélection par les clients d une couleur de
revêtement
Tapiflex et sa visualisation dans une pièce
prédéfinie
( grâce à un écran virtuel situé au centre du champ
de vision de l utilisateur) .
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L arrivée de la micro-géolocalisation
Vous avez aimé le retargeting sur le Web ,ces technologies
qui permettent de cibler les publicités en fonction d une
analyse des données de navigation des internautes ?Vous
allez adorer le retargeting dans le magasin , tel que se
de le mettre en oeuvre Fidzup , une jeune pousse
propose
spécialiste
de la géolocalisation , dont le slogan en dit long :
« Les outils du Web , adaptés au commerce physique ».
Le principe ? « Le commerçant installe à un endroit
de son point de vente une Fidbox , un petit boîtier
stratégique
va
détecter
la présence de visiteurs dotés de
qui
sur
smartphones
lesquels le Wi-Fi est activé ou l application
mobile du lieu visité déjà installée , indique Anh-Vu
Nguyen , cofondateur de Fidzup .Ce qui permet d analyser
et de comprendre le comportement de ces visiteurs , et
éventuellement , par exemple , de diffuser à cet emplace-
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STARWOOD
HOTELS
&
RESORTS
Aux Etats-Unis , l hôtel Aloft de Cupertino ,dans la Silicon Valley
est doté d un minuscule concierge robotisé (moins d un mètre ,
photo ci-contre) qui sillonne les couloirs de l établissement
pour apporter es objets réclamés à a réception (dentifrice ,
adaptateur de
prise électrique ...)
Après trois mois
de tests , le robot ,
moins rapide et
un
distingué
garçon d étage ,
a pas encore
emporté
l adhésion.
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S
SECOND LIFE
F
E
En 20062007 de nombreuses marques se sont
laissées tenter par les univers virtuels de Second
Life , persuadées
elles pourraient y proposer une
autre forme de relation client .Passé l effet de
surprise ,les visiteurs se sont lassés de ces univers
en 3D, qui offrent que peu d avantages par rapport
aux sites traditionnels et pèchent souvent
par l absence de conseillers virtuels . Faute de
fréquentation , les marques ont fait marche arrière.
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TESCO
Le géant britannique de la distribution a testé en Corée
du Sud, dans le métro de Séoul , un mur virtuel permettant
aux voyageurs de faire leurs achats en prenant en photo ,
avec leurs téléphones portables , les produits désirés.
Carrefour et Casino ont mené des expériences similaires
à Lyon , en 2012. Mais sans succès . « Quia envie de
commander une bouteille de lait avec son téléphone
portable dans un couloir », interroge un spécialiste.
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