L`importance du marketing et du service à la clientèle
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L’importance du marketing et du service à la clientèle Attaquer de nouveaux marchés Jacques Duval, MBA «Rien n’est plus important que le marketing.» «Le but ultime de toute entreprise est de recruter et garder des clients.» Peter Drucker « n’est plus important que le marketing.» Aujourd’hui • Prendre conscience de importance du marketing • Les bonnes pratiques • Nous pousser à l’action Le visible La partie cachée «L’obsession du marketing est de tellement connaître et comprendre son client que le produit fourni est parfaitement adapté à sa réalité, et qu'il se vend par lui-même. Tous les efforts de marketing doivent mener à un client prêt à acheter. » Peter Drucker Marketing Mix Produit, Prix, Communication, Vente, Distribution, S.A.C Entreprise Marché Analyse, Gestion, Réflexion, Innovation Besoin, Demandeurs, Influenceurs Système d’information Ressources Notre réalité Données, Savoir Concurrence Variables incontrôlables Contexte PME Financement & ressources limitées Compétences Quotidien, court terme Liquidités Numérique Instantanéité De nouvelles intentions Constructeur Entrepreneur Moulures Ameublement Armoires Escaliers Portes et fenêtres Revêtement Plancher Transformation Ébénisterie Etc. Intermédiaire: installateur, et autres distributeurs Détaillant impliqué dans des projets Architectes Promoteur Propriétaire Designers Prendre charge RH Production Marketing Finances Ventes Planifier – Organiser – Diriger – Contrôler - Décider Gérer la fonction marketing • Avez-vous une mission d’entreprise connue de vos employés ? • Savez-vous quels sont vos facteurs de succès sur votre marché ? • Connaissez-vous les problèmes de vos clients ? • Avez-vous des objectifs de marketing SMART ? • Avez-vous conçu et implanté des stratégies pour atteindre ces objectifs ? Gérer la fonction marketing • Mesurez-vous la performance de vos activités de commercialisation ? • Impliquez-vous vos clients dans le développement de vos produits ? • Vos employés en contact comprennent–ils pourquoi vos clients devraient acheter vos produits ? • Qui s’occupe de tout cela à tous les jours ? Source: Les attributs du succès: s’enrichir des meilleures pratiques des entreprises à haut rendement de l’Ontario «Rien n’est plus important que le marketing.» 5 bonnes pratiques en Marketing B2B La base 1. Construire son identité Votre identité • • • • • • • QUI est votre entreprise ? À quels BESOINS répondez- vous ? Vous offrez QUOI, pour QUI , et OÙ? COMMENT l’offrez-vous ? Quelle VALEUR le client obtient-il (bénéfices)? Qu’est -ce qui vous DISTINGUE? Quel est votre ADN ? Segmenter et cibler Architecte • Orienté solution • Indépendant • Motivé par les résultats • Compétitifs • … Designer 70% femmes Orienté visuel Multiprojets Le design est partout • … • • • • • Ont besoin d’information pour faire leur travail; • Recherchent sur le WEB; • Apprécient le contact personnel / la relation d’affaires Le GBS 2. Commercialiser adéquatement Montrer de la cohérence Penser “intégration” WEB Publicité Face à face Événements Téléphone Courriel Publipostage Gérer nos efforts Bonne cible Bon canal Effet Maximum Bon timing Bon message L’obsession 3. Gérer le service à la clientèle «La réussite des initiatives stratégiques dépend de la proximité de l’entreprise avec sa clientèle.» – Les PME à forte croissance, P-A. Julien RH Production Marketing Client Finances Ventes Planifier – Organiser – Diriger – Contrôler - Décider Le client d’aujourd’hui • Qui a du temps à perdre ? • Qui tolère un vendeur qui ne connait pas son produit ? • Qui fuit un service personnalisé? • Qui ne cherche pas sur le WEB ? • Qui achète sans émotion ? • Qui ne veut pas voir ses problèmes résolus ? Penser “moments de vérité” WEB Publicité Face à face Événements Téléphone Courriel Publipostage Définir le niveau de service Service de base Service à valeur ajoutée •Zéro défaut •Ne pas décevoir •Seuil minimum •Facilement copiable Accessible Service Wow ! •Zéro souci •Faciliter la vie •Copiable rapidement Fiable Rapide •Expérience client •Étonner •Attitude & Personnalité •Relations humaines •Incopiable Responsable À l’écoute Définir le niveau de service Service de base •Zéro défaut •Ne pas décevoir •Seuil minimum •Facilement copiable Service à valeur ajoutée •Zéro souci •Faciliter la vie •Copiable rapidement On s’intéresse à mes besoins; On me propose une offre personnalisée; On veut m’aider dans mon succès. Service Wow ! •Expérience client •Étonner •Attitude & Personnalité •Relations humaines •Incopiable Bâtir des relations Notre force 4. Innover « Certains fabricants disent qu’un produit est "de qualité" parce qu'il est difficile à fabriquer, qu’il est dispendieux et qu’il contient telle composante. Cette façon de penser relève de l'incompétence» - Peter Drucker La qualité d’un produit, c'est ce que le client en retire et ce qu'il est prêt à payer pour ce produit. Observer, sonder, tester Produits innovateurs = nouveaux marchés Stratégie Océan Bleu CRÉER – Une nouvelle source de valeur jamais offerte par le marché EXCLURE - Les élément qui n’apportent pas de valeur au client ATTÉNUER – Les éléments de surcoûts liés à la survaleur non perçue par le client Nouvelle Chaîne de valeur RENFORCER – Les éléments les moins exploités qui donneraient de la valeur pour le client Stratégie Océan Bleu: Cirque du Soleil CRÉER – - Spectacles à thème - Ambiance raffinée - Renouveler les spectacles - Musique et danse de qualité EXCLURE – Vedettes Animaux Vente de confiserie Plusieurs pistes ATTÉNUER – Amusement et Humour - Émotions et danger Nouvelle Chaîne de valeur RENFORCER – Piste unique Évoluer 5. Intégrer les TIC Les MUST • Présence WEB vivante • Contenu éducatif Les MUST • Présence WEB vivante • Contenu éducatif • Service, facilitateur 5 bonnes pratiques en Marketing B2B 1. Construire son identité 2. Commercialiser adéquatement 3. Gérer le SAC 4. Innover 5. Intégrer les TIC Exercices « n’est plus important que le marketing.»
