Session 2006

Nom : MOES
Prénom : Guilhem
EPREUVE E5-ACRC
Session 2006
Sommaire
Introduction
1
Première partie : descriptif de l’unité commerciale
1.1 Contexte géographique
1.1.1 Zone de chalandise
1.2 contexte organisationnel
1.2.1 Horaires d’ouverture
1.2.2 Planning des équipes
1.2.3 Répartition des fonctions
2
3
1.3 contexte commercial
1.3.1 Les produits et services
4
1.3.2 Le profil de la clientèle
1.3.3 L’analyse concurrentielle
1.3.4 L’analyse du CA (volume, valeur, évolution 2004/2005)
Deuxième partie : Le système d’information commerciale
2.1 Descriptif du système d’information (en général, outils, utilisation,
transmission de quelles infos, pourquoi ?)
5
2.2 Fiches utilisation
N°1
6
N°2
7
N°3
8
Troisième partie : Les activités en relation avec la clientèle
3.1 Récapitulatif
3.2 Fiches bilan
N°1
N°2
N°3
9
10
11
12
Quatrième partie : Les activités dans le cadre du management
4.1 Récapitulatif
4.2 Fiches bilan
N°1
N°2
N°3
Remerciements
Conclusion
13
14
15
16
20
Introduction
est l'entreprise qui m’a engagé pour ma formation en tant
qu’assistant commercial , c'est une SARL au capital de 78000 € spécialisée
dans le conseil et la vente de matériel et de prestations informatiques.
Son siège social est à Uzès (30) et elle possède une agence à Caen, une à
Uzès sous le nom « 2AMICRO ». Elle emploie, actuellement, 6 personnes dont
une à mi-temps et une en contrat de qualification. L’exercice fiscal de
Prospective est du 1er avril au 31 mars.
Le siège social est situé à Uzès, 2 rue Dhuoda, et l’unité commerciale,
2Amicro, où j’effectue mon stage se trouve 2 place d’Austerlitz à Uzès.
a été créée en 1997 par Mr François Jové pour fournir un
service informatique aux entreprises.
En 2003, le siège social est transféré à Uzès dans le Gard et la société connaît
à la même période une augmentation de capital.
2005 est une année placée sous le signe de l’innovation pour
, qui crée une marque et ouvre un magasin informatique sous
le nom de 2AMICRO.
L’objectif primaire de Prospective était de fournir un service informatique aux
entreprises.
Le marché sur lequel évolue
est en pleine expansion.
Le personnel de l'entreprise est composé de 6 personnes dont :
- 1 gérant
- 1 développeur d’applications informatiques,
- 1 assistant commercial, technicien en contrat de qualification.
- 1 responsable administratif.
Ainsi, nous allons mieux connaître cette entreprise au travers du contexte
géographique, du contexte organisationnel et du contexte commercial.
DESCRIPTIF DE L’UNITE COMMERCIALE
Première partie : Descriptif de l’unité commerciale
1.1 Contexte géographique
L’implantation de
dans le nord tout d’abord, à été murement
réfléchie, l’entreprise a détecté les besoins informatiques des entreprises
locales, tant au niveau matériel qu’au niveau logiciel (Hardware / Software).
Aujourd’hui,
couvre une partie du territoire, notamment avec le
logiciel Visual Contrôle.
La marque 2Amicro qui fait partie de
développe un service
informatique de proximité.
1.1.1 Zone de chalandise
La zone de chalandise de l’unité commerciale est locale, c'est-à-dire, qu’elle
s’étend à l’uzège.
Certains clients peuvent être d’autres pays, mais ce sont souvent des gens en
vacances.
1.2 Contexte organisationnel
1.2.1 Horaires d’ouverture
Les horaires d’ouvertures sont :
Du lundi au vendredi de 9h à 12h30 et de 13h30h / 18h30
Le samedi de 9h à 13h, et de 16h à 19h
1.2.2 Planning des équipes
Lundi
Mardi
Mercredi
Jeudi
Vendredi
Samedi
JP /
Guilhem
ou Christine
JP /
Guilhem
JP /
Guilhem
JP /
Christine
JP /
Christine
Guilhem
Ou
Christine
JP /
Guilhem
ou Christine
JP /
Guilhem
JP /
Guilhem
JP /
Christine
JP /
Christine
Guilhem
Ou
Christine
1.2.3 Répartition des fonctions
Le personnel de l'entreprise est composé de 6 personnes dont :
Mr Auger Jean Paul, qui s’occupe du développement d’applications
informatiques pour des clients. Il s’occupe aussi de la hotline de ses logiciels.
