Département de gestion de l’éducation et de la formation Synthèse de la recherche RECHERCHER L'EFFICACITÉ DE LA FONCTION FORMATION : QUELLE IMPORTANCE ACCORDER AU DÉVELOPPEMENT DES ACTEURS? Par Josée-Anne Bergeron Daniel Boutin Martine Gailloux Nathalie Pronovost Dans le cadre du séminaire international Maîtrise en gestion de la formation Sous la supervision des professeurs Normand. M. Bengle et Jean-François Roussel Octobre 2006 Tous droits réservés. TABLE DES MATIÈRES 1. INTRODUCTION............................................................................................................... 3 2. DESCRIPTION DE LA PROBLÉMATIQUE.................................................................... 3 3. PRINCIPALES DÉFINITIONS.......................................................................................... 4 4. SCHÉMA INTÉGRATEUR ............................................................................................... 5 4.1 Efficacité du processus ........................................................................................................ 7 4.2 Fonctions ............................................................................................................................. 7 4.3 Compétences........................................................................................................................ 8 4.4 Conditions de développement ........................................................................................... 10 5. MEILLEURES PRATIQUES ........................................................................................... 11 6. CONCLUSION ................................................................................................................. 14 RÉFÉRENCES BIBLIOGRAPHIQUES ...................................................................................... 16 Rechercher l'efficacité de la fonction formation : Quelle importance accorder au développement des acteurs? 2 1. INTRODUCTION Les entreprises subissent des pressions importantes et doivent s'adapter rapidement aux changements constants. Cette réalité se répercute sur l’ensemble de l’organisation qui cherche sans cesse à optimiser ses processus d’affaires. C’est le cas, notamment, de la fonction formation. Le défi pour les responsables de celle-ci est de répondre adéquatement aux exigences de l’organisation et de démontrer la valeur ajoutée de leur service dans l’atteinte des orientations stratégiques. L’efficacité du processus de formation est intimement liée à la compétence des acteurs en place. Chacun a un rôle important à jouer et ce, à tous les niveaux du processus. Ils doivent devenir des partenaires stratégiques. Il est impératif pour ceux-ci de développer des compétences leurs permettant de combiner un ensemble de savoirs pour être en mesure de répondre avec brio aux demandes des organisations. 2. DESCRIPTION DE LA PROBLÉMATIQUE Notre client est une société sans but lucratif, dans le domaine de la santé qui agit comme fournisseur de produits sanguins en Amérique du Nord. Il s’agit d’une entreprise réglementée soumise à la surveillance de plusieurs organismes gouvernementaux. La fonction formation comprend plusieurs acteurs qui proviennent des opérations, certains occupent même une double tâche d’expert technique et de formateur. Dans un contexte en plein changement, l’entreprise fait maintenant face à une diminution de la demande de son produit et doit maintenir le coût de fabrication de celui-ci à un niveau acceptable pour les clients tout en respectant les exigences de la réglementation. Dans cet esprit, l’organisation s’est imposée des objectifs de performance qui l’ont conduite à revoir l’ensemble de ses processus, y compris celui de la formation. Rechercher l'efficacité de la fonction formation : Quelle importance accorder au développement des acteurs? 3 Conscient de la difficulté de son service à atteindre l’efficacité recherchée, notre client désirait identifier les meilleures pratiques en formation dans un milieu normé, afin d’optimiser son processus. L’analyse de la situation a révélé des lacunes au niveau des compétences des ressources en place. Notamment, leurs faiblesses à exercer un rôle conseil auprès des gestionnaires. Cette faiblesse ne leur permet pas d’assurer le rôle stratégique nécessaire à l’objectif d’efficience de l’organisation. De plus, on retrouve une disparité dans la compétence des formateurs et peu de moyens sont mis en place pour les développer. Cette situation crée une problématique lors du choix du formateur et provoque des écarts de