LA REDACTION DES COURRIERS PROFESSIONNELS PRES
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LA REDACTION DES COURRIERS PROFESSIONNELS PRESENTATION DES COURRIERS NORMALISES Il existe une norme AFNOR (Association Française de NORmalisation) référencée NF Z 11-001 qu’il convient de respecter. Mais les entreprises ou toute autre organisation adoptent quelquefois des présentations non conformes à cette norme, afin de donner un caractère plus personnel. La lettre normalisée comporte 5 zones. Les zones 1 2 et 5 sont préimprimées ou constituent des constantes mémorisées dans un modèle. Marges 1. Utilisation de papier pré-imprimé MH 3,8 cm, MB 1,5 cm MD et MG : 2 cm 2. Utilisation d’un modèle avec constante MH 1,3 cm, MB 1,5 cm MD et MG : 2 cm UTILISATION DES ZONES ZONE 1 : mentions obligatoires concernant l’expéditeur (en-tête) ZONE 2 et 5 : l’expéditeur autres mentions concernant ZONE 3 : désignation et adresse du destinataire, écrite sur 6 lignes aux maximum ; commence entre 13,5 et 10,5 cm du bord droit. Cet emplacement sert uniquement pour que l’adresse soit visible dans les enveloppes à fenêtre. Informations contenues dans chaque ligne du bloc destinataire 1 titre et nom du destinataire (en majuscules) 2 qualité ou nom de la société (laisser la ligne blanche si aucune mention) 3 résidence, bât porte étage (laisser la ligne blanche si aucune mention) 4 numéro de la voie (exemple 34 bis) non suivi d’une virgule type de voie (exemple boulevard) en minuscule (n’abréger que si le nom est très long) nom de la voie (Bouès) : si précédé de l’article de, de la, des en minuscules 5 commune (si différente du bureau distributeur) (laisser la ligne blanche si aucune mention) 6 code postal (sans espace) suivi du nom du bureau distributeur en majuscules ZONE 4 : de cette zone. références et corps de la lettre. Toute liberté est laissée à l’émetteur pour disposer les éléments Les pièces jointes (PJ) sont souvent placées après l’objet car l’indication permet de vérifier immédiatement l’exactitude des documents joints. La signature comprend la qualité et le nom du rédacteur. Elle peut être mise sur deux lignes proches ou au contraire éloignées de plusieurs lignes. Exemple : P. MARC ou Le Directeur, Directeur P. MARC CONSEILS Faire un retrait de paragraphe à la première ligne de chaque paragraphe (usage très français) Séparer les paragraphes par un double interligne Justifier les paragraphes du texte LE PLAN DE LA LETTRE Un courrier professionnel transmet un contenu simple et peut être exposé selon un plan standard, évoluant du passé vers le futur. Un plan type comporte jusqu'à 7 paragraphes 1/ La Situation rappelle les éléments passés à l'origine de la lettre. Elle permet de s'assurer que le destinataire va bien comprendre la logique du courrier. « Nous avons commandé une imprimante, « Nous avons bien reçu votre courrier nous signalant une erreur...» le... » 2/ Les Détails précisent - si nécessaire - la situation ou la justifient. « Or, la livraison n'a pas été effectuée à ce jour... » « Après vérification, il apparait effectivement que les modifications n'ont pas été effectuées.. » 3/ L' Objectif est le véritable message de la lettre. « Pouvons-nous vous demander de régulariser rapidement la situation...? » « Désolé de ce contretemps, nous vous prions de bien vouloir nous en excuser...? » 4/ L' Argument justifie - si nécessaire - l’objectif de la lettre. « Vos conditions générales de « Un incident nous a en effet empêchés...» vente prévoient en effet...» 5/ Le Complément précise, s'il y a lieu, le message principal. « Le service clientèle est en charge du dossier et vous contactera rapidement.... ». 6/ La Conclusion apporte une expression de cordialité ou appuie le message principal. « Je vous remercie de votre intervention « Je suis à votre disposition pour tout renseignement complémentaire. » rapide. ». 