Cas de la Caisse Marocaine

Royaume du Maroc
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Ecole des Sciences de l’Information
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Cycle des Informatistes Spécialisés
L’Ingénierie Documentaire au cœur
des procédés de Management des Connaissances
Cas de la Caisse Marocaine des Retraites
Mémoire présenté en vue de l‟obtention du diplôme
d‟Informatiste Spécialisé
Option :
Concepteur de Systèmes d‟Information Informatisés
Par :
Salah Eddine BAHJI
Membres du jury :
- Dr. Boubker SBIHI Président
- M. Mohamed El Mokhtar LOUTFI Membre
Chef de Division du Système d‟Information - CMR
- Dr. Saida ABRAK Directrice de mémoire
Juin 2007

L‟Ingénierie Documentaire au cœur des procédés du Management des Connaissances :
Cas de la Caisse Marocaine des Retraites
Remerciement
i
REMERCIEMENT
Je remercie vivement M. le Directeur ainsi que M. le Secrétaire Général de la Caisse
Marocaine des Retraites pour le temps qui n‟ont épargné à me consacrer, ainsi qu‟à leur
soutien.
Je tiens à remercier tout particulièrement Dr. Saida ABRAK, Directrice de ce mémoire, pour
son encadrement, sa patience, son appui, et sa disponibilité continue tout au long de la
réalisation de ce travail.
Je tiens à remercier Dr. Boubker SBIHI, professeur à l‟ESI qui m‟a fait l‟honneur de présider
ce jury.
Qu‟il me soit également permis d‟exprimer mes remerciements à M. Mohammed EL Mokhtar
LOUTFI, Chef de Division du Système d‟Information (CMR), pour sa précieuse collaboration
et pour l‟intérêt qu‟il a montré pour la présente recherche.
Aussi, mes sincères remerciements sont adressés à Mme Fatima KOURSS, Chef de Service
Gestion des Données (CMR/DSI) pour ses encouragements permanents.
Je remercie également tous les responsables et cadres de la CMR pour leur vive
collaboration.
A ma famille qui a su manifester son soutien et m‟entourer d‟affection.
Une pensée particulière à mon épouse Mariam pour sa précieuse contribution et son
soutien.
A mes amis Ali, Ouadih, AbdelMajid, Khalid, Oussama, Khadija et Ibrahim pour leurs
soutiens.
Que tous ceux qui ont contribué de près ou de loin à l‟aboutissement de ce travail trouvent ici
l‟expression de ma sincère gratitude et de mes vifs remerciements.

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Cas de la Caisse Marocaine des Retraites
Résumés
ii
RESUME
Le processus de réforme des régimes de retraites entamé au Maroc, et dont la Caisse
Marocaine des Retraites fait partie, suscite une mobilisation accrue des connaissances aussi
bien internes que celles capturées de l‟environnement externe.
En effet, depuis 1996, la CMR s‟est engagée dans une dynamique de modernisation
continue. Ainsi, une meilleure maîtrise de son capital connaissance s‟impose.
La présente étude a pour finalité d‟améliorer les pratiques de Management des
Connaissances de la CMR, et ce en concordance avec les besoins et les attentes des
cadres et responsables de la Caisse.
Pour se faire, trois objectifs ont été assignés à cette étude :
1. Identifier les pratiques de gestion des connaissances (PGC) existantes au sein de la
CMR ;
2. Identifier les besoins et les attentes des cadres de la CMR en terme de PGC ;
3. Proposer les contours d'un Système de Management des Connaissances (SMC) au
sein de la CMR.
Affin d‟atteindre les objectifs susmentionnés, une enquête sur le terrain a été menée auprès
de 178 cadres et responsables, moyennant deux interviews auprès du top-management de
la Caisse (Directeur et Secrétaire général), ainsi que des questionnaires pour 42
responsables et 134 cadres. Cette enquête a enregistré un taux de réponse global de l‟ordre
de 92%.
Le diagnostic des pratiques de gestion des connaissances existantes au sein de la CMR
démontre l‟existence de certaines pratiques non formalisées, d‟autant plus que le système
existant jouit de nombreuses potentialités, mais souffre également de déficiences qui
entravent l‟efficacité du management des connaissances au sein de la Caisse.
En effet, l‟analyse de l‟existant a été élaborée selon différents axes : le comportement
informationnel des Cadres et Responsables-CMR, l‟usage des TIC, et les modes
d'acquisition et de partage des connaissances.
A ce niveau, il a été enregistré une production riche et variée de documents, dans les
langues française et arabe.
Les modes de stockage souvent utilisés concernent aussi bien les documents électroniques
que les documents papier (79,7%). Reste que la tendance régnante est pour un stockage
individuel et non partagé.
En terme d‟accessibilité aux documents, un nombre considérable de cadres (83,6%) et de
responsables (73,5%) arrive à trouver les documents dont il a besoin. Bien qu‟une grande
partie se base sur la mémoire personnelle comme moyen de recherche de l‟information et
des documents.
En terme de TIC, la CMR dispose d'une infrastructure technologique lui permettant d'aider à
la création et au partage des connaissances (Système bureautique à jour, projet décisionnel,
messagerie interne et externe, Intranet, Internet, réseau local et étendu).
En effet, le personnel de la Caisse est assez familiarisé avec l'utilisation des TIC, puisqu‟il
utilise avec acuité aussi bien les applicatifs de support métier que les applicatifs de
production documentaire ou de communication et de diffusion. Ainsi, 90,6% utilisent les
tableurs (support métier), 89,8% utilisent des applicatifs de traitement de texte (production
documentaire), 89,1% utilisent des applicatifs de messagerie électronique (communication),
71,1% utilisent des applicatifs de navigation Web (communication), 57,0% utilisent des
bases de données ou logiciels métier (support métier), etc.

