LIVRET D’ACCUEIL DU PATIENT Centre d’Evaluation et Réadaptation des Troubles de l’Audition (CERTA) 4 rue de l’Abbé Frémond - 49100 ANGERS Tél : 02 41 36 36 16 Fax : 02 41 36 85 99 Portable : 07 77 69 00 85 (SMS uniquement) Email : [email protected] Date de création : 02/02/2011 Date de modification : 01/09/2014 GUI-PEC-DIP-002 Version C Livret d’accueil du patient CERTA SOMMAIRE L’organisme gestionnaire : ......................................................... 1 La Mutualité Française Anjou Mayenne ..................................... 1 Présentation du CERTA ............................................................... 1. Son activité .......................................................................... 2. Plan de l’établissement ........................................................ 2 2 2 Votre parcours de santé au CERTA ........................................... 1. L’admission.......................................................................... 2. Votre accompagnement au CERTA .................................... 2.1. Un bilan personnalisé de vos capacités fonctionnelles 2.2. La rééducation/réadaptation au CERTA ....................... 2 3 4 4 4 L’équipe du Certa ......................................................................... 1. Le médecin ORL.................................................................. 2. L’orthophoniste .................................................................... 3. L’audioprothésiste ............................................................... 4. L’ergotherapeute ................................................................. 5. Le psychologue ................................................................... 6. L’assistant(e) de service social ............................................ 6 6 6 6 7 7 7 Informations pratiques ................................................................ 8 Vie de l’établissement .................................................................. 9 Vos droits et devoirs .................................................................... 11 Annexes ........................................................................................ I- Charte de la personne hospitalisée ........................................ II- Charte qualité de la MFAM..................................................... III- Organigramme ...................................................................... IV- Plaintes et Réclamations ...................................................... V- Plan d’accès .......................................................................... I II II III III V Livret d’accueil du patient CERTA Madame, Monsieur, Vous venez d’être admis au Centre d’Evaluation et Réadaptation des Troubles de l’Audition (CERTA) d’Angers. Ce livret d’accueil vous permettra de faciliter votre séjour en apportant des réponses concrètes à l’ensemble des questions liées à votre hospitalisation de jour. Tout au long de votre séjour, l’équipe pluridisciplinaire du CERTA mettra tout en œuvre pour vous assurer la meilleure prise en charge possible. Ces professionnels agiront dans le souci constant de vous aider à la reprise ou au maintien d’activités de travail et/ou de loisirs en vous apprenant à « faire autrement ». Dr Nassib KHOURY Médecin Coordonnateur Livret d’accueil du patient CERTA L’ORGANISME GESTIONNAIRE : LA MUTUALITE FRANÇAISE ANJOU MAYENNE La Mutualité Française Anjou Mayenne (MFAM) est l’Union bi-départementale des mutuelles adhérentes à la Fédération Nationale de la Mutualité Française (FNMF). Elle fédère des mutuelles de fonctionnaires (MGEN, MG…) et des mutuelles interprofessionnelles. Centres d'optique et d'audioprothèse, pharmacies mutualistes et cabinets dentaires. Haltes garderies, crèches, structures multi accueil, relais assistantes maternelles... Pôle Santé Autonomie Centres de Soins de Suite et de Réadaptation Services et établissements d'Arceau Anjou, le pôle déficience sensorielle composé du Centre Charlotte Blouin (déficience auditive), l'Institut Montéclair (déficience visuelle), Centre Régional Basse Vision et Troubles de l'Audition. Services de soins