Livret complémentaire

Livret complémentaire
des patien ts et des usagers
Ce livret est remis sur simple demande.
Il constitue un complément du livret d’accueil.

Sommaire
• Garantir les droits des patients et des usagers 3
CHARTE DE LA PERSONNE HOSPITALISÉE - PRINCIPES GÉNÉRAUX 3
CHARTE DES DROITS ET DES LIBERTÉS DE LA PERSONNE ÂGÉE EN SITUATION DE HANDICAP OU DE DÉPENDANCE 4
CHARTE EUROPÉENNE DE L’ENFANT HOSPITALISÉ 5
ENCADRER LA RECHERCHE BIOMÉDICALE À L’HÔPITAL 6
LE DON D’ORGANES ET DE TISSUS 6
LES RÈGLES RELATIVES À L’INFORMATIQUE ET AUX LIBERTÉS 6
BIENTRAITANCE ET MALTRAITANCE À L’HÔPITAL 7
• Ecouter et accompagner 8
MIEUX VOUS ÉCOUTER ET VOUS DONNER LA PAROLE 8
MISE EN GARDE CONTRE LES DÉRIVES SECTAIRES 8
LA GESTION DES RÉCLAMATIONS 9
LA CHARTE DES BÉNÉVOLES À L’HÔPITAL 10
LAÏCITÉ, LIBERTÉ DE CULTE ET AUMÔNIERS DES HÔPITAUX 10
• Améliorer la qualité et la sécurité des soins 11
LA MESURE DE LA QUALITÉ DES SOINS DU POINT DE VUE DES USAGERS À L’AP-HP : ENQUÊTE SAPHORA 11
CONTRAT D’ENGAGEMENT CONTRE LA DOULEUR 12
PROGRAMME PLURIANNUEL DE LUTTE CONTRE LA DOULEUR 12
PRÉVENIR LES INFECTIONS NOSOCOMIALES 13
Qu’est-ce qu’une infection nosocomiale ? 13
Pourquoi surviennent-elles ? 13
Comment prévenir la survenue des infections nosocomiales ? 13
Comment la prévention des infections nosocomiales est-elle organisée dans les hôpitaux de l’AP-HP ? 13
Quelles sont les actions prioritaires menées dans les hôpitaux de l’AP-HP ? 13
Des actions évaluées par des indicateurs 14
Informer les patients 14
L’ÉVALUATION DE L’ACTIVITÉ ET DU FONCTIONNEMENT DEL’HÔPITAL (LA CERTIFICATION) 15
Qu’est ce qu’une certification d’établissement ? 15
Quelles sont les finalités d’une certification d’établissement ? 15
Quelles sont les étapes de la certification d’établissement ? 15
Quels sont les niveaux de certification et les conséquences pour l’établissement ? 15
GARANTIR UNE BONNE GESTION DES RISQUES 16
Les bénéfices et les risques des actes médicaux 16
L’organisation pour améliorer la sécurité et la qualité des soins 16
Ensemble soyons vigilants 16
• S’informer sur les coûts et les remboursements 17
COMBIEN COÛTENT LES SOINS ? 17
Quelques exemples de tarifs 17
QUI PAIE QUOI ? 17
Vous êtes assuré social 17
Vous n’avez pas de couverture sociale 18
Parcours de soins coordonné dans le cadre des consultations 18
Communication du dossier médical 18
Les accompagnants 18
Les transports sanitaires 18
Téléphone-télévision 18
Affection de longue durée 19
Hospitalisation en unité de soins de longue durée et en unité hébergeant des personnes âgées dépendantes 19
Activité privée à l’hôpital 19
COMMENT ET QUAND PAYER ? 19
Vous êtes assuré social 19
En cas de ressources insuffisantes 19