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Cas de la Caisse Marocaine des Retraites
Résumés
iii
Du point de vue acquisition et partage des connaissances, la CMR fait appel à deux
pratiques essentielles : l‟intégration initiale des nouvelles recrues et la formation continue.
L'intégration des nouvelles recrues est un premier élément d‟acquisition des connaissances
au sein de la Caisse. Elle est traduite sous forme d‟une période d‟initiation « par une tournée
systématique » aux métiers de la Caisse.
La formation continue est également un moyen considérable d‟acquisition des
connaissances. Elle garantie aux collaborateurs la possibilité de conserver leurs aptitudes et
de maintenir leurs compétences à niveau, ainsi que de pouvoir bénéficier des expériences,
des compétences et des expertises internes et externes.
A ce niveau, il est enregistré que la CMR est dotée d‟un environnement encourageant les
collaborateurs à actualiser et à perfectionner leurs compétences et développer leurs
connaissances, par la participation à des sessions de formations continues internes ou
externes ou par la participation à des manifestations externes telles que les séminaires, les
forums, les conférences et autres.
En matière de circulation de l‟information et des connaissances, il est constaté que les
cadres de la CMR font appel de façon accrue au partage des documents électroniques,
chose justifiée par la souplesse qu'offre ce moyen pour la diffusion et le partage à grande
échelle.
Par ailleurs, l‟axe relatif à l‟analyse des besoins des cadres et responsables de la CMR pour
la mise en place d‟un Système de Management des Connaissances, a relevé l‟existence de
certaines difficultés informationnelles qu‟il faudrait surmonter. Comme palliatifs à ces
difficultés, des pistes d‟amélioration de la circulation de l'information et des connaissances
au sein de la CMR ont été avancées.
En effet, les responsables de la CMR ont mis l'accent sur la mise en place d‟Intranets
départementaux, ainsi que des bibliothèques électroniques individuelles. Aussi, faudrait-il
développer davantage le travail en groupe et le travail par projet au sein des différentes
structures de la Caisse.
Toutes ces actions devraient intégrer une stratégie claire, imprégnée d‟une culture de
partage et de reconnaissance.
Cette stratégie bénéficie d‟un environnement favorable, puisque la quasi-totalité des
responsables est consciente du rôle que peut jouer le MC dans l'évolution globale de
l'organisation, aussi bien au niveau de la préservation qu'au niveau de la fructification et du
développement du capital connaissance de la Caisse. Cette stratégie revêt différentes
dimensions : culturelle, stratégique, managériale, humaine, organisationnelle et
technologique.
En parallèle, les contours d'un Système de MC basé sur l'ingénierie documentaire ont été
proposés.
D‟une part, le système est décrit suivant un schéma directeur de projets à déployer à trois
niveaux : institutionnel, départemental, et individuel. Tout en précisant l‟architecture
technique à « trois tiers » à déployer au sein de la CMR, et devrant supporter ce système.
D‟autre part, la notation UML permet de décrire le système cible selon ses trois vues :
fonctionnelle, statique et dynamique. Et ce, sous forme d‟une panoplie de diagrammes
(diagramme de cas d‟utilisation, diagramme de classes, diagramme de déploiement, et
diagramme d‟activités).

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Cas de la Caisse Marocaine des Retraites
Résumés
iv
ABSTRACT
The reform process of the pension plans started in Morocco, and directly influencing the
CMR, causes for this increased mobilization of knowledge as well intern as captured from the
external environment.
Indeed, since 1996, the CMR engaged in a dynamic of continuous modernization.
Consequently, a better control of its knowledge-capital is essential.
The present study has as a finality to improve the practices of Knowledge Management in
the CMR, and this in agreement with the needs and waitings of the executives and persons
in charge of the Case.
With this intention, three objectives were assigned to this study:
1. to identify the knowledge management practices (KMP) existing within the CMR;
2. to identify the needs and waitings of the executives of the CMR according to KMP;
3. to propose contours of a Knowledge Management System (KMS) within the CMR.
In order to achieve the those goals, a survey was carried out near 178 executives and
persons in charge, with the help of two interviews with the Director and Secretary-general, as
well as questionnaires for 42 persons in charge and 134 executives. This investigation
recorded a total rate of response of 92%.
The analysis of existing knowledge management practices within the CMR shows that there
are some practices not formalized, more especially as the existing system enjoys many
potentialities, but also suffers from deficiencies which block the effectiveness of the
knowledge management within the Case.
Furthermore, the case of CMR was analyzed according to various axes: the informational
behaviour of the Executives and Persons in charge, the use of the information and
communication technologies (ICT), and the modes of acquisition and division of knowledge.
At this level, it was recorded a rich and varied production of documents, in French and Arabic
languages.
The modes of storage often used relate to the electronic documents as well as the paper
documents (79.7%). Remain that the reigning tendency is for an individual storage and not
shared.
In term of accessibility to the documents, a considerable number of executives (83.6%) and
persons in charge (73.5%) manage to find the documents which they need. Although a great
part is based on the personal memory like means of information retrieval.
The CMR has a technological infrastructure enabling it to support the creation and the share
of knowledge (up-to-date Office System, decisional project, internal and external mailing,
Intranet, Internet, local and extended area network).
Indeed, the staff of the CMR is familiarized enough with the use of the ICT, it uses with acuity
applications of support trade and applications of documentary production, communication
and diffusion.
Concerning acquisition and sharing knowledge, the CMR uses to two essentials practices:
the initial integration of the new recruits, and the continuous learning.
The integration of the new recruits is a first element of acquisition of knowledge within the
Case. It is translated in the form of one period of initiation “by a systematic round” with the
trades of the Case.