la qualite - Sciences et techniques Industrielles
publicité
LA QUALITE CONCEPT OUTILS Jacques METHODES MADIER IA-IPR 1 LA QUALITÉ DEFINITION « La qualité est l'ensemble des caractéristiques d ’une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire les besoins exprimés et implicites. » (ISO 8402 ) Cela vaut aussi bien pour un produit, une activité de type process, un organisme ou une institution. 2 LA DEMARCHE QUALITÉ Client Besoin Service Fournisseur P O L I T I Q U E Q U A L I T E PLAN QUALITE SYSTEME QUALITE Manuel Qualité Procédures Procédures Exigences Exigences Exigences Exigences Exigences Exigences A S S U R A N C E Q U A L I T E 3 DÉMARCHE POUR LA RÉSOLUTION DE PROBLÈMES On ne résout pas un problème en utilisant de façon désordonnée une large panoplie d'outils, ni en se précipitant vers une recherche immédiate de solutions. L ’efficacité des outils de la qualité tient principalement à la rigueur de la démarche et au balisage des étapes. Quatre étapes sont nécessaires pour la résolution d'un problème et avant d'imaginer une solution, il faut poser correctement le problème. 4 LES QUATRE ETAPES Des Problèmes Problème principal à résoudre Causes principales du problème Solutions à apporter Identifier et caractériser le problème Analyser les causes Rechercher les solutions Définir la mise en œuvre des solutions Problème principal à résoudre Causes principales du problème Solutions à apporter Validation de la solution par les faits 5 DÉROULEMENT D’UNE ÉTAPE Pour chacune des étapes décrites par le graphe précèdent, le déroulement doit s'organiser conformément au schéma cidessous: Phase d'ouverture Récolter des idées de la part Récolter des faits des membres (observations ou mesures) du groupe Outils : Feuilles de relevé QQOQCP Corrélation Outils : Déballage d'idées Phase de fermeture Classer les idées Outils : Causes/effets Diagramme d’affinités Pareto Choisir Valider par des faits Outils : Vote Forces/faiblesses 6 LES METHODES P pour "to plan" (planifier, préparer) D pour "to do" (réaliser, exécuter) C pour "to check" (vérifier, contrôler) Management de la qualité A C P D Maîtrise de la qualité Assurance de la qualité A pour "to act" (réagir, améliorer) Amélioration de la qualité LA ROUE DE DEMING 7 LES METHODES Objectif Général Objectif Intermédiaire 1 Objectif Intermédiaire 2 Solution générale 1 Solution générale 2 Solution générale 3 Action 1 Action 3 Action 5 Action 2 Action 4 Action 6 Action 7 EVALUATION LE PROJET D ’ACTION 8 LES METHODES maintenance usage installation vente distribution fabrication achats préparation de la production conception rédaction du CDCF détection du besoin LA SPIRALE DE JURAN 9 LES OUTILS LA FEUILLE DE RELEVÉ (des faits, des mesures, …) La mise à disposition des informations quantifiées évite de raisonner sur des impressions LE DIAGRAMME DES AFFINITÉS : Il effectue des regroupements après le déballage d'idées. ) Il permet • d'éliminer les redondances, • de clarifier les idées émises, • d'organiser et de hiérarchiser la collecte. 10 LES OUTILS LE DÉBALLAGE D'IDÉES (brainstorming) Produit aisément un grand nombre d ’idées sur un thème donné dans des conditions stimulantes LE VOTE PONDÉRÉ : Il permet de restreindre la discussion aux points qui font problème. LE DIAGRAMME FORCES / FAIBLESSES : Il permet le choix rapide et objectif entre deux solutions. 11 LES OUTILS Le Q.Q.O.Q.C.P : Permet de décrire, spécifier et cerner le plus complètement possible un problème, une cause, une solution, un projet … QUI ? QUOI ? OU ? QUAND ? COMMENT ? POURQUOI ? 12 LES OUTILS DIAGRAMME DE PARETO : Permet le classement des données en fonction de leur importance et la détermination des priorités de l ’action. 60 50 Méthodes Techniques Réglages Outils autres 40 30 20 10 0 Poid relatif 13 LES OUTILS LE DIAGRAMME MATRICIEL(QFD) : Outil d ’aide à la prise de décision et la planification des actions ESSENTIEL NECESSAIRE NEGLIGEABLE AISE FACILE DIFFICILE 14 LES OUTILS LE DIAGRAMME D ’ISHIKAWA : Permet de classer toutes les causes possibles d ’un effet observé par famille et sous famille et d ’en donner une représentation claire. Matière Milieu EFFET Méthode Moyens Main d ’œuvre 15 DU MILIEU INDUSTRIEL A LA FORMATION 16 L ’ENVIRONNEMENT DU SYSTEME EDUCATIF nt e e emmiqu n n o o no r i c v En ial, é soc Analyse des ressources et des contraintes org En ani vir sat onn ion em nel en ,p t olit i qu e POPULATION POPULATION A FORMER DE FORMÉS Système pédagogique Formateurs Contenu et organisation du contenu Évaluations Modèles pédagogiques et méthodes Aides pédagogiques 17 PRINCIPALES COMPOSANTES D ’UN