Processus logistique : démarche qualité en

Certication des établissements de santé
Guide thématique des experts-visiteurs
Processus logistique :
démarche qualité en restauration
Septembre 2014
Caractérisation généraleAvertissement
Dénition de la politique
Mobilisation des équipes
Évaluation du fonctionnement du processus
Eectivité de la mise en oeuvre
Mise en place des actions d’amélioration
Pour en savoir plus
Organisation interne
Disponibilité des ressources
Planier
Mettre en œuvre
Évaluer
Agir

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Caractérisation générale
Avertissement
Les présents guides sont des outils de visite à destination des experts-visiteurs de la HAS visant à leur
apporter une connaissance de la thématique à partir de laquelle ils pourront conduire leur investigation.
¼Ils permettent une remise en perspective des attentes du Manuel de certification selon l’approche processus
et donnent des éléments de compréhension pour maîtriser la qualité et la sécurité liées à la thématique.
¼Ils précisent notamment des points d’observation permettant d’affiner le regard sur la mise en œuvre réelle
au regard des organisations et dispositions prévues par l’établissement.
Ces guides présentent parfois des modalités de mise en œuvre qui vont au-delà des exigences de la
certification. Elles visent à indiquer comment optimiser la maîtrise du processus. À ce titre, les établissements
sont libres de les appliquer. Ils peuvent avoir développé d’autres réponses pour atteindre l’objectif ; il leur
appartient d’en faire état et de démontrer que les dispositions prises sont satisfaisantes pour maîtriser et/ou
améliorer la qualité et la sécurité des soins.
Les experts-visiteurs fondent leur investigation sur ces guides sans pour autant investiguer chacune des
lignes de façon exhaustive ou littérale. Ils tiennent compte des situations spécifiques rencontrées pendant leur
visite pour prioriser leurs investigations sur les points essentiels.
Ces guides seront évolutifs et prendront en compte notamment les retours d’expérience.
Les encadrés ne préjugent pas du caractère obligatoire mais sont Illustratifs.
Éléments d’appréciation surlignés en vert : exigence directement rattachée à la thématique traitée
Éléments d’appréciation surlignés en jaune : exigence mettant en avant des liens avec les autres guides
thématiques
En établissement de santé, un nombre important de professionnels sont amenés, dans le cadre de leurs fonctions,
à intervenir sur l’organisation de la prestation de restauration. Cette prestation, qu’elle soit sous-traitée ou non, par-
ticipe au bien-être du patient mais contribue également à un effet thérapeutique bénéfique.
L’investigation de la thématique « Démarche qualité en restauration » vise à évaluer qu’à chaque étape du proces-
sus de restauration, des impératifs de qualité et d’hygiène sont recherchés afin de garantir au patient une prise en
charge nutritionnelle et diététique optimale.

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L’établissement a identifié ses besoins et analysé ses risques pour assurer la qualité en restauration (8d E1-
EA1) avec les professionnels concernés.
Les sources de données utilisées par l’établissement pour réaliser son analyse des risques sont identifiées.
L’analyse des risques/l’identification des besoins est réalisée :
●pour chaque étape du circuit de restauration ;
Exemples de sources de données :
●l’examen de la réglementation, des rapports d’inspection ;
●les résultats des évaluations, des audits internes et externes (exemples : bilan de la dernière procédure
de certification) ;
●les résultats d’analyse des indicateurs ; la satisfaction des consommateurs ; les déclarations d’événe-
ments indésirables ;
●etc.
Exemples :
●la prise de commande des repas ;
●la distribution des repas ;
●l’approvisionnement ;
●le stockage des produits alimentaires ;
●l’élimination des déchets ;
●etc.
Dénition de la politique
Identication des objectifs d’amélioration
Identication des mesures de traitement des risques
Identication des besoins, analyse des risques
Identication des besoins, analyse des risques

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●pour les risques spécifiques liés par exemple aux produits alimentaires ;
●pour les risques génériques.
Les risques sont hiérarchisés selon une méthode définie (8d E1- EA2).
Politique et objectifs
Il existe une politique qualité de la restauration des patients, des accompagnants et du personnel.
Elle est validée par le comité de liaison en alimentation et nutrition (CLAN) ou selon l’organisation de l’établis-
sement par la direction et les personnes ressources en charge du processus restauration et révisée au moins
annuellement.
Elle fixe des objectifs d’amélioration précis et mesurables déclinés, pour ceux qui le nécessitent, par secteur
d’activité (1e E1- EA2).
Elle prévoit a minima :
●le recueil des préférences alimentaires du patient à son admission (6c E1- EA1) ;
●le recueil des attentes des professionnels en matière de restauration (6c E1- EA2) ;
●la définition de solutions de restauration pour les accompagnants (6c E2- EA2) ;
●la gestion des événements indésirables associés à la restauration (8f E1- EA1).
Communication
¼La politique qualité de la restauration est diffusée à l’échelle de l’établissement.
¼Il existe une stratégie de communication régulière et positive des objectifs et des résultats des indicateurs
et des tableaux de bord aux professionnels et aux usagers (2e E1- EA2), ainsi que des succès obtenus.
La mise en œuvre de la politique qualité de la restauration est déclinée en un programme d’amélioration
(8a E1- EA1).
Les actions sont issues d’initiatives institutionnelles déclinées pour celles qui le nécessitent en actions spéci-
fiques au niveau des secteurs d’activité.
Ce programme précise, pour chaque action, les modalités de suivi (8a E3- EA1) :
●responsabilités pour chacune des actions ;
●planification des actions dans des délais fixés ;
●suivi des actions, clôture et communication des résultats.
L’établissement met en place un système de priorisation des actions, notamment pour celles issues des
contrôles réglementaires (8c E1- EA2).
Le programme est présenté annuellement aux instances de l’établissement (8a E1- EA4), dont la CRUQPC.
Il est articulé au programme d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins (PAQSS) de l’établissement
(8a E1- EA2).
Exemples :
●l’informatisation du circuit de restauration ;
●l’identification du patient ;
●l’hygiène ;
●l’emploi de personnel intérimaire ;
●etc.
Identication des mesures de traitement des risques
Identication des objectifs d’amélioration

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Une organisation (structure pilote, cellule de coordination ou pilote) est définie pour piloter et mettre en œuvre
la politique qualité de la restauration à l’échelle de l’établissement (CLAN, pilote ou autre structure).
Ses missions, sa composition et son mode de fonctionnement sont définis. Elle s’assure de la coordination,
du suivi du plan d’action, du recueil des indicateurs, de l’analyse des résultats et de leur communication.
Les rôles et responsabilités sont définis pour chacun des acteurs de l’établissement en lien avec la prise en
charge alimentaire.
Exemples :
●responsable de la restauration ;
●diététicienne(s) ;
●aides-soignantes, infirmières ;
●direction ;
●etc.
Organisation interne
Pilotage
Ressources Interfaces
Rôles et responsabilités
Pilotage
Rôles et responsabilités