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Garantir les droits des patients
et des usagers
CHARTE DE LA PERSONNE HOSPITALISÉE - PRINCIPES GÉNÉRAUX
Circulaire n° DHOS/E1/DGS/SD1 B/SD1 C/SD4A12006/90 du 2 mars 2006 relative aux
droits des personnes hospitalisées et comportant une charte de la personne hospitalisée
1. Toute personne est libre de choisir l’établissement de santé qui la prendra en charge, dans la limite des possibilités de chaque
établissement. Le service public hospitalier est accessible à tous, en particulier aux personnes démunies et, en cas d’urgence,
aux personnes sans couverture sociale. Il est adapté aux personnes handicapées.
2. Les établissements de santé garantissent la qualité de l’accueil, des traitements et des soins. Ils sont attentifs au soulagement
de la douleur et mettent tout en œuvre pour assurer à chacun une vie digne, avec une attention particulière à la fin de vie.
3. L’information donnée au patient doit être accessible et loyale. La personne hospitalisée participe aux choix thérapeutiques
qui la concernent. Elle peut se faire assister par une personne de confiance qu’elle choisit librement.
4. Un acte médical ne peut être pratiqué qu’avec le consentement libre et éclairé du patient. Celui-ci a le droit de refuser tout traitement.
Toute personne majeure peut exprimer ses souhaits quant à sa fin de vie dans des directives anticipées.
5. Un consentement spécifique est prévu, notamment, pour les personnes participant à une recherche biomédicale, pour le don
et l’utilisation des éléments et produits du corps humain et pour les actes de dépistage.
6. Une personne à qui il est proposé de participer à une recherche biomédicale est informée, notamment, sur les bénéfices attendus et
les risques prévisibles. Son accord est donné par écrit. Son refus n’aura pas de conséquence sur la qualité des soins qu’elle recevra.
7. La personne hospitalisée peut, sauf exceptions prévues par la loi, quitter à tout moment l’établissement après avoir été informée
des risques éventuels auxquels elle s’expose.
8. La personne hospitalisée est traitée avec égards. Ses croyances sont respectées. Son intimité est préservée ainsi que sa tranquillité.
9. Le respect de la vie privée est garanti à toute personne ainsi que la confidentialité des informations personnelles, administratives,
médicales et sociales qui la concernent.
10. La personne hospitalisée (ou ses représentants légaux) bénéficie d’un accès direct aux informations de santé la concernant.
Sous certaines conditions, ses ayants droit en cas de décès bénéficient de ce même droit.
11. La personne hospitalisée peut exprimer des observations sur les soins et sur l’accueil qu’elle a reçus. Dans chaque établissement,
une commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge veille, notamment, au respect des droits
des usagers. Toute personne dispose du droit d’être entendue par un responsable de l’établissement pour exprimer ses griefs
et de demander réparation des préjudices qu’elle estimerait avoir subis, dans le cadre d’une procédure de règlement amiable
des litiges et/ou devant les tribunaux.
 Le document intégral de la charte de la personne hospitalisée est accessible sur le site Internet : www.sante.gouv.fr
Il peut être également obtenu gratuitement, sans délai, sur simple demande, auprès du service chargé de l’accueil de l’établissement.