qualité. Du côté du processus, nous avons constaté un manque de rigueur. L’analyse des besoins, l’évaluation et le suivi post formation des activités sont peu présents et le choix de stratégies est restreint. En regard de ces lacunes, nous avons orienté notre recherche sur l’identification et le développement des compétences des acteurs de la fonction formation. Nous considérons que cet angle est celui qui aura le plus d’impact sur l’optimisation du processus de formation. Cette prémisse de départ s’appuie sur les recherches d’ASTD et de Meignant (2003) concernant les nouvelles tendances en formation et les défis d’efficacité, nous croyons que cet angle est celui qui aura le plus d’impact à court terme. 3. PRINCIPALES DÉFINITIONS Afin de bien comprendre notre modèle et par le fait même d’en préciser les limites, nous vous présentons quatre définitions qui clarifient les principaux aspects de notre modèle : Efficacité du processus de formation : Ensemble d’éléments en interaction et organisés pour permettre l’acquisition de savoir produisant ainsi les effets escomptés chez les différents clients en terme de qualité, de quantité et de délai. Rechercher l'efficacité de la fonction formation : Quelle importance accorder au développement des acteurs? 4 Fonction formation : Système qui gère les différentes étapes des activités reliées à l’apprentissage au sein d’une organisation. Cette définition est fortement inspirée de la description de la fonction formation de Soyer (2000). Fonctions : Zone de responsabilités qui regroupe différentes actions qui peuvent être assumées par plus d’une personne. Compétence : Combinatoire de savoirs, appliquée dans une situation professionnelle conformément à un standard pré-établi et requis par la tâche. 4. SCHÉMA INTÉGRATEUR Dans le but d’illustrer les résultats de notre recherche, nous avons produit un schéma intégrateur qui permet de préciser les principales composantes à considérer dans le développement d’acteurs de formation compétents. Rechercher l'efficacité de la fonction formation : Quelle importance accorder au développement des acteurs? 5 Figure 1. L’optimisation de l'efficacité de la fonction formation et le développement des compétences des acteurs. Environnement Communication Gérer la diversité Partenariat Management Stratégique Formation Analyse organisationnelle Efficacité du processus de formation Réalisation Mesure et contrôle Développer son potentiel Orienté résultat Analyse et résolution de problèmes Individu Dubois et Rothwell (2004) soulignent que « L’identification des compétences des employés performants augmente la productivité globale. Même une petite amélioration peut accroître significativement la productivité globale. » Cette affirmation a inspiré la forme circulaire du modèle. Celle-ci témoigne du caractère dynamique de l’ensemble des composantes agissant en synergie pour rendre le processus efficace. Il faut donc voir le modèle comme la palette de couleur d’un artiste, à partir de laquelle il est possible de faire diverses combinaisons. Chacune ayant un impact positif sur la fonction formation. Rechercher l'efficacité de la fonction formation : Quelle importance accorder au développement des acteurs? 6 4.1 Efficacité du processus Les organisations préoccupées par l’efficacité du processus de formation doivent mettre en place des indicateurs de mesure permettant d’en faire le suivi. Les auteurs consultés font ressortir quatre critères à prendre en considération: la cohérence qui assure le lien avec les objectifs de l’entreprise, la pertinence qui valide que le processus tient compte du contexte organisationnel, la conformité aux procédures établies et l’efficacité qui indique si le processus produit les résultats attendus. 4.2 Fonctions Le maintien d’un processus de formation efficace requiert que l’organisation définisse clairement les responsabilités des acteurs. Celles-ci sont regroupées sous quatre grandes fonctions qui travaillent en synergie à l’atteinte des objectifs organisationnels. Le management stratégique anticipe, structure et organise la Fonction formation en assurant le lien avec les buts de l’entreprise et la cohérence avec les autres services (systèmes). Cette fonction est responsable du lien avec la direction de l’organisation et de la vigie interne et externe afin d’assurer la qualité du processus. L’analyse organisationnelle pour sa part, procède à l’analyse du besoin en vue de mettre en place la solution adéquate. Elle s’assure de l’arrimage entre le besoin, la solution choisie et la réalité de l’environnement. Elle occupe le rôle de programmation des activités. La réalisation est la fonction responsable de la conception, de la diffusion ainsi que des tâches administratives reliées à la gestion de la formation. Et finalement, la mesure et contrôle agit tant au niveau des activités de formation qu’au sein de la fonction formation elle-même. Elle rassemble et transmet les informations afin de mesurer les écarts, d’évaluer et de contrôler la qualité de la formation et l’atteinte des résultats. Rechercher l'efficacité de la fonction formation : Quelle importance accorder au développement des acteurs? 