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U.M.P – F.L.S.H
Filière
Master Tourisme et patrimoine
Dr Mostafa JELTI
(Management des organisations)
Prologue
Actuellement le sport draine une immense masse
d’argent et les Etats se lancent dans une guerre
olympique effrénée; aussi, une véritable organisation
(mondiale, nationale, régionale…) est consacrée au
sport.
→ On assiste à 1 rationalisation de l’organisation sportive
: utilisation de la connaissance académique (très utile
dans la réflexion et l’action) dans la gestion du sport en
utilisant les fondements génériques du management,
lesquels fondements relèvent des champs scientifiques
(sciences juridiques, sciences de gestion, sciences
sociales); et en tenant en compte «l’exception
sportive».
Management


Domaine du probable : n’est pas 1 science
exacte;
› Fait appel à des qualités intuitives,
personnelles, innées et à un ensemble de
connaissances acquises ;
› Art, science et des techniques pour
« manager »
Définition assez délicate
Verbe to manage (traduction) : diriger, administrer,
conduire, gérer, maîtriser, arranger, manier, s’en
tirer, gouverner, se débrouiller, parvenir à…
Management

Définition du substantif :
« Un ensemble de pratiques visant
à diriger, structurer et développer
des organisations de toute nature
dans des environnements
changeants. Le management est à
la fois une science, une technique
et un art » Thiétart
Le manager
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

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

Est tenu de :
Connaître les théories du management;
Disposer de savoir faire et savoir être;
Maîtriser d’autres disciplines (sciences théoriques,
sciences pratiques, sciences poétiques);
Développer un faisceau de compétences;
Comprendre «la structure» et son fonctionnement;
Agir concrétement avec efficacité.
Manager = Décathlonien
Organisation
L’organisation = 1 action + résultat de cette action (1 réalité);
→ L’organisation est un acte pour optimiser la
réalisation des objectifs avec un moindre coût;
→ Elle amène un organigramme, 1 schéma
fonctionnel et clair qui précise les rôles en les
répartissant rationnellement afin de savoir qui fait
quoi, quand et de quelle manière;
→ Organisation efficace : mobilise ses RH, satisfait
ses objectifs et assure sa pérennité en même
temps.
Entreprise
› « Une
organisation sociale qui dispose d’un nom et
d’un domicile fixe. Elle a les droits et les obligations
d’une personne (morale). Elle dispose de moyens
destinés à produire, à réaliser et à vendre un produit
répondant à un besoin pour des clients, et
permettent d’en obtenir un bénéfice ».
›
L’ entreprise exerce une activité commerciale, c’est
à dire dans le cadre d’une organisation de moyens
et de procédés visant à susciter l’intérêt et
l’attraction d’un flux de clientèle.
Entreprise
L’entreprise a une structure juridique, 3 conditions pour la créer :
1 contrat, des apports et des bénéfices à rechercher
Typologie : publique, semi publique, privée →
► S.A.R.I : société à responsabilité indéfinie
► S.A.R.L : société à responsabilité limitée
► S.A : société anonyme
L’entreprise peut être de dimension :



Internationale : produit/vend des millions d’articles / jour (Coca Cola, Nike,
Nokia…);
Nationale : produit/vend des dizaines de milliers d’articles / jour (IAM, Yoplait,
Marjane…);
Régionale (locale, artisanale) : produit/vend des dizaines voire des centaines
d’articles (superette, restaurant, papeterie…);
Dans les 3 cas, il s’agit d’ Entreprise qui fait appel au tryptique suivant :
des biens, des services et des personnes.
Entreprise
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


L’entreprise se fixe des objectifs voire une finalité
→ Animé (e) par :
Un projet
→ Qui nécessite :
Une organisation
→ Une Structure
Bénéfice
→ Un Organigramme
→ Une Planification
→ Des Ressources humaines
Les composantes de l’entreprise

4 composantes :
Humaine
Compétence, attitudes,
motivation
Système de gestion.
Systèmes d’information,
évaluation, récompense
et Com’ …
Structure
Organisation…
Physique
Terrain, équipement,
Matières premières
Fonctions de l’entreprise