Mme Nel-Jové Christine s’occupe de tout ce qui est administratif, sa fonction est
responsable administrative.
Mr Moës Guilhem, qui a la fonction d’assistant commercial et technicien
informatiques en contrat de qualification.
1.3 Contexte commercial
1.3.1 Les produits et services
La société Prospective possède une gamme de produits et services
adaptée à la consommation actuelle.
Les produits :
- Micro ordinateurs
- Composants
( AMD , MSI , Intel)
- Périphériques ( Canon , Lexmark)
- Ordinateurs portables ( Toshiba, compaq )
- Matériel réseau (NetGear, Sisco, 3Com )
- Logiciels (Visual contrôle, Visual Devis)
- Site Internet
Les services :
- Formation ( Windows, Office, Photoshop …)
- Dépannage informatique
- Installation de systèmes informatiques
- Point d’accès Internet
Pour vendre nos produits et services, nous pratiquons le marketing direct
par le phoning ou le mailing, et la prospection de flyers sur la voie publique
avec les offres que nous proposons (Annexe 1)
Nous créons et éditons aussi des publicités qui sont publiées dans un journal
local. (Annexe 2)
1.3.2 Le profil de la clientèle
Particuliers
- C’est la majorité de
…la clientèle
- De 7 à 77 ans
Professionnels
Collectivités
- Des Entreprises de l’Uzège (Tous - Les mairies, écoles et
...secteurs)
lycées de l’Uzège.
- Des Entreprises du nord de la
France (Normandie notamment)
Suite à quelques échos de la clientèle, elle perçoit l’entreprise d’une
manière positive. Elle la perçoit comme une entreprise de services informatiques
locale et la publicité ainsi que le bouche à oreilles fonctionne bien. Certains
clients revendiquent même leurs sources.
1.3.3 L’analyse concurrentielle
Nos principaux concurrents sont, Microland qui apporte les mêmes services
que nous, à quelques exceptions près, ce qui sûrement fait notre différence.
Un autre de nos concurrents est Orcima qui propose les mêmes services mais qui
n’est pas placé dans le centre ville d’Uzès et qui donc a une cible moins
importante.
1.3.4 L’analyse du CA
à établi un chiffre d’affaire de 405 000 € pour l’exercice 2004,
l’expansion d’activité grâce à la marque 2amicro devrait faire augmenté ce
chiffre d’affaires.
La rentabilité devrait elle aussi augmenter grâce à cela. 2005 devrait être
encore plus fructueux.
SYSTEME D’INFO COMMERCIALE
Deuxième partie : Le système d’information commerciale
2.1 Le descriptif du système d’information
Le réseau Informatique
 Parc de 5 machines sous Microsoft Windows XP Professional reliées
par un routeur.
 Parc de 3 machines sous Microsoft Windows XP Professional reliées
par un autre routeur.
 Ces 2 réseaux sont reliés à Internet via une connexion ADSL et le
modem routeur Livebox.
 Ces réseaux communiquent entre eux et permettent le partage de
fichiers.
Logiciels Utilisés :
 Microsoft EXCEL pour les factures, les devis, et les journaux de caisse.
 Microsoft WORD pour les courriers ou les tracts publicitaires simples,
ainsi que les publipostages personnalisés aux clients.
 Microsoft Outlook pour l’échange de courriers électroniques, et
mailings.
 Adobe Photoshop pour la création graphique (Site Web, plaquette
de présentation, publicité à paraître dans un journal local pour
informer les clients potentiels sur les différentes offres
promotionnelles en cours)
 Logiciel de FTP, pour transférer les pages Web sur un serveur distant.
 Macromédia Dreamweaver pour la création de site Web.