7 Elle communique les constats de ses analyses afin que les intervenants concernés puissent apporter les actions qui optimiseront le processus. 4.3 Compétences Dans le but d’assumer adéquatement les diverses responsabilités qui lui sont attribuées, un acteur de la formation doit savoir combiner trois types de compétences. Les compétences techniques reliées au champ d’activité de l’organisation, les compétences métiers liées spécifiquement au domaine de la formation et finalement, les compétences relationnelles. Cellesci incluent les aspects affaires et relationnelles. Les compétences techniques et métiers sont requises à divers niveaux dans les quatre fonctions. Pour leur part, les compétences relationnelles sont moins proche de la tâche et soutiennent les compétences techniques et métiers. Notre modèle s’attarde principalement aux compétences relationnelles car nous considérions que les compétences techniques et professionnelles étaient mieux connues et déjà utilisées dans les profils de compétences. D’ailleurs, Le Boterf (2002) souligne qu'aujourd'hui, « le professionnel ne peut plus définir son identité en se référant uniquement au savoir-faire métier, il doit savoir combiner un ensemble de compétences pour être en mesure de faire face à une multitude de situations distinctes » Le regroupement des compétences par fonction permet l’établissement d’un standard qui permettra aux acteurs de la fonction formation de tendre vers une amélioration de leur performance et leur donnera un objectif clair à atteindre. Il s’agit pour l’organisation d’identifier les compétences qui auront une plus value pour une fonction donnée tel que présenté à la figure 2 suivante: Rechercher l'efficacité de la fonction formation : Quelle importance accorder au développement des acteurs? 8 Figure 2. Les compétences spécifiques et communes selon les quatre fonctions de la fonction formation Compétences spécifiques Management stratégique Réalisation Prendre des décisions stratégiques Démontrer un pouvoir d’influence Développer le potentiel humain Inspirer confiance Coaching Développer des réseaux Pensée stratégique Analyser des besoins Inspirer confiance Analyser les écarts de performance Faire preuve de synthèse Analyse organisationnelle Mesure et contrôle Compétences communes Communication Gérer la diversité Capacité de travailler en partenariat Analyse de la situation et résolution de problème Orienté résultat Développer son potentiel Rechercher l'efficacité de la fonction formation : Quelle importance accorder au développement des acteurs? 9 4.4 Conditions de développement Toutes ces compétences ne seront observables que dans la mesure où elles sont reconnues, comme le mentionne Ardouin (2005), et qu’elles baignent dans des conditions qui sont propices à leur application et à leur développement. Il importe donc de préciser qu’une fois les compétences identifiées, nous devons en favoriser le développement. Leur développement dépend à la fois de l’individu, de l’organisation et des activités de formation. De plus les facteurs d’environnement externe peuvent avoir des impacts sur les conditions de développement mis en place dans l’organisation. Pour l’individu la motivation personnelle, le sentiment d’utilité perçue et la capacité de réussir sont les trois conditions essentielles. Lorsque celles-ci sont réunies chez un individu, les chances qu'il développe ses compétences seront meilleures que pour celui qui n'a aucune ou qu'une partie de ces conditions. Certaines conditions pour leur part, sont reliées à l’environnement. Comme le dit Le Boterf (2002) « Pour agir efficacement le professionnel ne peut seulement savoir et vouloir agir. Il doit pouvoir agir ». Avoir l’encouragement et le soutien de la direction, favoriser une organisation du travail apprenante et pouvoir mettre en application ses apprentissages sont d’une importance capitale dans le développement des compétences et pour la motivation de l’individu. Il ne faut pas négliger l’importance de la qualité des formations. Elle peut à elle seule anéantir bien des efforts. L’apprentissage dépasse la salle de classe. Le partage d’expérience, le travail d’équipe et les projets multidisciplinaires représentent des possibilités d’apprendre et améliorent le transfert. Tannebaum (1979) explique que bien que la formation ait toujours sa place, elle n'est plus la source principale de développement dans les entreprises : 70% des individus apprennent lorsqu’ils se voient confier un projet qui comporte des défis. Rechercher l'efficacité de la fonction formation : Quelle importance accorder au développement des acteurs? 