1 Communiquer et Interagir - dm

SRC1 – Communication Interpersonnelle – UE1 S2 – DM Santini – 6 février 2013
1 Interaction et communication
Contexte
Deux footballeurs jouant dans la même équipe se mettent en situation de marquer un
but par une action collective. Le premier, Jean, du milieu du terrain fait une passe au second,
Michel, qui s’est démarqué. Michel ajuste, tire et marque. Les spectateurs sont ravis car
l’action de jeu est magnifique avec une grande complicité entre les deux hommes. Ils ont en
effet très bien interagi, mais peut-on dire qu’ils ont communiqué ?
Après le match, Jean rentre chez lui. Arrivé au pied de son immeuble, une fille est là,
de dos, qui attend l’ascenseur. Elle ne l’a pas entendu arriver mais lui en un dixième de
seconde sait déjà plusieurs choses d’elle :
1. il ne l’a jamais vue dans l’immeuble,
2. elle a une silhouette agréable,
3. elle porte des habits à la mode,
4. elle est grande,
5. elle a les cheveux bruns et longs
6. etc.
Peut-on dire qu’ils ont interagi ? Qu’ils ont communiqué ?
L’ascenseur arrive. Jean et la fille y entrent. En une seconde, de nouvelles
informations parviennent à Jean. En pénétrant dans l’ascenseur, il est passé très près de la
fille, ce qui lui a permis de sentir son parfum. Il a tourné la tête pour voir la fille et ses yeux
se sont agrandis. La fille a souri. De suite après, ils ont baissé le regard, génés par cette
situation de proximité. Mais pendant un court instant, Jean et la fille ont échangé leurs
sentiments, de manière réciproque, par l’expression de leur visage : une communication
interpersonnelle s’est produite.
La communication et les interactions
Pour qu’une communication existe, il faut qu’il y ait échange et que l’objet de cet
échange soit une information qui se présente sous la forme de signes qui composent un
message. Autrement dit, l’idée de communication suppose le transfert d’un message, un
message qui est transmis d’un émetteur à un récepteur.
Lorsque Jean fait une passe à Michel, à première vue, c’est le ballon qu’ils échangent.
Ils interagissent en se transmettant le ballon, mais le ballon ne porte en lui aucun message.
Pour affirmer que Jean et Michel ont communiqué entre eux, il faut qu’un message ou une
information ait pu circuler de l’un à l’autre. Or, quand on regarde la vidéo, on constate que
Jean a aperçu Michel, puis lui a fait la passe. Michel lui a-t-il communiqué un message à ce
moment précis ? Au premier coup d’œil, rien ne le laisse supposer. Mais une des règles
implicites du football stipule que l’on passe le ballon à un joueur démarqué, le plus près du
but adverse. La position de Michel sur le stade constitue à elle seule un message, elle est un
signe implicite que le cerveau de Jean décode comme voulant dire : il va se démarquer en
1
SRC1 – Communication Interpersonnelle – UE1 S2 – DM Santini – 6 février 2013
s’approchant du but en s’engageant dans un couloir (entre deux joueurs vers une zone non
défendue), je lui passe le ballon. La connaissance du terrain comme espace où se réalisent des
circulations permet aux deux joueurs, malgré l’adversité de défenseurs ayant également cette
connaissance, de parvenir (parfois) à marquer.
La position des joueurs sur le stade constitue un répertoire de signes non-verbaux que les
joueurs et les amateurs de football savent décoder. Ce répertoire de signes constitue un
langage non-verbal. Un langage est un système de signes que nous partageons avec les autres.
Dans le mot interaction, « inter » veut dire « entre », ce qui signifie que l’échange
s’effectue dans les deux sens. Lorsque Jean voit la fille devant l’ascenseur, celle-ci n’est pas
consciente de sa présence (elle est de dos), pourtant la communication a néanmoins
commencé. Chaque fois qu’une communication s’effectue dans un seul sens, on dit qu’il
s’agit d’une communication unilatérale. Exemples : radio, télévision, cinéma
(communication de masse). Il n’y a alors pas d’interaction entre les personnes qui produisent
le message et la ou les personnes qui le reçoivent.
