Démarche qualité en établissement de santé
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08.02.2012 UE.4.8.S6 Démarche qualité en établissement de santé 1. Les enjeux de la qualité - Pour répondre aux contraintes règlementaires Pour être certifié Pour améliorer les relations clients/fournisseurs Pour répondre au contexte médico-légal et aux caractères médico-techniques de l’activité Pour maitriser les couts Pour répondre aux souhaites des tutelles Pour anticiper les changements des modes de financement Différents enjeux : - - - - - Enjeux économiques : limiter les couts Par la maitrise des défaillances, erreurs, dysfonctionnements et autres Par la lutte contre les couts de la non qualité Infections nosocomiales, erreurs médicales, … Enjeux juridiques En cas d’erreurs médicale, la responsabilité de l’hôpital Loi du 4 mars 2002 : les patients ont 10ans pour faire valoir leurs droits à la suite d’une erreur médicale Tout patient qui n’a pas été satisfait de sa PEC à l’hôpital peut adresser sa réclamation ou sa plainte à l’établissement (CRUQPC= Commission de la relation des usagers et de la qualité de la PEC) => vecteur sur l’amélioration des établissements. Loi n°2002-303 du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé a créé un dispositif de conciliation et d’indemnisation des accidents médicaux, des affections iatrogènes et des infections nosocomiales Enjeux humains L’erreur médicale tue plus que les accidents de la route Les infections nosocomiales sont la cause directe de 4000 décès Enjeux stratégiques Améliorer la qualité des soins par l’optimisation du service rendu au patient Emergence d’une logique « client-fournisseur » Prendre en compte le « cycle de la qualité » Enjeux règlementaires La réforme hospitalière : place majeur de la d&marche d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins dans le management (ordonnance n° 2005-406) Sur la plan institutionnel : rôle de LA CME dans l’élaboration de la politique qualité de l’établissement La certification HAS des étab de santé o Impose mise en œuvre d’une démarche qualité et gestion des risques coordonnée et structurée 1 08.02.2012 UE.4.8.S6 o o Souligne l’importance d’impliquer les responsables notamment médicaux dans le dvpt et le suivi des démarches d’évaluation et d’amélioration de la qualité Exige la mise en œuvre d’évaluation des pratiques professionnelles (EPP) 2. Les définitions de la qualité Qualité : Ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire les besoins exprimés ou implicites. Qualité des soins : démarche qui permet de garantir à chaque patient, des actes diagnostiques et thérapeutiques assurant le meilleur résultat en termes de santé, conformément à l’état de la science médical au meilleur cout pour le moindre risque iatrogène et pour sa plus grande satisfaction. Non qualité : écart entre la qualité visée et la qualité effectivement obtenue Système de management de la qualité : système qui permet d’établir une politique et des objectifs et d’atteindre ces objectifs. 3. L’historique de la qualité 1859 : Florence Nightingale établit les premiers tableaux de performance hospitalière. L’évolution du concept de la qualité se décline en 4 gdes étapes : - L’ère du tri : nécessité de contrôler les produits finis. Le concept de qualité en est à ses débuts L’ère du contrôle : contrôle statistique des produits aléatoirement L’ère de la prévention (années 50) : « plus rentable de sensibiliser et de former les personnes à la qualité, plutôt que de rectifier les défauts de fabrication » L’ère de la stratégie – l’assurance de la qualité 1987 : naissance de la série des normes ISO 9 000 : la qualité fait l’objet d’une approche bcp plus globale et devient même un argument de vente. 2000 : seconde évolution des normes ISO 9 000 On ne parle plus d’assurance qualité mais de management par la qualité L’établissement doit comprendre les besoins présents et futurs de leurs clients et satisfaire leurs exigences. 1996 : la réforme de l’hospitalisation publique et privée 2009 : la loi HPST (hôpital, patient, santé et territoire) 2 08.02.2012 UE.4.8.S6 4. Les principes d’une démarche qualité - Engager une démarche qualité cela signifie, pour un établissement de santé, s’engager à répondre aux besoins de ses clients Quels sont les clients de l’hôpital : Patient et son entourage Etat et/ou collectivités territoriales Professionnels hospitaliers Fournisseurs L’amélioration continue de la qualité - Les attentes Peuvent être en opposition selon la nature des clients D’où la nécessité d’un management global Et d’une démarche continue L’hôpital doit identifier ses clients, leurs besoins et se fixer des objectifs de satisfaction pour satisfaire leurs attentes Les besoins => les réponses => l’évaluation => l’amélioration La roue de DEMING ou PDCA - P= plan (planifier) : définir les objectifs, la façon dont on va les atteindre et l’échéancier Ecrire ce que l’on veut faire Ecrire les procédures et les protocoles de travail, écrire les politiques choisies Définir un cadre formalisé de réalisation des tâches à accomplir Objectif : disposer d’un véritable – outil de référence – qui sert de guide de fonctionnement - D = DO (faire) : formé puis exécuter, mettre en œuvre Mettre en œuvre les dispositions requises, appliquer et se référer aux protocoles écrits Se donner les moyens d’appliquer et de respecter l’outil de référence Former les personnes qui auront à mettre en œuvre - C = check (vérifier) : auto-évaluation, évaluation externe, enquête de satisfaction des patients, audit… Evaluer les écarts avec la politique écrite, les protocoles diffusés (audits, auto-évaluation, chemin clinique, enqupête de satisfaction, EPP, indicateurs, …) - A : ACT (agir) : mettre en évidence les points forts et les écarts, définir les axes d’amélioration et les prioriser Mettre en évidence les points forts Ecrire un plan d’action et le mettre en eouvre pour corriger les écartes entre ce qui était prévu et ce qui a été réalisé Mettre en place des actions correctives ou préventives 3 08.02.2012 UE.4.8.S6 5. L’évaluation des pratiques La démarche qualité d’un établissement de santé s’appuie sur : - Un engagement de la direction (politique qualité) La mise en place d’une organisation adaptée (ressources dédiées et missionnées) L’engagement de la direction s’appuie sur une politique qualité - Qu’est-ce qu’une politique qualité ? Il s’agit des orientations et objectifs généraux de qualité exprimées par la direction et formalisés dans un document La direction de l’établissement s’assure que les objectifs qualités poursuivis sont cohérents avec : les objectifs généraux contractualisés avec l’ARS, … La démarche qualité implique la mise en place d’une organisation : Formation du personnel Système d’évaluation Mise en place d’un système documentaire Rédiger une procédure ou un protocole : QQOQCP Comment rédiger une procédure ou un protocole : recueillir les infos - Guides de bonnes pratiques Conférence de consensus Recommandations nationales (HAS) et internationales Benchmarking (pratiques inspirées d’autres établissements) Consensus interne, … But de la formalisation des procédures et protocoles s’inscrit dans une démarche qualité mais permet surtout : - D’améliorer l’organisation en permettant aux nouveaux arrivants de disposer d’outils de référence et d’apprentissage D’améliorer la mémorisation des pratiques et le transfert de compétences D’éviter les prises de risque individuelles D’analyser les pbs rencontrées pour améliorer les dispositions existantes Acteurs d’une démarche qualité - Les groupes projet « programme d’amélioration de la qualité » (PAQ) Les chefs de projet PAQ Les professionnels sur le terrain 4 08.02.2012 UE.4.8.S6 Etapes d’une démarche de qualité - Réalisation d’un état de lieux Mise en place d’actions Elaboration d’un programme Méthodes de la démarche qualité Différentes approches (par processus, par comparaison, par pbs) Processus : ensemble des ressources et des activités liées qui transforment des éléments entrants en éléments sortant. Approche par comparaison : méthode dont la principale caractéristique est de comparer sa façon de travailler soit à un référentiel préétabli, soit à d’autres secteurs sur 1 activité similaire. 5
