Comment les services de médiation peuvent

Comment les services de médiation peuvent-ils
contribuer au respect de la loi droits du patient ?
Marie-Noëlle VERHAEGEN
Médiatrice au Service de médiation fédéral “Droits du patient”
SPF Santé publique
FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu
Comment les services de médiation peuvent-ils contribuer au
respect de la loi droits du patient ?
Plan
I.
II.
III.
IV.
V.
La création des services de médiation de la loi droits du
patient : contexte, objectifs
Au départ de plaintes de patients : rôle de médiation –
orientation vers autres instances
En amont des plaintes : mission de prévention
Après le traitement des plaintes : formulation constats et
recommandations auprès de certains responsables
Fragilités du fonctionnement des services de médiation –
perspectives d’avenir
FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu
I.Création des services de médiation
de la loi droits du patient
Source légale: Article 11 de la loi relative aux droits du patient:
« Le patient a le droit d'introduire une plainte concernant l'exercice
des droits que lui octroie la présente loi, auprès de la fonction de
médiation compétente »
Objectifs de base:
-Lieu d’écoute-de guidance pour le patient plaignant
-Occasion de relancer la communication et
chercher une « solution » avec les parties,
sans jugement externe (logique de partenariat)
FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu
I.Création des services de médiation
de la loi droits du patient (suite)
Types de médiateurs :
Médiateurs “locaux”
• auprès des hôpitaux
• auprès d’institutions rattachées aux plateformes de concertation en
santé mentale
Médiateurs du service de médiation fédéral « Droits du patient » - SPF
Santé publique - pour traiter les plaintes du secteur extrahospitalier
FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu
II. Rôles du médiateur au départ de plaintes de patients :
Médiation ou orientation vers autres instances
Médiation
Spécificités rôle médiateur :
• Intervient après sollicitation du patient (ou représentant)
• Se situe dans la relation individuelle de soins
• Ne prend pas position dans le conflit – Impartialité - Indépendance
• Secret professionnel
• Services gratuits (financement Etat) avec procédure relativement
informelle
Principes à respecter par l’institution :
• Accessibilité service médiation
• Autonomie médiateur
• Equipement
FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu
II. Rôles du médiateur au départ de plaintes de patients :
Médiation ou orientation vers autres instances
Médiation (suite)
Cheminement- Procédure
•Manière d’introduire une plainte : oralement ou par écrit
•Enregistrement - Confirmation de réception
•Examen de recevabilité / pas du fond
•Analyse de la plainte – Information sur fonctionnement service
médiation
•Médiation : recherche réactions praticien – rappel loi – échanges –
recherche solution
•Clôture / vers alternatives ?
FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu
II. Rôles du médiateur au départ de plaintes de patients :
Médiation ou orientation vers autres instances (suite)
Médiation (suite)
Exemples résultats médiation et illustrations :
-Octroi explications/écoute du praticien;
-Echanges praticien-patient;
-Prise conscience du praticien sur sa pratique;
-Geste financier ;
-Accord sur transfert dossier vers compagnie assurance;
-Octroi du dossier ;
-Accord transfert du dossier ;
-…
FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu
II. Rôles du médiateur au départ de plaintes de patients :
Médiation ou orientation vers autres instances (suite)
Médiation (suite)
Limites du processus de médiation …
Quelques chiffres :
Services médiation hôpitaux généraux en 2014 : 18.500 plaintes
Service médiation fédéral en 2015 :
792 plaintes (476 NL – 316 FR)
+ 368 dossiers « informations »
Top 3 « Objet » plaintes reçues au service fédéral :
Qualité soins -Information sur répercussions
financières -Copie dossier patient
FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu
II. Rôles du médiateur au départ de plaintes de patients :
Médiation ou orientation vers autres instances (suite)
Orientation vers autres instances de gestion de plaintes plus
appropriées (avant ou après une tentative de médiation)
Si
• logique de dialogue pas souhaitée / sans résultat satisfaisant
• plainte ne concerne pas directement un droit du patient de la loi 2002
• plainte nécessite expertise et / ou appréciation responsabilité en vue d’une
indemnisation importante, etc …
Vers
Ordre médecins/pharmaciens ; commissions médicales provinciales ;
services « défense des membres » mutuelles ; Fonds accidents
médicaux ; services inspection institutions de soins, service évaluation
et contrôle médicaux INAMI, tribunaux, etc …
FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu
III.Rôle du médiateur en amont des plaintes :
mission de prévention
Prévention
Répondre à des questions - interpellations spécifiques, y compris
venant de praticiens, sur la loi droits du patient
Encourager au dialogue
Mieux faire connaître la loi de manière générale sur le lieu du travail
FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu
IV. Rôle du médiateur après le traitement des plaintes : faire
remonter des constats et recommandations vers certains
responsables
Formulation de constats et recommandations, rassemblés dans
le rapport annuel (pour éviter que plaintes ne se reproduisent)
Exemples
•
•
•
•
•
•
Fixation prix copie dossier patient
Formations à bonnes pratiques de communication pour
praticiens
Dossier patient : vers contenu minimal et délai conservation
Vers Ordre dentistes
E-health : quid consentement éclairé au partage des données
Secteur médecine d’expertise/de contrôle, etc
FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu
V. Fragilités du fonctionnement des services de médiation –
perspectives d’avenir
Difficultés – Perspectives ?
•
•
•
•
•
•
Manque de formation des médiateurs : Vers formation obligatoire ?
Fragilité de l’indépendance des médiateurs locaux: Vers un statut ?
Manque de repères dans les pratiques de la médiation: Vers un code
de déontologie et de bonnes pratiques ?
Pas de protection légale de la confidentialité de la médiation : Vers
une réflexion sur la question ?
Manque de médiateurs dans le secteur extrahospitalier: Vers une
augmentation d’effectifs ?
Contrôle fonctionnement services? (entités fédérées/Commission fédérale)
Plusieurs Ministres compétents en la matière
Discussion en conférence interministérielle nécessaire
FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu
Conclusion
-Contribution des services de médiation au respect de la loi,
lors de différentes missions (avec des limites) :
-Médiation
-Orientation vers autres instances de gestion de plaintes
-Prévention
-Recommandations
-Nécessité de donner de meilleures armes aux médiateurs
… dans l’intérêt de la qualité des soins
FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu
Merci pour votre attention
FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu