Air France : faire de l`e-business l`instrument de la relation client

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IBM Global Services
Air France : faire de l’e-business
l’instrument de la relation client
Un site personnalisé conçu selon
les règles du CRM
« La stratégie e-business d’Air France
est destinée à renforcer l’entreprise face
aux évolutions rapides du transport
aérien, explique Bertrand Lebel,
directeur de l’Innovation et du
développement e-business d’Air France.
L’environnement concurrentiel et la
nécessité de répondre à une demande
qui s’exprime de plus en plus à l’échelle
planétaire font d’Internet un outil
essentiel dans la gestion de la relation
client. C’est une opportunité que nous
avons saisie très tôt et qui est devenue
une priorité. »
Air France a choisi IBM Global Services
Aperçu
pour l’assister dans le développement de
son site de commerce électronique
L’enjeu pour Air France
Renforcer l’entreprise face aux évolutions
rapides qui touchent le transport aérien.
La solution
Recomposer autour d’Internet la relation
avec le client en rénovant le site
airfrance.com.
Les services IBM
Développement du site de commerce
électronique de nouvelle génération et
intégration au système d’information,
définition des évolutions ultérieures.
Le bénéfice
Disposer d’un canal de distribution
supplémentaire comportant un espace de
personnalisation pour fidéliser encore plus
la clientèle et réaliser par Internet, d’ici
5 ans, 15 % des ventes directes.
“BtoC” de nouvelle génération. La
première version est opérationnelle en
« La stratégie e-business
d’Air France est destinée à
renforcer l’entreprise face
aux évolutions rapides du
transport aérien. »
France depuis mars 2001. L’objectif est
de déployer une trentaine de sites
La première génération de sites, lancée il
similaires dans le monde. La rénovation
y a trois ans, fait aujourd’hui l’objet d’une
du site airfrance.com est au cœur de la
rénovation profonde. Fruit d’un travail
stratégie e-business de la compagnie
commun avec IBM Global Services, la
aérienne. En proposant des services en
société BroadVision et Amadeus, un des
ligne personnalisés et accessibles dans
principaux systèmes mondiaux de
le monde entier, Air France compte
réservation aérienne, la nouvelle version
augmenter de façon significative ses
du site airfrance.com est construite
ventes directes et fidéliser encore plus
autour de l’acte d’achat et des facilités
sa clientèle. Deux missions principales
apportées par le billet électronique. Sur
ont été confiées à IBM Global Services :
le plan commercial, le site apporte aux
l’intégration de la plateforme
clients d’Air France, quel que soit
BroadVision permettant de personnaliser
l’endroit où ils se trouvent dans le
la relation client et l’étude de l’évolution
monde, tous les services dont ils ont
des sites marchands sur une période
besoin pour préparer leur voyage : la
de trois ans.
réservation et l’achat en ligne, les
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horaires, toutes informations utiles
également un moyen de diminuer les
comme la météo et les taux de change
coûts de distribution. Pour se donner
ainsi qu’un espace de personnalisation,
toutes les chances d’atteindre ces
Mon Airfrance.
objectifs, Air France a également confié
à IBM Global Services une étude de
IBM Global Services a piloté le projet et
cadrage sur l’évolution des trente sites
intégré les fonctionnalités de
“BtoC” que la compagnie déploie
personnalisation. Ce projet d’une durée
actuellement dans le monde.
de sept mois a notamment porté sur :
• la description détaillée du périmètre
fonctionnel,
• l’étude d’architecture technique et
fonctionnelle,
• l’interfaçage avec le système
d’information d’Air France et le moteur de
« Grâce au support d’IBM
Global Services, nous avons
une vision globale de
l’évolution de nos sites
marchands. »
réservation Amadeus,
• la constitution de la documentation
Conduite selon la méthodologie ICE
technique,
(Interactive Consulting Engagement),
• la mise en production.
cette étude définit précisément les
Mon Airfrance, conçu selon les règles du
orientations à prendre dans divers
CRM (Customer Relationship
domaines :
Management), est destiné à évoluer en
• les évolutions fonctionnelles,
fonction du profil de chaque client qui y
• l’ergonomie et la navigation,
retrouvera ses données personnelles :
• la déclinaison de la marque Air France
cumul de miles, destinations préférées,
sur le Web,
promotions ciblées…
• le plan de développement des
contenus,
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IBM, le logo IBM et le logo e-business sont des
marques de International Business
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Les autres noms utilisés pour désigner des
sociétés, des produits ou des services sont des
marques ayant leur titulaire respectif.
Les références aux produits et services d’IBM
n’impliquent pas qu’ils soient distribués dans
tous les pays dans lesquels IBM exerce son
activité. Toute référence à un produit, un
programme ou un service IBM n’implique pas
que seuls ces produits, programmes ou
services peuvent être utilisés. D’autres
produits, programmes ou services présentant
des fonctions identiques peuvent être utilisés.
Les informations contenues dans cette
publication ne sont fournies qu’à titre indicatif.
15 % des ventes directes
• l’amélioration de la personnalisation et
via Internet d’ici 5 ans
le marketing “one to one”,
« La nouvelle version du site
• l’architecture et la solution technique à
3e trimestre 2001
airfrance.com rend nos offres plus
mettre en place,
Crédit Photo : Air France
attractives et incite l’internaute à voyager
• la prise en compte de problématiques
sur nos lignes, constate Bertrand Lebel.
spécifiques (prix, multilinguisme…),
Par exemple, toute promotion doit
• l’impact organisationnel.
Tous droits réservés.
Numéro un mondial des services informatiques,
IBM Global Services a réalisé en 2000 un chiffre
naturellement conduire au moteur de
d’affaires de plus de 33 milliards de dollars.
réservation. Nous avons ainsi l’intention
« Grâce au support d’IBM Global
Moteur de la croissance d’IBM, IBM Global Services
de réaliser d’ici cinq ans, via Internet,
Services, nous avons une vision globale
réunit 150 000 collaborateurs dans 160 pays.
15 % de nos ventes directes. »
de l’évolution de nos sites marchands,
Pour aider toutes les entreprises - de la PME à la
Augmenter les ventes par ce canal est
observe Bertrand Lebel. La démarche
Air France
3e compagnie aérienne mondiale pour le
transport de passagers internationaux
gamme complète de services allant du consulting
structurer la réflexion sur l’e-business et
au strategic outsourcing. En alliant la maîtrise des
de fédérer toutes les directions de la
dernières innovations technologiques et l’expertise
compagnie autour d’une même ambition :
métiers, nos consultants aident les entreprises dans
l’industrialisation de leurs processus ainsi que dans
créer, sur le Net, l’offre la plus innovante
la conception, la mise en œuvre et la gestion de
du marché. » C’est ainsi que sera
solutions e-business.
réussie cette alchimie particulière qui
198 destinations dans 83 pays
allie efficacité, marque forte et rêve. Car
le nouveau site d’Air France se veut
Effectifs : 62 900 personnes
d'information, IBM Global Services propose une
qui nous a été proposée a permis de
40 millions de passagers transportés par an
C.A. ht 2000-2001 : 12,28 milliards d’euros
multinationale - à optimiser pleinement leur système
aussi le véhicule de la marque de
l’entreprise et de ses valeurs pour “faire
du ciel le plus bel endroit de la Terre”.