Défi N° 7 - Drim`in Saclay

Edition 2015
La transition énergétique
Défi N° 7
ERDF, comment repenser la relation
avec les clients et exploitants gros
consommateurs d’électricité ?
Défi N° 07
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1. Contexte
ERDF dispose de clients ayant des besoins électriques et des installations différentes. Parmi
eux, certains sont propriétaires de transformateurs HTA/BT (appelés également poste client)
permettant de réduire la tension de 20 000 Volts à 400 Volts.
De nombreuses actions sont à réaliser par le client :
Signer une convention d’exploitation avec ERDF. Cette convention renseigne
l’ensemble des règles et mesures à adopter entre ERDF et le client. Elle précise
notamment que le poste HTA/BT doit être accessible 24h/24 par ERDF. Cette
dernière explique également où se trouvent exactement les limites de
responsabilités ainsi que les éventuelles consignes de sécurité ; par exemple
l’interdiction de connecter un groupe électrogène du client sur le réseau ERDF.
Maintenir et dépanner le poste en cas de nécessité. ERDF peut proposer une
prestation d’entretien et de dépannage le cas échéant. Quoi qu’il en soit le client doit
effectuer une demande de séparation de réseau qui permettra de réaliser les
interventions hors tension en toute sécurité. Cette demande doit être effectuée au
fournisseur et parviendra à ERDF par le système d’information qui les lie. Le délai de
prévenance doit être supérieur à 3 semaines.
Raccorder son propre groupe électrogène en cas de besoin. En effet qu’ERDF n’est
pas habilité à raccorder un groupe électrogène sur l’installation du client en cas
d’incident. Cependant ERDF peut mettre à disposition une liste de prestataires eux
habilités à le faire.
ERDF a pour objectif de répondre à 100% des demandes dans les délais, d’assurer la
meilleure satisfaction client (respect de la date, de l’horaire, clarté des informations). Pour
cela, il est essentiel de mettre en place de nouveaux outils répondant clairement aux
problématiques des entreprises clientes.
De nombreuses questions sont ainsi à prendre en compte :
La prévenance client en amont et en aval lors de coupures de courant non
programmées ou d’incidents.
En cas de coupure programmée, ERDF adresse déjà un courrier avant les travaux.
ERDF met également à disposition un centre d’appel dépannage joignable 7j/7
24h/24 afin de répondre à leur question.
La priorisation de certains services (appels pompiers, établissement de santé, …). Il
est important de noter que chaque typologie de client a besoin de services adaptés.
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2. Problème(s) à résoudre
ERDF ambitionne de développer une solution permettant de prendre en compte les points
suivants :
Créer un partenariat quotidien et efficace dès la demande de raccordement.
Etre proactif vis-à-vis des clients notamment en termes d’informations (Prévenance
en cas d’intervention d’ERDF dans un poste client HTA/BT …).
Connaître les coordonnées téléphoniques à jour et permettant de joindre 24h/24
toutes les équipes exploitantes des sites des clients ayant un poste électrique.
Avoir 100% des conventions d’exploitation signées et à disposition des deux parties
(ERDF et le client) avant le début de la mise sous tension.
Exemples de pistes à explorer : Il pourrait y avoir un QR code dans le poste HTA/BT où le
client renseignerait ses informations en ligne et ERDF y mettrait à disposition les
informations nécessaires pour le client (renvoi vers l’application ERDF par exemple). Cela
permettrait également d’avoir un suivi partagé des interventions courantes, de maintenance
et de dépannage.
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