infirmiers à domicile et résidences pour personnes âgées. Président du Conseil d’Administration de la MFAM : M. Boris COTEREL Directeur Général de la MFAM : M. Francis GUITEAU Directrice du Pôle Santé-Autonomie de la MFAM : Mutualité Française Anjou-Mayenne 67 rue des Ponts de Cé - 49028 ANGERS Cedex 01 Tél : 02 41 68 89 68 www.mutualite49-53.fr 1 Livret d’accueil du patient CERTA PRÉSENTATION DU CERTA 1. SON ACTIVITÉ Le Centre Régional Basse Vision et Troubles de l’Audition (CRBVTA), gérée par la Mutualité Française Anjou Mayenne, est un établissement de Santé Privé d’Intérêt Collectif (ESPIC) de Soins de Suite et Réadaptation (avec le statut d’hospitalisation de jour). Le CRBVTA est composé de deux unités, le Centre Régional Basse Vision (CRBV) et le Centre d’Évaluation et Réadaptation des Troubles de l’Audition (CERTA). Le CERTA, est l’un des rares établissements de France spécialisé en Troubles de l’Audition. Il est ouvert depuis le 1er juillet 2009 et accueille des personnes de plus de 20 ans, assurées sociales, atteintes de déficience auditive identifiée troubles de l’audition par un médecin ORL, et pour lesquelles il n’existe plus de proposition thérapeutique. Le CERTA dispose de 5 places d’hospitalisation à temps partiel, et accueille plus de 200 patients par an. 2. PLAN DE L’ÉTABLISSEMENT Salle d’attente 2 Livret d’accueil du patient CERTA VOTRE PARCOURS DE SOINS AU CERTA A travers l’accompagnement proposé, l’équipe pluridisciplinaire cherche à favoriser l’autonomie des personnes afin d’agir avec plus d’efficacité contre la dépendance susceptible de se développer dans les situations de déficience auditive. Pour cela, les professionnels cherchent en permanence à donner au patient toute sa place dans le parcours de santé pour qu’il soit acteur de son projet. Le Centre sensibilise également l’ensemble des professionnels de santé (centres hospitaliers, médecins libéraux, médecins ORL…) afin qu’ils puissent identifier au mieux les difficultés rencontrées par les personnes souffrants de troubles auditifs et leur proposer ainsi l’orientation la plus adaptée à leur besoins. Au sein de l’établissement, garantir la sécurité des usagers pris en charge est prioritaire. Pour cette raison, différents moyens sont mis en œuvre comme l’identitovigilance. L’indentitovigilance est un système de surveillance et de gestion des risques et erreurs liés à l’identification des patients. En effet, l’enjeu pour le CRBVTA est de positionner la définition de l’identité du patient comme la première étape du parcours de soins. C’est dans ce but qu’il vous sera demandé, dès votre arrivée, votre carte d’identité et votre carte vitale. 1. L’ADMISSION L’admission se fait lors des horaires d’ouverture du secrétariat du CERTA : de 9H – 12H et de 14H – 17H Avant d’être accueilli au sein de l’établissement, la secrétaire médicale vous adresse un dossier à nous retourner dûment rempli comportant : - Une fiche médicale, à compléter par votre médecin traitant ; - Une fiche ORL, à compléter par votre médecin ORL ; - Une fiche audioprothésiste, à compléter par votre audioprothésiste ; - Une fiche administrative concernant votre situation personnelle, socioprofessionnelle et vos attentes, à remplir par vous et/ou votre entourage. Vous devrez également joindre à ce dossier une copie de l’attestation de sécurité sociale, de la carte nationale d’identité ainsi que de votre carte de mutuelle. Une fois le dossier complet reçu et traité par le médecin coordinateur, la secrétaire médicale fixera avec vous des rendez-vous d’évaluation au CERTA avec plusieurs professionnels. 3 Livret d’accueil du patient CERTA 2. VOTRE PARCOURS DE SOINS AU CERTA Le CERTA vous accompagne pour : 1ère étape : réaliser un bilan personnalisé de vos capacités auditives fonctionnelles ; 2ème étape : mettre en œuvre votre projet de rééducation/réadaptation selon vos besoins. 