10 La présence ou l'absence de certaines conditions aura respectivement un impact positif ou négatif sur l’application et le développement des compétences. Il faut retenir qu’en tenant compte de ces trois dimensions (individu, environnement et formation) la fonction formation améliore ses chances de développer les compétences de ses acteurs et d’optimiser l’efficacité de son processus. 5. MEILLEURES PRATIQUES Nous avons validé les principaux éléments de notre schéma auprès d’entreprises normées et oeuvrant dans des domaines comportant une notion de sécurité importante. Nous avons constaté que les organisations qui considèrent efficace leur service de formation couvrent à travers les diverses responsabilités de leurs acteurs en formation les quatre fonctions du schéma. De plus, elles s’assurent que les fonctions sont présentes à divers niveaux de l’organisation pour répondre aux besoins et aux enjeux de celle-ci. Toutes les entreprises rencontrées affirmaient être préoccupées par le développement des compétences des acteurs de la fonction formation. Elles ont d’ailleurs répertoriées des compétences métier reliées au domaine de la formation ainsi que des compétences techniques requises pour certaines fonctions. Ces dernières sont particulièrement présentes dans un environnement hautement normé et qualifié. Par ailleurs, on remarque l’émergence d’une tendance à accorder une importance accrue aux compétences relationnelles. De plus, dans les entreprises qui ont précisé les compétences requises pour chacune des fonctions (sphère de responsabilités), il est aisé de savoir quel acteur assume celles-ci et dans quel contexte il le fera. On retrouve aussi, dans ces organisations des plans de développement. Les acteurs de la fonction formation sont donc en mesure de connaître les étapes à franchir pour atteindre le niveau de compétence désiré par le management stratégique. Des situations apprenantes y sont planifiées et des formations sont clairement déterminées. On place donc ici les conditions favorables du côté des individus. Pour exercer la fonction management stratégique, les compétences au niveau de la prise de décision stratégique, du pouvoir d’influence et de la pensée stratégique sont ressorties comme Rechercher l'efficacité de la fonction formation : Quelle importance accorder au développement des acteurs? 11 essentielles pour jouer un rôle clé auprès de la haute direction. Par conséquent, les acteurs de cette fonction qui participent aux décisions organisationnelles considèrent leur service comme efficace. De plus, lorsqu’ils sont en étroite collaboration avec la fonction mesure et contrôle, ils peuvent dégager rapidement les pistes d’amélioration pour agir sur l’efficacité du processus et s’ajuster ainsi aux besoins organisationnels. L’efficacité du processus de formation est une préoccupation grandissante pour la majorité des entreprises rencontrées. La présence d'outils permettant d'évaluer les quatre critères d'efficacité aident grandement la fonction mesure et évaluation des entreprises rencontrées. Dans les milieux régis par des normes externes, cette fonction est faite en collaboration avec d'autres services, notamment l’assurance qualité, afin de répondre à l’enjeu de rigueur imposée par la certification. La présence de mesure guide les acteurs de la fonction management stratégique dans les actions à poser pour agir sur l'efficacité du processus de formation dans l'entreprise. Les compétences d’analyse d’écart et de synthèse sont ressorties comme essentielles dans cette fonction. Dans l’ensemble, les dimensions identifiées dans notre schéma se retrouvent dans les pratiques rencontrées dans les organisations. Le balisage nous a permis de constater que les gestionnaires de la formation sont conscients des enjeux auxquels ils doivent faire face. Malgré cela, il faut préciser que toutes les organisations ne sont pas au même niveau d’évolution. En effet, bien que toutes soient conscientes de l’importance de favoriser le développement des acteurs de la formation, certains éléments recensés dans les écrits sont encore peu ou pas mis en place au sein des organisations. Il faut voir cette situation comme un processus d’évolution de la fonction formation. Rechercher l'efficacité de la fonction formation : Quelle importance accorder au développement des acteurs? 