DIAPORAMA support séance 29/01/2014

Journées 2 - 3 - 4 - 5
Valorisation de l’Accueil
en Midi-Pyrénées
Je propose au moins
3 mots-clés
qui ont marqué ma
journée d’hier
Développer mes capacités relationnelles avec les
clients en OT
• Identifier les obstacles à « l'accueil » quand un client vient
avec une revendication, réclamation...
• Comment je communique avec un client quand il a un
problème ?
• Comment je communique avec un client quand j'ai un
problème ?
• Découvrir des outils de communication pour répondre aux
besoins du client en tenant compte de mes obligations..
La communication
relationnelle
dans
la Valorisation de l’Accueil
• Qu’est ce que ce terme évoque pour moi ?
3 idées
= 3 mots ou 3 phrases
• «On ne peut pas ne pas communiquer.»
(Paul WATZLAWICK)
• Il n’y a pas de non-communication :
« Tout comportement est communication. »
(Gregory BATESON)
codage
émetteur
décodage
message
canal
Retour du
message
décodage
récepteur
codage
Canal = tous les moyens de transcription de l’information :
parole, écrit, geste, image, son, sourire…
Le canal agit sur le codage de l’information
• altérations progressives du message :
–
–
–
–
–
–
–
–
–
ce que je crois bon de dire
ce que j’estime être la bonne manière de le dire
ce que je dis effectivement
ce que mon interlocuteur entend
ce qu’il perçoit
ce qu’il comprend
ce qui retient son attention
ce qu’il accepte
ce qu’il répète ou transmet... plus tard
• Comment je la définis ?
• Que comprend t’elle ?
Tout mode de communication,
utilisé consciemment ou non,
et n'ayant aucun recours au verbe (la
langue dans laquelle je m’exprime, les mots)
 Langage corporel : le comportement occupe une part
importante dans les interactions.
 Communication souvent inconsciente et involontaire
 accompagne systématiquement le langage
 pour renforcer ce qui est dit,
 communication silencieuse...
 contribue au jugement de l’autre, à l’appréciation de
la situation par l’autre





mon attitude générale, ma posture…
mes gestes, mes mouvements du corps…
ma voix (volume, ton, débit, respiration,
pauses, silences, accentuations…)
mon regard...
mes expressions du visage, mon sourire…
Dans l’impact du message transmis
le non verbal contribue à hauteur de
.
• Dressons l’inventaire des manières, fort
typiques, que nous avons de parler face à
quelqu’un qui fait une revendication.
• Dans les exemples de situations suivants
comment répond un conseiller en séjour ?
 Offrir des solutions, manifester son
inacceptation
 Évaluer, Juger, critiquer
 Esquiver, dévier, blaguer
• Thomas GORDON – les relations
efficaces

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



Donner des ordres, diriger, commander
Avertir, mettre en garde, menacer
Exhorter, prêcher, blâmer, faire la morale
Conseiller, donner des solutions
Argumenter, persuader par la logique
Enquêter, questionner, interroger





Juger, critiquer
Humilier, ridiculiser
Interpréter, analyser, diagnostiquer
Complimenter, approuver
Rassurer, sympathiser, consoler, soutenir
 Esquiver, dévier, blaguer
 Nier, minimiser
Thomas GORDON – les relations efficaces
• Qu’est ce que ça me fait quand quelqu’un me
parle de cette façon ? (liste des obstacles)
• De quelle autre façon apprécierais-je
davantage que quelqu’un s’adresse à moi ?
L’écoute passive (le silence) = message non
verbal
Les messages d’accueil : « je vois »;
« oui »… et les murmures d’empathie
« mmm »
Les invitations chaleureuses : « voulez-vous
m’en dire davantage ?»
L’écoute active = réaction en miroir (reflet)
• Comment j’applique l’écoute empathique
dans chacune des situations d’insatisfaction
du client ?
• exemples

Identification de « à qui appartient le
problème ? »

Pour discerner : examiner les effets concrets

Est-ce que la situation, le comportement me porte
préjudice, me blesse, me nuit ? Centré sur moi

Est-ce j’aimerais que le client agisse différemment, n’ait
pas de problème, se sente comme je crois qu’il devrait se
sentir ? Centré sur l’autre
• Thomas GORDON – les relations efficaces
 Décrire les faits, la situation
 Renvoyer vers la signalétique, les
consignes, et en 1 mot, la-les rappeler
 Inviter le client à coopérer donc à suivre
les consignes (quand elles existent !)
• Comment je règle différents cas
problématiques que je peux rencontrer dans
mon OT ?
• Application des étapes de l’écoute
empathique et des outils de
description sur cas problématiques
Je propose au moins
3 mots-clés
qui ont marqué ma
journée