Une interaction se produit lors d’une communication publique, c’est à dire quand un
orateur s’exprime devant un auditoire (applaudissements, rires, indifférence), une
communication entre deux personnes, c’est-à-dire une communication interpersonnelle
(type de communication entre deux personnes ou au sein d’un petit groupe où les échanges
sont de nature plutôt personnelle qu’impersonnelle), ou une communication en petits
groupes (tout éhange au sein d’un ensemble de personnes qui sont liées les unes aux autres
par un objectif commun et par une structure élémentaire).
Les modèles de communication
Le modèle linéaire
En 1948, Claude E. Shannon et Warren Weaver formulent une théorie mathématique
du transfert de l’information qui a servi par la suite à établir le modèle classique de la
communication .
Source
Emetteur
Message
Canal
Signaux
Récepteur
Signaux
Destinataire
Message
Bruits
Exemple du téléphone. C’est un processus linéaire (processus de communication
dans lequel chacun des messages est transmis de façon unidirectionnelle entre un émetteur et
un récepteur).
2
SRC1 – Communication Interpersonnelle – UE1 S2 – DM Santini – 6 février 2013
Ce modèle s’applique très bien à la communication unilatérale de la communication de
masse. Mais il ne tient pas compte de ce qui se passe vraiment lors d’une relation
interpersonnelle dans laquelle la communication est bilatérale.
Le modèle circulaire
Il faut donc dédoubler le processus pour établir un processus circulaire (processus de
communication dans lequel les personnes émettent et reçoivent des messages de façon
simultanée.
Source
Emetteur
Canal
Récepteur
Destination
Destination
Récepteur
Canal
Emetteur
Source
Mais ce modèle reflète mal ce qui se passe réellement dans une communication
interpersonnelle. Lorsque deux personnes sont en contact, elles échangent plusieurs messages
simultanément.
Par exemple, lorsqu’une personne dit « bonjour » à une autre, cette dernière ne reçoit
pas seulement son signal verbal, elle détecte également la tonalité de sa voix, l’expression de
son visage, sa posture, etc. Autant de signes qu’elle interprète inconsciemment. La
communication est simultanément à double sens et s’accompagne, ce qui est fondamental,
d’encodage et de décodage de l’information, éminemment symbolique.
Si on demande à un enfant hyperactif s’il a mangé du lion, il comprendra peut-être la
question au premier degré. Autrement dit, la communication consiste à échanger des signes
qui ne recouvrent pas forcément les mêmes représentations entre l’émetteur et le récepteur.
Le processus de communication exige de nombreux ajustements.
Le modèle transactionnel
Wilbur Schramm (1970) est l’un des premiers à avoir émis l’idée que les personnes
agissent simultanément à titre d’émetteurs et de récepteurs. Schramm a forgé la notion de
transceiver, résultat de la contraction des mots transmetter et receiver.
3
SRC1 – Communication Interpersonnelle – UE1 S2 – DM Santini – 6 février 2013
Le nouveau schéma n’identifie plus une personne comme la source d’un message et
une autre comme la destination. Toute personne est à la fois source et destination dans la
communication. En fait, la communication interpersonnelle est considérée comme un
processus transactionnel (processus qui fait intervenir tous les éléments de la
communication de telle manière qu’ils influent tous les uns sur les autres de façon
simultanée). Le processus suppose que les personnes encodent et décodent les messages
simultanément, mais aussi que, ce faisant, elles effectuent des ajustements, qu’elles
s’efforcent de faire peu à peu coïncider avec les représentations associées aux renseignements
qu’elles échangent. De cette façon, les personnes transigent, c’est-à-dire qu’elles font des
concessions mutuelles.