L’ entreprise est définie, dans la microéconomie,
par sa fonction économique; elle combine plusieurs
fonctions à savoir la fonction de :
› production
› coût
› profit
› offre
› innovation
› monopole
La structure de l’entreprise
« La structure de l’E peut être définie comme la
somme totale des moyens employés pour diviser le
travail en tâches distinctes et pour ensuite assurer la
coordination nécessaire entre ces tâches »
Mintzberg
→ représentée par des organigrammes qui
schématisent les relations d’ordre hiérarchique entre
les différents services de l’entreprise;
→ la structure est définie selon la taille, les moyens et
l’environnement de l’entreprise :

Les entreprises touristiques

Les entreprises touristiques sont multiples. Elles
exercent leurs activités dans un ou plusieurs soussecteurs du tourisme liés aux différentes
composantes du produit touristique (hébergement,
transport, animation...).


Les entreprises de tourisme sont marquées par une
profonde disparité. La taille, le métier, l'origine de la
clientèle, autant d'éléments qui font des entreprises
de tourisme 1 groupe hétérogène d'organisations
soudées par des liens d'interdépendance.
On peut distinguer dans le domaine de tourisme
trois types d'entreprises diversifiées : Les toursopérateurs; les agences de voyages et les hôtels.
La stratégie

Définition
«Art de combiner et de coordonner diverses
actions pour atteindre un but» (Encyclopedia
Universalis)
« Elaborer une stratégie de l’entité, c’est choisir
les domaines d’activité dans lesquels l’entité
entend être présente et allouer des ressources
de façon à ce qu’elle s’y maintienne et s’y
développe » (Auteurs du Stratégor).
La stratégie (bis)


Appelée parfois « la politique de
l’entreprise », la stratégie est conçue, pour le
long terme, au niveau supérieur de la
hiérarchie de l’entité qui la conçoit et veille
sur son application. L’objectif étant le
bénéfice et la pérennité de l’entité.
La stratégie et l’organisation sont les deux
composantes indissociables &
interdépendantes du management.
La démarche stratégique
2 conceptions de la démarche stratégique :
▪ La conception du management stratégique : elle
s’intéresse aux choix à long terme opposés aux choix
et décisions tactiques (stratégie → conception ;
tactique → exécution);
→ Fixer des objectifs : généraux : décideurs;
spécifiques : intermédiaire; opérationnels : dernier
stade;
→ Faire des choix stratégiques et programmer ;
→ Mise en œuvre.

La démarche
▪La conception dite démarche de
l’environnement
met l’accent sur les aspects externes de l’E :
→ Le Macro-environnement : variables
culturelles
(morales, esthétiques, religieuses...); variables
politiques
(institutions politiques et leurs décisions); variables
réglementaires (lois, réglementations, milieu du travail);
variables géographiques (climat, population, ressources
du pays…)
La démarche
→ Micro-environnement : ensemble des
partenaires directs avec lesquels l’E est en relation :
fournisseurs; banques, administrations, réseau
commercial, réseau social ( chambre du commerce,
syndicats…).
L’environnement de l’E détermine les conditions de
formulation et d’application d’une stratégie. Il peut être
un lieu de contrainte qui dicte les limites de la liberté
d’action de l’E. Il peut également être perçu comme
un lieu d’opportunités ou d’occasions d’affaires
profitables

La stratégie est fondée sur :
‹ L’anticipation des évolutions ;
‹ La prévention des changements et,


‹ L’innovation.
La réussite compétitive exige de l’entreprise qu’elle
soit en avance sur ses concurrents : avance en
matière de coût, de prix, de qualité ou de service.
L’innovation est donc au cœur de la stratégie de l’E
car elle permet de modifier l’environnement par des
nouveautés organisationnelles, commerciales et/ou
techniques,. Par cette stratégie d’innovation, l’E fait
apparaître une demande nouvelle, soit par la création
d’un besoin, soit par la révélation d’un besoin latent
grâce à un produit apprécié du marché.
Les étapes de la stratégie

La stratégie se présente (selon Mintzberg), comme :
‹ 1 plan : 1 direction, 1 guide ou un schéma
d’actions orientées vers l’avenir → projet ;
‹ 1 modèle : comportement répété et constant dans
le temps, appelé → stratégie réalisée ;
‹ 1 position : la stratégie devient la création d’une
position unique et précieuse ;
‹ 1 perspective : qui regarde à l’intérieur de l’E et
vers le haut → vision + vaste ;
‹ 1 stratagème : faire croire aux apparences et
dissimuler la réalité des intentions.

