Le partenariat patient pour améliorer les soins : compétences et

Le partenariat patient pour
améliorer les soins : compétences
et stratégies essentielles
Huitième conférence annuelle de l’Institut d’analyse stratégique et
d’innovation du Centre universitaire de santé McGill (IASI-CUSM)
Vendredi, le 30 octobre 2015
de 8h00 à 17h00
l’Institut de recherche du CUSM (Amphithéâtre)
1001 boul. Décarie, Montréal
PRÉSIDENTE DE LA CONFÉRENCE
Mme Patricia O’Connor
Conseillère principale, Participation du patient et Initiative McGill de
collaboration en sciences infirmières, CUSM
Patricia O’Connor, Inf. aut., M. Sc. Inf., CHE, FCCLS, est enseignante clinique de la Fondation canadienne
pour l’amélioration des services de santé dans le cadre du programme Agir en partenariat avec les
patients et leurs familles pour l’amélioration de la qualité (2014-2016) et assure le soutien aux 22
équipes canadiennes participant au programme. Directrice des soins infirmiers au CUSM jusqu’en
2014, Mme O’Connor est professeure agrégée de l’École de sciences infirmières Ingram (McGill), chef de direction en
soins de santé (Certified Health Executive) et ex-présidente de l’Académie des chefs de direction en soins infirmiers.
Elle a été boursière de la FCASS (programme FORCES — Formation en utilisation de la recherche pour cadres), du
Collège canadien des leaders en santé (CCLS) et du Fonds américain du Commonwealth. En 2012, Mme O’Connor a
été reconnue comme l’une des huit femmes les plus importantes dans le secteur de la santé au Québec et en 2014,
elle a reçu le Prix de leadership en soins infirmiers du CCLS.
PRÉSIDENTE INVITÉE
La professeure Angela Coulter
Chercheuse principale, Département de la santé de la population Nuffield,
Université d’Oxford
Angela Coulter, Ph.D, analyste et chercheuse en politiques de santé, se spécialise dans la participation
du patient et du public aux soins. Elle est directrice des Initiatives mondiales de l’Informed Medical
Decisions Foundation, à Boston, et professeure auxiliaire à l’Université Southern Denmark. Formée
en sciences sociales, elle possède un doctorat en recherche sur les services de santé de l’Université
de Londres. De 2000 à 2008, professeure Coulter a été directrice principale du Picker Institute Europe. Auparavant,
elle a occupé les postes de directrice des politiques et du développement du King’s Fund, et de l’Unité de recherche
sur les services de santé de l’Université d’Oxford. Elle est chercheuse invitée du King’s Fund de Londres et
membre honoraire de la Faculté de santé publique et du Collège royal des omnipraticiens du Royaume-Uni ainsi
qu’administratrice de National Voices, un regroupement de 150 organismes caritatifs centrés sur les patients.
PROGRAMME DE LA CONFÉRENCE
Continuum de
l’engagement
des patients
dans la
conception
des soins
PARTENARIAT
CONSULTATION
IMPLICATION

2 • PROGRAMME DE LA CONFÉRENCE • 2015
7h30 Inscription et café
8h00 Mot de bienvenue
M. Normand Rinfret, président-directeur général, Centre universitaire de Santé McGill (CUSM)
8h15 Conférence principale : L’évolution de la participation du patient dans la conception des
soins et des services
La professeure Angela Coulter, Université d’Oxford
8h40 Questions et discussion
PREMIÈRE SÉANCE : LEADERSHIP ET PARTICIPATION DU PATIENT
8h45 Le leadership patient: Qu’est-ce que ça prend ?
Mme Carolyn Canfield, citoyenne patiente bénévole et championne 2014 de la sécurité des patients
9h05 Pourquoi et comment la haute direction appuie-t-elle la participation du patient ?
Mme Leslee Thompson, présidente et chef de la direction, Hôpital général de Kingston
9h25 L’art des soins centrés sur le patient : Ramener les leçons de la Clinique de Cleveland
Dr Tom Hutchinson, directeur, Programmes de soins holistiques de McGill et médecin traitant de
la Division de médecine palliative, CUSM
9h45 Questions et réflection des participants : Comment votre organization engage-t-elle les
patients dans l’amélioration des processus de soins ?