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CHARTE DES DROITS ET DES LIBERTÉS DE LA PERSONNE ÂGÉE
EN SITUATION DE HANDICAP OU DE DÉPENDANCE
Version révisée en 2007
Lorsqu’il sera admis et acquis que toute personne âgée en situation de handicap ou de dépendance est respectée et reconnue
dans sa dignité, sa liberté, ses droits et ses choix, cette charte sera appliquée dans son esprit.
1. Choix de vie
Toute personne âgée devenue handicapée ou dépendante est libre d’exercer ses choix dans la vie quotidienne et de déterminer
son mode de vie.
2. Cadre de vie
Toute personne âgée en situation de handicap ou de dépendance doit pouvoir choisir un lieu de vie - domicile personnel ou collectif-
adapté à ses attentes et à ses besoins.
3. Vie sociale et culturelle
Toute personne âgée en situation de handicap ou de dépendance conserve la liberté de communiquer, de se déplacer et de participer
à la vie en société.
4. Présence et rôle des proches
Le maintien des relations familiales, des réseaux amicaux et sociaux est indispensable à la personne âgée en situation de handicap
ou de dépendance.
5. Patrimoine et revenus
Toute personne âgée en situation de handicap ou de dépendance doit pouvoir garder la maîtrise de son patrimoine et de ses revenus
disponibles.
6. Valorisation de l’activité
Toute personne âgée en situation de handicap ou de dépendance doit être encouragée à conserver des activités.
7. Liberté d’expression et liberté de conscience
Toute personne doit pouvoir participer aux activités associatives ou politiques ainsi qu’aux activités religieuses et philosophiques
de son choix.
8. Préservation de l’autonomie
La prévention des handicaps et de la dépendance est une nécessité pour la personne qui vieillit.
9. Accès aux soins et à la compensation des handicaps
Toute personne âgée en situation de handicap ou de dépendance doit avoir accès aux conseils, aux compétences et aux soins
qui lui sont utiles.
10. Qualification des intervenants
Les soins et les aides de compensation des handicaps que requièrent les personnes malades chroniques doivent être dispensés
par des intervenants formés, en nombre suffisant, à domicile comme en institution.
11. Respect de la fin de vie
Soins, assistance et accompagnement doivent être procurés à la personne âgée en fin de vie et à sa famille.
12. La recherche : une priorité et un devoir
La recherche multidisciplinaire sur le vieillissement, les maladies handicapantes liées à l’âge et les handicaps est une priorité.
C’est aussi un devoir.
13. Exercice des droits et protection juridique de la personne vulnérable
Toute personne en situation de vulnérabilité doit voir protégés ses biens et sa personne.
14. L’information
L’information est le meilleur moyen de lutter contre l’exclusion.
 Fondation nationale de gérontologie - 49, rue Mirabeau - 75016 Paris - Tél. : [phone] - www.fng.fr

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CHARTE EUROPÉENNE DE L’ENFANT HOSPITALISÉ
Le droit aux meilleurs soins possibles est un droit fondamental, particulièrement pour les enfants.
Cette charte a été réalisée par plusieurs associations européennes à Leiden en 1988 : Allemagne (Akik), Belgique (Kind en Zuikenhuis), Danemark
(Nobab), Finlande (Nobab), France (Apache), Grande-Bretagne (Nawch), Islande (Umhyggda), Italie (Abio), Norvège (Nobab), Pays-Bas (Kind en
Zuikenhuis), Suède (Nobab), Suisse (Kind und Krankenhaus).
1. L’admission à l’hôpital d’un enfant ne doit être réalisée que si les soins nécessités par sa maladie ne peuvent être prodigués
à la maison, en consultation externe ou en hôpital de jour.
2. Un enfant hospitalisé a le droit d’avoir ses parents ou leur substitut auprès de lui jour et nuit, quel que soit son âge ou son état.
3. On encouragera les parents à rester auprès de leur enfant et on leur offrira pour cela toutes les facilités matérielles, sans que
cela n’entraîne un supplément financier ou une perte de salaire. On informera les parents sur les règles de vie et les modes
de faire propres au service afin qu’ils participent activement aux soins de leur enfant.
4. Les enfants et leurs parents ont le droit de recevoir une information sur la maladie et les soins, adaptée à leur âge
et leur compréhension, afin de participer aux décisions les concernant.
5. On évitera tout examen ou traitement qui n’est pas indispensable. On essaiera de réduire au minimum les agressions physiques
ou émotionnelles et la douleur.
6. Les enfants ne doivent pas être admis dans des services adultes. Ils doivent être réunis par groupes d’âge pour bénéficier de jeux,
loisirs, activités éducatives adaptés à leur âge, en toute sécurité. Leurs visiteurs doivent être acceptés sans limite d’âge.
7. L’hôpital doit fournir aux enfants un environnement correspondant à leurs besoins physiques, affectifs et éducatifs, tant sur le plan
de l’équipement que du personnel et de la sécurité.
8. L’équipe soignante doit être formée à répondre aux besoins psychologiques et émotionnels des enfants et de leur famille.
9. L’équipe soignante doit être organisée de façon à assurer une continuité dans les soins donnés à chaque enfant.
10. L’intimité de chaque enfant doit être respectée. Il doit être traité avec tact et compréhension en toute circonstance.