La présentation

“ The brand is a story. But it's a story about
you, not about the brand.”
Seth Godin
MARKETING RELATIONNEL
NOTRE CONVICTION
La marque ne doit pas raconter son histoire mais
s’inscrire durablement dans l’histoire de ses clients
3
MARKETING RELATIONNEL
NOTRE CONVICTION
Pour répondre aux mutations et évolutions
du monde dans lequel le consommateur est de plus en plus
informé, exigeant, puissant, réactif et connecté;
la marque doit parvenir à créer un lien
> cross-canal et pertinent à chaque point de contact,
> spécifique et personnel
> contextuel et réactif
pour continuer d’exister dans l’environnement,
l’entourage et l’esprit des consommateurs.
4
MARKETING RELATIONNEL
ET CA MARCHE !!
*source criteo
5
1
Quel problème
proposons nous
de résoudre ?
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L’idée directrice
Quel problème proposons nous de résoudre ?
La mise en place d’une stratégie relationnelle
// SIMPLEMENT
// RAPIDEMENT
// MESUREE
Il est difficile pour les DM & DG d’acter des investissements lourds et
structurants sur une planification pluriannuelle sans avoir pu mesurer via des
pilotes et expérimentations, la pertinence et le ROI associé à cette
démarche de quête du « GRAAL RELATIONNEL 360°»
7
2
Comment le
résolvons-nous ?
8
L’idée directrice
Comment le résolvons-nous ?
Par la mise à disposition d’un dispositif MR LAB
sur une période de 12 mois incluant :
La description d’une stratégie relationnelle et opérationnelle optimisée
Des scénarios de dialogue cross-canal optimisés
Sur des fonctionnalités définies
Sur une cible de clients définie
+
Un laboratoire d’apprentissage et d’expérimentation Relation 360°…
Sur un périmètre limité expérimental
Sur des bases d’objectifs fonctionnels et de mesure de la performance
Sur l’ensemble des canaux entrant/sortant de la relation
9
3
Quels enjeux
soutenons-nous ?
10
L’intention
3 enjeux pour un objectif « Vous simplifier la vie »
1. Métier/ Marketing
Une phase
expérimentale
2. Technique
pour fiabiliser et
valider
la performance
avant de préparer
son déploiement
3. Economique
11
4
Le MR LAB,
c’est quoi ?
12
La définition
Le MR LAB, c’est quoi ?
+
Du conseil en marketing
relationnel
=
Un outil de marketing
automatisé
Une solution clé en main pour mettre en place
une nouvelle relation client cross-canal simplement
et rapidement
13
Les forces en présence
Selligent & uniteam
Créée en 1990, elle compte 180
collaborateurs et a enregistré un chiffre
d’affaires de près de 22 millions d’euros en
2011. La solution Selligent est une des
références du marché.
Créée en 1987, elle compte 70 collaborateurs
et a enregistré un chiffre d’affaire de près de
13 millions d’euros en 2011. Son expérience
sur le développement sur-mesure de solutions
applicatives n’est plus à démontrer.
Plateforme relationnelle partenaires
5 000 utilisateurs
Plateforme de marketing
automatisé, 17 000 utilisateurs
Plateforme de gestion de la force
de vente, 2 000 utilisateurs
Plateforme de marketing
automatisé, 1 000 utilisateurs
Plateforme de gestion de
campagne, 500 utilisateurs
Plateforme de gestion des CGPI
300 utilisateurs
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En synthèse
Le MR LAB, c’est…
La solution « QUICK WIN » pour CONCEVOIR, TESTER, PILOTER
une nouvelle stratégie relationnelle segmentée et multi canal à partir
d’une solution dédiée rapidement opérationnelle et à faible investissement
DESIGN
BUILD
RUN
RAPIDE
SIMPLE
LOW COST
Sur plateforme
existante native en
mode SAAS
car bâti sur nos
expériences et
compétences
car une base
paramétrable et
modélisée
15
5
Pour quoi faire ?
16
L’utilité
Pour quoi faire ?
1
2
3
METTRE EN PLACE
une stratégie MR
OPTIMISER
votre stratégie MR
INNOVER
au sein de votre stratégie
MR
Tester & préfigurer les
besoins futurs en data
et leur utilisation
Disposer de champs
d’investigation dans
le traitement data
et d’expérimentation
d’actions avant
de les déployer
Acquérir l’expérience et
l’intérêt de l’usage
marketing & économique
17
6
Comment ?
