Adaptation

Chercher l’équilibre
Les émotions, le stress et
l’adaptation
Thématiques
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
L’adaptation, les émotions et le stress
Comprendre les mécanismes
d’adaptation et leur fonction
Les employés en difficulté: que peut-on
faire?
Donner de l’aide et en recevoir
Schéma du cpt humain
Défenses
Apprentissage
Stress
Perception
Motivation
Frustration
Qu’est-ce que l’adaptation ?

Ensemble des modifications des
conduites qui visent à assurer l’équilibre
des relations entre l’organisme et ses
milieux de vie et, en même temps, des
mécanismes et processus qui soustendent ce phénomène (Vurpillot, 1991,
p. 15)
L’équilibre



Un état virtuel: tous les organismes
sont constamment et inlassablement à
la recherche de l’équilibre, mais ne
l’atteignent jamais.
Un état central fluctuant (Vincent,
1986)
Une certaine cohérence et stabilité
Deux types d’adaptation




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
S’adapter à...
Réponse provoquée
Comportement
réflexe
Réaction habituelle
Passif
Il faut se rappeler
«quoi»
Automatisme






Se tirer d’affaire
Réponse émise
Acte volontaire
Résolution de
problème
Actif
Il faut se rappeler
«comment»
Effort
Deux types de réactions

Spécifiques :
Émotions

Constellations de
réponses de forte
intensité qui
comportent des
manifestations
expressives,
physiologiques et
subjectives typiques
(Rimé, 1991, p. 262)

Non spécifiques :
Stress

État qui résulte d’un
déséquilibre réel ou
perçu entre une
demande inévitable et la
capacité d’y répondre, au
cours de l’adaptation de
l’individu à son milieu, et
qui se manifeste
partiellement par des
réponses organiques non
spécifiques (Mikhail,
1985)
Les fonctions de l’émotion



Signification de l’expérience : entraîne un
découplage des stimuli et des comportements
permettant ainsi la préparation
psychophysiologique de l’action adaptée aux
circonstances
Orientation de la conduite individuelle :
approche ou évitement
Régulation des relations humaines :
communication des états et des humeurs
Les émotions

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Joie
Surprise
Peur
Colère
Tristesse
Dégoût
Mépris
Honte
Culpabilité
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
Anxiété
Envie
Jalousie
Bonheur
Fierté
Soulagement
Espoir
Amour
Compassion
A(t) Tension!
Concept
Définition
Frustration
État psychologique déplaisant causé par un retard ou un obstacle dans la progression
vers la satisfaction d’un besoin ou d’un désir
Peur
État émotionnel dont l’objet est bien connu du sujet, c’est-à-dire un état qui a un
contenu émotionnel et représentatif de son objet (Le Ny, 1991, p. 52)
Anxiété
État émotionnel de tension nerveuse, fort mal différencié et souvent chronique,
causé par la perception d’un danger possible provenant d’un objet mal défini (Le Ny,
1991)
Angoisse
L’ensemble des sentiments et phénomènes affectifs caractérisé par une sensation
interne d’oppression et de resserrement et par la crainte réelle ou imaginaire d’un
malheur grave ou d’une grande souffrance devant lesquels on se sent à la fois
démuni et totalement impuissant à se défendre (Périn, 1991, p. 42)
La gestion des émotions dans
le milieu de travail
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


Neutralisation des émotions aux moyens des
rôles
Canalisation des émotions par la division du
travail
Prescription des émotions appropriées dans
les relations de service
Normalisation des émotions dans les
conduites individuelles (excuses, humour,
etc.)
Neutralisation des émotions

Tu sais, j'ai été obligée
de mettre mes
sentiments de côté
parce que j'avais bien à
cœur la réussite de la
nouvelle recrue, mais il
fallait que je sois dure
avec lui pour qu'il
progresse et qu'il
avance dans son projet.
Canalisation des émotions

Pour faire progresser une
enquête, ça prend du temps et
on n'a pas toujours le temps.
C'est difficile dans le système
actuel justement à cause du
manque de temps et des
pressions exercées par nos
supérieurs et par le citoyen. Tu
ne peux plus t'asseoir une
demie heure ou quarante cinq
minutes avec le citoyen. On est
de plus en plus tendus... Il faut
savoir faire avec… Il faut que
tu ne penses qu’aux choses
prioritaires, que les choses
urgentes, le reste… bien, tu
laisses tomber!
Prescription des émotions