Nous communiquons avec la clientèle de par plusieurs moyens :
- Téléphone pour les opérations de phoning ou les rappels / relances
- Courrier pour les nouvelles offres et les devis, les factures
- Email pour les nouvelles offres, les devis, les factures
- Prospectus, distribués sur la voie publique présentant les produits et
…………services.
- Publicités dans le journal local d’Uzès, le « Républicain »
Système d'Information Commerciale
1. Analyse des flux d'information
L'information entrante
Les sources d'information
Clientèle
Demande de renseignements
concernant les produits et services
- Appels par téléphone
- Visites sur le site internet et
envoi de mail
Force de vente
- Reporting
- Elaboration des fiches
clients
Marché et
environnement
Demande d'informations sur les
produits
Le traitement des informations
Réception de l'appel par un des
collaborateurs.
Réponse direct ou différée par le
même interlocuteur (mail ou
téléphone)
Tout type d'information sur les
ventes, les actions de la
concurrence …
Discussion entre les différents
employés de l’entreprise
Identifiants clients, historique des
ventes et des contacts.
Les informations sont stockées
sur un fichier informatique.
Information sur les nouveaux
Lecture par l’ensemble de
produits et sur l'évolution du marché. l’équipe commerciale.
- Presse spécialisée
-
La nature des informations
Le principal mode de contact entre l'entreprise et ses clients est la force de vente.
Le directeur connaît bien son marché et ses produits. A l'exception de la lecture de la presse
spécialisée, il n'éprouve pas le besoin de réaliser des études de marché et de clientèle.
2. Le traitement de l'information
Système informatique et techniques utilisées.
Service
Service commercial
Matériel
Logiciels
3 PC récents connectés à internet et en Word, Excel
réseau local + 1 imprimante couleur
Le directeur
1 PC récent connecté à internet + 1
Traitement de texte, tableur,
imprimante couleur, une boite mail
Ciel gestion commerciale
- L'ensemble des postes est relié en réseau câblé via un routeur. L'imprimante laser est partagée
ainsi que la connexion internet en ADSL.
- La sécurisation des données, grâce à un serveur et une sauvegarde automatique se révèle très
pratique. Les antivirus sont souvent mis à jour.
Formation et compétence du personnel
Les
collaborateurs
sont
bien
formés
à
l'utilisation
des
outils
Le directeur utilise essentiellement Excel pour le suivi des indicateurs commerciaux.
informatiques.
L'analyse organisationnelle
Les acteurs
Rôle au sein du SIC
Accès aux informations
Le directeur général
Il est responsable des orientations
stratégiques de l'entreprise.
Il a accès à toutes les
informations.
La responsable administrative
Elle est chargée de s’occuper de tout ce
qui concerne l’administratif
Elle a accès à toutes les
informations.
Les collaborateurs
Tâches de contact avec la clientèle (mail,
courrier, téléphone) et participe à la
diffusion entre les acteurs
Accès aux informations
commerciales, techniques
(fiches produit)
La diffusion de l'information dans l'entreprise
Support
Reporting
Séminaire de
formation
Tableau de bord
commercial
Cible et Objet
Force de vente: organiser le travail des
vendeurs
Force de vente et encadrement
commercial : présentation des nouveaux
produits par les fournisseurs.
Indicateurs de performance commerciale
visibles par tout le personnel
Modalités
Réunion chaque matin
1 à 2 fois par an, le plus
souvent dans un grand hôtel.
Complété mensuellement par
le responsable commercial.
Il s'agit d'une petite entreprise. Le personnel est identique depuis de nombreuses années. Il n'est donc
pas nécessaire d'organiser et de structurer la diffusion de l'information au sein de l'entreprise.
L'échange est le plus souvent informel.
Bilan
Atouts
Une petite structure homogène et compétente
Une clientèle fidèle
-
Axes d’amélioration
Meilleure utilisation des outils de
communication, INTRA – et EXTRA
entreprises
Conclusion
Pour développer sa clientèle et ses marchés, Prospective devrait avoir une meilleure utilisation du
système d’information commerciale et mettre en place un outil de gestion de la clientèle avec plus de
suivi client.
