« Patients difficiles » Patients difficiles et entretien motivationnel Quelles sont les principales difficultés rencontrées ? Que peut-on faire ? Fanny Trudel Octobre 2012 Entretien motivationnel Présentation faite par Dr. Mohanna Qu’avez-vous retenu/compris ? Entretien motivationnel C’est un style de communication 3 compétences à développer Interroger Écouter Informer 3 pratiques Diriger Guider Suivre Entretien motivationnel Entretien motivationnel But de l’entretien motivationnel : Amener le patient à initier le changement 50 Comment : à l’aide de 2 moments-clés 40 30 Informer Interroger 20 Écouter 10 0 Diriger Guider Suivre Le mieux = guider Guider demande de la souplesse au niveau des 3 compétences Ambivalence (résistance) Oui, mais…Comme si les arguments de part et d’autre du mais se neutralisent (statu quo) Interrompre Nier, être pessimiste Argumenter Ignorer Discours-changement Traduit la probabilité que le patient fasse ce qui lui a été demandé 1 Entretien motivationnel -InterrogerLe piège des questions-réponses: Préoccupations du médecin qui prédominent Place le patient dans une position passive Place le médecin dans le rôle de l’expert donneur de solutions (approprié dans les situations urgentes ou de soins aigus) Tend à susciter de la résistance chez le patient, devient défensif (se sent « attaqué ») Tend à susciter de la frustration chez le médecin Fastidieux pour le médecin (doit anticiper les prochaines questions, ce qui n’est pas questionné n’est souvent pas abordé) Entretien motivationnel -InterrogerEst-ce que ça se passe bien votre retour au travail ? Comment se passe votre retour au travail ? Comment se déroule vos journées au travail depuis votre retour ? Est-ce que vous dormez bien la nuit ? Racontez-moi comment se passe vos nuits ? Entretien motivationnel -InterrogerEst-ce que vous avez mal au ventre lors de vos règles ? Comment étaient vos règles dans les derniers mois ? Est-ce une douleur qui élance ? Qu’est-ce qui se passe exactement quand la douleur survient ? Comment décririez-vous votre douleur ? À quoi ressemble votre douleur ? Entretien motivationnel -InterrogerTransformer les questions fermées en questions ouvertes Ça va ? Qu’est-ce qui vous amène aujourd’hui ? Comment ça se passe pour vous ces temps-ci ? Qu’avez-vous fait de bon depuis la dernière fois ? Buvez-vous de l’alcool ? À quoi ressemble votre consommation durant une semaine type ? Qu’est-ce que vous pourriez me dire sur votre façon de boire ? Entretien motivationnel -InterrogerEst-ce que vous continuez à bien manger ? Qu’est-ce que vous pourriez me dire à propos de votre alimentation ? Est-ce que vos urines ont une odeur ? Est-ce que ça pique ? Qu’avez-vous remarqué à propos de vos urines ? Entretien motivationnel -InterrogerQuelques questions ouvertes utiles: Qu’est-ce qui vous inquiète le plus aujourd’hui en ce qui concerne cette maladie ? Qu’est-ce qui vous préoccupe à propos de ces médicaments ? Qu’est-ce qui se passe exactement lorsque la douleur survient ? Qu’avez-vous remarqué en premier dans l’état de santé de votre enfant ? Dites m’en plus à propos de… 2 Entretien motivationnel -ÉcouterQuand vous prenez du temps pour écouter, vos patients ont l’impression que leur r-v a duré plus longtemps et ils ont un niveau de satisfaction plus élevé Quand écouter ? Au début de la consultation (ne pas interrompre l’énoncé initial) Courtes parenthèses pendant la consultation (selon les signes du patient: confus, anxieux, bouleversé, en retrait, etc.) Après avoir posé une question ouverte Entretien motivationnel -ÉcouterQuoi faire avec l’ambivalence ? Éviter le réflexe correcteur Refléter cette ambivalence Rechercher le discours-changement Désir (vouloir, aimer, souhaiter) Capacité (pouvoir, pourrais, capable) Raison Besoin (avoir besoin, devoir, devrais, faudrait) Entretien motivationnel -ÉcouterLe meilleur « outil de vente », ce n’est pas la bouche mais les oreilles… Exercice sur les reflets Entretien motivationnel -ÉcouterL’utilisation du résumé: Quand le temps presse Quand le patient parle trop Quand vous voulez prendre une autre orientation Pour clore une consultation Ambivalence = conflit entre ces 4 thèmes motivationnels Je devrais vraiment (besoin) mais je ne peux pas (capacité) Je le veux (désir) mais ça fait mal (raison) Entretien motivationnel -InformerDemander au patient ce qu’il connaît sur le sujet Demander s’il souhaite avoir des informations supplémentaires (permission) Parler de ce que font les autres Mettre des choix en évidence Entretien motivationnel -InformerInformer le patient, c’est comme la discipline chez les ados… ça prend une relation pour que ça passe Maîtriser notre réflexe correcteur Vérifier la compréhension du patient et ce que ça a changé dans sa perception 3 Entretien motivationnel -Intégration- Entretien motivationnel Discussion en équipe de 3 Thèmes: Si tu pouvais choisir une autre profession, laquelle serait-ce et pourquoi ? Parle-moi d’un de tes plus grand succès Qu’est-ce que tu aimes faire pendant les vacances ? Questions Commentaires Discuter d’un thème et pratiquer les questions ouvertes, les reflets et les résumés 4