La médiation hospitalière: Un rôle préventif dans l`amélioration de la
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La médiation hospitalière: Un rôle préventif dans l’amélioration de la qualité relationnelle soignant-soigné CH Jolimont-Lobbes Service de médiation : Dutrieux C Comité Qualité : De Maeght S. Larsimont A. Van den Berge P. Histoire du projet Loi du 22 Août 2002 Activités du service de médiation Participation de la LUSS * Implication du Comité Qualité Soutien Direction Générale et Médicale *Ligue des usagers de soins de santé 2002 2004 2006 2007 Objectifs du projet Sensibiliser les praticiens à la communication Diminuer le nombre de plaintes (par déficit de communication) Développer notre partenariat avec la LUSS Etablir une stratégie dans notre institution hospitalière (perspectives d’avenir) Améliorer 1. Qualité relationnelle patient-médecin 2. Perception des patients Différentes étapes du projet Partenariat avec la LUSS Sensibilisation du monde médical Elaboration de l’enquête Récolte des données Présentation des résultats de l’enquête Mise en place de démarches actives Présentation de l’enquête 10 questions ouvertes et fermées 1. Connaissance de la loi 2. Applicabilité de la loi 3. Droit à la consultation dossier 4. Rôle du service de médiation 5. Propositions des médecins Présentation de l’échantillon 280 médecins Participation : n = 147 (52,5%) Questionnaires envoyés à 2 reprises (n=103 au 31 juillet n=147 au 30 septembre) 72 % participants identifiés 97 % des secteurs identifiés 1. Chirurgie et Soins d’urgence 2. Anesthésie 3. Médecine Interne Sex ratio : 69% hommes >< 31% femmes Estimez-vous avoir une connaissance suffisante de la loi relative aux droits du patient? n =147 répondants connaissance suffisante de la loi 7% 37% oui non sans avis 56% Commentaires Connaissance suffisante de la loi Suffisant (48%) 1. Droit du patient : DM lui appartient 2. Connaissance globale de la loi : Lu plusieurs fois Insuffisant (52%) 1. Raisons générales : Non connu, non lu, pas une priorité 2. Besoins de formation : Exemples concrets,… 3. Difficultés de la loi: Texte vague, ambigu,… Estimez-vous que ce texte de loi est aisément applicable à votre pratique quotidienne? n=147 répondants Loi applicable dans la pratique 28% 36% oui non sans avis 36% Commentaires Applicable en pratique? Les différentes problématiques: Raisons générales : Loi imparfaite, contraignante (29%) Patients : Crainte de savoir >< crainte de ne pas savoir (21%) Gestion du temps : Manque temps, notion d’urgence (18%) Compréhension limitée : Patients, famille (12%) Connaissance de la loi : Insuffisante, trop générale (9%) Les écrits : Consentement éclairé, risque d’être long (6%) Devoirs patients: Droits mais aussi devoirs du patient (6%) Si vous n’appliquez pas toujours la loi lors de vos contacts, une des raisons est-elle? n=109 répondants Différentes raisons 12% manque de temps 33% crainte d'incompréhension 26% info détaillée sème le doute autres 29% Commentaires Raisons de ne pas toujours l’appliquer Catégorie « Autres » Difficultés : Langue française, stress dû aux détails, état du patient, ignorance du patient,… Solutions :Adapter vocabulaire, répéter, vérifier l’information,… Eviter l’info :Demande de la famille, examens de routine, tout ne peut être abordé,… Vous sentez-vous à l’aise à l’égard du droit de consultation du dossier médical par le patient? n=146 répondants Consultation dossier médical 6% oui, tout à fait 15% oui, avec difficultés 55% 24% non, peut poser problème sans opinion Commentaires Consultation de dossier Difficultés rencontrées 1. Au sein du dossier (51%) Termes médicaux Mauvaise interprétation Angoisse 2. Notes personnelles (32%) Absence de certains propos Moins d’annotations Abréviations codées Absence de difficultés Pas de « secrets » DM appartient au patient (17%) Connaissez-vous l’existence du service de médiation? 74% OUI 26% NON Si oui, estimez-vous avoir une connaissance suffisante de son rôle? n=116 répondants connaissance du rôle de la médiation 10% 46% 44% Oui Non Sans avis Avez-vous des propositions pour rendre plus facilement applicable cette loi dans la pratique? Via écrits:Brochures, consentement signé ( 25%) Via informatique:Améliorer l’outil (DM, Intranet,…) (19%) Droits et devoirs:Rappel aux patients (16%) Information :Faire connaître la loi et son utilisation via séances d’information (16%) Médiation:Mieux connaître le rôle via séances d’information (9%) Gestion du temps:Avoir plus de temps, augmenter effectifs (6%) Recours aux tiers:Témoins, famille, personne de référence (6%) Oralement:Qualité du dialogue (3%) En résumé Projet d’envergure Partenariat avec la LUSS Prix Tyco Intérêt et soutien du corps médical Sensibilisation des praticiens à la communication Incidence sur l’ensemble de l’établissement hospitalier Mise en place de différentes stratégies Amélioration de la communication Améliorer qualité relationnelle et perception patient Diminuer le nombre de plaintes Perspectives d’avenir… Incidences Participation de la LUSS *au Comité d’éthique Courrier adressé en août 2008 à chaque médecin du Centre Hospitalier Jolimont-Lobbes 1. Résultats de l’enquête 2. Brochure Ministère SP (« Une invitation au dialogue ») 3. Planning des différentes activités Rôle de la médiation : Séance d’information Accès au DM : Séance d’information sur les aspects juridiques et la réalité hospitalière ( dernier trimestre 2008) Adaptation ROI : Application du droit de copie ou de consultation DM au CH Jolimont-Lobbes *Ligue des usagers de soins de santé Incidences (Suite) Article dans revue de l’institution Informatique: Amélioration du réseau interne Formation à la communication (Prévue en 2009) Actuellement, recherche de différents orateurs spécialisés en communication avec le corps médical (et recherche de subsides). Procédures de consentement 1. Inventaire au sein de l’institution 2. Création de brochures Avec support méthodologique pour améliorer la communication avec le patient dans le cadre d’une initiative de qualité« SOLIMUT » Nous vous remercions de votre attention
