FANGBO BANDAL. L`amélioration de la qualité des

Centre collaborateur de l’OMS
CYCLE DE MASTERE EN ADMINISTRATION SANITAIRE ET SANTE PUBLIQUE
FILIERE : MANAGEMENT DES ORGANISATIONS DE SANTE
PROMOTION (2010-2012)
Mémoire de fin d’études
ELABORE PAR :
M. FANGBO BANDAL
Juillet 2012
INAS, Rue Lamfadel Cherkaoui, Madinat Al Irfane, Rabat
Tél. : [phone] - Fax [phone] - BP : 6329 - Rabat -
Email : [e-mail] - Site Web : www.sante.gov.ma/departement/inas/index.asp
Royaume du Maroc Ministère de la Santé
Institut National
d’Administration Sanitaire
L’AMELIORATION DE LA QUALITE DES
PRESTATIONS DU SAMU DANS LA REGION
DU SOUSS MASSA DRAA
ENCADRE PAR :
Pr W. CHEMAO ELFHIRI

i
DEDICACES
Je dédie ce travail,
A Dieu le tout puissant,
A mes parents, ma famille, mes frères et sœurs, que
ce travail soit le témoignage de mon amour.

ii
MES REMERCIEMENTS
Au Pr CHEMAO ELFHIRI Wafa, pour la qualité de son encadrement, ses conseils et sa
disponibilité dans la réalisation de ce travail ;
A l’Administration et aux enseignants de l’INAS pour la qualité de la formation dont nous
avons bénéficié et leurs réponses à nos différentes sollicitations ;
Au Dr RABBAÏ Ouaffa, Médecin responsable du SAMU pour ses qualités humaines et sa
disponibilité, qui n’a ménagé aucun effort pour nous permettre de comprendre le
processus de prise en charge des urgences dans la Région du Souss Massa Draa et le
SAMU ;
Aux Dr ESMAILI Mohamed, Directeur Régional de la Santé du Souss Massa Draa et
Mme BEND-HOUSSE Rachida, responsable Pôle Qualité au Centre Hospitalier Régional
Hassan II d’Agadir, pour nous avoir facilité la collecte des données.
Au Dr HAMOUIYI Mohammed, chef de Division des Urgences/DHSA et Dr OTMANI
AMAOUI Ilham, Direction Régionale de la Santé de Rabat, pour les informations et les
documents qui nous aidé à appréhender la problématique ;
Aux Délégués des Provinces et Directeurs des Centres Hospitaliers de la Région du Souss
Massa Draa pour leur accueil et collaboration ;
A tous les collègues de la 11ème promotion de l’INAS pour leur générosité et leur soutien
lors des moments difficiles, que tous reçoivent ici, ma sincère reconnaissance.

iii
RESUME
Objectif : Contribuer à l’amélioration de la qualité des prestations du SAMU dans ses
transferts secondaires par la démarche qualité à travers une étude descriptive, analytique, mixte
réalisée auprès des médecins, gestionnaires, patients dans les centres hospitaliers et au SAMU
de la Région du SMD pendant un mois du 1er au 31 mai 2012.
Méthodes Un total de 122 médecins régulateurs, référents, receveurs et gestionnaires ont été
choisis par un échantillonnage non probabiliste à choix raisonné comme population a l’étude
pour décrire et valider en équipe le processus de PEC du patient dans les transferts
secondaires du SAMU de la région SMD un focus group a été organisé , pour identifier les
causes de ce problème et mesurer la perception de ces gestionnaires des entretiens semi-
directifs ont été réalisés et des questionnaires administrés.
Résultats Les deux responsables interviewés ont estimé que les ressources du SAMU étaient
insuffisantes. Sur le plan managérial, 84% des répondants n’ont jamais assisté à une réunion
de staff du SAMU, 95% d’ entre eux ont affirmé ne pas disposer des critères de transfert,
pourtant 86% des répondants ont déclaré connaitre le caractère systématique de la régulation
médicale, une prise décision limitée à 25% des régulateurs qui ont affirmé prendre eux-mêmes
la décision d’accorder ou non un transfert. Au niveau de leur perception, 35% ont jugé
‘’bonne’’ l’implication des médecins spécialistes. 95% des répondants ont admis que le
transport sanitaire et ses conditions n’étaient pas adaptés. Quand aux patients interrogés, 93%
étaient informé de leur destination et 66% ont confirmé avoir donné leur accord, 37% ont payé
les frais d’ambulance, 81% des satisfaits de la qualité de PEC.
Conclusion L’étude confirme que la mauvaise qualité des prestations du SAMU s’expliquait
par l’insuffisance des ressources, de coordination et d’implications des acteurs, l’absence d’un
cadre normatif pour les transferts, le faible pouvoir de prise de décision des médecins
régulateurs et les mauvaises conditions de transport et d’accueil. A l’inverse, le caractère
préalable de la régulation médicale était connu des acteurs et le libre choix du patient de sa
destination est respecté. Pour les responsables et les décideurs l’amélioration de la qualité de
service passera par une coordination, implication et adhésion des acteurs, l’élaboration, la
validation et diffusion des critères de référence et protocole organisationnel de transfert, le
renforcement du pouvoir de prise de décision des médecins régulateurs et la reconnaissance de
leur statut et la mise à disposition du SAMU des ressources adéquates.
Mots clés : Prestations; SAMU; Régulation médicale; régulateur ; référent ; receveur;
gestionnaire ; patients.

iv
IMPROVING QUALITY OF SERVICES IN THE REGION OF UMAS SOUSS
MASS DRAA BY THE QUALITY PROCESS
SUMMARY
Objective: To contribute to improving the quality service of ambulance transfers in the
secondary by the quality approach through a descriptive, analytical, among doctors,
managers, patients in hospitals and the Urgent Medical Assistance Service of Region Souss
Massa Draa during the period from the 1st to 31st may, 2012.
Methods
A total of 122 doctors regulators, referees and managers were chosen at random and
through which a focus group was organized, semi-structured interviews conducted and
questionnaires administered. Data were collected and analyzed
Results
Two officials interviewed felt that UMAS resources were inadequate, 84% of respondents
have never attended a meeting of the UMAS staff, 95% of respondents said they did not
have the transfer criteria, 86% of respondents reported knowing the systematic nature of
medical regulation, 35% rated good involvement of medical specialists, 25% said
regulators make their own decision whether to grant a transfer, 95% of respondents
admitted transport and health conditions were not suitable, 93% of patients surveyed were
informed of their destination and 66% confirmed they had agreed, 37% paid ambulance
fees, 81% were satisfied with the quality support.
Conclusion
The study confirms that the poor quality of UMAS services was due to the lack of
resources, coordination and stakeholder involvement, the absence of a regulatory
framework for transfer, the poor decision making by medical regulators and poor
transportation and hospitality. In addition, the preliminary nature of medical regulation was
known actors and the patient’s destination choice is respected. For managers and decision
makers, improving service quality, would involve coordination, involvement and support
of players, the development, validation and dissemination of benchmarks and
organizational transfer protocol, the respect of the physician’s and manager’s decision
and the provision of adequate UMAS resources .
Keywords: Benefits, UMAS, medical control; regulator; referent; recipient; manager;
patient