7/ La Formule de politesse admet de nombreuses variantes. Pratiquement toutes les lettres peuvent suivre ce modèle. L'utilisation d'un développement ou d'un argumentaire dépend de la complexité du message : doit-on donner des précisions ? doit-on se justifier ? Un lettre contient au minimum 3 paragraphes (Situation + Objectif + Formule de politesse ou Objectif + Conclusion + Formule de politesse). Le ton de la lettre Le ton du courrier peut être subtilement différencié selon la situation du rédacteur vis à vis du correspondant : s'agit-il de donner une information, de justifier un point de vue, de faire une réclamation ou d'exiger une prestation ? Pour marquer le ton d'une lettre, il y a de nombreuses possibilités : allonger ou raccourcir les phrases (un phrase courte donne une impression de froideur), jouer avec les formulations, adapter les formules de conclusion et de politesse. Le plus souvent, le ton du courrier est neutre et modéré. Une difficulté est d'éviter une tonalité inutilement agressive, même si l'on rédige une lettre de réclamation ou une lettre de rappel. Comment adoucir le ton d'une phrase ? Quelques procédés classiques : 1/ Insérer une incidente ou un adverbe L'incidente modère un propos et lui donne une tonalité plus vivante. "Ce retard de paiement, nous en sommes convaincus, est dû à un simple oubli de votre part." ( lettre de rappel ) "Nous sommes contraints, à notre regret, de vous demander le remboursement de notre acompte."( lettre de réclamation ) Autres exemples, dans des contextes variés : "comme nous l'espérons", "comme vous le comprendrez", "comme nous vous l'avons promis", "nous en sommes très surpris", "nous le regrettons", etc. L'utilisation d'un adverbe remplit la même fonction de modulation. "Je suis toutefois persuadé qu'il s'agit d'un malentendu." "Je vous remercie vivement pour l'attention que vous accorderez à ma demande." 2/ Employer le conditionnel Le conditionnel permet d'exprimer une demande sans exprimer de contrainte : la réponse de l'interlocuteur est (subtilement) laissée libre. "Je souhaiterais modifier ma dernière commande." "Auriez-vous l'obligeance de me transmettre la documentation...". Le mode conditionnel peut aussi adoucir un énoncé. "Nous regretterions de devoir ultérieurement recourir à...." 3/ Mettre le verbe au passif L'une des particularités de la voix passive est qu'elle permet d'éviter de nommer le responsable d'un dysfonctionnement. "Une erreur a été commise." ( lettre de réclamation ) "Cette opération n'a malheureusement pas pu être effectuée." (lettre d'excuses) "Notre précédent courrier a peut-être été égaré." ( lettre de rappel ) 4/ Utiliser la forme interrogative ou un support verbal La forme interrogative est souvent utilisée pour exprimer une demande : "Pouvez-vous effectuer cette modification le plus rapidement possible ?" ( lettre de réclamation ) "Puis-je vous demander de me faire parvenir votre règlement....?" ( lettre de rappel ) "Auriez- vous l'amabilité... ?", "Serait-il possible...?", Etc. Autre tournure classique du courrier, l'ajout d'un support verbal au verbe principal de la phrase, pour modérer un énoncé. "Il semble qu'une erreur ait été commise..." "Il s'agit sans doute d'une simple omission...." "Je me permets de vous demander..." "Permettez-moi de vous demander" Le style de la lettre La correspondance professionnelle est concise, ne contenant que les informations intéressant le destinataire, et toujours courtoise, qu'il s'agisse d'une lettre de remerciement ou d'une lettre de résiliation. La rédaction s'apparente souvent à un "exercice de style". Comment améliorer la qualité du courrier ? Quelques principes simples : 1/ Employer des phrases courtes, 2/ Varier la construction des phrases, 3/ Utiliser les tournures formelles du courrier. 1/ Alléger les phrases Une phrase dépasse rarement deux lignes. Elle ne contient qu'une idée. "Dans la perspective d'un déménagement, nous vous prions de bien vouloir résilier notre ligne téléphonique n°...." ( lettre de résiliation ) "En raison d'un événement familial imprévu, je souhaiterais reporter cette date le..." ( demande de délai ) "Je tiens à vous remercier à nouveau pour votre action efficace lors de..." ( lettre de remerciement ) Pour rédiger avec concision, une solution est d'éviter les phrases subordonnées, introduites par un un pronom relatif ou une conjonction de coordination (car, puisque...). Ces subordonnées peuvent être remplacées par un groupe adjectival