Chapitre 4. Management opérationnel de l`équipe

Chapitre 4. Management opérationnel de l’équipe commerciale
4.1. Management et animation de l’équipe commerciale
4.1.2. L’information des collaborateurs
4.1.2.1. L’information, une richesse pour l’entreprise
Point de vue économique : dans un espace économique hyper concurrentiel et
dynamique, où les règles sont multiples et changeantes, l’information devient une
richesse fondamentale pour l’entreprise. L’information est le passage obligé de
l’adaptation de l’entreprise au marché et aux influences de l’environnement.
Point de vue managérial : l’information est en outre, ne l’oublions pas, la base de la
connaissance qui est, elle-même, le point de départ de la compétence.
Point de vus marketing : sans information, l’entreprise est aveugle et incapable de
s’adapter aux attentes du marché ; sans information, l’entreprise ne peux initier la
moindre démarche marketing ou de gestion de la relation client.
Point de vue technologique : enfin, le développement des outils informatiques d’une
part et des moyen de communication (Internet) d’autre part rend l’accès à
l’information plus possible quoi que souvent plus complexe.
4.1.2.2. L’organisation de l’information dans l’entreprise : notion de système
d’information
La densité, la multitude, l’évolution et la technicité de l’information que l’entreprise
doit prendre en compte n’a cessé de rendre indispensable une organisation structurée
de cette information dans l’organisation : cette organisation, appelée Système
d’information était autrefois le domaine réservé des grandes sociétés mais s’est
démocratisé est s’impose à toutes les entreprise.
Définition : un système d’information commercial est une somme d’hommes, de
matériels, de logiciels et de procédures facilitant la collecte, le traitement, le
stockage et la diffusion de l’information de nature commerciale ou facilitant
l’activité commerciale.
-
des hommes qui collectent des informations (rapport de visite des
commerciaux, indication de l’expert comptable, revue de presse, étude de
marché, qui transforment cette information (tableau de bord, requête en base de
données, mise à jour etc., qui la diffuse en réunion, en séminaires, par note de
service ou compte rendus,
-
grâce à un matériel de plus en plus performant (ordinateurs, serveurs,
portables, modem, l’ensemble étant capable d’interagir,
-
avec des logiciels de plus en plus pointus (reconnaissances de caractères, bases
de données, procédure d’alerte automatiques, commandes cadencées, etc.
-
le tout dans le respect de procédures : rappel : une procédure document
décrivant est un mode de fonctionnement normalisé.
L’ensemble de l’information est mis à disposition dans des espaces virtuels de plus
en plus complexe et mutualisés.
4.1.2.3. Risque et danger des espaces collaboratifs
Dans un espace collaboratif, l’information subit de nombreuses pressions qui
engendre des risques pour l’entreprise :
-
la confidentialité : car si de plus en plus de collaborateur de l’entreprise ont
accès à l’information, celle-ci devient difficile à conserver. Or puisque
l’information est une richesse, elle est convoitée et peut même être dérobée,
légalement (intelligence économique) ou illégalement (espionnage industriel).
-
L’accessibilité : « trop d’information tue l’information », une évidence à l’ère
d’Internet : le nombre de plus en plus grand d’informations rend l’information
utile de plus en plus difficile à trouver, et l’information pertinente de plus en
plus diluée dans un malstrom de renseignements stérile.
-
La pérennité : l’évolution rapide des informations rend celles-ci désuète de
plus en plus rapidement ce qui engendre un besoin continu de mise à jour.
4.1.2.4. Le commercial au cœur du système d’information
Puisqu’il est sur le terrain, le commercial est au cœur même du système
d’information :
Entreprise
Remontée d’information
à l’entreprise grâce à la
présence sur le terrain
Commercial
Information des clients
grâce aux connaissances
de l’entreprise
Client
L’information « descendante » lui est indispensable pour assurer sa crédibilité et un
meilleur service à son client,
La remontée d’information enrichit l’entreprise.
Quelles informations ?
L’ampleur de l’information qu’est supposé connaître un commercial va bien audelà des limites des caractéristiques de son produit : le client le sollicitera sur les
perspectives du marché, les aspects juridiques, les modes de financement, etc.
Plus la confiance du client en son commercial est grande, plus il sollicitera de
connaissances de sa part, plus sa confiance se développera.
Quels outils ?
Le commercial utilise de nombreux outils :
-
base de données et logiciel de GRC (ou CRM),
-
bases de données documentaires,
-
outils de communication à distance (portables, PC portable, PDA,
wifi, modem, bluetooth, etc.)
4.1.2.5. L’information, outil du pouvoir et du management
Un constat :
Savoir c’est détenir un pouvoir et dans l’entreprise comme dans tout groupe,
partager le savoir n’est ni aisé ni naturel : partager le savoir est donc partager le
pouvoir.
Dans son rôle, le manageur doit donc « faire acte d’abandon » de son pouvoir
afin de faciliter le développement des compétences de ses collaborateurs,
recherchant ainsi l’autonomie des membres de son équipe.
Les objectifs de la communication interne de l’entreprise se frottent donc
souvent à la tendance naturelle de chacun à préserver son pouvoir en limitant les
informations partagées.
Un objectif :
Le manageur ne conduira son équipe à l’efficacité et à l’autonomie qu’en
l’informant régulièrement. Cette information permettra de légitimer la remontée
d’information exigée des commerciaux.
Les outils :
-
la réunion commerciale
-
les notes de services et compte-rendus
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