dgccrf

http://www.minefi.gouv.fr/cybercommerce
Le réseau de surveillance "Internet" de la DGCCRF en 2004
(extrait d'Actualités n° 185 - avril 2005)
Le commerce électronique à destination des consommateurs continue à se développer à un
rythme soutenu. En France, le chiffre d'affaires 2004, estimé entre 6 et 7 milliards d'euros
suivant les sources, est en progression de près de 60 % par rapport à 2003.
Le réseau de veille et de contrôle de la DGCCRF, piloté par le Centre de surveillance du
commerce électronique (CSCE), reste vigilant et s'adapte aux évolutions du Web marchand.
Vigilance qui reste plus que jamais nécessaire en raison des mutations rapides que connaît le
secteur et qui amènent de nouvelles sources de contentieux. Le réseau sera donc renforcé en
2005 pour veiller à la loyauté de ce nouveau media, devenu essentiel à la vie économique.
Un dynamisme qui implique une vigilance permanente
On pouvait croire, l'an passé, à une normalisation du secteur, avec une stabilisation du taux
infractionnel à un niveau se rapprochant de celui du commerce traditionnel.
Il n'en est rien, tant le dynamisme du secteur génère des évolutions rapides.
L'apparition en continu de nouveaux opérateurs
Le commerce électronique se développe à un rythme accéléré : on est passé de 3 500 sites
marchands recensés en 2001 à 9 000 en 2004. Encore ce nombre est-il sous-évalué, de
nombreux petits offreurs ne se faisant pas recenser dans les annuaires de sites marchands.
Ce développement se traduit par l'arrivée en continu de nouveaux intervenants, qui ne sont pas
toujours au fait de leurs obligations. La recherche régulière des sites marchands nouvellement
créés permet de vérifier, dès le début de leur activité, qu'ils respectent bien la réglementation et
de les faire mettre en conformité si nécessaire.
La banalisation du commerce en ligne s'accompagne aussi de l'apparition, sur le marché du
Web, d'entreprises parfois très petites, souvent ignorantes de la réglementation applicable, et
qui se rendent coupables d'infractions apparemment vénielles, telle l'absence de certaines
mentions obligatoires. Or, ces infractions peuvent avoir des conséquences dommageables :
ainsi, l'absence d'indication de l'adresse géographique du vendeur peut priver le consommateur
de recours en cas de litiges. Là encore, la situation devrait s'améliorer par un effort
d'information accru.
Des modes de publicité spécifiques au Web et toujours renouvelés
Avec la pratique de la navigation sur Internet se sont développées de nouvelles modalités de
publicité et de vente.
Après les liens promotionnels au "coût par clic" (CPC), consistant en l'achat, par les
annonceurs, de mots clés leur permettant d'apparaître en tête des résultats des moteurs de
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recherche, on voit maintenant se répandre la pratique des "liens contextuels" qui abondent
jusque sur les pages Web des grands médias.
Les sites comparateurs de prix sont aussi devenus des acteurs importants : 27 % des
internautes déclarent les consulter avant l'achat.
Il en est de même des "courtiers du Web", sites de ventes entre particuliers, mais qui s'ouvrent
de plus en plus souvent à des professionnels. Or ces derniers se dissimulent parfois sous des
"pseudos" pour se faire passer pour des particuliers et échapper au dispositif de protection qui
oblige un professionnel, dans nombre de cas, à donner au consommateur un délai de
rétractation de sept jours.
Enfin, le concept de "gratuité" est de plus en plus souvent mis en avant sur la toile. Encore fautil que son utilisation ne soit pas mensongère...
Ces nouvelles pratiques font l'objet d'une surveillance attentive au regard des dispositions du
code de la consommation et du code du commerce.
Une action administrative et judiciaire renforcée
Les contrôles de l'administration se révèlent des plus efficaces, puisque 80 % des sites ayant
fait l'objet, en 2003, de rappels de réglementation pour absence de mentions obligatoires
s'étaient mis en conformité en 2004. Les autres ont fait l'objet d'un avertissement ou d'un
procès-verbal, suivant que les modifications demandées par l'administration avaient été
partiellement effectuées ou totalement ignorées.
