Communication sur la banque a distance et crm. Mini cas – Olivier Nallis 2005/2006 Les exercices sont basés sur des extraits d’études de cas (sujets d’examen) « stratégie action commerciale » correspondants au programme des BTS MUC. Les sujets ont été complétés ou adaptés en essayant de respecter le prorata-temporis des barèmes officiels. 1) Définissez le concept de CRM et exposez l’intérêt et les enjeux de la fidélisation 2) Exercice, créer un scénario d’appel L'agence de la Société Générale dans laquelle vous réalisez votre stage décide de faire connaître aux clients l'intérêt des nouvelles techniques bancaires. L'objectif est de convaincre les clients de l'agence d'utiliser ces techniques. A) Dans un premier temps, un publipostage sera envoyé aux clients de l'agence n'utilisant pas ces services, puis dans un second temps, il est prévu de rappeler par téléphone ces clients afin de leur proposer d'assister à des démonstrations. Concevez sous forme de schéma un scénario d'entretien téléphonique destiné aux télé-opérateurs. (Vous prévoirez le traitement de trois objections). B) Précisez d'autres types d'actions de communication à réaliser. 3) Quel intérêt pourrait avoir une solution de GRC pour votre UC ? ANNEXES La Société Générale à votre service. Pour vous aider à gagner du temps, tout en restant bien informé et conseillé, la Société. Générale vous propose six moyens de contact. 1. Votre Conseiller en agence Il est votre interlocuteur privilégié pour vous aider à gérer vos comptes au mieux de vos intérêts. Vous pouvez le joindre par téléphone ou prendre rendez-vous avec lui. 2. Le Catalogue Ce guide vous présente les principaux produits et services mis à votre disposition. II vous permet de faire votre choix depuis votre domicile et, dans certains cas, de souscrire sans vous déplacer. 3. Vocalia : 08 36 68 70 70 Vocalia vous permet de consulter votre compte courant par téléphone, 24 h sur 24 et 7 jours sur 7. Un conseiller Vocalia est aussi à votre disposition pour vous conseiller et réaliser vos opérations, même en dehors des heures d'ouverture de votre agence. 4. Logitel : 3615 SG Pour gérer à tout moment l'ensemble de vos comptes par Minitel, le service télématique Logitel vous propose de multiples solutions. 5. Logitel Net: http:illogitelnet.soegen.com Logitel Net vous permet de consulter vos comptes sur Internet en toute sécurité et de les télécharger sur votre micro-ordinateur. 6. Internet: http:llwww.socgen.com Le site de la Société Générale vous permet d'obtenir directement sur votre ordinateur les caractéristiques des divers produits et des informations pratiques sur les sujets bancaires et financiers. ----Service des Relations Clientèle Malgré le souci de la Société Générale de vous apporter la meilleure qualité de service possible, des difficultés peuvent survenir dans le fonctionnement de votre compte et des 'services associés. Dans ce cas, votre Conseiller de Clientèle est le mieux à même d'intervenir pour vous apporter les informations et éclaircissements nécessaires. Si des difficultés persistent, vous pouvez vous adresser au Service des Relations Clientèle et, à défaut de solution, faire appel à la médiation. Service des Relations Clientèle - PAENISRC - Tour Société Générale 92972 Paris La Défense Cedex Téléphone : 01 42 14 31 69 - Fax: 01 42 14 55 48 - Email : [email protected] LES BESOINS DU CLIENT (liste non exhaustive) Simplifier les rentrées et les sorties d'argent Acheter un véhicule Faire rémunérer ses excédents Bénéficier de revenus S'informer et effectuer ses opérations courantes 24h/24h Financer des études Préparer sa retraite Placer une somme d'argent à court terme Bénéficier d'un appoint de trésorerie en cas de besoin Faire face à une dépense importante Accéder à la propriété immobilière Dynamiser un capital existant CORRIGE Question 1. On peut définir le CRM comme ... « Une approche globale visant à apporter la bonne réponse aux attentes du client ou du prospect, au bon moment, à travers le bon canal, au bon niveau de coûts. » Pour cela, on va intégrer des outils d’automatisation permettant de mieux gérer l’ensemble des composantes de la relation client (gestion de la relation client - GRC): - L’analyse des données - La gestion des forces de ventes - La gestion du service au client - Les Centres d‘ appels Il s’agit dans l’absolu d’apporter une réponse « mix » propre à chaque individu. B2B B2C B2B2C Relations entre entreprises sans implication du fournisseur final. 