Bilan de l’étude :
 Les atouts :
est une structure homogène, compétente qui
souhaite se développer en diversifiant son offre au travers de la demande
de la clientèle. Aussi, l’entreprise souhaite fidéliser sa clientèle, grâce à la
proximité et a de petits services comme le déplacement a domicile sans
coûts en plus dans une zone délimitée
 Les axes à améliorer : Avoir une meilleure utilisation des outils de
communication envers les clients mais aussi à l’intérieur de l’entreprise.
3. Conclusion
Après cette extension d’activité grâce à 2amicro, Prospective à élargi sa
clientèle, son domaine de compétences, et ainsi sa notoriété. De plus en plus
de contrats de maintenance sont en cours que ce soit avec des mairies, des
lycées, des entreprises, nous essayons de jouer dans tous les domaines.
BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES
EPREUVE D’ACRC SESSION 2006
UTILISATION DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE. FICHE N° 1
STAGIAIRE :
UNITE COMMERCIALE :
Nom : Moës
Prénom : Guilhem
Raison sociale : Prospective / 2Amicro
Adresse : 2 place d’Austerlitz 30700 Uzès
BESOIN D’UTILISATION DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE :




Lacement du nouveau point de vente pour la vente de matériel informatique
Avoir une meilleure connaissance du marché local
Avoir une meilleure connaissance des besoins de la clientèle
Avoir des fournisseurs de matériel informatique
RESULTAT(S) OBTENU(S) :


Base de données des entreprises, collectivités qui sont des clients potentiels
Les besoins de la clientèle maintenant connus
DONNEES UTILISEES (ORIGINE, MODE D’ACCES, TRAITEMENT, ETC.) :


Base de données des entreprises et collectivités de l’Uzège grâce à un logiciel de prospection
Nous avons écouté les gens qui étaient dans notre entourage à chacun des membres de l’entreprise
RESSOURCES MOBILISEES (MATERIELLES, LOGICIELLES, ETC.) :






Téléphone
Un ordinateur avec connexion au réseau de l’entreprise
Connexion à Internet et utilisation des moteurs de recherches et des pages jaunes
Utilisation de la boîte e-mail
Une imprimante couleur en réseau
Connaissance des logiciels grâce aux compétences acquises autodidactement
FONCTIONNALITES DU (DES) LOGICIEL(S) MISES EN ŒUVRE :
Logiciel 1 : Word


Création lettre type pour envoyer aux prospects
Ecriture d’un petit scénario de prospection
Logiciel 2 : Excel

Logiciel avec lequel j’ai créé la base de données des prospects. En complément d’un logiciel qui référencie des
prospects dans la France entière.
Logiciel 3 : Outlook

Utilisation de la boîte e-mail pour l’envoi des informations de présentation de l’entreprise aux prospects
CONTROLE, STOCKAGE ET DIFFUSION DES RESULTATS :

Retour de courrier ou demande d’entretien de la part du client.
Compétences :
631
632
Savoirs :
641
642
821
842
871
822
843
872
823
844
873
841
853
BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES
EPREUVE D’ACRC SESSION 2006
UTILISATION DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE. FICHE N° 2
STAGIAIRE :
Nom : MOËS
Prénom : Guilhem
UNITE COMMERCIALE :
Raison sociale : Prospective / 2Amicro
Adresse : 2 place d’Austerlitz 30700 Uzès
BESOIN D’UTILISATION DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE :
 Promotions des ventes : Création de publicités
RESULTAT(S) OBTENU(S) :



Augmentation des demandes de renseignement de la part des clients
Augmentation des ventes sur une courte période
Augmentation de la demande de formations pour les particuliers et les entreprises
DONNEES UTILISEES (ORIGINE, MODE D’ACCES, TRAITEMENT, ETC.) :


Réflexion collective sur les messages que devait faire passer les publicités
Comparaison de prix du marché et création de tarifs attractifs
RESSOURCES MOBILISEES (MATERIELLES, LOGICIELLES, ETC.) :





Internet
Excel, Word
Photoshop pour la création des publicités
E-mail pour envoi des publicités pour parution dans un journal
Imprimante pour les aperçus
FONCTIONNALITES DU (DES) LOGICIEL(S) MISES EN ŒUVRE :



Internet : Trouver des idées et des conseils
Excel : Tableur, création du planning de formation
Photoshop : Création des publicités, traitement d’images
CONTROLE, STOCKAGE ET DIFFUSION DES RESULTATS :
Nous avons pu constater grâce à ces publicités une augmentation de la demande de formation de la
part des particuliers et des professionnels. Nous retenons surtout les demandes de formation sur les
logiciels spécifique comme par exemple Photoshop. Par contre, au niveau des publicités pour la vente
de matériel, l’impact n’a pas été celui espéré mais nous renouvellerons la publicité au moment des
fêtes de fin d’année.