12 Afin de faire évoluer la fonction et par le fait même atteindre le niveau d’efficacité Fonctions recherché, les gestionnaires de la formation devront s’assurer de : Valider la présence d’acteurs compétents dans les quatre fonctions Participer stratégiquement aux décisions organisationnelles Accorder plus d’importance aux résultats communiqués par la fonction mesure et contrôle Valider constamment l’efficacité de son processus et pas seulement les résultats obtenus Déterminer les compétences techniques, métiers (formation) et relationnelles Compétences nécessaires aux fonctions Développer les compétences métiers des acteurs de la fonction réalisation et leurs offrir le support d’un spécialiste en formation Identifier les compétences relationnelles communes et spécifiques à la réalisation développement Conditions de des quatre fonctions dans leur organisation Libérer les intervenants pour permettre leur développement Mettre en place des plans de développement et des politiques facilitantes Soutenir et encourager les acteurs à travailler dans diverses fonctions Stimuler le travail en équipe et les partages d’expériences Valider les conditions relatives aux individus sur une base régulière Favoriser le développement des compétences métiers et relationnelles de façon continue Rechercher l'efficacité de la fonction formation : Quelle importance accorder au développement des acteurs? 13 6. CONCLUSION La compétitivité accrue et l’évolution constante des nouvelles technologies, jumelées aux soucis environnementaux constants entraînent des changements rapides dans les façons de faire en entreprise. Cette réalité engendre une demande de plus en plus forte pour des employés plus performants, versatiles et compétents. Par conséquent, les entreprises ont intérêt à développer les compétences des acteurs de la formation afin qu’ils puissent continuellement optimiser le processus de formation. Ceux-ci doivent devenir des joueurs clés dans l’atteinte des objectifs organisationnels des entreprises d’aujourd’hui et de demain. Ils doivent s’imposer comme partenaires stratégiques et être proactifs dans leurs interventions. Dans cette optique, les compétences relationnelles deviennent une plus value pour agir à titre de partenaires d’affaires et comprendre les enjeux organisationnels. La recherche de l’efficacité en formation est à son début. Il est clairement spécifié dans les écrits qu’un environnement qui ne soutien pas les efforts de formation nuit et freine la performance des individus. Il est d’autant plus important pour celles-ci de diagnostiquer régulièrement leur environnement de formation. L’évaluation constante des compétences requises et la mise en place de conditions favorables au développement leurs permettront de s’ajuster rapidement aux besoins. Il est toutefois essentiel d’orienter nos actions vers le développement des compétences collectives afin de palier aux mouvements fréquents du personnel en recherche constante de nouveaux défis. Comme le modèle l’indique si bien, il s’agit d’une synergie d’éléments que l’entreprise doit savoir mettre en place afin, qu’à l’instar de l’archer, elle puisse lancer sa flèche en plein cœur de la cible soit l’efficacité du processus de formation. Ce contexte de mouvance nécessite que les acteurs de la fonction formation soient de plus en plus créatifs dans l’élaboration et la proposition de situations d’apprentissage. Il importe donc pour les gestionnaires de formation de mettre l’accent sur la professionnalisation des acteurs de la fonction. La résultante de la compétence de ces derniers se reflètera directement sur le développement global de la compétence de l’organisation. Rechercher l'efficacité de la fonction formation : Quelle importance accorder au développement des acteurs? 14 Dans les prochaines années les organisations auront à se poser constamment la question suivante: quelles sont les compétences qui permettront que les acteurs demeurent compétents? Rechercher l'efficacité de la fonction formation : Quelle importance accorder au développement des acteurs? 15 RÉFÉRENCES BIBLIOGRAPHIQUES Ardouin T., Lacaille S, (2005). 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