Comité consultatif des patients et de familles Procès-verbal Jeudi 11 février 2016, de 13 h à 15 h PRÉSENCE – P = Présent; A = Absent P Penny Ericson (conseillère en P Margaret Melanson évaluation de l’expérience des (coprésidente) patients, coprésidente) A Janet Hogan P Lauza Saulnier P Elizabeth Cormier A Jeff Carter P John McGarry (membre d’office) P Tina Ramsay Conseillers en évaluation de l’expérience des patients P Russell Whitney A Karen Storey P Kevin Standing P Faustina McLellan Invitée P Gillian Hoyt-Hallett Point Sujet 1.1 Bienvenue 1.2 Présentation des nouveaux conseillers en évaluation de l’expérience des patients Adoption de l’ordre du jour. Adoption du procèsverbal de la réunion du 11 décembre 2015 Présentation 2.0 Service d’alimentation d’Horizon R Dr Tom Barry P P Courtney Budgell Andrea Seymour (membre d’office) P P Jane Claxton-Oldfield Gail McLaughlin Points de discussion Margaret Melanson et Penny Ericson souhaitent la bienvenue aux membres du Comité consultatif des patients et des familles. Les membres se présentent tour à tour. L’ordre du jour et le procès-verbal de la réunion du 11 décembre 2015 sont adoptés dans la forme présentée. Barb Thompson est responsable du service d’alimentation d’Horizon. Cela comprend la quantité, les systèmes de production, les défis, les nouvelles initiatives, la méthode d’élaboration des menus, de vérification de la satisfaction des patients et d’obtention de la rétroaction des clients. On prépare les repas pour les patients de 16 établissements, soit 2,1 millions de repas par année en fonction d’une variété de régimes, de modifications et de populations de patients. On utilise une variété de systèmes pour offrir les repas. Dans certains systèmes, on achète la nourriture déjà cuite, ce qui signifie qu’il suffit de la préparer avant chaque repas et de la servir. C’est le cas à Moncton, Miramichi et à l’HRDEC. Un chariot spécial de nourriture prête à servir peut être utilisé comme un réfrigérateur ou un four. La nourriture congelée est d’abord placée dans un dispositif à tempérer jusqu’à sa décongélation, puis dans un chariot réfrigéré. À un certain moment de la journée, le dispositif se transforme en four pour réchauffer et faire cuire la nourriture. C’est le cas dans la région de Saint John, à Oromocto et à l’HHV. Certains établissements préparent eux-mêmes leur propre nourriture. Comité consultatif des patients et de familles Procès-verbal Jeudi 11 février 2016, de 13 h à 15 h L’HRSJ a des cuisines de réception et non des cuisines de préparation. L’HHV possède des appareils pour cuisiner et dispose de plus de flexibilité en ce qui concerne les aliments fournis. Les défis touchent les infrastructures matérielles des hôpitaux. Les services d’alimentation ne sont pas toujours prioritaires en matière d’améliorations. Certains d’entre eux sont dans un état raisonnable, d’autres ont fait l’objet d’améliorations au cours de la dernière année, ce qui a aidé. Le défi consiste à obtenir suffisamment de capitaux; il faut livrer concurrence aux services médicaux et diagnostics. À la fin de l’année, il reste parfois de l’argent, ce qui aide à obtenir de l’équipement. Les systèmes logiciels représentent également un défi. Les gestionnaires des services d’alimentation gèrent des systèmes logiciels. À Saint John, le logiciel fonctionne encore sous DOS, un logiciel ancien. La main-d’œuvre présente également des défis qui nous ont amenés à examiner la méthode de préparation des repas. Actuellement, nous travaillons à la normalisation des processus de commande des aliments et des menus. Dans le cadre d’un projet provincial, le gouvernement nous a demandé de demander l’avis d’une tierce partie, ce qui influe sur le travail effectué. Nous tentons d’améliorer les services et de nous concentrer plus sur les clients : après avoir examiné les aliments restants à Miramichi, on a décidé d’établir un système de