Compétences :
 631
 632
 641
 642
Savoirs :
 821
 842
 822
 843
 823
 844
 841
 853
 871
 872
 873
BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES
EPREUVE D’ACRC SESSION 2006
UTILISATION DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE. FICHE N°3
STAGIAIRE :
Nom : MOËS
Prénom : Guilhem
UNITE COMMERCIALE :
Raison sociale : Prospective / 2Amicro
Adresse : 2 place d’Austerlitz 30700 Uzès
BESOIN D’UTILISATION DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE :
 Qualification d’un fichier de prospects
RESULTAT(S) OBTENU(S) :

Obtention d’un nom de contact afin d’envoyer un courrier personnalisé à
l’entreprise.
DONNEES UTILISEES (ORIGINE, MODE D’ACCES, TRAITEMENT, ETC.) :
 Base de données réalisée avec un fichier de génération de prospects
 Le traitement des résultats de la base de données se font sous Excel
RESSOURCES MOBILISEES (MATERIELLES, LOGICIELLES, ETC.) :
 Le téléphone
 Un ordinateur portable
 Logiciel Excel
 Une bonne connaissance des services à présenter
FONCTIONNALITES DU (DES) LOGICIEL(S) MISES EN ŒUVRE :
 Excel : Tableur permettant de faire un liste complète des prospects, et ainsi de
compléter les informations ou de les modifier
 Prospects 2005 : Création d’une liste de prospect dans une région précise.
CONTROLE, STOCKAGE ET DIFFUSION DES RESULTATS :
Grâce à cette opération, nous avons pu constater une augmentation de demandes de
dépannages envers les entreprises locales et les collectivités comme les écoles ou les
mairies.
Compétences :
 631
 632
 641
 642
Savoirs :
 821
 842
 871
 822
 843
 872
 823
 844
 873
 841
 853
BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES
EPREUVE D’ACRC SESSION 2006
UTILISATION DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE. FICHE N°
STAGIAIRE :
Nom : MOËS
Prénom : Guilhem
UNITE COMMERCIALE :
Raison sociale : Prospective / 2Amicro
Adresse : 2 place d’Austerlitz 30700 Uzès
BESOIN D’UTILISATION DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE :
RESULTAT(S) OBTENU(S) :
DONNEES UTILISEES (ORIGINE, MODE D’ACCES, TRAITEMENT, ETC.) :
RESSOURCES MOBILISEES (MATERIELLES, LOGICIELLES, ETC.) :
FONCTIONNALITES DU (DES) LOGICIEL(S) MISES EN ŒUVRE :
CONTROLE, STOCKAGE ET DIFFUSION DES RESULTATS :
Compétences :
 631
 632
 641
 642
Savoirs :
 821
 842
 822
 843
 823
 844
 841
 853
 871
 872
 873
ACTIVITES EN RELATION AVEC LA
CLIENTELE
Annexe 9
BTS Management de Unités Commerciales
Session 2006
Epreuve d’Analyse et Conduite de la Relation Commerciale
RECAPITULATIF DES ACTIVITES PONCTUELLES ET DES MISSIONS
CONFIEES DANS LE CADRE DES RELATIONS AVEC LA CLIENTELE
STAGIAIRE :
UNITE COMMERCIALE :
Nom : Moës
Prénom : Guilhem
Raison sociale : Prospective / 2Amicro
Adresse : 2 place d’Austerlitz 30700 Uzès
FICHES BILAN
N° de fiche
1
2
3
INTITULE DE LA MISSION
Prospection Téléphonique
Développer la clientèle grâce aux publicités
Participation à la création d’un nouveau point de vente
C12 C21 C63 C64
FICHE BILAN N° 1
X RELATIONS AVEC LA CLIENTELE
MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE
STAGIAIRE :
Nom : MOËS
Prénom : Guilhem
Intitulé de la mission :
UNITE COMMERCIALE :
Raison sociale : Prospective / 2Amicro
Adresse : 2 place d’Austerlitz 30700 Uzès
Période : Récurrent
PROSPECTION TELEPHONIQUE
COMPETENCES MISES EN OEUVRE
C12 Organiser le travail
C21 Assurer le fonctionnement de l’UC
C41 Vendre
Assurer la qualité de service de la clientèle
C42
C51
C52
C53
C54