Des fois, tu es bien bon, tu
es bien fin, mais il y a des
clients qui te tapent sur les
nerfs; ils t'énervent. Tu
essaies d'agir
professionnellement, mais tu
aurais le goût de lui dire:
«mon maudit fatiguant!». Je
joue un rôle, comme au
théâtre, parce que j'ai juste
le goût d'être pas correct... Il
faut que je me force pour
être agréable. Ça prend des
qualités d ’acteur… C ’est
pas toujours drôle...
Normalisation des émotions

Il arrive parfois que je
m’attache à un patient. Il est
difficile de ne pas pleurer
quand ce patient meurt…
Cela m’est déjà arrivé de
pleurer en constatant la mort
d ’un patient. Mais je me
ressaisis et j’entre toujours,
en souriant, dans la chambre
d’à côté. L ’un est parti, il
n’a plus besoin de mon
sourire, mais l’autre à côté
en a encore besoin.
Dissonance émotionnelle


C ’est l’inconfort engendré par le fait de
devoir exprimé une émotion qu’on
n’éprouve pas ou de devoir exprimé une
émotion alors qu’on éprouve l’émotion
contraire.
Il y a une différence entre ce qu’on sent
et ce qu’on démontre sentir, entraînant
un sentiment d’inauthenticité
La gestion de ses émotions




Interruption : prendre conscience de ses
prêts à penser, des changements
physiologiques et de ses inclinaisons
particulières; quelle valeur est mise en cause?
Intensité : relaxer!
Trop, c’est trop? Orienter vos énergies.
Sublimer. Faire une petite catharsis, en
privé…
Communiquer? Engager un dialogue intérieur
constructif…
Stress
Importance
de la
demande

Capacité d ’y
répondre
adéquatement
Les trois phases du syndrome
d’adaptation
Sources de
stress
Charge de travail
(niveaux, intensité,
horaire)
Rôle : ambiguïté,
conflit
Style de gestion
Climat des relations
professionnelles
Degré d’autonomie
et de participation
Sécurité du revenu et
avenir professionnel
L’équilibre
travail/famille
Symptômes
Individuels
• Hypertension
• États
dépressifs
Individu
• États anxieux
• Irritabilité
• Alcoolisme et
toxicomanie
Conséquences
•Troubles
cardiovasculaires
•Troubles
psychologiques
•Syndrome
d ’épuisement
professionnel
Symptômes
Organisationnels
• Absentéisme
élevé
• Taux de
rotation élevé
• Conflits
• Mauvaise qualité
produits/services
•Mauvaises
relations de
travail
•Arrêts de
travail
•Coûts
d’assurance
salaire élevés
•Difficulté
d’assurer la
relève
Les signes du stress


Les tensions (poitrine,
dos, ventre,mâchoire,
etc.)
hypertension, colite,
asthme, dermatoses,
constipation, arthrite,
céphalées, insomnies,
transpiration, fatigue,
distraction, agitation,
etc.

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



Attitude négative envers
les autres
repliement sur soi
entêtement, rigidité
obsession, compulsion
conformisme
pensée non-réaliste
apathie, passivité,
détachement
Prédispositions





Celle qui est incapable de se reposer sans se
sentir coupable
Celle qui a le désir impérieux d ’être reconnue
ou récompensée
Celle qui fait plusieurs choses à la fois
Celle qui a besoin de gagner, ou d ’être en
compétition (fort besoin d’accomplissement)
Celle qui a grand besoin de tout contrôler ou
de garder le contrôle sur tout
Prédispositions (suite)





Celle qui surcharge ses journées
(gestion du temps et des priorités)
Celle qui travaille beaucoup (trop?)
Celle qui ressent une impression
chronique d ’urgence
Celle qui s’engage dans tout
Celle qui perd patience s’il y a des
délais ou des interruptions
Principaux PSM au travail




Troubles liés à une substance (ou plusieurs)
(alcool, drogues)
Troubles de l’humeur (trouble dépressif
majeur, trouble bipolaire)
Troubles anxieux (trouble panique, état de
stress post-traumatique, anxiété généralisée)
Troubles d ’adaptation (avec humeur
dépressive, avec anxiété, les deux, avec
perturbation des conduites, etc.)
Épuisement professionnel