10h00 Pause santé
DEUXIÈME SÉANCE : LES ÉTAPES DU PARTENARIAT PATIENT :
RECRUTEMENT, FORMATION, GOUVERNANCE ET ÉVALUATION
10h20 Introduction
10h25 Le développement, l’utilisation et l’évaluation des ressources de la Direction
collaboration et partenariat patient de l’Université de Montréal
L’utilisation de la Direction pour soutenir les patients partenaires à l’Hôpital
Maisonneuve-Rosemont
Mme Sylvie Martel, Directrice adjointe, volet pratiques professionnelles, Direction des services
multidisciplinaires, CIUSSS du Centre-Est-de-l’Île-de-Montréal
Renforcer et maintenir les ressources de la Direction
Dre Paule Lebel, codirectrice, Direction collaboration et partenariat patient, Faculté de médecine de
l’Université de Montréal
Évaluer la qualité de la participation du patient et son impact sur l’amélioration des soins
Dre Marie-Pascale Pomey, professeure titulaire, Département d’administration de la santé de
l’Université de Montréal
10h45 Intégrer la participation du patient aux structures organisationnelles du CUSM
Défis institutionnels et organisationnels
Dre Karine Vigneault, coordonnatrice du Programme patient partenaire, CUSM
Créer des conditions gagnantes pour les patients partenaires
Mme Emmanuelle Simony, conseillère patient-famille, CUSM
Les outils de mesure et d’évaluation pour suivre les progrès
Dr Alain Biron, adjoint à la directrice du service, Qualité, sécurité des patients et performance, CUSM
11h 05 Questions et discussion
PROGRAMME

2015 • PROGRAMME DE LA CONFÉRENCE • 3
TROISIÈME SÉANCE : DE L’EXPÉRIENCE PATIENT À L’AMÉLIORATION DES SOINS
11h 20 Créer des boucles de rétroaction
M. Gary Teare, directeur général, Conseil de la qualité de la santé, Saskatchewan
11h 40 Faciliter la rétroaction et le suivi
Dr Alain Biron, adjoint à la directrice du service, Qualité, sécurité des patients et performance, CUSM
11h 50 Comprendre le trajectoire du patient
M. Tom Edgar, Directeur, Expérience client, Hoffmann-La Roche
12h00 Questions et discussion
12h10 DÎNER
QUATRIÈME SÉANCE : CRÉER LA CAPACITÉ DE DIRIGER L’AMÉLIORATION DE LA
QUALITÉ AVEC DES PATIENTS PARTENAIRES
13h10 La Fondation canadienne pour l’amélioration des services de santé :
évaluer l’impact de la participation du patient sur l’amélioration des processus de soins
Mme Maria Judd, directrice principale, Participation du patient et de la famille, FCASS
Mme Patricia O’Connor, conseillère principale, Participation du patient, CUSM, enseignante, FCASS
13h25 Collaborer avec les patients pour améliorer les transitions de soins
Mme Sandra Schmidt, directrice de projet, Transformer l’expérience des soins, Soins continus Bruyère
Mme Jacqueline Tetroe et M. John Robinson, conseillers patient-famille, Soins continus Bruyère
13h40 Intégrer les patients à l’équipe soignante responsable de la réimplantation d’un
membre supérieur
Mme Audrey-Maude Mercier, conseillère en promotion de la santé, Direction des services
professionnels et mécanismes d’accès, Centre hospitalier de l’Université de Montréal (CHUM)
M. Olivier Fortin, patient ressource et mentor, CHUM
13h55 Coconception fondée sur l’expérience pour améliorer les processus de soins des enfants
venant de recevoir un diagnostic de cancer
Mme Mireille Brosseau, directrice de projet, Participation du patient, Hôpital pour enfants de l’est
de l’Ontario (CHEO)
Mme Linda Jones, conseillère patient-famille, CHEO
14 h10 Questions et discussion
PROGRAMME
COMITÉ DE PLANIFICATION DE LA CONFÉRENCE
Co-présidentes : Mme Patricia O’Connor, conseillère principale, Participation des patients, CUSM; Mme Susan Usher, directrice,
Forum d’innovation en santé.