C63
C64
Elaborer une offre commerciale adaptée à la
clientèle
Gérer les achats et les approvisionnements
Mettre en place un espace commercial
attractif
et fonctionnel
Dynamiser l’offre de produits et de services
Enrichir et exploiter le système
d’informations commerciales
Intégrer les technologies de l’information
dans
son activité
SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES
S41 Les bases de la mercatique
S421 La relation commerciale et son contexte
S422 La relation commerciale et le marché
La relation commerciale et la mercatique
S423
opérationnelle de l’unité commerciale
Le contexte organisationnel de l’unité
S424
commerciale
S425 L’évaluation des performances
Le contexte réglementaire
S531
S532 L’équipe commerciale
L’organisation de l’équipe
S54
Gestion courante de l’UC
S61
Gestion de l’offre de l’UC
Evaluation des performances de l’UC
Communication
L’organisation de l’information
Informatique appliquée à la gestion de la
S84
relation avec la clientèle
S853 La mise en place de l’offre dans l’UC
Présentation et diffusion de l’information
S87
commerciale
Utilisations du système d’information commerciales
Fiche(s) d’utilisation du système d’information commerciale n°3
S63
S65
S7
S82
ANALYSE SYNTHETIQUE DE LA MISSION
CONTEXTE : J’ai fait cette mission tout au long de mon contrat de qualification
DEGRE D’AUTONOMIE : J’ai effectué cette mission seul avec quelques
indications du gérant
TAILLE DE L’EQUIPE : J’ai fait cette mission en grande partie seul, j’ai eu que
des instructions et indications données par le gérant
OBJECTIFS :
 Quantitatif : L’objectif est principalement de provoquer l’achat des
clients existant de l’ancienne unité commerciale aux travers des
conseils et des renseignements.
 Qualitatif : L’objectif de cette mission est de provoquer la prise de
rendez-vous avec des prospects, ce qui permet par la suite de
développer sa clientèle.
RESSOURCES : La base de données clients, les indications du gérant, site
Internet « societe.com », connaissance des produits.
ACTIVITES REALISEES :
Prise de contact :
Au cours de cette étape, je me suis présenté au client en précisant ma
fonction, le nom de l’entreprise et je demandais la personne responsable du
service concerné. Puis j’ai présenté le logiciel et ainsi convenu d’un envoi de
documentations, ou une prise de rendez-vous.
Essentiel de la communication :
 Ecoute de la demande du client : je lui laisse la parole, je me tais, il ne
faut pas induire de réponse, rester neutre, faire preuve d’empathie
c’est –à- dire ce mettre a la place du client.
 Questionner : Poser des questions de façon courte, claire, précise sur
des points compliqués qu’il faut éclaircir pour la suite de l’entretien
téléphonique.
 Reformulation de la demande : Dans cette partie, j’ai vérifié que
j’avais bien compris les besoins du client en reformulant sa demande.
 Argumentation : Il faut dans cette partie, choisir des arguments
pertinents, qui sont présentés après la sélection de la solution retenue,
ils doivent répondre aux besoins et objectifs. Ainsi mon rôle était de
traduire les propriétés du produit en bénéfice du client. Pour chaque
produit, il faut valoriser le besoin exprimé par le client, présenter la
Auto évaluation
BILAN PROFESSIONNEL :
Cette mission a permis à l’entreprise d’acquérir de nouveaux prospects
clients (particuliers et professionnels) et ainsi enrichir la base de données client.