Selon cette interprétation, chacun des éléments du message peut nuancer les autres tout
au long du processus et ainsi modifier complètement la communication.
Les éléments de la communication interpersonnelle
•
•
•
•
•
Si on reprend le schéma du processus de la communication transactionnelle, on a :
Les significations cognitives et affectives qui résident en notre esprit
Ces significations sont encodées en signes formant un message
Ce message est véhiculé, sous l’influence de plus ou moins de bruit
Par l’intermédiaire d’un canal de communication
Le message est reçu et décodé en fonction du contexte dans lequel s’opère la
communication.
4
SRC1 – Communication Interpersonnelle – UE1 S2 – DM Santini – 6 février 2013
Les significations
Lorsque nous communiquons, nous échangeons des idées, des sentiments, des
sensations et des intentions dont les significations justifient le message.
Exemple : Jean, engage la conversation avec la fille dans l’ascenseur. IL découvre que c’est
sa nouvelle voisine. Il lui propose de prendre un café ensemble à l’occasion. Elle accepte.
L’émission de cette proposition est associée à une série d’idées qui ont germées dans la tête
de Jean et de Saveria (il se sont présentés): l’image mentale d’un café et certaines
représentations internes d’actions associées à cette image mentale (aller dans un bar, choisir
une table, commander les consommations, etc)
De plus, ces idées reposent sur un plan affectif où cohabitent
• une intention (celle de faire connaissance, discuter , etc.),
• des sensations : chaleur de la tasse (cest l’hiver), douceur de l’arabica, moment
agréable, …
• des sentiments (plaisir de partager ce bon moment, curiosité, séduction amicale ou
amoureuse)
Il va sans dire que cet exemple pourrait prendre en considération des messages différents d’un
point de vue affectif (énervement, ennui, déception, …). Les messages sont toujours porteurs
d’une signification de nature cognitive, affective ou les deux.
• Lorsqu’un professeur de géométrie enseigne à ses élèves que pour mesurer le volume
d’un cube, on multiplie les trois dimensions, il n’introduit pas de signification
affective.
• Lorsque Jean rencontre pour la seconde fois Saveria et qu’il lui sourit, il lui transmet
un message exprimant le sentiment positif qu’il éprouve envers elle, et le besoin qu’il
a de lui parler et de faire mieux connaissance.
Les significations ne résident pas dans le message lui-même. Si Jean commande un caféverre, quelle signification prend ce message ? Pour celui qui ne connaît pas le langage du
café, cela peut sembler incongru, car il peut comprendre un café « vert » (c’est un classique
pour les néo-serveurs). S’il commande une noisette ou un crème ? Un serveur doit connaître
le répertoire de mots qui concerne son métier. Il doit connaître les codes (une main levée pour
une demande de service, un signe de la main pour l’addition, etc).
La signification est en chacun de nous. En cela, la communication est essentiellement un
processus personnel car, elle se produit toujours dans la conscience des personnes engagées
dans le processus. Le même mot entendu par plusieurs personnes n’évoquera pas dans leur
esprit les mêmes choses : par exemple, le mot « voiture» aura une représentation mentale
propre à chaque individu.
Personne ne partage tout à fait les mêmes significations car personne n’a vécu tout a fait les
mêmes événements et donc les mêmes expériences. Les expériences personnelles sont
déterminantes dans l’élaboration des significations.
5
SRC1 – Communication Interpersonnelle – UE1 S2 – DM Santini – 6 février 2013
Supposons que Jean dise à Saveria que son désir le plus cher dans la vie est de devenir un
grand joueur de football. Elle peut réagir à cette déclaration de deux façons. La réception de
cette information dépend des idées et des sentiments que lui inspirent le football et les
personnes qui pratiquent ce sport, idées et sentiments qui proviennent de ses expériences
passées. Pour Jean, la réalisation d’une carrière professionnelle de footballeur équivaut à la
réalisation d’un rêve et représente un travail très valorisé par la société. Peut-être Saveria voitelle les choses différemment ? A ses yeux, la position d’un footballeur, fut-il professionnel
n’est-elle pas aussi enviable ? Stéréotype du sportif idiot, activité chronophage empêchant de
partager assez de temps pour un couple, etc. Peut-être que dès-lors, le charme entre Jean et
Saveria sera rompu.