Plusieurs étapes pour élaborer la stratégie de l’E; On retient :
‹ Le diagnostic stratégique : de l’environnement et du potentiel
de l’E. Il sera suivi d’une analyse concurrentielle qui permet de
comprendre les forces et les faiblesses de son E et de ses
concurrents ;
‹ L’élaboration d’un choix stratégique qui fait appel aux
stratégies génériques :
- stratégie de coûts : faire la même chose que ses concurrents
avec des coûts plus bas ;
- stratégie de différenciation : faire autre chose que les
concurrents, soit mieux et plus cher, soit moins bien mais
meilleur marché ;
- stratégie de focalisation : refuser d’affronter la concurrence
en se retranchant sur une niche de marché ;
‹ L’intégration du choix déterminé dans des plans d’action
cohérents et la mise en œuvre :
favoriser les activités les + prometteuses et négliger les autres.
La planification


« Planifier, c’est établir une ligne d’action pour
atteindre un objectif désiré. Planifier, c’est mettre en
place un processus continu par lequel le manager
détermine à l’avance les décisions qu’il devra
prendre afin de réaliser les objectifs qu’il doit
poursuivre » (Nadeau 1973).
Planifier c’est aussi, concevoir pour anticiper les
étapes à franchir et les obstacles à surmonter avec
exactitude et assurance.

La planification consiste donc à décider à l’avance de ce qu’on a
l’intention de faire. C’est un W de réflexion et d’anticipation. C’est un
W intellectuel qui exige jugement, raisonnement et expérience.

Cette étape de réflexion préalable, avant de se jeter de plein fouet
dans une tâche, est essentielle et indispensable. En effet, le
manager doit avoir à l’esprit ce qu’il entend accomplir et la façon d’y
arriver. Il doit d’abord établir les étapes à suivre pour atteindre les
résultats escomptés; il doit ensuite prévoir les obstacles et les
sources de problèmes à éviter. Plus le manager se sera préparé en
ce sens, plus il augmentera ses chances de réussite, d’autant plus
qu’il pourra demeurer calme face aux imprévus, puisqu’il les aura
envisagés, et sera prêt à emprunter d’autres voies pour arriver à sa
fin.
La planification peut être stratégique, structurelle ou
opérationnelle

La planification stratégique
Elle sert à déterminer quoi faire avec les
ressources
de l’E. Il s’agit donc de planifier les grands objectifs,
les principales politiques ou la « stratégie »
globale
de l’E ; c'est-à-dire définir clairement la mission de
l’E, la décision à prendre et d’engager les
ressources
(humaines et financières) en ce sens.
La planification structurelle
Elle consiste à bien agencer et coordonner les
ressources de l’E. Elle a donc essentiellement
trait à la structure de fonctionnement, au
partage
des tâches, à la communication interne et
externe
Elle est plus ou moins équivalente à la fonction
d’organisation.
La planification opérationnelle
Elle sert à assurer qu’on fait bien les choses;
elle concerne l’allocation des ressources, les
politiques et les procédures opérationnelles.
Il s’agit pour le manager d’envisager des
opérations qui assureront la prise en charge
efficiente des tâches et des responsabilités
essentielles pour accomplir sa mission et
mettre en œuvre sa stratégie (secteur des
politiques, des règles et des procédures).
Les étapes de la planification
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La conception
La décision
La programmation (dans le temps)
L’affectation des ressources
La confrontation des résultats avec un triple effort :
‹ d’anticipation : prévision, prospection
‹ d’action : objectifs, moyens affectés, stratégies de
réalisation
‹ de changement : des ressources, de l’organisation,
de la position concurrentielle…
La mise en œuvre des plans : programmes d’emploi
Les conditions de succès
 Des plans élaborés : la perte de temps dans
l’élaboration en fait gagner dans l’application
 Des plans négociés : l’implication de tous
enrichit les plans de visions diverses
 Des plans écrits : la formalisation permet
d’en vérifier la cohérence dans l’application
 Des plans diffusés : à tous les services pour
donner un sens au travail effectué et pour
obtenir l’adhésion de tous.
La communication
« La communication est l'action de
communiquer, d'établir une relation avec
autrui, de transmettre quelque chose à
quelqu'un. Elle peut aussi désigner l'ensemble
des moyens et techniques permettant la
diffusion d'un message auprès d'une audience
plus ou moins vaste et hétérogène ou l'action
pour quelqu'un ou une organisation d'informer
et de promouvoir son activité auprès d'autrui »
Wikipédia.
La Com’