J’ai acquis, une bonne connaissance des produits vendus au sein de
l’entreprise ainsi que les caractéristiques techniques. J’ai pu établir une
relation avec la clientèle, ce qui m’a permis de connaître réellement les
besoins des clients et ainsi en faire part à mon patron.
BILAN PERSONNEL :
Sur le plan personnel, j’ai pu faire preuve d’autonomie, j’ai pu acquérir
une plus grande aisance au téléphone avec les clients, j’ai pu mettre en
application des connaissances et des compétences que j’ai acquise au cours
de mon cursus scolaire.
FICHE BILAN N° 2
X RELATIONS AVEC LA CLIENTELE
MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE
STAGIAIRE :
Nom : MOËS
Prénom : Guilhem
Intitulé de la mission :
Développer la clientèle grâce aux publicités
COMPETENCES MISES EN OEUVRE
C12 Organiser le travail
C21 Assurer le fonctionnement de l’UC
C41 Vendre
Assurer la qualité de service de la clientèle
C42
C51
C52
C53
C54
C63
C64
Elaborer une offre commerciale adaptée à la
clientèle
Gérer les achats et les approvisionnements
Mettre en place un espace commercial
attractif
et fonctionnel
Dynamiser l’offre de produits et de services
Enrichir et exploiter le système
d’informations commerciales
Intégrer les technologies de l’information
dans
son activité
UNITE COMMERCIALE :
Raison sociale : Prospective / 2Amicro
Adresse : 2 place d’Austerlitz 30700 Uzès
Période : Récurrent
SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES
S41 Les bases de la mercatique
S421 La relation commerciale et son contexte
S422 La relation commerciale et le marché
La relation commerciale et la mercatique
S423
opérationnelle de l’unité commerciale
Le contexte organisationnel de l’unité
S424
commerciale
S425 L’évaluation des performances
Le contexte réglementaire
S531
S532 L’équipe commerciale
L’organisation de l’équipe
S54
Gestion courante de l’UC
S61
Gestion de l’offre de l’UC
Evaluation des performances de l’UC
Communication
L’organisation de l’information
Informatique appliquée à la gestion de la
S84
relation avec la clientèle
S853 La mise en place de l’offre dans l’UC
Présentation et diffusion de l’information
S87
commerciale
Utilisations du système d’information commerciales
Fiche(s) d’utilisation du système d’information commerciale n°2
S63
S65
S7
S82
ANALYSE SYNTHETIQUE DE LA MISSION
CONTEXTE : J’ai fait cette mission tout au long de mon contrat de qualification
DEGRE D’AUTONOMIE : J’ai effectué cette mission seul avec ensuite les avis du
gérant
TAILLE DE L’EQUIPE : J’ai fait cette mission en grande partie seul
OBJECTIFS :
 Quantitatif : L’objectif principal est de faire augmenter les ventes de
produits et de services et de développer la clientèle.
 Qualitatif : L’objectif de cette mission est de provoquer la venue de la
cible dans l’unité commerciale afin qu’ils prennent connaissance des
produits et services et en provoquer la vente.
RESSOURCES : Le logiciel Photoshop, les avis du gérant, connaissance du
logiciel et de quelques règles essentielles pour la publicité trouvées sur
internet.
ACTIVITES REALISEES :
Définition des textes des publicités :
 Pour cette étape, nous nous sommes réunis afin de définir quels serait
les slogans, de la publicité ainsi que les couleurs.
Création de la publicité
 Création des publicités sous Photoshop, en respectant des couleurs
attrayantes, vives, et une mise en forme lisible.
Auto évaluation
BILAN PROFESSIONNEL :
Cette mission a permis à l’entreprise de communiquer envers ses clients
au travers d’un média.
De nouveaux clients se sont présentés dans l’unité commerciale, en
précisant qu’ils nous avaient connus au travers des publicités parues dans le
journal local.
BILAN PERSONNEL :
Sur le plan personnel, j’ai pu faire preuve d’autonomie, grâce à mes
connaissances, acquises tout seul, j’ai pu les mettre en œuvre et participer au
développement de l’unité commerciale.