2.1. Un bilan personnalisé de vos capacités fonctionnelles Au cours de cette première étape, plusieurs professionnels peuvent intervenir : médecin ORL, orthophoniste, audioprothésiste, ergothérapeute, psychologue, assistante de service social. Chacun d’eux réalisera un bilan personnalisé de vos capacités et de vos besoins. Ils seront également à votre disposition pour répondre à vos questions et vous donner des conseils. Tous les rendez-vous auront lieu au CERTA et seront répartis sur plusieurs demi-journées. A la fin de ces séances d’évaluation, un rendez-vous avec un médecin ORL sera pris. Au cours de cet entretien, le professionnel : - vous présentera le bilan global des différentes évaluations ; - construira, avec votre collaboration, un projet de rééducation/réadaptation adapté à vos capacités auditives, à vos besoins et à vos souhaits. Une synthèse écrite des séances d’évaluation vous sera donnée en main propre ou envoyée par courrier si vous habitez loin. Votre accord sera demandé avant l’envoi de cette synthèse à votre médecin généraliste, ORL, ou aux autres professionnels concernés. Un questionnaire de satisfaction, remis par la secrétaire médicale, nous permettra de connaître votre avis quant à l’accès à l’établissement, à l’accueil qui vous a été réservé, le respect de vos droits et votre prise en charge au CERTA. Nous vous remercions par avance de nous le retourner afin d’améliorer nos prestations en fonction de vos remarques (boîte aux lettres dans la salle d’attente ou par courrier). Vous pourrez le remplir quand bon vous semble tout au long de votre parcours de soins au CERTA. Si vous souhaitez consulter les résultats de ces enquêtes, Ceux-ci sont affichés en salle d’attente. 2.2. La rééducation/réadaptation au CERTA A la suite de votre évaluation et si un projet de rééducation/réadaptation vous sera proposé, après votre accord, vous aurez la possibilité de réaliser les séances de rééducation/réadaptation au CERTA ou au plus proche de votre domicile. La secrétaire médicale vous contactera dès que les séances seront possibles avec les professionnels concernés par votre parcours de rééducation/réadaptation. 4 Livret d’accueil du patient CERTA Les séances proposées auront pour objectif de vous permettre de « faire autrement » les activités de la vie quotidienne que vous souhaiteriez reprendre ou maintenir. Si un accompagnement psychologique ou une autre rencontre avec l’assistant(e) de service social n’ont pas été préconisé pendant l’évaluation, vous aurez la possibilité d’en faire la demande à tout moment de votre parcours. Si vous le souhaitez au cours de votre rééducation et dans tous les cas au terme des séances planifiées (ou lorsque votre objectif de rééducation/réadaptation sera atteint), un entretien avec un médecin ORL sera programmé. Cet entretien aura pour objectif : - de faire le bilan de votre parcours de rééducation/réadaptation réalisé ; - d’évaluer la nécessité de faire ou non des séances en proximité. Par la suite, une synthèse orale vous sera restituée sur votre parcours de rééducation/réadaptation durant l’entretien avec le médecin ORL. Avec votre accord, un courrier médical de fin de rééducation sera ensuite transmis à votre médecin généraliste, ORL, ou aux autres professionnels de santé concernés (orthophoniste, audioprothésiste …). 5 Livret d’accueil du patient CERTA L’ÉQUIPE DU CERTA Les différents professionnels du CERTA seront en mesure de vous informer et de vous conseiller dans le domaine des troubles de l’audition. Voici les différents membres de notre équipe : 1. LE MÉDECIN ORL Un médecin ORL coordonnera votre parcours d’évaluation, et s’il a lieu votre parcours de rééducation/réadaptation. Vous le rencontrerez donc en début et en fin de votre prise en charge au CERTA. 2. L’ORTHOPHONISTE Un(e) orthophoniste évaluera vos capacités auditives et de communication résiduelles (les capacités de réception de la langue orale, la compréhension du message oral, la possibilité ou non de soutenir une conversation, la réalisation du message oral et l’analyse de l’intelligibilité de la parole) et fera l’inventaire de vos attentes et de vos besoins. Par la suite, l’orthophoniste vous proposera une rééducation basée à la fois sur la réadaptation auditive et sur le développement de stratégies de compensation. Réadaptation auditive : o Retrouver la fonction d’alerte ; o Apprendre à localiser la source sonore ; o Développer des compétences de discrimination, reconnaissance et identification de bruits dans différentes ambiances sonores ; o Améliorer la compréhension d’un message oral dans différentes ambiances sonores ; o Soutien à l’appareillage. - Développement des stratégies de compensation : o Lecture labiale ; o Bonnes attitudes de communication ; o Développement liées à la suppléance mentale : attention, concentration, mémorisation. - 3. L’AUDIOPROTHÉSISTE Un(e) audioprothésiste sera à même d’effectuer les différents réglages de votre implant et d’en évaluer le bénéfice. Il pourra également réaliser des tests d’évaluation et d’acouphénométrie. 6 Livret d’accueil du patient CERTA 4. L’ERGOTHERAPEUTE Suite à l’évaluation, l’ergothérapeute vous conseillera et déterminera les aides techniques adaptées afin de favoriser la perception d’informations sonores (en améliorant les conditions d’écoute ou en passant par le visuel ou le tactile) et de conserver votre autonomie au quotidien. En lien avec toute l’équipe, un travail d’éducation à l’utilisation des aides techniques vous permettra d’augmenter votre autonomie au quotidien. Quelques exemples : des voyants lumineux pour les sonneries d’entrée ou de téléphone, des casques audio, des téléphones amplifiés ou encore des boucles magnétiques. 5. LE PSYCHOLOGUE Au cours de la rééducation/ réadaptation, il vous sera possible de bénéficier d'un accompagnement psychologique et ouvrir certains de ces entretiens à vos proches si vous le souhaitez. Les psychologues proposeront des médiations thérapeutiques permettant d'aborder différemment vos difficultés comme par exemple : la sophrologie ou encore la Thérapie Cognitivo-Comportementale (TCC). 6. L’ASSISTANTE DE SERVICE SOCIAL L’assistante de service social sera amenée à vous rencontrer, ainsi que votre famille, dans le cadre d’un entretien basé sur l’écoute, l’échange et le soutien. L’assistante de service social vous informera sur l’accès aux droits tel que la reconnaissance du handicap : les Maisons Départementales des Personnes Handicapées (MDPH), les Maison Départementale de l’Autonomie (MDA), le réseau associatif, les Centres Locaux d’Information et de Coordination (CLIC), … Sa fonction est de faciliter au mieux votre parcours de santé, en respectant le cadre déontologique et le secret professionnel partagé. Pour tous renseignements administratifs, vous pouvez joindre l’assistant(e) de service social : Tél : 02 41 36 36 16 ou Mail : [email protected] 7 Livret d’accueil du patient CERTA INFORMATIONS PRATIQUES Numéro à composer : Personnes sourdes ou malentendantes : envoyer un SMS (gratuit) au 114 - La prise en charge financière Les prestations du Centre d’Evaluation et de Réadaptation des Troubles de l’Audition sont prises en charge par l’assurance maladie si la pathologie auditive est reconnue en Affection Longue Durée (ALD) exonérante. Dans les autres cas (pas d’ALD ou ALD non exonérante – L324-1 du code de la sécurité sociale), la prise en charge par l’assurance maladie est de 65% et le solde restant par votre assurance complémentaire. - Le transport o Les bons de transport Si vous souhaitez bénéficier des services d’un transport pour en assurer la prise en charge, une prescription médicale sera établie par le CERTA, avec l’accord du médecin au regard de votre pathologie auditive. o Les modes de transports remboursables Selon l’arrêté du 23 décembre 2006 (J.O. du 30 décembre 2006) et Article R. 322.10 du Code de la Sécurité Sociale, les modes de transports remboursables sur prescription sont : - sanitaires : Transport Assis Professionnalisé (véhicule sanitaire léger (VSL) ou taxi conventionné), ambulance ; - non sanitaires : voiture particulière, transports en commun (bus, tramway), taxi, SNCF. Cas spécifique : Pour un transport longue distance (au-delà de 150 km aller) ou pour un transport en série (au moins 4 trajets de plus de 50 km aller sur une période de 2 mois pour un même traitement), il est nécessaire d’avoir une prescription médicale de transport avec demande d’accord préalable de votre médecin traitant référent, même si l’affection auditive est reconnue en ALD. - Les déjeuners La prestation des déjeuners est proposée par le service restauration au rez-de-chaussée du bâtiment. Le repas est servi à partir de 12h30, sur inscription et règlement auprès du secrétariat médical (au plus tard la veille), pour la somme de 7,00 euros par personne. - La sécurité incendie Les consignes d’évacuation des locaux sont affichées dans le couloir, proche de la salle d’attente et du secrétariat. En cas d’alarme sonore et lumineuse, il est important de rester calme et de suivre les indications du personnel pour l’évacuation organisée. 