Syndrome psychologique en réponse à
l ’exposition à des facteurs de stress d ’ordre
interpersonnel, dans le milieu de travail
(hiérarchie, pairs, clientèle, etc.)
Trois dimensions clés:



la fatigue, le sentiment d ’être au bout du rouleau
le cynisme (ou la dépersonnalisation) et le
détachement du travail
le sentiment d ’inefficacité, d ’incompétence
Burnout et travail
Cynisme
Valeurs
Justice
Sentiment
d ’inefficacité
Contrôle
Charge de travail
Récompenses
Fatigue
Appartenance
Maslach, Schaufeli et Leiter, 2001
Les stratégies d’adaptation :
deux voies possibles

Les stratégies
défensives

Les stratégies
constructives
Stratégies d’adaptation

Stratégies défensives

Stratégies négatives
visant à soulager ou à
éviter l’anxiété sans
résoudre le conflit qui l’a
engendrée, mais
entraînant un
rétrécissement du champ
de la conscience, la
réduction des possibilités
d’action et la restriction
des relations avec autrui

Stratégies constructives

Stratégies
comportementales
permettant l’ajustement
(coping) de la personne
aux conditions de son
milieu, l’augmentation de
ses possibilités d’action
et l’accroissement de sa
satisfaction générale
Stratégies défensives




Stratégies de fuite et d’évitement du conflit : éviter
de s’engager personnellement dans le conflit
Stratégies de manipulation : exercer son emprise sur
des personnes afin de se protéger contre une
implication plus grande
Stratégies de combat : attaquer ou combattre les
personnes qu’on croit être responsables de la
situation
Stratégies anesthésiques : activités ou
comportements (physiques ou psychologiques) visant
à soulager les effets nocifs de la situation anxiogène :
boulotmanie, toxicomanie, etc.
Mécanismes de défense

Procédés dont se sert le
moi, qui est une
instance psychique
inconsciente, lorsqu’il
fait face à une
représentation
insupportable, à défaut
de savoir l’intégrer aux
autres représentations,
conscientes celles-là,
par un travail de pensée





Refoulement
Régression, formation
réactionnelle, isolation
et annulation
rétroactive
Introjection et
projection
Retournement contre
soi et transformation en
contraire
Sublimation
Stratégies défensives :
trois constats



Les objets qui représentent des menaces
pour quelqu’un ou un groupe, sont souvent
associés à ses motivations ou à des aspects
identitaires.
Les stratégies défensives présentent
l’avantage de soustraire la personne ou le
groupe à la situation conflictuelle, mais ceci à
un prix élevé.
Les conséquences des conduites défensives
se répercutent sur l’entourage de la personne
ou du groupe.
Stratégies constructives

Stratégies de prise en charge


prendre conscience des valeurs en cause,
de ses conflits et de ses ambivalences à
l’égard de la situation (développement de
la métaconscience)
Stratégies de développement

se fixer de nouveaux buts, définir ses
valeurs, et choisir de vivre en fonction de
celles-ci d’une façon responsable et réaliste
Stratégies de développement


Les états transitoires sont des occasions
d’apprendre sur soi-même, sur son entourage
et son milieu de vie.
Ils donnent aussi des occasions à la personne
de développer son efficacité personnelle en
se fixant des objectifs stimulants,
correspondant à ses compétences, ses
ressources et le contexte.
Stratégies de développement


Cela nécessite toutefois le courage
d’affronter la situation tout en
admettant son anxiété et en demeurant
authentique.
Cela nécessite aussi la capacité de
prendre conscience de la valeur d’agir
en dépit de l’émotion que cela
engendre.
Transition Checklist





Prendre son temps
Mettre en place des structures
temporaires
Ne pas agir parce qu’il faut agir
Reconnaître l’inconfort: l ’anxiété est un
signe que quelque chose est menacée...
Prendre soin de soi en faisant de petites
choses
Checklist





Voir tous les côtés de la situation (les
bons et les mauvais)
Trouver quelqu’un à qui parler
Découvrir l ’occasion d ’apprendre
Être optimiste
Reconnaître les phases de la transition :
une fin, un trouble, un début
Types de problèmes des
employés