FICHE BILAN N° 3
X RELATIONS AVEC LA CLIENTELE
MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE
STAGIAIRE :
Nom : MOËS
Prénom : Guilhem
Intitulé de la mission :
Lancement du nouveau point de vente
COMPETENCES MISES EN OEUVRE
C12 Organiser le travail
C21 Assurer le fonctionnement de l’UC
C41 Vendre
Assurer la qualité de service de la clientèle
C42
C51
C52
C53
C54
C63
C64
Elaborer une offre commerciale adaptée à la
clientèle
Gérer les achats et les approvisionnements
Mettre en place un espace commercial
attractif
et fonctionnel
Dynamiser l’offre de produits et de services
Enrichir et exploiter le système
d’informations commerciales
Intégrer les technologies de l’information
dans
son activité
UNITE COMMERCIALE :
Raison sociale : Prospective / 2Amicro
Adresse : 2 place d’Austerlitz 30700 Uzès
Période : Avril à Juin 2005
SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES
S41 Les bases de la mercatique
S421 La relation commerciale et son contexte
S422 La relation commerciale et le marché
La relation commerciale et la mercatique
S423
opérationnelle de l’unité commerciale
Le contexte organisationnel de l’unité
S424
commerciale
S425 L’évaluation des performances
Le contexte réglementaire
S531
S532 L’équipe commerciale
L’organisation de l’équipe
S54
Gestion courante de l’UC
S61
Gestion de l’offre de l’UC
Evaluation des performances de l’UC
Communication
L’organisation de l’information
Informatique appliquée à la gestion de la
S84
relation avec la clientèle
S853 La mise en place de l’offre dans l’UC
Présentation et diffusion de l’information
S87
commerciale
Utilisations du système d’information commerciales
Fiche(s) d’utilisation du système d’information commerciale n°1
S63
S65
S7
S82
ANALYSE SYNTHETIQUE DE LA MISSION
CONTEXTE : Cette mission à été faîte entre avril et juin 2005
DEGRE D’AUTONOMIE : J’ai effectué cette mission avec le gérant, la
responsable administrative et le développeur d’applications
TAILLE DE L’EQUIPE : 4 personnes.
OBJECTIFS :
 Quantitatif : L’objectif principal est de lancer une nouvelle activité
dans un nouveau point de vente et donc de trouver des fournisseurs
de matériel informatique.
 Qualitatif : L’objectif de cette mission est fournir de nouveaux services
à la clientèle.
RESSOURCES : Le logiciel Excel, Photoshop, Internet, un local
ACTIVITES REALISEES :
Définition des tarifs de ventes :
 Pour cette étape, nous avons chercher les meilleurs prix chez des
fournisseurs du type, RPONE , FGI …
 Ensuite nous avons définit un taux de marge, variable suivant les
produit et nécessaire au bon fonctionnement de l’unité commerciale.
Création des affiches de prix :
 Création des affiches de prix sous Word, donnant la liste des services
et le prix correspondant.
Organisation du point de vente :
 Mise en place, d’étagère afin de pouvoir exposer les produits à
vendre
 Installation des postes Internet pour le point cyber
 Installation de 2 imprimantes pour le point cyber
Auto évaluation
BILAN PROFESSIONNEL :
Cette mission a permis à l’entreprise d’étendre ses services, de s’ouvrir sur un
nouveau marché, et donc de faire augmenter son chiffre d’affaires.
BILAN PERSONNEL :
Sur le plan personnel, J’ai appris la recherche de fournisseurs, la mise en
place de tarifs crédible et intéressant, et le développement d’une nouvelle activité.
ACTIVITES DE MANAGEMENT DE
L’EQUIPE COMMERCIALE
Annexe 11
BTS Management de Unités Commerciales
Session 2006
Epreuve d’Analyse et Conduite de la Relation Commerciale
Récapitulatif des activités ponctuelles et des missions
confiées dans le cadre du management opérationnel de l’équipe commerciale
STAGIAIRE :
Nom : MOËS
Prénom : Guilhem
UNITE COMMERCIALE :
Raison sociale : Prospective / 2Amicro
Adresse : 2 place d’Austerlitz 30700 Uzès
FICHES BILAN
Intitulé de la mission
N° de fiche
Activités ponctuelles
Management
□ C12
□ C21
Compétences
□ C63
□ 64