18
La démarche
3 étapes
Étude
& Analyse
Conception
& Paramétrage
Pilotage
& Suivi
19
La démarche
Étape 1
Étude
& Analyse
1
Analyse de la relation entre
la marque et ses clients
2
Analyse de la concurrence
et du marché
3
Analyse des habitudes
d’usage
4
Conception
& Paramétrage
Pilotage
& Suivi
Analyse des attentes
de la cible
20
La démarche
Étape 2
Étude
& Analyse
1
Analyse de la relation entre
la marque et ses clients
2
Analyse de la concurrence
et du marché
3
Analyse des habitudes
d’usage
Conception
& Paramétrage
Pilotage
& Suivi
Construction de la BDD
pour construction d’une
segmentation opérationnelle
Description de parcours
clients et prospects
Conception des contenus et
des scénarios de dialogue
4
Analyse des attentes
de la cible
Description des indicateurs de
mesure de performance
21
La démarche
Étape 3
Étude
& Analyse
1
Analyse de la relation entre
la marque et ses clients
2
Analyse de la concurrence
et du marché
3
Analyse des habitudes
d’usage
Conception
& Paramétrage
Construction de la BDD
pour construction d’une
segmentation opérationnelle
Pilotage
& Suivi
Reporting
Analyse des KPI
Description de parcours
clients et prospects
Optimisation
de la segmentation
Conception des contenus et
des scénarios de dialogue
4
Analyse des attentes
de la cible
Description des indicateurs de
mesure de performance
Optimisation des parcours
(cible, support, canaux,
scénarios de dialogues)
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La démarche
En synthèse
23
7
C’est quoi l’outil ?
24
«L‘outil est devenu un générateur d’idées et un accélérateur dans
l’exécution.»
ROBIN VERMANDEL
Responsable Communication Client CHRONODRIVE
Groupe AUCHAN
Bon ouvrier ne querelle pas ses outils
Proverbe Français
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L’outil
La parole à Jan
26
L’outil
A retenir
27
8
Et qu’en pense
notre client ?
28
INTERVIEW
NICOLAS RUCHON
Responsable département MD Digital et Projets Direction du Marketing Direct Orange France
29
Lancement de la
nouvelle offre :
livebox play
Objectif :
Migration d’une partie des clients d'Orange à la
nouvelle offre livebox play
Dispositif :
> Mise en place d'un programme multicanal
automatisé.
> Analyse de la base de données et création des
parcours client appropriés (arguments avancés + ton of
voice) aux objectifs spécifiques identifiés
> 16 e-mails (4 parcours client avec 4 E-mailings) + 1
mailing "print"
Cible :
1 million de clients Orange, répartis selon le type
d'offre, la zone géographique et les scores d'affinité.
Le dispositif
Les points clés
1
2
Richesse de la
connaissance
client traitée
(une cinquantaine
de critères)
Définition des
clusters / sousclusters et
parcours associés
3
Intégration et suivi
du web analytics
pour dynamiser les
communications
« print » &
« télémarketing »
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TMK
Print
Appel par le
service
télémarketing
Arrêt du
parcours
Envoi d’un
premier courrier
si Client haute
Valeur
Continuation du
parcours e-mail
Si cliqueurs
J+4
e-mail 1
avec objet
différent
J+4
si cliqueurs sur
argument
mineur
si non ouvreurs
Emailing
J+3
e-mail 1
avec en majeur
argument le plus
appétant*
e-mail 2 :
Argument mineur
cliqué sur e-mail 1
J +7
J +7
OU
e-mail 3:
En majeur: Le 3e
argument
restant
2e
argument le
plus appétant*
7
Thématique 1
Thématique 2
J +3
J +7
e-mail 5 (e-mail
portant l'offre et
détaillant les
avantages)
J +7
si cliqueurs sur avantages
0
J +7
e-mail 4 => email autre
thématique :
Avec thème le
plus appétant*
e-mail 4 bis:
avec thème en
majeur
précédemment
cliqué en mineur
14
E-mail offre
21
28
(*) Si pas d’appétences, argument
choisi aléatoirement
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DEMONSTRATION CONCRETE
LE PARCOURS DANS L’OUTIL !
33
9
En conclusion
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MR LAB
EN CONCLUSION
> Une équipe unique
Vous avez une seule et même équipe pendant toute la vie de votre
projet, de la réflexion stratégique au suivi opérationnel. Un véritable
partenaire qui vit le projet avec vous.
> Une mise en œuvre opérationnelle en 6 semaines
Parce qu’il faut avant tout éprouver la solution, nous sommes à même
de lancer les premières communications en 6 semaines.
> Une solution clé en main à partir de 130 000 €HT
Pour la gestion et l’animation de 100 000 contacts pendant 1 an.
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