Les idées, sentiments et désirs d’une personne coïncident aussi avec ceux de son groupe
d’appartenance. Nous nous identifions tous à différents groupes dans la société : nos
compatriotes, notre famille, nos amis, nos collègues de travail, bref, tous les groupes avec qui
nous partageons des convictions religieuses, politiques, sportives, etc.
La culture (pour les S.I.C.) désigne l’ensemble des façons d’agir, de ressentir et de penser qui
se transmettent par les échanges au sein de groupes plus ou moins grands.
Les groupes ont aussi en commun des règles permettant à chacun de leurs membres
d’apprécier la valeur des comportements observés. C’est en fonction de ces règles que le
comportement d’une personne est jugé « normal » ou « anormal ».
Lors d’une communication, notre culture participe à la formulation et à l’interprétation des
messages émis et reçus.
Les groupes d’appartenance se distinguent les uns des autres par des cultures différentes.
C’est le contexte dans lequel s’établit une communication qui caractérise le groupe auquel
nous allons nous référer.
L’utilisation de signes
Les signes sont des stimuli (pluriel de stimulus) auxquels nous associons un sens particulier.
N’importe quel stimulus peut agir en tant que signe. Un stimulus devient un signe dès qu’il
acquiert la propriété de faire naître une quelconque signification.
Les signes sont des moyens de recréer dans l’esprit d’une autre personne la représentation
mentale d’un objet, d’une action, d’un sentiment ou d’un désir.
La production d’un message équivaut à transposer une signification sous forme de
signes pouvant être reconnus et interprétés adéquatement. Inversement, l’interprétation
d’un message consiste à dégager une signification des signes émis.
Ces transpositions se nomment encodage et décodage.
Pour effectuer ces transpositions, les signes doivent faire partie d’un code ou langage connu
de l’émetteur et du récepteur. Il est utile de noter que tous les signes ne résultent pas d’une
activité consciente et intentionnelle d’encodage (exemple de la première rencontre entre Jean
et Saveria).
La rétroaction (feedback) constitue un message sur le message
6
SRC1 – Communication Interpersonnelle – UE1 S2 – DM Santini – 6 février 2013
Le canal
Contexte : Saveria est chez elle. Elle vient de suivre à la télévision le match auquel participait
Jean. Elle ne regardait pas vraiment le match parce qu’elle n’aime pas le football. Elle parlait
justement avec sa sœur de ses réticences à engager une relation avec Jean. Soudain, le
téléphone sonne : Jean est au bout du fil. Il l’invite à l’accompagner au cinéma le lendemain
soir. A l’écoute de cette demande, Saveria grimace. Si Jean avait pu voir son interlocutrice, il
aurait compris les sentiments de Saveria à son égard. Mais le canal de communication choisi
(le téléphone) – ne permet pas de rétroactions visuelles.
Le terme canal de communication désigne la voie par laquelle passent les signes du message.
Le canal est une sorte de pont reliant l’émetteur au récepteur.
Dans les échanges en face à face, nous utilisons normalement deux, trois, ou même quatre
canaux en même temps. Quand nous parlons et écoutons (canal verbal-auditif) avec des gestes
(canal visuel). En situation de promiscuité, nous émettons et nous sentons les odeurs des
autres (canal chimique). Dans une relation intime, les sens du toucher (canal kinésique) et du
goût (canal gustatif) peuvent être activés, ce qui contribue à enrichir la relation.
Au téléphone, seuls les signes sonores peuvent être transmis, ce qui exclue les significations
supplémentaires.