Membres : Dr Alain Biron, adjoint à la directrice du service, Qualité, sécurité des patients et performance, CUSM; M. Mario Di Carlo,
coprésident, Comité central des usagers, CUSM; Dr Sasha Dubrovsky, médecin d’urgence pédiatrique, Hôpital de Montréal pour
enfants, CUSM; M. Vincent Dumez, codirecteur, Direction collaboration et partenariat patient, Faculté de médecine de l’Université
de Montréal; M. Richard Fahey, directeur, Affaires publiques et planification stratégique, CUSM; Dre Carolyn Freeman, radio-
oncologue et médecin championne de la qualité, CUSM; Mme Valerie Frunchak, Directrice associée en soins infirmiers, Division de
la santé mentale et de la formation et du développement du personnel, Hôpital général juif de Montréal; Mme Maria Judd, directrice
principale, Participation du patient et amélioration de la qualité, Fondation canadienne pour l’amélioration des soins de santé;
Dre Sylvie Lambert, professeure adjointe, École de sciences infirmières Ingram, Université McGill; Dre Susan Law, vice-présidente
des affaires académiques, Centre hospitalier de St. Mary; Mme Amy Ma, coprésidente, Comité central des usagers, CUSM; Dr James
Martin, chef du département de médecine, CUSM; Me Harris Poulis, avocat général et directeur des affaires juridiques, CUSM;
Mme Andréanne Saucier, directrice des soins infirmiers, CUSM; Mme Alyson Turner, directrice adjointe des soins infirmiers,
Mission médicale, CUSM; Dre Karine Vigneault, coordonnatrice du Programme patient partenaire, CUSM

4 • PROGRAMME DE LA CONFÉRENCE • 2015
CINQUIÈME SÉANCE : L’ENGAGEMENT DES PATIENTS POUR AMÉLIORER LES
INTERACTIONS CLINIQUES
14h25 Utiliser les mesures d’expérience patient pour mieux répondre aux besoins :
une collaboration du réseau de cancérologie Rossy et d’Action Cancer Ontario
Dr Zeev Rosberger, directeur, Programme d’oncologie psychosociale Louise Granovsky,
Hôpital général juif de Montréal
14h40 La rétroaction des patients dans l’amélioration de la performance professionnelle
Dr Alan Forster, responsable en chef de la qualité et de la performance, Hôpital d’Ottawa
15h00 Questions et discussion
15h10 Pause santé
SIXIÈME SÉANCE : LA PARTICIPATION DU PATIENT DANS LA SÉCURITÉ DES PATIENTS
15h30 Améliorer la sécurité des patients en tissant des liens entre les patients, les soignants
et l’établissement
Professeure Andrea Bishop, post-doctorante, Département de sciences infirmières, Université Dalhousie
15h50 « Parlons-en ! » Programme d’amélioration de la sécurité des patients dans les soins
pédiatriques
Dr Sasha Dubrovsky, médecin d’urgence pédiatrique, Hôpital pour enfants de Montréal, CUSM
M. Aaron Fima, conseiller patient-famille, Hôpital de Montréal pour enfants, CUSM
16h05 Inclure le patient et la famille au transfert de responsabilité des soins au chevet du
patient lors du changement de quart
Mme Anne Campbell, vice-présidente, Partenariats et expérience patient, Huron Perth Healthcare Alliance
Mme Cathy Bachner, conseillère patient-famille, Huron Perth Healthcare Alliance
16h20 Discussion et questions
DISCUSSION DE GROUPE
16h30 Les prochaines étapes
Co-présidents :
M. Vincent Dumez, codirecteur, Direction collaboration et partenariat patient, Faculté de médecine
de l’Université de Montréal
M. Mario Di Carlo, coprésident, Comité central des usagers, CUSM
Participantes:
Dre Francine Girard, coprésidente, Groupe consultatif sur l’innovation des soins de santé de
Santé Canada
Mme Maureen O’Neil, présidente de la Fondation canadienne pour l’amélioration des services de santé
Mme France Laverdière, conseillère expert, Direction de l’éthique et de la qualité, ministère de la
Santé et des Services sociaux
Professeure Angela Coulter, Université d’Oxford
17h00 Clôture
PROGRAMME (suite)
À PROPOS DE L’IASI-CUSM
l’Institut d’analyse stratégique et d’innovation du Centre universitaire de santé McGill (IASI-CUSM) a été fondé en mai 2007 afin de
permettre au CUSM de jouer un rôle de leader dans l’orientation des politiques de santé. Renseignez-vous sur les activités de l’Institut
sur notre site : www.forumdinnovationensante.org. Contact : Susan Usher, [email protected]; 514-241-3663
COMITÉ DE DIRECTION DE L’IASI-CUSM
Mme Patricia O’Connor, conseillère principale, Participa tion du patient, CUSM; M. Richard Fahey, Directeur des affaires publiques
et de la planification stratégique, CUSM; Me Harris Poulis, avocat général et directeur des affaires juridiques, CUSM; Mme Susan
Usher, direc trice, Forum d’innovation en santé

2015 • PROGRAMME DE LA CONFÉRENCE • 5
CATHY BACHNER
Cathy Bachner, B. Sc., B. Ed, est conseillère
patient-famille, Huron Perth Healthcare Alliance.
