MODULE SI7 – INTÉGRATION ET ADAPTATION D`UN SERVICE

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MODULE SI7 – INTÉGRATION
ET ADAPTATION D’UN
SERVICE
Flaubert
Module SI7 – Le rôle du SI
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Daniel Zamparini (DSI, PSA) : "Nous équipons les
concessions de tablettes Windows 8"
Module SI7 – Le concept de services
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Service perçu par l’utilisateur
Impact fort sur le système d’information
Gestion des services:
Analyse, intégration, maintenance et adaptation
Module SI7 – Le concept de services
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Les conséquences d’une mauvaise organisation
Coté utilisateur, client
Répétitivité des incidents similaires
Incapacité à soutenir les évolutions du métier
Mauvaise qualité des réponses et délais
…
Coté Informatique
Appels continus des utilisateurs
Réponse dans l’urgence
Travail haché, interruptions permanentes
Surdimensionnement des équipes de support
Pas de suivi des demandes
….
Module SI7 – Le concept de services
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Les processus de support des services
maintenir et améliorer la qualité des services rendus aux
utilisateurs
la Gestion des Incidents (interruption ou diminution de la
qualité des services)
la Gestion des Problèmes (Minimiser l’impact des incidents
sur les activités de l’entreprise)
la Gestion des Configurations
la Gestion des Changements (minimiser l’impact des
incidents possibles sur les services lors de la mise en place
de changements)
la Gestion des Mises en Production (Protéger
l’environnement de production et ses services)
Module SI7 – Le concept de services
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Les processus de fourniture des services
suivi des contrats de services passés avec les utilisateurs
Suivi du niveau de services (qualité des services fournis)
la Gestion Financière des services (suivi des coûts du
service informatique)
la Gestion de la capacité (quel composant faut il
remplacer, quand et à quel coût)
La gestion de la continuité de service (PCA et PRA –
être capable de continuer à fournir des services lors
d’une interruption d’une partie de l’activité)
Module SI7 – La partie pratique
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À l’aide d’apport théoriques et de contextes réels ou simulés
Analyse de la demande d’un service
Liste des services existants sur lesquels le service aura un impact
et mises à jour à envisager
Liste des nouveaux composants ou services nécessaires
Évaluation financière de la demande
Mise en production d’un service
Test d’intégration et d’acceptation d’un service
Création d’un plan de formation pour accompagner la mise en
place d’un nouveau service (Support, environnement, compte
rendu de la formation)
Déploiement d’un service
Automatisation de l’installation d’une solution
Module SI7 – La partie pratique
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La gestion de projet
Planification, gestion des ressources, compte rendu des
écarts, ajustements….
Gestion des configurations
Installation d’OCS, manipulation, amortissement et
valeur actuelle d’un élément de configuration,
évaluation financière des investissements
Gestion des incidents et des demandes d’assistance
Installation de GLPI, manipulation.
Bibliographie
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itilfrance.com : meilleures pratiques applicables à
tous types d'organisations fournissant des services