commande au chevet du patient à Miramichi. Muni d’un ordinateur, avant le repas, le préposé au service d’alimentation demande au patient hospitalisé ce qu’il veut manger. On a fait de même en décembre à l’HRDEC. Le préposé, qui dispose uniquement d’un système manuel, va voir le patient la veille. Ce système sera ensuite implanté à Moncton. Planification du menu des patients : en ce moment, il n’y a pas de planification de menu des patients à l’échelle d’Horizon. À l’HRDEC, à l’HHV et à l’HRSJ, il y a un menu régional; Moncton et Miramichi ont leurs propres installations sur place. Ces régions ont un comité sur l’alimentation, des diététistes cliniciennes et des préposés aux services d’alimentation. S’il y avait un menu provincial, on pourrait l’implanter à l’échelle d’Horizon. Le menu devra être axé sur la santé du cœur en plus d’être plus faible en sel et en gras. Les services d’alimentation doivent respecter les lignes directrices du ministère de la Santé. À certains patients, on offre des menus personnalisés. Des processus sont en place; pour les patients hospitalisés longtemps, on offre des aliments additionnels. On examine les cabarets afin d’en vérifier les éléments suivants : l’apparence générale et la propreté du cabaret, la propreté de la vaisselle, l’absence d’éclats, de fissures et de déversements, la saveur, la température des aliments entre la préparation et le départ de la cuisine, entre la cuisine et le secteur des patients, et entre l’arrivée dans le secteur des patients et la chambre du patient. On compare le menu et le contenu Comité consultatif des patients et de familles Procès-verbal Jeudi 11 février 2016, de 13 h à 15 h du cabaret. Tous ces éléments doivent obtenir la note de 85 %, conformément au tableau de bord. Les résultats du sondage sur l’expérience des patients aident les services d’alimentation à déterminer les secteurs à améliorer. On offre du succédané de sel. Et le patient peut demander du vinaigre et du citron. Comment décide-t-on des choix au menu? On examine les aliments au menu. Il faut respecter certaines normes en ce qui concerne les aliments d’origine locale. Il faut détenir une licence, etc. SUIVI : Barb assurera le suivi en ce qui a trait aux choix au menu et aux aliments particuliers et présentera son rapport à la prochaine réunion. Excuses et processus de suivi auprès des patients Plans de consultation sur le service à la clientèle selon la méthode du café mondial Réponse empathique à la partie plaignante – Réponse du CŒUR La représentante des patients, Rachelle Gaudet, présente un aperçu de l’outil utilisé pour présenter des excuses et assurer un suivi. Le Dr Barry présente un aperçu de la législation sur les excuses. On travaille à la rédaction d’une loi sur la qualité des soins de santé qu’on présentera à l’Assemblée législative le mois prochain. C’est une loi provinciale. Gillian Hoyt Hallett, directrice administrative du Centre de réadaptation Stan Cassidy, assiste à la réunion à titre de présidente du Comité sur le service à la clientèle. À la séance sur l’engagement des employés, on a beaucoup discuté du service à la clientèle, de l’efficacité de la prestation des soins de santé et de son incidence sur l’expérience au sein d’Horizon. On a formé un comité directeur qui a travaillé fort. Il a notamment créé une feuille de route et examiné la documentation. Beaucoup de travail a été accompli dans ce domaine. Les gens veulent participer à ces sortes d’initiatives. Nous avons décidé de recueillir de l’information auprès du public et du personnel par l’entremise de cafés mondiaux/groupes de discussion afin d’obtenir leur opinion quant à ce que nous devrions vraiment faire à l’échelle d’Horizon. Le but est de créer un contexte pour échanger et discuter en petits groupes. Le comité directeur a élaboré une série de questions, qui a été approuvée par les parties prenantes. Nous tiendrons des groupes