Problèmes de performance


Déviance des normes de l’organisation


manquer de professionnalisme, déroger aux directives,
accumuler les retards, s’absenter régulièrement, etc.
Déviance des normes sociales


ne pas respecter les échéances, donner une performance
irrégulière, ne pas atteindre les objectifs fixés, etc.
être impliqué dans des actes illégaux en dehors du travail,
consommer de l’alcool ou des drogues, etc.
Problèmes personnels et de personnalité

étaler sans retenue ses problèmes personnels, vivre une
situation de divorce ou de séparation, vivre en marge du
groupe, etc.
Aider un employé en difficulté

Il faut tenir compte du caractère
circonstanciel ou chronique du problème.



Chronique : intervention de correction
Circonstanciel : intervention de soutien
Il faut aussi tenir compte de la volonté de
changer manifestée par l’employé.

La motivation de l’employé à surmonter la
difficulté qu’il rencontre est essentielle.
Les interventions auprès d’un
employé en difficulté





Noter toute diminution significative du
rendement de l’employé
Maintenir à jour le dossier de l’employé
Appliquer les mesures disciplinaires
Adresser l’employé à une personne
compétente, si nécessaire
Aider l’employé à améliorer sa
performance et à conserver son emploi
Procédures à suivre



Faire prendre conscience à l’employé de son
problème de performance, dès qu’il le
remarque; lui demander de le résoudre
Si le problème se répète, rencontrer
l’employé en privé pour en discuter
sérieusement et pour trouver une solution
... diapositive suivante
Procédures à suivre (suite)



Si le problème persiste, avoir un autre
entretien avec l’employé, mais cette fois,
inviter le supérieur à y participer; examiner
de près les causes du problème.
Lui envoyer par la suite une lettre confirmant
la décision prise avec lui.
Si le problème survient encore, prendre les
mesures disciplinaires qui s’imposent,
conformément au contrat de travail.
Quatre tentations!




La tentation
personne
La tentation
La tentation
La tentation
de vouloir changer la
d’établir un diagnostic
de donner des conseils
de se montrer sympathique
S ’AIDER SOI-MÊME:



Savoir reconnaître ses forces et ses limites :
reconnaître et comprendre ses émotions,
déterminer l’ampleur de son stress et le
maintenir à un niveau optimal
Acquérir de la tolérance envers les
frustrations et du courage pour vivre ses
anxiétés
Développer le sens de la responsabilité
personnelle à l’égard de ses choix, de ses
comportements et de leurs conséquences
Cinq compétences
Reconnaître les émotions
Maîtriser les émotions
Se motiver
Percevoir les émotions
d’autrui
Maîtriser les relations
humaines
Savoir identifier ses émotions
et comprendre leur
signification
Savoir adapter ses
sentiments à chaque
situation
Savoir se fixer des objectifs
et persévérer dans ses
projets
Savoir comprendre les
sentiments d’autrui de façon
empathique
Savoir établir des relations
positives avec autrui et gérer
les conflits
Les compétences des leaders
La conscience de soi

La capacité de reconnaître ses humeurs, ses
émotions, et ses motivations et de
reconnaître leurs effets sur les autres
La confiance en soi, la perception
réaliste et positive de soi, le sens
de l’humour
La maîtrise de soi

La capacité de maîtriser et de rediriger ses
impulsions et ses humeurs
La capacité d’agir de manière réfléchie et
responsable
Inspire confiance, l’intégrité,
l’aisance dans l’ambiguïté,
l’ouverture aux changements
L’auto-motivation

La passion de travailler pour d’autres motifs
que l’argent ou le statut
La capacité de poursuivre un but avec
énergie et persistance
Fort besoin d’accomplissement,
l’optimisme, même devant l’échec,
l’engagement personnel
L’empathie

La capacité de comprendre autrui, sans
porter de jugement
La capacité d’interagir avec autrui en
prenant en compte leur état émotionnel
La capacité de développer et de
conserver les talents, la sensibilité
aux différences culturelles,
l’attitude de service
Les habiletés sociales

Le talent à gérer les relations et à construire
des réseaux
La capacité de définir des objectifs
communs et d’obtenir la collaboration d’autrui
L’habileté à diriger des
changements, la capacité de
convaincre et l’habileté à former et
à animer des équipes