SYSTEME D ’EDUCATION FLUX D ’ENTREE Individus, ressources et moyens divers LE PROCESSUS D ’ENSEIGNEMENT • Objectifs et priorités Orienter l ’activité du système • Élèves et étudiants Leur instruction est l ’objectif premier du système • Gestion Diriger, coordonner, évaluer • Organisation Répartir le temps et orienter les flux d ’élèves entre les différents objectifs • Contenu Le fond des connaissances à transmettre • Enseignants Impartir ces connaissances et coordonner les activités d ’acquisition • Bâtiments Loger toutes les opérations du système • Technologie L ’ensemble des techniques qui concourent au bon fonctionnement du système • Contrôles qualitatifs Règlements d ’admission, notes, examens • Recherche Améliorer l ’efficacité du système • Coûts Indicateurs de la bonne utilisation des ressources FLUX DE SORTIE Individus instruits 18 INFLUENCES RECIPROQUES ENTRE UN SYSTEME D ’EDUCATION ET SON ENVIRONNEMENT ELEMENTS DE SORTIE Fournis à la société ELEMENTS D ’ENTREE Fournis par la société Objectifs d ’éducation, Contenu enseigné. Population et réserve de main-d ’œuvre qualifiée Élèves, enseignants, formateurs associés. Produits de l ’économie et des revenus Moyens financiers, équipements matériels. LE SYSTEME D ’EDUCATION Capital de connaissances, de valeurs, d ’objectifs Mieux équipés pour leur promotion personnelle et celle de la société en tant que : •Individus et membres d ’une famille •Travailleurs dans l ’économie, •Citoyens de la communauté mondiale, •Participants au progrès culturel INDIVIDUS INSTRUITS Car l ’éducation aura développé: •Leurs connaissances de base, •Leurs aptitudes manuelles et intellectuelles, •Leurs facultés de raisonnement et de jugement, •Leur goûts, leur culture, leurs idéaux •Leurs sens des responsabilités, •Leur compréhension du monde moderne, •Leur autonomie et leurs motivations 19 PROCESSUS INDUSTRIEL MOE MODE OPERATOIRE définition du processus Mise à plat des procédures SYSTEME OPERATEUR OPERATEUR EXIGENCES FOURNISSEUR EXIGENCES PERFORMANCE Critères de réalisation et de validation CLIENT MOS = MOE+VA RESSOURCES HUMAINES niveau de technicité et d’adaptabilité RESSOURCES MATERIELLES équipements, installations Modèle de CROSBY 20 PROCESSUS PEDAGOGIQUE avec ses CAPACITES MODE OPERATOIRE définition des Obj. intermédiaires Organisation de la séquence pédagogique SYSTEME FORMATEUR OPERATEUR RESSOURCES MATERIELLES équipements, installations, matériels didactiques, ….. EXIGENCES ELEVE EXIGENCES PERFORMANCE Définition de l’objectif pédagogique et des critères de validation de l’apprentissage ELEVE ayant acquis des COMPETENCES RESSOURCES HUMAINES Professeurs, tuteurs d’entreprise Modèle de CROSBY 21 LA DOCUMENTATION QUALITE Éducation Nationale Constitution, lois Arrêtés, décrets, circulaires, notes de service, projet d ’établissement 1 Référentiels, recommandations pédagogiques, guides d ’équipements Entreprise Manuel qualité, manuel d'assurance qualité, Procédures, plans qualité, plans d'assurances qualité, Documentation opérationnelle, instructions, modes opératoires 2 3 La pyramide de la documentation qualité 22 PROJET D ’ETABLISSEMENT ET DEMARCHE QUALITE 23 LE PROJET D’ETABLISSEMENT…. ….décrit les règles d’organisation et les dispositions générales que l’établissement met en oeuvre pour répondre aux besoins de ses « usagers ». Il présente : L ’établissement, ses activités, son organisation Les axes dominants de la politique interne de formation Le rôle et la responsabilité des différents acteurs Les règles appliquées en matière de maîtrise de la formation (suivi, aide, évaluation, etc.) …… MANUEL QUALITE 24 CADRE DE TRAVAIL Contraintes institutionnelles MISSIONS Instruction, Education, Formation, Insertion, …………. FS I CT E BJ O LP Jean JAURES. Rennes. Ressources humaines Structures bâtiments EPLE Equipement matériel Ressources financières Contraintes conjoncturelles A LT U S RE TS 25 Actions pédagogiques Formation des personnels Gestion des moyens Communication externe Cadre de vie Structure de formation Communication interne Mesure, Suivi Contrôle Actions PROJET D ’ETABLISSEMENT Ajustements OBJECTIFS Mise au point de la stratégie PLANIFICATION Formalisation Analyse PRISE DE DECISIONS DIAGNOSTIC Prestation fournie D ’après Jacques BONNET MESURE DES ECARTS Diagnostic Besoins des usagers Evaluation 26 De la théorie …… à la pratique ! Qualité et projet d’établissement : Résolution d’un problème de recrutement: Amélioration des résultats des élèves : Indicateurs de Performance en lysée : Prise de fonction dans un établissement : JF VAN POUCKE JH EURIOT H BENSALAH A CAUDOUX T MARGUIER 27