8 Livret d’accueil du patient CERTA VIE DE L’ETABLISSEMENT - L’établissement est engagé dans une démarche de développement durable (exemple : circuit de tri des déchets…) - Lutte contre les infections Nosocomiales Le CERTA met en œuvre les moyens nécessaires pour prévenir les éventuelles infections nosocomiales et consulte des commissions spécialisées autant que de besoin pour ces questions. - Démarche de la qualité de la prise en charge au CERTA Le CERTA est engagé dans une démarche d’amélioration continue de la qualité. Comme tout établissement sanitaire, le CERTA suit régulièrement les procédures de certification par la Haute Autorité de Santé : à ce titre il a été Certifié V2010 en 2013. Si vous souhaitez consulter les résultats, ils sont à disposition sur le site Internet suivant : http://www.has-sante.fr - La Charte du patient hospitalisé La charte de la personne hospitalisée, affichée notamment au secrétariat et en salle d’attente et annexée au livret d’accueil, présente les droits essentiels de la personne hospitalisée. Cette charte est accessible en plusieurs langues et en braille sur le site Internet www.sante.gouv.fr. - La Charte qualité du pôle MFAM : Cf Annexe II - La Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge : CRUQPC Cette commission est chargée de veiller au respect des droits des usagers et de faciliter leurs démarches. Elle contribue à l'amélioration de la qualité de l'accueil et de la prise en charge des personnes et de leurs proches. Elle se réunit au moins une fois par trimestre pour procéder notamment à l’examen des plaintes et réclamations qui lui sont transmises par la direction. Le rôle de la CRUQPC est : - d’écouter vos remarques quant à votre prise en charge ; - de chercher des solutions afin de pallier les éventuelles difficultés que vous pourriez rencontrer au CERTA. Le Président : M. Bertrand TESSIER, directeur du CRBVTA 9 Livret d’accueil du patient CERTA Les représentants des usagers : Mme Marie-Claude TIBARI, titulaire, Mme Jacqueline HOUDAYER, suppléante Association UFC QUE CHOISIR 49 34 avenue Chanzy 49000 ANGERS Tél : 02 41 88 56 42 Fax : 02 41 88 25 81 [email protected] M. Christian GUERIN, titulaire, M. Bernard SALLES, suppléant BUCODES_Association Surdi 49 Maison des sourds et des malentendants 22 rue du Maine 49100 ANGERS Tél/Fax : 02 44 85 55 07 [email protected] Invité avec voix consultative : Mme Charline TABANOU, Présidente et M. Claude COSNARD, bénévole de l’Association Valentin Haüy 49 43 rue Delaâge_49100 ANGERS_ Tél : 02 41 20 94 48 [email protected] Le médiateur médecin titulaire : Docteur Martine JOBARD, médecin ophtalmologiste au CRBV, Le médiateur médecin suppléant : Professeur Jacques DUBIN, médecin ORL au CERTA, Les médiateurs non médecins titulaires : Mme Suzanne BRARD, assistante de service social au CRBV Mme Audrey SAUZEAU, ergothérapeute au CERTA et rééducateur en AVJ au CRBV Les médiateurs non médecins suppléants : Mme Gaëtane LEROUX, rééducateur en locomotion au CRBV La Présidente de la Conférence Médicale d'Etablissement (CME) : Docteur Sabine le GOUVELLO, médecin ophtalmologiste coordinatrice au CRBV. Invitée avec voix consultative : Mme Charline ROUGERON, responsable qualité/gestion des risques, et Chargée des Relations avec les Usagers et les Associations (CRUA). Pour la contacter, vous pouvez en faire la demande au secrétariat médical. Le secrétariat est assuré par: Mme Charline ROUGERON, responsable qualité/gestion des risques. 