2 risques : Montée en puissance du client entreprise qui impose conditions financières ou de qualité particulières Fuite du client en quête de nouvelles sources. Il faut anticiper ses besoins. Il faut, pour le fournisseur, passer d’une production masse/vente à une démarche personnalisée. Relations entre entreprise et consommateur final. B2C équivaut à la stratégie de segmentation et de ciblage clientèle. Nouvelle révolution du B2C : le commerce électronique, canal direct meilleur marché que tout autre système de vente Equivaut à la chaîne de distribution. Le producteur peut basculer en B2C via les NTIC en développant son propre circuit de distribution. Ex : NOKIA. Fidéliser coûte moins cher que de conquérir, la satisfaction du client est un élément essentiel face à la concurrence : 80 % des clients d’une entreprise seront contactés par un de ces concurrents ; 69 % des clients passent à la concurrence lorsqu’ils rencontrent des difficultés de service; 1 F dépensé en publicité rapporte 5 F. Investi en service client, il en rapporte 60. Il coûte entre 7 et 10 fois plus cher d’acquérir un client que d’en conserver un. Les sociétés perdent la moitié de leurs clients en 5 ans. Améliorer la rétention de 5 % peut doubler le profit. En effet, les travaux de Reichheld montrent les effets dramatiques de la perte de clients sur le résultat d’exploitation. Le fait de réduire le taux d’attrition de 5 % se traduit par une croissance de revenus de 75 % dans certains secteurs. Il est économiquement moins cher pour une entreprise de conserver et de fidéliser sa clientèle que de chercher à élargir ses parts de marché par une politique conquérante. Le ratio entre les deux peut atteindre un à dix selon le secteur d'activité. Question 2 A/ Bonjour, LA PERSONNE EST AU TELEPHONE LA PERSONNE EST ABSENTE . OUI NON INVITATION A UNE DEMONSTRATION REMERCIER ET PRENDRE CONGE REFUS DE LA DEMONSTRATION TRAITEMENT DES OBJECTIONS Pas le temps : Trop compliqué, je n'y comprends rien : C'est trop cher : REFUS DE LA DEMONSTRATION REMERCIER ET PRENDRE CONGE Elaboration d'un scénario d'entretien téléphonique Bonjour, je suis monsieur …… de la Société Générale, Pourrais-je parler à Madame …. S'il vous plait. LA PERSONNE EST AU TELEPHONE Je vous appelle à propos des nouveaux services que la SG propose à ses clients. Avez-vous reçu notre courrier à ce propos ? OUI Bref rappel des services et des avantages NON Explication sur les nouveaux services et les avantages INVITATION A UNE DEMONSTRATION ACCEPTATION DE LA DEMONSTRATION Proposer jour et heure CONFIRMER DATE ET HEURE RDV REMERCIER PRENDRE CONGE LA PERSONNE EST ABSENTE Demander à quelle heure ou quel jour on peut la contacter. REMERCIER ET PRENDRE CONGE REFUS DE LA DEMONSTRATION TRAITEMENT DES OBJECTIONS Pas le temps : C'est précisément pour vous faire gagner du temps que la SG a mis en place ces nouveaux services. Trop compliqué, je n'y comprends rien : C'est pourquoi je vous invite à une démonstration. Vous verrez, on vous expliquera tout. C'est trop cher : Trop cher par rapport à quoi ? Vous avez déjà calculé ce que cela vous coûte de devoir aller en ville pour vous rendre à votre agence ? … le stationnement, l'essence… sans compter le temps que vous perdez. REFUS DE LA DEMONSTRATION REMERCIER ET PRENDRE CONGE B / Les actions de communications complémentaires En complément du publipostage et des relances téléphoniques, l'agence peut mettre en place les actions de communication suivantes : - Un plan média d'accompagnement : opération de relation publique (articles dans la presse), une campagne affichage. - Un espace télématique au sein des agences : une hôtesse qui dispose d'un poste connecté sur Internet et d'un téléphone invite des clients à découvrir ces nouveaux services. - La réalisation de publicité sur les lieux de vente : affiches à l'intérieur des agences, mise à disposition de dépliants qui présentent les services télématiques. - Une opération promotionnelle : proposer gratuitement pendant une période de 2 mois, un abonnement aux services financiers sur Internet. Cette opération peut être accompagnée d'une offre de financement attractive pour l'achat d'équipements en informatique.