On peut classer les canaux selon le moyen de communication employé, appelé aussi média de
communication (ensemble des moyens véhiculant des éléments d’information dans le temps et
dans l’espace).
Certains médias, comme le téléphone, sont au service d’une communication directe ;
d’autres comme le courrier postal ou électronique, les livres, sont au service d’une
communication différée.
Il est important de choisir le meilleur canal pour communiquer. Le choix dépend des
connaissances que nous avons
• des interlocuteurs participant à la communication (si vous vous entendez bien avec
quelqu’un, privilégiez le contact direct)
• de la nature du message (s’il exige une réflexion de la part de l’interlocuteur)
• et des effets recherchés par la communication.
En règle générale, les canaux permettant une communication différée sont plus aptes à
communiquer des éléments d’information complexes et de nature objective. En revanche, les
messages simples de nature subjective et affective sont souvent mieux véhiculés par
l’entremise de contacts directs.
Le bruit
Ce terme désigne ce qui entrave la réception des messages. Dans son sens strict, ce mot est
associé au canal choisi pour transmettre le message (par exemple le volume de la voix de ceux
qui nous entourent, les klaxons d’autos, une écriture illisible, les parasites sur un écran de télé
ou d’ordinateur).
7
SRC1 – Communication Interpersonnelle – UE1 S2 – DM Santini – 6 février 2013
Dans un sens plus large, la notion de bruit peut s’étendre aux facteurs psychologiques (idées
préconçues, propos incohérents), physiologiques (déficience visuelle ou auditive, difficultés
d’élocution) ou sémantiques (mauvaise interprétation des mots) qui entrent en jeu dans la
communication. La notion de bruit rejoint alors la notion de contexte.
Le contexte
Le contexte de la communication influe sur la forme et son contenu.
Par contexte, on entend l’ensemble des conditions physiques, psychologiques, culturelles et
temporelles dans lesquelles la communication a lieu.
Le contexte physique peut être plus ou moins favorable à la communication. Il peut être
différent pour les deux interlocuteurs (communication à distance).
Le facteur temps conditionne lui aussi la communication (moment propice et temps
disponible).
Le contexte socioculturel est défini par les idées que les personnes en relation se font les unes
par rapport aux autres. Il détermine à quel titre nous allons communiquer (ami, footballeur,
enseignant, etc).
Cette caractéristique influe sur le genre de relation et de communication que nous allons
établir avec les autres.
En plus de fournir des renseignements sur la culture des interlocuteurs, le contexte définit
également leur statut et leur rôle.
Le statut d’une personne, c’est la position qu’elle occupe dans la hiérarchie sociale, telle
qu’elle est fixée dans un cadre culturel donné.
La notion de rôle s’applique aux comportements spécialisés attendus d’une personne qui
remplit une fonction particulière dans un groupe ou dans la société.
La conscience que les interlocuteurs ont de ces statuts et de ces rôles agit sur la
communication.
Les caractéristiques de la communication interpersonnelle
• La conscience réciproque des interlocuteurs
Pour avoir une communication interpersonnelle, il faut que les personnes qui y prennent part
soient conscientes de l’existence l’une de l’autre et conscientes du lien qui les unit.
• Le nombre d’interlocuteurs
Toute communication interpersonnelle s’établit essentiellement entre deux personnes (relation
dyadique). Dans le cas d’une relation à trois (triade), la relation deux à deux demeure toujours
première. Les dyades se constituent alors en fonction des centres d’intérêt communs à
chacune des dyades.
8
SRC1 – Communication Interpersonnelle – UE1 S2 – DM Santini – 6 février 2013
• Les processus d’ajustement
On a vu précédemment que la communication est un transfert de significations qui s’opère par
l’utilisation de signes formant un message. Il ne peut y avoir communication que dans la
mesure où les gens utilisent le même système de signes. Or, il existe des langues différentes,
de niveaux de langue, des codes spécifiques à des groupes définis, etc. Ces différences entre
systèmes de signes entravent la communication.