10 Livret d’accueil du patient CERTA VOS DROITS ET DEVOIRS - L’interdiction de fumer dans l’enceinte de l’établissement est formelle (Décret 2006-1386 du 15/11/2006), un espace fumeur est mis à disposition près du parking à vélo à l’entrée du site - La consommation et l’apport d’alcool au CERTA sont strictement interdits - L’hygiène L’établissement met à votre disposition des locaux propres et entretenus qui doivent être respectés par les patients et les visiteurs. La présence d’animaux est strictement interdite (hormis celle des chiens guide). La préparation ou la prise de repas non réalisés par l’établissement est également interdite dans l’enceinte de l’établissement. - Dons et pourboires Il est rigoureusement interdit de donner au personnel de l’établissement quelconque don ou pourboire. - Informatique et liberté A l’occasion de votre séjour au CERTA, des renseignements administratifs et médicaux vous concernant sont recueillis. Ils font l’objet d’un traitement informatique pour faciliter votre accueil et améliorer l’efficacité de la gestion de votre dossier. Vous avez accès aux informations vous concernant. Celles-ci peuvent être rectifiées, complétées, mises à jour. Pour cela, il est nécessaire de s’adresser au Médecin coordinateur du CERTA. - Dossier médical et droit d’accès Les médecins de l’établissement rééducation/réadaptation. contrôlent et coordonnent votre projet de Ils sont à même de vous informer sur l’évolution de votre état de santé. Ils tiennent à jour un dossier médical vous concernant : vous pourrez, si vous le souhaitez y avoir accès, la durée d’archivage des dossiers médicaux étant de vingt ans. Conformément à l’article R710-2-2 du Code de la Santé publique, vous pouvez demander la communication de votre dossier médical. Pour cela, vous devez en faire la demande écrite auprès du médecin coordinateur du CERTA avec une photocopie de votre carte d’identité. Vous pourrez alors le consulter sur place ou obtenir une copie totale ou partielle de votre dossier. Les frais de copie seront à votre charge. 11 Livret d’accueil du patient CERTA - Secret médical L’ensemble des intervenants du CERTA est soumis au secret médical partagé. Toutes les informations vous concernant sont protégées par la confidentialité. A ce titre, aucun renseignement n’est donné par téléphone et vous pouvez décider avec l’équipe des informations à communiquer à vos proches. - Le respect de la personne et de son intimité La personne en hospitalisation de jour est traitée avec égard. Sa vie privée est respectée. Son intimité est préservée ainsi que sa tranquillité. - La personne de confiance – Loi du 4 mars 2002 La loi du 4 mars 2002 relative aux droits du malade et à la qualité du système de santé prévoit que toute personne majeure hospitalisée en France peut nommer une personne de confiance qui l’accompagnera lors de son hospitalisation. Cette personne pourra être un médecin traitant, un parent ou un proche majeur. La personne pourra vous seconder dans toutes vos démarches administratives au sein de l’établissement d’accueil. Elle a le droit de se faire communiquer les informations jusqu’ici réservées à la famille et au patient lui-même. Elle peut assister aux entretiens médicaux, et être consultée en cas d’impossibilité, pour le patient hospitalisé, de s’exprimer. La personne de confiance doit être désignée obligatoirement par écrit dès l’admission, à renouveler lors de chacune des hospitalisations. Un formulaire de désignation de la personne de confiance est joint au dossier d’admission. Même en cours d’hospitalisation, il est possible d’annuler votre choix et de changer de personne de confiance. - Plaintes et réclamations Vous êtes mécontent de votre prise en charge, une procédure de plaintes et réclamations permet d’exprimer votre mécontentement et d’obtenir des réponses. Si vous rencontrez des désaccords lors de votre séjour : - vous pouvez dans un premier temps noter vos remarques dans le cahier des plaintes disponible au secrétariat ; - vous pouvez contacter la Chargée des Relations avec les Usagers et les Associations (CRUA) par l’intermédiaire du secrétariat médical ; - vous pouvez également adresser une plainte ou réclamation à la direction de l’établissement. M. le Directeur, Centre Régional Basse Vision et Troubles de l’Audition, 4 rue de l’Abbé Frémond 49100 Angers Email : [email protected] Votre demande sera systématiquement examinée et une réponse par courrier vous sera adressée dans les délais prévus. 