Pour ce qui concerne les sanctions, l'article 83 de la loi 2004-1343 du 9 décembre 2004,
permettra à la DGCCRF, dès que l'ordonnance prévue sera publiée, de prendre des mesures
d'injonction et de cessation de pratiques illicites. Ceci ouvrira la voie à des suites contentieuses
plus opérationnelles sur Internet.
Du côté des tribunaux, de nouvelles condamnations exemplaires viennent appuyer cette action.
En 2004, trois jugements sont intervenus, dont deux concernent des opérateurs connus sur la
toile.
Ainsi, la société détentrice du site www.alapage.com, a été condamnée le 3 février 2004 par le
tribunal de police de Boissy-saint-Léger à 17 amendes de 100 euros. L'enquête a révélé que les
prix de référence avancés lors de campagnes promotionnelles en fin de soldes n'étaient pas les
plus bas effectivement pratiqués au cours des 30 jours précédant le début de la publicité : les
rabais annoncés étaient donc fallacieux.
C'est ensuite le site de voyages Degriftour qui s'est vu infliger par le TGI de Pontoise, le 19 mai
2004, sur la base des constats de la DGCCRF, une amende de 5 000 euros pour publicité
mensongère et utilisation illicite du mot solde.
Il faut enfin citer un premier jugement concernant un refus de remboursement pendant le délai
de rétractation, rendu le 10 décembre 2004 par le tribunal de police des Andelys.
Les thèmes privilégiés en 2004
Les produits dangereux ou non conformes
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Le CSCE est attentif aux offres d'articles susceptibles de porter atteinte à la sécurité des
consommateurs, qu'il s'agisse de jouets ou d'articles de puériculture, d'articles ménagers ou
d'accessoires automobiles.
Ainsi, des recherches sur les dispositifs anti-radars ont permis d'identifier des sociétés qui
procédaient à des envois massifs de publicités proposant ces produits interdits. De même, trois
offreurs en ligne de kits de surpuissance pour cyclomoteurs ont été identifiés.
Des pigments pour tatouage, contaminés par des micro-organismes et interdits en France, ont
été trouvés sur les pages d'un site anglais, mais rédigées en français.
Dans le domaine alimentaire, le CSCE, à la suite de l'alerte européenne portant sur le retrait du
marché de fromages de brebis contaminés par la listeria, a vérifié l'absence de ces articles chez
les vendeurs en ligne. Il a aussi établi trois procès-verbaux pour publicité mensongère à l'égard
de vendeurs de jus de noni - fruit de Polynésie - qui attribuaient à ce produit des vertus non
démontrées.
Pour faire suite aux avis de l'Agence française de santé sanitaire des aliments (AFSSA), des
procès-verbaux et rappels de réglementation ont été établis pour des publicités de nature à
induire en erreur sur des produits contenant de la lutéine (complément alimentaire utilisé pour la
protection des yeux) ou de l'inositol (produit favorisant la croissance des cheveux ).
Les contrefaçons
Ont été aussi particulièrement surveillées les annonces susceptibles de révéler des pratiques
de contrefaçon de marque.
Un dossier contentieux a ainsi pu être transmis au parquet pour une contrefaçon de jeans de
marque réputée.
Des recherches de contrefaçons ont également été entreprises sur des montres et stylos de
grandes marques : Rolex, Mont-Blanc, Blancpain, Brietling, Cartier, Oméga...
Résultats détaillés des contrôles 2004
Il faut noter, pour l'interprétation des chiffres qui suivent, que le volume des manquements est à
considérer indépendamment de leur gravité : ainsi, l'affichage inexact du prix, infraction plutôt
fréquente, est moins dommageable pour la concurrence et le choix du consommateur qu'une
publicité mensongère, heureusement beaucoup plus rare.
