Communication de crise : Cas du Concorde d`Air France

Communication de crise :
Cas du Concorde d’Air France
Communication de crise :
Communication de crise :
Cas du Concorde d’Air France
Cas du Concorde d’Air France
Par : Salah-eddine BENNANI
Hind JAMILOUN
Elisabeth MENDES
Safa NAJI
Angela RAVALOLONIANIA
École Supérieure de Gestion
Paris Master de Marketing & Publicité
Cours de Communication de Crise
M. J-M. LEHU
Juin 2001

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Introduction 2
I- Présentation de Air France et du Concorde 4
II- Présentation des faits 7
III- AF 4590 : une cellule de crise logistique et humaine 10
IV- Aspects techniques de l’enquête concernant l’accident 15
V- Répercussions juridico-réglementaires 23
VI- Communication de crise 28
VII- Enjeux économiques et stratégiques 38
VIII- Dans l’attente de la reprise des vols 43
Conclusion 46
Annexes 48
Sources 49

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Notre groupe de travail a choisi d’étudier la crise concernant l’accident du
Concorde Air France en juillet 2000. Plusieurs raisons expliquent notre
motivation.
Tout d’abord, cet événement touche une entreprise française proche de nous
et connue de tous, Air France, dont l’activité dans le transport aérien bénéficie
d’une bonne image au niveau national et international. La notoriété d’une
compagnie aérienne se construit sur plusieurs années de prestation de service.
Autrement dit, quand une crise surgit, surtout de manière imprévue, il faut être en
mesure de l’affronter avec la même grandeur d’esprit et d’action que celle qui est
présente dans le quotidien de la vie de l’entreprise.
Ensuite, nous avons été « attirés » par les caractéristiques de cette crise,
peu commune, qui lui donnent un caractère unique et pervers. En effet, cet
accident concerne un appareil mythique symbolisant une technologie particulière et
avancée. Le Concorde, seul appareil supersonique au service de l’aviation civile et
commerciale, est en plein cœur du terrible accident.
Par ailleurs, comment rester indifférent face au comble des événements qui
mélangent réalité et fiction tellement la situation est unique en son genre : le
crash d’un avion Concorde appartenant à Air France a lieu en France, devant les
fenêtres du siège social de la compagnie aérienne, au décollage de l’Aéroport Roissy
Charles de Gaulle, principale base aéroportuaire de la compagnie et symbole de la
plate-forme à correspondances internationales, ou le « hub », dernière innovation
technique et technologique d’Air France.
Enfin, les caractéristiques de cette catastrophe sont également une raison
supplémentaire d’intérêt particulier pour cette crise. La dimension humaine et
internationale de l’accident, dont l’origine est encore partiellement un mystère, nous
pousse à nous intéresser à cette affaire et à vouloir savoir ce qui s’est passé.
La problématique de cette crise, qui engendre un effet boule de neige par la
complexité et l’intéraction des parties qui peuvent être mises en cause, réside pour
Air France dans les questions suivantes : comment gérer et communiquer dans un
cas de crise où les causes sont encore en partie inconnues, comment gérer et
communiquer afin d’éviter des conséquences graves pour l’entreprise et son
activité ?

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Notre démarche pour accomplir ce dossier a été, dans un premier temps,
une recherche documentaire (Internet, presse, archives de centres de
documentation) ; puis, dans un second temps, nous avons eu une approche terrain
par la rencontre, l’entretien et l’échange d’informations avec certains membres du
personnel Air France. De cette manière, nous avons pu aboutir à notre propre
analyse sur cette affaire.
Nous proposons de présenter notre réflexion sous la forme d’une étude
thématique des aspects de la crise concernant l’accident du Concorde Air
France. Nous expliquons ce choix par le fait que, pour des raisons analytiques, il
aurait été difficile d’avoir une approche chronologique car le facteur temps est ici
complexe et variable ; et, à chaque étape temporelle, tous les thèmes sont
interdépendants. C’est pourquoi leur dissociation nous permet de mieux
appréhender et comprendre les différents aspects de cette crise.

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Air France détient des positions de premier plan dans la plupart de ses
activités… Elle est la 3ème compagnie mondiale pour le transport de passagers
internationaux, 4ème mondiale pour le transport de fret international, et 2ème
mondiale pour l’entretien aéronautique.
Durant l’exercice 1999-2000, Air France a transporté 39,8 millions de
passagers dont 2,2 millions avec la collaboration de ses partenaires aériens
franchisés. Sa flotte, composée de 231 avions, compte parmi les plus jeunes
d’Europe et dessert 198 destinations dans 83 pays. Air France est membre
fondateur de SkyTeam. Cette alliance globale met en relation quatre des
principaux « hubs » du monde, Atlanta, Paris, Séoul et Mexico et place les clients au
cœur de sa stratégie en leur offrant plus de lignes, un service optimisé et de
nouveaux avantages. Le hub de Roissy Charles de Gaulle permet d’offrir le plus
grand nombre de correspondances dans les six plages de deux heures, soit plus de
11 300 opportunités entre deux vols moyens-courrier et plus de 14 500
correspondances entre un vol moyen-courrier et un vol long-courrier.
En effet, Air France dispose du réseau moyen-courrier le plus dense
d’Europe avec 140 destinations qui desservent 28 pays en Europe, en Afrique du
Nord et au Moyen-Orient, et d’un réseau long-courrier qui la classe parmi les plus
grandes compagnies mondiales et qui comprend quelque 180 destinations dans 46
pays.
Au terme de l’exercice écoulé, le groupe Air France a dégagé un chiffre
d’affaires de 10,3 milliards d’euros et un résultat net de 354 millions d’euros. Elle
emploie 59 190 salariés.
En outre, Air France propose une activité de fret avec Air France Cargo.
Les entreprises clientes bénéficient de l’expertise d’Air France en matière de
transport aérien, de l’importance de ses réseaux et de la modernité de ses
infrastructures. L’orchestration de ses atouts a en effet permis à la compagnie de
développer dans le fret un service de qualité et des délais d’acheminement sûrs.
Depuis janvier 2000, une nouvelle gamme de 4 produits existe :
! Equation : synonyme de vitesse, est dédié au fret express.