TABLE DES MATIÈRES MODULE 1 LE CONTEXTE ET L’INDUSTRIE Section 1.1 : Le commerce de détail .................................................................. 3 Section 1.2 : Les commerces ............................................................................. 8 Section 1.3 : L’industrie .................................................................................. 13 Section 1.4 : Les défis des entreprises de détail............................................... 29 MODULE 2 LA STRATÉGIE DANS LE COMMERCE DE DÉTAIL Section 2.1 : La planification stratégique ........................................................ 35 Section 2.2 : Le diagnostic stratégique : analyse de l’environnement externe ............................................................. 37 Section 2.3 : Le diagnostic stratégique : analyse de l’environnement interne ............................................................. 57 Section 2.4 : Le cas DeSerres .......................................................................... 65 MODULE 3 LA STRATÉGIE FINANCIÈRE Section 3.1 : La dimension financière de la stratégie commerciale ................. 70 Section 3.2 : Les ratios financiers .................................................................... 75 Section 3.3 : Les indicateurs de performance .................................................. 77 MODULE 4 CONSOMMATEURS ET FIDÉLISATION Section 4.1 : Les consommateurs .................................................................... 87 Section 4.2 : La fidélisation ............................................................................101 MODULE 5 ASSORTIMENT DE PRODUITS ET GESTION PAR CATÉGORIE Section 5.1 : L’assortiment .............................................................................111 Section 5.2 : La gestion par catégorie .............................................................116 MODULE 6 MARCHANDISAGE ET GESTION DE L’ESPACE DE VENTE Section 6.1 : Le marchandisage ......................................................................143 Section 6.2 : La présentation...........................................................................146 Section 6.3 : L’aménagement .........................................................................151 Section 6.4 : Le marchandisage et les sens .....................................................155 Commerce de détail : gestion et tendances MODULE 7 LA LOCALISATION Section 7.1 : Le choix d’un site ......................................................................163 Section 7.2 : Les types de sites .......................................................................165 Section 7.3 : Les études de localisation et de provenance ..............................170 MODULE 8 COMMUNICATION ET SERVICE À LA CLIENTÈLE Section 8.1 : La communication et la vente ....................................................183 Section 8.2 : La publicité et la promotion .......................................................186 Section 8.3 : Les relations publiques et les commandites ...............................190 Section 8.4 : La vente directe et la vente personnalisée..................................192 Section 8.5 : Les nouvelles technologies et la communication .......................194 Section 8.6 : Le service à la clientèle ..............................................................199 MODULE 9 LE PRIX Section 9.1 : Le rôle du prix ...........................................................................211 Section 9.2 : L’attrait du prix ..........................................................................212 Section 9.3 : Stratégie et politique de prix ......................................................213 Section 9.4 : Stratégie et image de prix ..........................................................214 Section 9.5 : Détermination des prix ..............................................................219 Section 9.6 : Détermination des marges .........................................................222 Section 9.7 : Les démarques ...........................................................................225 Section 9.8 : Stratégie de prix et juste prix .....................................................227 x