1 Les principes de la stratégie des services

Sommaire
1 Les principes de la stratégie des services
1.1 Définition d’un "service informatique"
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1.2 Définition des "actifs de service"
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2 La gestion stratégique des services
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2.1 Définir le marché
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2.2 Développer l’offre
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2.3 Développer les actifs stratégiques
3
2.4 Préparer la mise en œuvre
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3 La gestion économique des services
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1 Les principes de la stratégie des services
La stratégie des services propose des concepts et des principes pour positionner la
gestion de services informatiques en tant que ressource stratégique de l’entreprise.
L’entreprise est alors présentée comme un marché intérieur avec des directions
métiers clientes.
1.1 Définition d’un "service informatique"
Un service informatique est un moyen permettant de générer une valeur
ajoutée sans que le client ait à supporter directement les coûts et les
risques opérationnels de la gestion de ce service
En clair : une organisation métier va sous-traiter à l’organisation informatique
la création et la gestion d’outils qui vont automatiser et faciliter les activités de
ses processus métiers.
L’organisation informatique va alors proposer et mettre en place un ensemble
de services en gérant les risques opérationnels (rupture de service,
insuffisance de capacité face à une demande importante, continuité de service
malgré un désastre majeur, etc.) et en facturant ces services (très souvent de
manière globale en demandant des budgets de développement et de
fonctionnement).
L’organisation métier va alors pouvoir disposer de services (décrits clairement
dans un catalogue) pour faciliter ses processus métiers.
La valeur ajoutée pour le client (organisation métier) est qu’il se voit proposer
une prestation qui représente un avantage car il peut se concentrer sur ses
activités métiers.
La valeur d’un service proposé à un client se décompose en deux éléments :
 utilité : service adapté au but du client (en clair : les
"fonctionnalités" du service proposé correspondent aux besoins
métiers)
 garantie : exigences de qualité et fiabilité du service pour le
client (en clair : le service sera toujours utilisable dans les
processus métiers quels que soient les risques qui se
concrétisent et que le fournisseur s’est engagé à masquer vis-àvis des utilisateurs) : disponibilité, capacité, extensibilité,
continuité, fiabilité, sécurité, etc.
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1.2 Définition des "actifs de service"
Les actifs de service sont l’ensemble des ressources et des capacités de
l’organisation informatique permettant d’atteindre l’utilité et la garantie
d’un service
Les ressources sont l’ensemble des moyens disponibles à l’organisation
informatique pour atteindre ses objectifs : ressources humaines de
l’organisation informatique, moyens financiers, infrastructure, applications,
informations.
Les ressources sont par essence faciles à obtenir sur le marché : il suffit de
passer commande à des fournisseurs extérieurs. Il est à noter que disposer de
ressources n’est pas un avantage concurrentiel déterminant parce qu’elles
sont faciles à obtenir à l’extérieur et un concurrent peut lui-même facilement
les obtenir (il suffit qu’il y mette les moyens).
Les capacités de l’organisation sont les aptitudes de l’organisation
informatique à coordonner, gérer et utiliser de manière optimale ses
ressources : savoir-faire organisationnel, connaissances spécialisées ou
relatives aux processus, solutions aux problèmes, gestion des risques, leçons
tirées des erreurs passées, etc.
Cette expérience acquise au fil des années, si difficile à pérenniser,
représente un réel avantage concurrentiel si elle a été constituée petit à petit
et est exploitée au quotidien pour faire face aux imprévus et à la nouveauté.
2 La gestion stratégique des services
2.1 Définir le marché
Ce processus est constitué des activités suivantes :




déterminer l’orientation commerciale,
comprendre le client,
comprendre les opportunités,
les classer et les visualiser
2.2 Développer l’offre
Ce processus est constitué des activités suivantes :
 trouver les secteurs de marché (résultats métiers pouvant être
plus faciles à obtenir avec un service informatique),
 définir les services sur la base des résultats attendus par les
organisations métiers,
 élaborer le portefeuille de services :
 pipeline : à l’étude et en cours de réalisation
 catalogue : services actuellement opérationnels
2.3 Développer les actifs stratégiques
Ce processus est constitué des activités suivantes :
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 gérer les services comme système auto-contrôlé par des
boucles,
 accroître le potentiel de service et de performance
2.4 Préparer la mise en œuvre
Ce processus est constitué des activités suivantes :










faire une évaluation stratégique,
définir les objectifs,
aligner les actifs de services sur les résultats des clients,
définir les facteurs clés de succès,
réaliser une analyse concurrentielle
prioriser les investissements
explorer les potentiels métiers (nouveaux marchés)
alignement avec les besoins clients
expansion et accroissement de taille (marchés existants)
différenciation sur les marchés (avantage concurrentiel du fait de
la performance des services)
3 La gestion économique des services
La gestion financière fournit aux organisations métiers et informatique, en termes
financiers :
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 la quantification de la valeur d’un service des TI
 la quantification de la valeur des actifs intervenant dans la fourniture de
ces services
 les prévisions budgétaires
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