Numéro 25, août 2009 L’amélioration de l’accès entraîne une réduction des délais au Cap-Breton Dans un monde idéal, les patients devraient être en mesure de consulter leur médecin de famille et de recevoir les soins nécessaires au moment où ils en ont besoin. Dans les faits, cependant, ils doivent souvent attendre des jours ou des semaines avant d’obtenir un rendez-vous. Les recherches démontrent que certains de ces délais pourraient être une conséquence directe de la procédure d’attribution des rendez-vous. Vous aimeriez réaliser un projet semblable au sein de votre organisme? La Fondation peut vous aider. Pour plus de renseignements, consultez www.fcrss.ca/pratiques. On y présente d’autres stratégies d’organismes qui ont amélioré leur capacité à utiliser la recherche. Vous pouvez également suggérer des idées d’article pour cette série. La méthode d’attribution utilisée le plus souvent par les médecins consiste à fixer des rendezvous longtemps à l’avance, particulièrement aux patients qui ont besoin de soins préventifs continus ou qui souffrent d’une maladie chronique. Toutefois, les patients aux prises avec un problème urgent veulent généralement voir leur médecin sans délai, de préférence le jour même de leur appel. Les médecins ont tendance à donner priorité à ces patients en leur fixant des rendez-vous de dernière minute, quitte à déplacer les patients qui avaient pris rendez-vous à l’avance. Ainsi, les patients qui ont besoin de soins préventifs continus doivent parfois attendre des jours ou même des semaines avant d’obtenir un nouveau rendez-vous. À l’inverse, si le carnet d’un médecin est rempli de rendez-vous fixés à l’avance, il ou elle devra parfois refuser de recevoir des patients qui voudraient obtenir un rendez-vous le même jour. Ces patients finissent souvent par se retrouver ailleurs, habituellement aux salles d’urgence des hôpitaux, ce qui occasionne des délais dans tout le système. Messages clés • Les méthodes conventionnelles d’attribution des rendezvous aux patients peuvent occasionner de longues périodes d’attente. • Axé sur le patient, l’« accès amélioré » est une méthode d’attribution novatrice qui permet au médecin de maintenir un carnet de rendez-vous relativement ouvert et de voir plus de patients au moment où ils en ont besoin. • Au Cap-Breton, les données issues de la recherche et d’études de cas sur l’accès amélioré ont permis de réduire les périodes d’attente et d’accroître l’efficacité de la pratique médicale. Elaine Rankin, directrice des services de première ligne et de la santé de la population à l’autorité sanitaire du Cap-Breton et boursière du programme FORCES (formation en utilisation de la recherche pour cadres qui exercent en santé), a reconnu la nécessité d’améliorer l’offre de soins au moment nécessaire dans sa région. (Selon un sondage mené auprès des résidants du Cap-Breton en 2004, environ 50 p. 100 des patients ont rapporté avoir dû attendre au moins quatre jours avant d’obtenir un rendezvous avec leur médecin.) Dans le cadre de son projet d’intervention du programme FORCES, Mme Rankin a mené des recherches sur le concept Le programme FORCES est administré par la Fondation canadienne de la recherche sur les services de santé et soutenu par un groupe d’organismes partenaires. Pour plus d’information : www.chsrf.ca/forces/index_f.php. 1565, av. Carling, bureau 700, Ottawa (Ontario) K1Z 8R1 Tél. : 613-728-2238 * Téléc. : 613-728-3527 d’accès amélioré — axée sur le patient, cette méthode novatrice d’attribution des rendez-vous est actuellement utilisée dans plusieurs pays, y compris le Royaume-Uni. En résumé, l’accès amélioré consiste pour le médecin à laisser son carnet de rendez-vous relativement ouvert et à offrir des rendez-vous le jour même aux patients qui en ont besoin. Comme l’explique Elaine Rankin, « les patients ont maintenant le choix d’obtenir un rendezvous le jour même; c’est eux qui en décident ». Selon ce modèle, qui bouscule les idées reçues, le processus de prise de rendez-vous est complètement axé sur le patient et non plus sur le médecin. Cette approche présente également l’avantage de pouvoir s’adapter aux besoins de chaque médecin. Par exemple, si le médecin est généralement moins occupé les mercredis et jeudis, ces journées peuvent être réservées aux examens physiques de routine qui prennent plus de temps et qui peuvent faire l’objet de rendezvous fixés à l’avance. À l’inverse, si les lundis ainsi que les mardis suivant un jour férié sont habituellement plus occupés, le médecin peut décider de réserver ces journées aux patients qui ont besoin de soins plus immédiats. Après avoir examiné les résultats de sa recherche, Mme Rankin a conclu que l’accès amélioré pourrait être efficace dans le milieu des services de santé du Cap-Breton. Avec le soutien des médecins locaux, elle a lancé un projet pilote pour mettre en œuvre la nouvelle approche et en mesurer l’efficacité. Un cabinet médical en particulier a obtenu des résultats très positifs : on y a noté une diminution des défections (patients qui ne se présentent pas), une Pour plus de renseignements, communiquez avec Mme Elaine Rankin par courriel à [email protected]. augmentation de l’efficacité du médecin au cours des visites et une meilleure utilisation globale des ressources humaines. En outre, les avantages de l’accès amélioré se sont fait sentir bien au-delà de la pratique du médecin, et ce, jusqu’à une salle d’urgence du Cap-Breton. En effet, l’étude de cas de Mme Rankin révèle qu’à la suite de l’instauration de l’accès amélioré, il y a eu une baisse de 28 p. 100 du nombre de patients (de ce même médecin) qui se sont rendus à la salle d’urgence pour des problèmes non urgents. « C’est une solution gagnant-gagnant, rapporte Mme Rankin. Les patients sont plus heureux, le processus simplifie la tâche des réceptionnistes et les médecins voient leurs revenus s’accroître. » Pour mieux démontrer l’efficacité de l’accès amélioré, Mme Rankin et l’équipe de l’autorité sanitaire du Cap-Breton ont conçu à l’intention des médecins des rapports annuels personnalisés portant sur le nombre de leurs patients qui se sont présentés aux salles d’urgence locales pour des problèmes non urgents (niveaux de triage 4 et 5). Pour favoriser le transfert et l’échange de connaissances, l’autorité sanitaire invite les médecins à participer à des rencontres et des conférences locales traitant de l’accès amélioré. De plus, elle a établi des liens étroits avec le corps professoral de l’université du Cap-Breton en vue de mettre sur pied un programme de mentorat en accès amélioré pour les médecins locaux. L’introduction et l’utilisation de l’approche d’accès amélioré ont eu des répercussions dans toute la province, et plusieurs cabinets de médecin ont entrepris de l’implanter dans leur pratique. En outre, le ministère de la Santé de la Nouvelle-Écosse a intégré l’accès amélioré à son plan d’action pour les services de première ligne.