ou un groupe circonstanciel : "Vivement intéressé par vos produits", "Comme convenu", "Afin de préciser votre demande", "Ayant à effectuer des travaux urgents", etc. 2 / Varier la construction des phrases L'objectif est d'éviter la monotonie de la lecture et de contourner une des difficultés de la rédaction du courrier : la répétition du pronom "Je" en tête de phrase. En effet, on écrit spontanément une suite de phrases telles que "Je n'ai pas reçu", "Je souhaite", "Je vous remercie"... Leur succession n'est pas élégante. De nombreux moyens sont disponibles, pour "reconstruire" une phrase : - Commencer la phrase par "Vous": "Vous m'avez demandé..." - Ajouter un mot de liaison, marquant l'articulation du texte : "En effet", "En conséquence,...", "Toutefois"... - Insérer un complément circonstanciel en tête de phrase : "Comme convenu," , "Intéressé par vos produits", "À cette fin," "À notre vif regret", ... - Utiliser une forme interrogative : "Puis-je vous demander...", "Pouvez-vous modifier..." - Employer une forme impersonnelle "Il apparaît que...", "Il semble que"... - Mettre la phrase au passif : "Une lettre de résiliation vous a été envoyée..." 3/ Utiliser les "tournures" classiques du courrier Dernière difficulté : remplacer certains verbes usuels par les formules spécifiques au courrier. Il y a deux possibilités : - Substituer une "formule" à un verbe Le meilleur exemple est l'expression d'une demande. On ne peut évidemment pas écrire "je vous demande de", trop impérieux. De nombreuses tournures sont disponibles : "Puis-je vous demander ?", "Je me permets de vous demander", "Je souhaiterais...", "J'ai l'honneur de vous demander", "Pouvez-vous..", "Auriez vous l'obligeance...", etc - "Habiller" une phrase par une locution verbale introductive Exemples : "Je vous informe que...", "Je vous confirme que", "Je me permets de...", "Il semble que...", "Il apparaît que...", "Il nous est agréable de... ", etc Choisir la formule de politesse Un courrier administratif ou commercial se termine traditionnellement par une formule de politesse. Voici quelques conseils de rédaction. 1/ Formules de politesse classiques 2/ Formules de politesse simplifiées Généralités Les formules de politesse classiques assemblent 4 éléments : [Tête de phrase, facultative] + [Verbes] + [Formule d'appel] + [Formule finale] • Tête de phrase : "En vous remerciant de votre obligeance", "Dans l'attente de vous rencontrer ", etc. Cette expression doit toujours être conviviale. Elle peut être avantageusement remplacée par une phrase de conclusion avant la formule de politesse. Attention à la concordance des sujets entre la tête de phrase et le sujet de la phrase : "En vous remerciant de votre obligeance, je vous prie d'agréer..." (correct : "je"/"je") et non pas "En vous remerciant de votre obligeance, veuillez agréer..." (incorrect : "je"/"vous"). • La partie verbale est une combinaison de deux verbes : "Veuillez" ou "Je vous prie de", suivi de "agréer", "croire", "recevoir", "accepter". S'il l'on invoque des"sentiments", employer le verbe "agréer". S'il s'agit de "salutations", employer les verbes "agréer" ou "recevoir". • La formule d'appel désigne l'interlocuteur : "Monsieur", "Messieurs", "Cher Monsieur", "Maître", etc. Si l'interlocuteur est une personne morale, on a le choix entre "Messieurs" et "Monsieur". "Monsieur" est l'usage le plus fréquent, notamment lorsqu'on ignore si le correspondant est un homme ou une femme. • La formule finale est plus ou moins conviviale : "(l'expression de) mes sentiments distingués", "(l'expression de) ma considération distinguée ", "(l'expression de) mes sentiments dévoués", "(l'expression de) ma profonde gratitude", etc. Si le terme "l'expression" est omis, la formule de politesse est moins déférente. Attention à ne pas écrire "Veuillez agréer l'expression de nos salutations distinguées". On exprime des sentiments, pas des salutations. Il faut écrire : "Veuillez agréer, [Monsieur], nos salutations distinguées." Éviter le terme "assurance", dont la connotation hiérarchique n'est pas claire (cf. : "Veuillez agréer, Monsieur, l'assurance de notre parfaite considération." : à éviter)
