Les forces de vente
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Organisation et planification de la mise sur le marché TD7 : Les forces de vente 1 département marketing Les forces de vente « Tout le monde vit de la vente de quelque chose » (Stevenson R.L.) 2 Une force de vente ne se rencontre pas seulement dans les entreprises (exples : responsable des relations extérieures d’une grande école, attachée de presse d’un musée, le service d’information d’un ministère…) On ne naît pas toujours « vendeur », mais l’on peut le devenir. Tous contribuent à « vendre » leur organisation département marketing Les forces de vente Les termes liés à la responsabilité de la vente: Vendeur / Chef des ventes / Responsable v. Représentant, VRP (Voyageur, Représentant de commerce, placier) Ingénieur commercial, technico-commercial, Resp. commercial, Directeur commercial, Animateur Télévente Agent (exple : visiteur médical) Etc (voir cartographie plus loin) 3 département marketing Les situations liées à la vente (6 catégories principales) 4 Situations dans lesquelles : 1- le rôle du vendeur est avant tout de livrer un produit (du fuel par exple) 2 - Le personnel de vente accueille le client et prend la commande sur place (vendeuse en parfumerie) 3 - Le vendeur n’a pas pour mission de prendre une cde, mais doit créer un climat favorable ou informer un client actuel ou potentiel (visiteur médical,) prescription, push département marketing 5 4 - Les situations où les connaissances techniques sont primordiales (ingénieur technico-commercial joue un rôle d’assistance auprès de ses clients) 5 - Les situations qui exigent un effort créatif pour vendre des produits (aspirateur, encyclopédie) ou des services (assurance) département marketing 6 6 - Les situations dans lesquelles on demande surtout au vendeur de résoudre un problème existant chez le client, le plus souvent à l’aide d’une « solution », système complexe intégrant divers pdts et services proposés par l’entreprise département marketing Les activités du vendeur • La prospection. Elle consiste à découvrir de nouveaux clients. • La qualification. Elle consiste à définir les priorités entre les clients à servir • La communication. Il s'agit de transmettre à la clientèle des informations relatives aux produits et services de l'entreprise. • La vente. Elle comporte plusieurs étapes : approche du client, présentation commerciale, réponse aux objections et conclusion. • Le service : conseil, assistance technique ou financière et livraison. • La collecte d'information. Le vendeur entreprend des études de marché et recueille des informations utiles à sa société ; il rédige, à intervalles réguliers des rapports sur ses visites et ses résultats. 7 département marketing Les forces de vente Deux grandes dimensions : vendre + soutien à la vente 8 département marketing Les forces de vente le degré d’initiative commerciale différencie les situations : Maintenir la clientèle et prendre des commandes :chargé de clientèle, compte clés, responsable grands comptes, mais aussi télévente Partir à la recherche des clients et décrocher des contrats : commercial, VRP, vendeur,etc… Bouleversement suite aux distinctions de ces deux fonctions, car génère une absolue perte de repère de l’efficacité commerciale 9 département marketing Ci-après : Cartographie des emplois commerciaux 10 département marketing METIER Directeur des ventes Technico-commercial Directeur des opérations Représentant Chef des ventes Animateur des ventes SOUTIEN Vendeur Prospecteur Délégué commercial VENTE Employé commercial Conseiller commercial Visiteur commercial Chargé d’affaires Assistant commercial Directeur commercial Adjoint commercial Ingénieur technicocommercial Ingénieur commercial Ingénieur d’affaires 11 FONCTION département marketing 12 La négociation / l’entraînement à la négociation département marketing Les composantes d’une négociation (inspiré de Mercatique et action commerciale, Hachette Livre) DES INDIVIDUS UNE OFFRE Équilibre, rapport de force, Atmosphère de la négo. DES INFORMATIONS DES ORGANISATIONS DES TECHNIQUES DES TECHNIQUES 13 département marketing La vente réponse aux besoins 3 techniques que vous devez toujours utiliser : le sondage, intervention d’appui, conclusion. 1. Créer un climat de confiance et susciter l'intérêt du client en faisant une ouverture de l'entretien. Rechercher et découvrir les problèmes et les besoins aux quels votre offre peut répondre en utilisant des sondages. 2. Apporter les solutions appropriées en faisant des interventions d'appui. 