L’art de la communication interpersonnelle consiste en partie, à apprendre à décoder
adéquatement les signes d’une autre personne, la façon dont elle les utilise ainsi que la
signification qu’elle leur donne.
Et pour être bien compris de nos interlocuteurs, nous devons encoder notre message en
respectant leur système de signes.
Dans le processus d’ajustement, chacun s’efforce de s’ajuster à l’autre.
Ce principe d’ajustement prend toute son importance dans la communication interculturelle.
En effet, les gens de cultures différentes utilisent souvent des signes différents ou, pire encore,
les mêmes signes pour signifier des choses différentes. Regarder quelqu’un droit dans les
yeux est une marque d’honnêteté et d’ouverture presque partout en Occident. Mais un jeune
homme qui regarderait ainsi un aîné au Japon serait considéré comme un effronté.
• Le degré d’intimité de la relation.
On peut avoir avec une personne, selon le contexte, une relation impersonnelle ou
personnelle. Ces deux communications se distinguent sur plusieurs points :
o L’ouverture de soi et l’unicité des renseignements divulgués. Dans les échange
personnels, les interlocuteurs fondent jusqu’à un certain point leur attitude
réciproque sur des connaissances psychologiques particulières qu’ils possèdent
l’un sur l’autre. Dans les échanges impersonnels, chacun réagit surtout en
fonction du rôle social affiché et admis dans une situation donnée. Une relation
impersonnelle ne dépend pas de la personnalité des interlocuteurs.
o Les connaissance explicatives. Dans une relation personnelle, on apprend à
comprendre, voire à prédire le comportement de l’interlocuteur.
o Les règles propres à chaque relation. Dans une relation impersonnelle, ce sont
les normes sociales qui dictent les règles d’interaction.
o Les bénéfices intrinsèques de la relation. Les satisfactions qu’apporte une
relation impersonnelle sont extrinsèques, c'est-à-dire qu’elles dépendent des
résultats de cette relation. Lors d’une relation personnelle, la satisfaction est
intrinsèque.
o L’importance du lien affectif dans les relations personnelles.
• Les messages verbaux et non-verbaux
Différents types de messages verbaux et non verbaux de nature vocale ou non vocale
Vocal
Non vocal
Verbal
Paroles, mots prononcés
Mots écrits, mots montrés
par gestes (langage des
sourds-muets)
Non verbal
Ton de la voix, soupirs,
Apparence, mouvements
silences, cris, débit de la
corporels, expressions
parole, etc.
faciales, gestes, postures,
etc.
9
SRC1 – Communication Interpersonnelle – UE1 S2 – DM Santini – 6 février 2013
• Le contenu et la composante relationnelle des messages.
Les messages interpersonnels véhiculent deux sortes d’éléments d’information : les
premiers concernent le contenu manifeste du message, les seconds expriment la nature de
la relation des interlocuteurs. L’observation et la compréhension des relations humaines
exigent que l’on distingue nettement ces deux types de renseignements véhiculés dans les
messages interpersonnels. Bien des conflits surviennent parce que les interlocuteurs
saisissent mal la portée des messages relationnels ou qu’ils ne perçoivent pas la différence
entre contenu et message relationnel.
• L’éthique de la communication.
• La communication est inévitable, irréversible, unique et éphémère
• La communication n’est pas toujours souhaitable (King, 1991)
Bibliographie :
• De Vito (J.A.), Chassé (G) & Vezeau (C), La communication interpersonnelle,
Éditions du renouveau pédagogique, 2001
• King (R.G.), Fundamentals of human communication, New-York, Mac Milan, 1991
• Moghaddam (F.M.), Taylor (D.M.) & Wright (S.C.), Social Psychology on CrossCultural Perspective, New-York, W.H. Freeman
• Stewart (J), Logan (C), Together ; Communicating Interpersonaly, McGraw-Hill, Inc.,
1993
10