Des taux infractionnels préoccupants
Les 1 435 contrôles réalisés par l'ensemble des services de la DGCCRF sur le Web en 2004
(1 514 en 2003) ont révélé 434 infractions présumées (410 en 2003), soit un taux infractionnel
qui passe de 27 à plus de 30 %. Ce chiffre ne reflète pas le taux de manquement de l'ensemble
des cybermarchands, puisque les contrôles sont souvent orientés vers les sites signalés
comme posant problème par les consommateurs.
Les litiges contractuels
Il faut noter que les taux infractionnels annoncés ne comptabilisent pas les nombreux litiges
d'ordre contractuel qui ne relèvent pas des attributions des agents de la DGCCRF, tels que les
retards de livraison, la non-conformité du produit, les clauses abusives…
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En revanche, ces litiges se retrouvent dans les messages des internautes recensés par le
CSCE : sur les quelque 10 200 messages recensés par le CSCE, 5 650, soit plus de la moitié,
concernent des litiges de cet ordre.
Cette évolution du nombre d'anomalies est aussi due à deux facteurs.
En premier lieu, la loi du 21 juin 2004 relative à la confiance dans l'économie numérique a
introduit de nouvelles obligations d'identification des détenteurs de sites. La méconnaissance,
par les opérateurs, de ces nouvelles dispositions a conduit à élever le nombre de constats
d'infractions, mais la situation devrait se normaliser. D'ailleurs, à périmètre juridique constant
par rapport à 2003, le taux infractionnel retombe à 27,9 %.
En second lieu, la différence résiduelle s'explique par la multiplication des arrivées de toutes
petites entreprises, peu au fait de leurs obligations, mais qui réagissent la plupart du temps
favorablement aux rappels de réglementation.
Les secteurs ayant généré le plus de manquements sont les "concours-loteries" (44 %
d'infractions), puis les commerces alimentaires (40 %), suivis, ex æquo, des "vins et spiritueux"
et de la vente par correspondance (38 %), et la vente de services financiers (36 %).
Les principaux manquements observés
Les manquements sont le plus souvent des infractions aux textes réglementant les informations
obligatoires sur les supports publicitaires (52,5 %). Viennent ensuite les règles relatives à la
publicité des prix (12 %) ou trompeuse (12 %). Ce sont là les infractions les plus typiques du
monde de l'Internet.
On trouve aussi, mais en nombre plus restreint, des infractions aux obligations sur la sécurité
des produits (4,5 %), à la réglementation sur les soldes (2 %), des ventes pyramidales (3,5 %),
des contrefaçons (1 %), ainsi que des délits de tromperie, des manquements au code de la
route (dispositifs anti-radars), des escroqueries...
A noter que, par rapport à 2003, les infractions constatées aux règles de publicité des prix ont
augmenté de 30 %, conséquence d'une attention particulière des enquêteurs aux annonces de
réduction de prix.
Les suites données
Le bilan global de la DGCCRF s'établit, pour 2004, à :
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290 rappels de réglementation (contre 284 en 2003),
87 procès-verbaux "intermédiaires", transmis aux directions départementales du siège
des entreprises concernées, pour enquêtes plus approfondies (91 en 2003),
35 procès-verbaux transmis aux parquets (27 en 2003),
23 transmissions à d'autres administrations (12 en 2003).
L'écoute des internautes.
Le CSCE a enregistré, en 2004, plus de 10 200 messages électroniques (contre quelque 7 500
en 2003 et 6 600 en 2002). Cette hausse, de 36 % par rapport à l'année précédente, est
essentiellement le fait des consommateurs (85 % des messages, contre 8 % pour les
professionnels).
Parmi les thèmes qui reviennent le plus souvent, on trouve :
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les fournisseurs d'accès à l'Internet (FAI) avec 1 670 messages contre 680 en 2003,
hausse liée à la compétition acharnée des fournisseurs d'accès ADSL ;
la vente par correspondance sur Internet : 1 525 messages contre 1445 en 2003, ce qui
semble démontrer un tassement des problèmes dans ce secteur, à l'exception d'un gros
opérateur qui n'arrive sans doute pas à maîtriser sa logistique ;
la téléphonie mobile, avec 353 messages contre 275 en 2003, suscite toujours autant de
mécontentements.
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