Chapitre 1 : L’organisation de l’équipe commerciale La notion d’organisation : I. Unité commerciale : lieu physique ou virtuel permettant à un client d’accéder à une offre (produits ou services) – Ex : un hypermarché. 1. Combinaison de moyens : - Humains (individus ou groupes) - Physiques (matière 1ère, matériel, savoir…) - Financiers (capital) 2. Une structure : - Organisation d’une structure définissant la répartition des activités, des pouvoirs et des responsabilités en coordonnant l’ensemble (voir un organigramme). 3. Des objectifs : - II. Ce que l’organisation souhaite atteindre. Les modèles organisationnels : 1. Modèle classique (Taylor, Fayol, Weber) : - L’individu est la base de l’organisation - Son travail est divisé et spécialisé - Les tâches sont définies rigoureusement - Le manger contrôle le travail - Le salarié respecte les règles, les modes opératoires mais « ne pense pas » - Le supérieur hiérarchique représente l’autorité - Le profit est la mesure de la performance - Les facteurs humains sont quasiment occultés EX : McDonald’s – les employés suivent un mode opératoire précis. Ils ont des objectifs de productivité et de rentabilité. 1 2. Modèle des relations humaines (Maslow, Mayo, Lewin) : - Le groupe est la base de l’organisation - On cherche à savoir ce qui motive le salarié (nature du travail, relation avec les collègues…) et ce qui le gêne. - Cela induit davantage de considération et de confiance dans le travail - Les salariés prennent part aux décisions - Ils sont responsabilisés - Ils s’autoévaluent - Accomplissent des tâches plus intéressantes Ex : Décathlon – les employés s’autoévaluent régulièrement. 3. Modèle néo-classique (Sloan, Drucker, Gélinier) : - Le rôle du manager est principalement de : o fixer les objectifs o de mettre en place une organisation o de motiver o de communiquer o de former les salariés - Ici la décentralisation des points de vente est de mise - Les points de vente sont autonomes - Le personnel participe à l’élaboration des objectifs qu’il devra ensuite atteindre Ex : Auchan – le responsable de rayon forme ses employés. 4. Modèle systémique (von Bertanlanffy, Katz, Kahn…) - L’organisation est un système d’éléments interdépendants - Chaque individu est un maillon de la chaine - Il y a de nombreuses interactions entre les collaborateurs - La réalisation du travail d’un individu dépend donc du travail d’un autre Ex : Ikéa – La commande est prise par un employé, qui la transmet au responsable des stocks. Celui-ci la prépare et la délivre au client. 2 5. Le modèle des facteurs de contingence (Mitzberg, Chandler, Burns…) - Chaque situation est unique - Aucun modèle d’organisation n’est plus performant qu’un autre - L’UC doit adapter sa structure à des facteurs qui lui sont propres (âge et taille de l’organisation, niveau de technicité, environnement, pouvoir des actionnaires…) - La structure est dépendante de la stratégie de l’entreprise. - Les employés doivent être polyvalents et favoriser la coopération pour être efficaces. Ex : Office Dépôt – Les vendeurs sont polyvalents : ils peuvent s’adapter à une clientèle de particuliers ou de professionnels. 3