12 ANNEXES - La charte de la personne hospitalisée Charte MFAM L’organigramme Plaintes et réclamations, extraits du code de la santé publique Plan d’accès II- CHARTE QUALITÉ DE LA MFAM III- ORGANIGRAMME PRESIDENT Mutualité Française Anjou Mayenne Boris COTEREL DIRECTEUR GENERAL Mutualité Française Anjou Mayenne Francis GUITEAU Services centraux MFAM (DRH, Direction financière, et Direction patrimoine & logistique) Directeur Médical CRBVTA Dr Nassib KHOURY DIRECTRICE POLE HANDICAP, PERSONNES AGEES et SOINS Mutualité Française Anjou Mayenne Gestionnaire Nathalie BOURREAU DIRECTEUR Centre Régional Basse Vision et Troubles de l'Audition Bertrand TESSIER Responsable Qualité CRBVTA Charline ROUGERON Médecins coordinateurs • CRBV : Dr Sabine le GOUVELLO, Ophtalmologiste (Président CME) • CERTA : Dr Nassib KHOURY, ORL (Vice-Président CME) Equipe psychosociale Equipe médicale • Médecins OPHTALMOLOGISTES CRBV • Médecins ORL CERTA • Psychologues CRBV et CERTA • Assistantes de service social CRBV et CERTA Equipe administrative Equipe de rééducation/réadaptation • Orthoptistes • Secrétaires médicales CRBV et CERTA • Opticiens • Secrétaire assistante CRBVTA • Rééducateurs en AVJ (Autonomie de la Vie Journalière) • Comptable CRBVTA • • • Rééducateurs en locomotion Rééducateur en aides techniques Ergothérapeute • Orthophonistes • Audioprothésistes • Infirmier CRBV Equipe d’entretien • Personnel de maintenance patrimoine & logistique • Entretien des locaux externalisé CERTA IV- PLAINTES ET RÉCLAMATIONS Extrait du Code de la Santé Publique Sous-section 4 : Examen des plaintes et réclamations ARTICLE R. 1112-91. Tout usager d’un établissement de santé doit être mis à même d’exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l’établissement. En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu’il a soit d’adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l’établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai. ARTICLE R. 1112-92. L’ensemble de plaintes et réclamations écrites adressées à l’établissement sont transmises à son représentant légal ; Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l’intéressé qu’il procède à cette saisine. Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis. ARTICLE R. 1112-93. Le médiateur, saisi par le représentant légal de l’établissement ou par l’auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, la rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de l’établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s’il l’estime utile ou à la demande de ces derniers. ARTICLE R. 1112-94. Dans les huit jours suivant la rencontre avec l’auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte-rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission ainsi qu’au plaignant. Au vu de ce compte-rendu et après avoir, si elle le juge utile, rencontré l’auteur de la plainte ou de la réclamation, la commission formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige ou tendant à ce que l’intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier. Dans le délai de huit jours suivant la séance, le représentant légal de l’établissement répond à l’auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier l’avis de la commission. Il transmet ce courrier aux membres de la commission. V- PLAN D’ACCÈS Accès par le Bus : A partir de l’arrêt « Gares Brémont », prendre le bus N°8 en direction de de « CHUHôpital » et descendre à l’arrêt « Ballour » puis se rendre au 4 rue de l’Abbé Frémond. Accès par le Tramway : De la gare ou du Centre-ville : Ligne A direction « Avrillé – Ardenne », descendre à l’arrêt « Capucins », puis prendre le bus N°8 en direction de « Mairie des Ponts-de-Cé », descendre à l’arrêt « Frémond » et se rendre au 4 rue de l’Abbé Frémond. Pour plus d’information, contactez-nous : Tél : 02 41 36 36 16 Fax : 02 41 36 85 99 Portable : 07 77 69 00 85 (SMS Uniquement) Email : [email protected]