La « Facture » a parlé à votre patient… Mardi le

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La « Facture » a parlé à votre patient…
Mardi le 12 février dernier, Radio Canada a diffusé
un épisode de l’émission "La facture" concernant le
domaine dentaire. Vous l'avez peut-être écouté sinon
une diffusion web est disponible sur le site de « La
Facture » au lien suivant : « http://www.radiocanada.ca/emissions/la_facture/2012-2013/Reportage.asp?idDoc=273015 »
Votre patient vient d'être soumis (involontairement) à
un test de la confiance.
Votre équipe devra peut-être gérer des
commentaires, des messages subtils, des appels
téléphoniques.
Comment réagir face à cette émission ? Devons-nous
se justifier auprès des patients ?
Il faut se rappeler que la confiance est un cadeau de
votre patientèle. Il est inutile de lui dire « Faites moi
confiance ». Vous devez leur donner les outils pour
que votre patient vous l'offre. C’est la base d’une
relation de confiance mutuelle dentiste-patient.
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Votre patient utilise sa « perception » pour évaluer
votre clinique, votre travail, votre attitude, votre
équipe. Un épisode de « la Facture» ne détruit pas
une relation de confiance mais elle rend votre
patient plus aux aguets. Il faut utiliser la
communication pour venir rassurer votre patient.
Étape 1 : Rencontrez votre équipe…
… pour établir des guides de communication. Un
message unique aidera à rassurer le patient.
1. Il est important d'écouter le patient sans justifier.
Vous devez le rassurer et non justifier le reportage.
2. Vous pouvez lui donner des solutions concrètes:
« Nous regarderons ensemble les radiographies. »
« Vous pourrez poser les questions que vous
désirez. »
3. Si vous avez une caméra intra orale, vous pouvez
leur proposer pour visualiser.
4. Un moniteur « à la vue » du patient est un outil
efficace pour permettre à votre patient de suivre
l’information.
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En résumé :
Pas de défensive ou d’explication. Vous passerez
beaucoup trop de temps en argumentation. Vous
devriez donner plutôt des outils à votre patient pour
qu'il conserve sa confiance. Démontrez-lui!
Étape 2 : Maintenez une voie de communication….
…ouverte avec votre patient. Si vous avez des
questions vous pouvez contacter « Nathalie, votre
hygiéniste » ou voici mon courriel. Sortez vos cartes
d’affaires et inscrivez à la main au verso le courriel
ou no. de téléphone. Démontrez de la transparence et
une ouverture de communication constante.
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Étape 2 : Profitez de cette expérience …
…. pour faire un exercice sur votre propre image.
Des commentaires ont-ils été publiés sur votre
clinique ou vous-même, sans votre consentement. Des
patients seront-ils tentés de répondre de leur propre
expérience (que ce soit véridique ou non).
Je vous recommande d'entrer le nom de votre
clinique et des dentistes. De visiter les sites
"ratemds.com" (Site permettant au public d'évaluer
son dentiste et écrire également leurs commentaires.)
Vérifier les réseaux sociaux de la clinique durant les
prochaines semaines.
Certains patients pourraient avoir l'idée de publier
des commentaires et ainsi utiliser des tribunes
publiques pour le faire. Il faut seulement être vigilant
et s'assurer que votre image est tout aussi impeccable
que votre pratique.
.
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Mes conseils:
1) Réunion équipe pour avoir une communication
unique et simple
2) Évitons les explications et la défensive concernant
le reportage
3) Trouvons des moyens pour rassurer votre patient
mais attention de ne pas en faire trop et de soulever
des soupçons.
« Si vous désirerez, on peut les regarder ensemble »
Cette phrase décroche souvent un « non, je vous fais
confiance » Rester à l'écoute de votre patient
4) Gardez un lien de communication ouvert
5) Surveillez votre image
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Apprécier la relation de confiance entre vous et votre
patient. C'est le travail d'une équipe. Il faut
constamment travailler à la maintenir.
M pour…
Marie-josée Lafond
mpour.ca
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