de discussion dans l’ensemble d’Horizon et nous leur présenterons les questions. Nous avons prévu un total de 11 événements. Il y aura une campagne médiatique, et on demandera aux gens de s’inscrire. Cela permettra d’avoir un bon aperçu de ce que nous accomplissons bien et moins bien. Comité consultatif des patients et de familles Procès-verbal Jeudi 11 février 2016, de 13 h à 15 h 3.0 4.0 4.1 Nous élaborerons ensuite à l’intention de tout le personnel d’Horizon un programme de bon service à la clientèle. Les séances publiques auront lieu le dimanche après-midi. Affaires nouvelles Affaires découlant de la dernière réunion Document sur la décision de s’engager Mise à jour sur la politique sur la présence de la famille On a créé cet outil en collaboration avec Alberta Health, Fraser Health, Capital Health et l’Institute of Patient Centred Care. On utilise ce type d’outil depuis un an. Le personnel le trouve utile. Le Comité demande l’autorisation de poursuivre. Penny propose la poursuite du travail. Karen appuie la motion. Aucune objection. La politique sur la présence de la famille a été présentée au début février. Elizabeth en présente un aperçu. Neuf séances en personne ont eu lieu à l’échelle d’Horizon. Le suivi aura lieu en mars. Les trousses ont été distribuées à tous les sites avant le lancement. Le lancement de la politique a eu lieu le 1er février. Une politique révisée sur la visite des animaux de compagnie sera présentée à la haute direction. 4.2 4.3 4.5 4.6 4.7 4.8 Mise à jour sur l’initiative des visites proactives des patients Mise à jour sur l’initiative du tableau blanc comme moyen de communication Mise à jour sur le travail des conseillers en évaluation de l’expérience des patients Mise à jour sur le projet du groupe de planification de la compassion Margaret présente un aperçu de l’initiative des visites proactives des patients. Le personnel fait ce travail avec beaucoup de sérieux et continue de résoudre des problèmes. Reportée. Document sur les droits, les responsabilités et les attentes Mise à jour sur les Services environnementaux Document terminé. Nous devrons choisir la manière de sensibiliser à cette question et de diffuser l’information. On a besoin d’un plus grand nombre de conseillers en évaluation de l’expérience des patients à Moncton et Fredericton. Dans les médias, on annoncera la nécessité de trouver d’autres conseillers en évaluation de l’expérience des patients. Le ministère de l’Éducation a demandé à la Dre Catherine Powell de travailler avec nous à ce projet. Nous utilisons les vidéos à ce sujet dans le cadre d’un programme de formation sur la signification de la compassion, comment s’en servir efficacement, non seulement auprès des patients, mais auprès des collègues de travail également. Nous présenterons plus d’information à ce sujet plus tard au printemps. Reportée. Comité consultatif des patients et de familles Procès-verbal Jeudi 11 février 2016, de 13 h à 15 h 5.0 5.0 Autre Discussion libre 5.1 Levée de la séance et date de la prochaine réunion M. McGarry présente un aperçu de la manière de fonctionner de notre stratégie et de continuer le travail amorcé. Une nouvelle perspective sur la santé des Canadiens. Marc Lalonde parle de ce qui arrivera lorsque la population d’aînés atteindra 11 %. Elle est maintenant de 25 %. Comment améliorerons-nous la santé de notre population? Il faut améliorer la santé, avoir une vision à long terme, aller de l’avant et examiner la méthode d’affectation des fonds. Il faut examiner plus attentivement les évaluations des besoins des collectivités. La planification de la conférence va bon train. Nous avons reçu des nouvelles de tous les conférenciers. Actuellement, nous coordonnons l’appel de résumés. D’ici le printemps, nous aurons préparé le programme complet de la conférence que nous pourrons présenter au groupe. La prochaine réunion aura lieu le 15 avril 2016 à l’HRSJ.