L’efficacité communicationnelle se
définit à travers les questions
suivantes :
˂ Quoi communiquer ? = 1 message(s)
˂ A qui communiquer ? = 1 cible (s)
˂ Par quel moyen communiquer ? =
1 canal (aux)
Objectifs de la com’
Communiquer au sein de l’entreprise c’est :
˂ Informer pour … coordonner : c’est le niveau minimal de la
com’ ; Néanmoins, il faudrait faire la distinction entre : informer
qui signifie mettre les individus en relation avec les événements ;
et, communiquer qui veut dire mettre les individus en relation entre
eux ;
˂ Transmettre des informations par différents moyens (verbal,
écrit, symbolique, gestuel…) ;
˂ Motiver : cette com’ est fondée sur l’idée que si le
personnel de l’entreprise est correctement informé, il pourra
alors comprendre et se mobiliser ;
˂ Fédérer : le personnel autour de valeurs communes et d’un
projet commun ; développer son entreprise par une
organisation basée sur le processus de la com’ ;
˂ Expliquer et convaincre, et…
˂ Ecouter.
Les moyens de la com’
On peut communiquer par :
˂ Des écrits ; des mots ; des gestes; des attitudes; le regard; le
ton de la voix;
˂ Du matériel audio-visuel ;
˂ Autres supports : conférences de presse, journées portes
ouvertes… ;
→ Les moyens écrits de la com’ peuvent être comme suit :
˂ Le règlement intérieur ; les codes de conduites;
˂ Les panneaux d’affichage ; les notes de service ; l’intranet ;
˂ Le journal de l’entreprise ; La signalétique ;
˂ Les rapports et les comptes rendus ; la boîte à idées ;
˂ Les plaquettes de présentation de l’entreprise…
Les moyens de la com’
→ Le matériel audio-visuel de la com’ :
˂ Le téléphone ;
˂ La conférence téléphonique ;
˂ Le rétroprojecteur ;
˂ Le vidéoprojecteur ;
˂ La vidéoconférence ;
˂ La caméra - vidéo…
Chaque moyen de com’ est interprétable, sa signification est
souvent liée au contexte, à l’environnement et aux circonstances
du moment. Le message doit être adapté au récepteur.
La com’ interne : objectifs
˂ Expliquer les objectifs de l’entreprise et
impliquer le personnel dans leur réalisation
˂ Faire circuler l’information dans chaque
secteur (service…) de l’entreprise ;
˂ Faire connaître la stratégie de
l’entreprise ;
˂ Gérer de façon optimale la demande et
l’offre d’informations dans l’entreprise ;
Supports de la com’
˂
˂
˂
˂
˂
˂
˂
L’organigramme ;
Le circuit hiérarchique ;
Les séminaires ;
Les réunions ;
Les contacts interpersonnels ;
Les représentants du personnel ;
Les entretiens…
Le recrutement
« Le recrutement est l'ensemble des actions mises en
œuvre pour trouver un candidat correspondant aux
besoins et compétences requises pour exercer un poste
de travail donné, dans une organisation donnée ». Wikipedia
« Processus par lequel on attire et sélectionne des
candidats potentiels à un poste de travail au sein d’une
entreprise ou d'une organisation ».
- Le recrutement est une procédure gérée par le secteur
responsable de la gestion des RH.
Recruter
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Recruter c’est engager quelqu’un dans une
entreprise pour tenir un emploi. Cela consiste à
positionner la bonne personne à la bonne place au
bonne moment pour combler un poste vacant (ou en
créer) tout en satisfaisant les exigences du poste.
Cette activité entraîne l’établissement d’1 procédure
permettant à l’organisation d’attirer un nombre
suffisant de bonnes candidatures possédant des
qualifications et de la motivation face au poste
offert.