3. Obtenir l'engagement et aider le client à prendre une décision par une conclusion 14 département marketing LES PHASES DE LA VENTE LA PRE APPROCHE Le vendeur se documente auprès de personnes compétentes, et doit maitriser les préoccupations classiques de son interlocuteur, et son marché Le vendeur détermine ensuite – – – 15 Son objectif de visite (qualifier le prospect, recueillir des informations complémentaires ou bien conclure la vente), Son mode de contact (visite personnelle, téléphone, lettre) Et son timing. Enfin, il commence à imaginer sa stratégie d'approche. département marketing LES PHASES DE LA VENTE L'APPROCHE façon d’ aborder le client au début de l'entretien de vente. – – – – – – 16 Son aspect, Ses premières phrases et réponses sont importantes. Il faut réfléchir au vêtement que l'on portera et à la façon dont on s'exprimera. L'entrée en matière doit être positive et chaleureuse Le vendeur peut ensuite faire davantage connaissance avec l'acheteur ou bien montrer un échantillon afin d'attirer son attention. département marketing LES PHASES DE LA VENTE LA DÉMONSTRATION Une fois le premier contact établi, le vendeur présente ses produits en les reliant aux problèmes du client. Il est préférable d’arriver à identifier et collecter les éléments nécessaires pour identifier les problèmes du client – traduire les caractéristiques de l'offre en termes d'avantages consommateurs. – 17 Une caractéristique correspond à une particularité du produit, par exemple sa durée de vie Un avantage exprime le résultat correspondant obtenu pour le client : une plus grande sécurité, un gain de temps, etc. Une erreur classique dans un entretien de vente est de mettre en avant les caractéristiques de l'offre (optique produit) plutôt que les avantages clients (optique marketing). département marketing LES PHASES DE LA VENTE 3 styles types de présentation. la présentation standardisée – La présentation adaptée: – – première phase exploration des besoins et attitudes de l'acheteur. Deuxième temps, mis en relief des avantages du produit par rapport à ce que le client a dit La présentation centrée sur la satisfaction des besoins – – 18 recense les principaux arguments selon une séquence mémorisée par le vendeur (modèle stimulus-réponse ) large place au discours du client. écouter, puis proposer des solutions aux problèmes évoqués département marketing Les stratégies du vendeur 19 La légitimation : on s'efforce de convaincre l'acheteur de la réputation et de l'expérience de l'entreprise. L’expertise : le vendeur fait preuve de sa bonne connaissance des problèmes client et des produits qui leur correspondent. La connivence : le représentant saisit toute occasion (relations et goûts communs par exemple) pour montrer qu'il se sent solidaire du client. Les faveurs : le vendeur offre au client un cadeau promotionnel ou un repas de façon à s'attacher sa reconnaissance. l’ascendant : enfin, un vendeur peut chercher à impressionner son acheteur de jouir d'une relation d'autorité. La fidélisation : le vendeur récompense l’acheteur pour la régularité de ses achats, et les volumes commandés département marketing La réponse aux objections La résistance psychologique : – – – – – 20 – refus d'être influencé, préférence pour le statu quo, apathie, désir de gagner, mauvaise relation interpersonnelle avec le vendeur, préjugés, incapacité de décision attitude névrotique vis-à-vis de l'argent. département marketing La réponse aux objections La résistance logique: – – – – un désaccord sur le prix, les délais de livraison les caractéristiques du produit. Une exigence démesurée : rabais irréalisable Pour répondre à ces objections, différentes approches sont possibles : 21 o maintenir envers et contre tout une argumentation positive, o demander à l'acheteur de clarifier ses propos, o inviter le client à répondre à ses propres objections, rejeter leur bien-fondé, ou bien les transformer en argument d'achat. département marketing La conclusion Les techniques: – – – – – – – 22 demander à l'acheteur de passer sa commande immédiatement ; Récapituler les points d'accord ; Offrir son aide pour remplir le bon de commande ; Demander lequel des deux produits l’acheteur préfère Inviter l'acheteur à décider de questions mineurs telles que la couleur ou la taille Indiquer ce que le client va perdre s'il ne passe pas sa commande tout de suite. Le vendeur peut également avoir recours à des stimulants de dernière minute : un petit rabais, un bonus, ou bien un cadeau département marketing LE SUIVI connaître le degré de satisfaction et, partant, la probabilité de réachat. fournir – – 23 toute information complémentaire sur les délais de livraison, les conditions de paiement, ou le service après vente. faire une visite de contrôle, après réception de la marchandise, de façon à vérifier que tout est en ordre. (détection d’un éventuel problème, témoigner de l'intérêt que le vendeur porte à son client,rassurer le client du bien-fondé de sa décision) département marketing LA GESTION DE L’INSATISFACTION ET PARFOIS DU CONFLIT 24 En cas d’insatisfaction, être réactifs dans les réponses face à ces points d’insatisfaction. Ne pas éviter la confrontation, l’aborder avec tous les éléments clés Transformer cette insatisfaction, quand elle est minime en avantages Rassurer le client dans toutes les étapes de règlement du problème département marketing Application : jeu de rôles 1 vendeur face à 2 acheteurs Tous les groupes se préparent et au mini 4 groupes ( 1 par produit proposé) vont jouer le rôle devant la classe Choix parmi les produits / services: – – – 25 – Un système d’alarme Un séminaire à la montagne pour des clients privilégiés Une machine à découper au laser Un nouveau progiciel de gestion des heures département marketing