Elle a contracté en 2012 une fasciite nécro-
sante, une infection potentiellement mortelle,
et découvert un réseau complexe de profes-
sionnels de la santé responsables des soins
médicaux nécessaires à sa survie. Mme Bachner
est maintenant une partenaire patient dans le
cadre d’un projet de transfert de responsa-
bilité au chevet de la Huron Perth Healthcare
Alliance (HPHA), financé par la Fondation
canadienne pour l’amélioration des services
de santé. Elle siège également aux comités
de direction et de travail de l’expérience
patient de l’HPHA.
ALAIN BIRON
Alain Biron, inf., Ph. D., est adjoint à la direc-
trice du service, Qualité, sécurité des patients
et performance du Centre universitaire de
santé McGill (CUSM), et professeur adjoint à
l’École de sciences infirmières Ingram de
l’Université McGill. Il a obtenu une bourse de
recherche pour étudier la manière dont les
établissements de santé de pointe utilisent
des mesures de performance pour favoriser
l’amélioration à l’échelle microsystémique.
Au cours des trois dernières années, il a
participé à des projets portant sur l’engage-
ment et l’expérience du patient à l’échelle
locale, nationale et internationale. Il a publié
des articles sur l’amélioration de la qualité,
l’engagement du patient et la sécurité du
patient.
ANDREA BISHOP
Andrea Bishop, Ph. D, travaille avec la Dre Janet
Curran dans le cadre de son programme de
recherche subventionné à l’École de sciences
infirmières de l’Université Dalhousie. Titulaire
d’un doctorat interdisciplinaire de l’Univer-
sité Dalhousie depuis 2013, elle s’intéresse à
l’apport des patients dans la sécurité des
soins. Dans le cadre du programme de re-
cherche sur les transitions dans les soins
pédiatriques, sa recherche post-doctorale lui
permet d’acquérir une expertise dans les
méthodes de transfert des connaissances.
MIREILLE BROSSEAU
Mireille Brosseau, M.A., directrice de projet,
participation du patient, Hôpital pour enfants
de l’est de l’Ontario, contribue à renforcer les
partenariats entre le personnel, les patients
et les familles afin d’améliorer la qualité et
l’expérience des soins. De 2010 à 2013, elle
a supervisé les projets de participation du
patient de la Fondation canadienne pour
l’amélioration des services de santé, appuyant
les équipes dirigées par des décideurs d’éta-
blissements de santé afin de faire le point sur
les leçons apprises et les pratiques promet-
teuses qui favorisent la participation des
patients à la conception, la prestation et
l’évaluation des services de santé.
ANNE CAMPBELL
Anne Campbell, Inf. aut., B. Sc. inf., M. Sc. inf.,
vice-présidente, partenariats et expérience
patient, Huron Perth Healthcare Alliance
(HPHA), œuvre dans le secteur de la santé
depuis 38 ans et possède de l’expérience
dans les soins aux patients, l’éducation, la ges-
tion de projet, la planification organisation-
nelle et l’administration. Elle est actuellement
responsable des services de soins de courte
durée à la HPHA. En 2014, elle a élaboré le
Cadre de l’expérience patient et famille de
l’HPHA dans le but de cocréer l’infrastructure
et la stratégie nécessaires pour donner vie à
cette cocréation. Le projet Agir en partenariat
avec les patients et les familles pour mettre en
œuvre un projet de transfert de responsabilité
au chevet, financé par la Fondation canadienne
pour l’amélioration des services de santé, est
un élément central de ce cadre.
CAROLYN CANFIELD
Carolyn Canfield, citoyenne patiente béné-
vole indépendante, œuvre à l’échelle interna-
tionale en vue de transformer la culture des
soins de santé. En plus de donner des confé-
rences et de diriger des séminaires, elle est
membre et coach d’équipes d’amélioration
ainsi que chercheuse et conseillère en stra-
tégie. Son dynamisme et son engagement à
temps plein dans les initiatives d’améliora-
tion des soins résultent d’un veuvage pré-
coce survenu en 2008 par suite d’une erreur
évitable, qui n’a pas été reconnue comme un
échec du système ni prise en compte dans
l’apprentissage organisationnel. Mme Canfield
travaille également comme conseillère au-
près des patients et réviseure pour le pério-
dique The BMJ. En 2014, elle a été reconnue
comme la première Championne individuelle
canadienne de la sécurité des patients par
Agrément Canada et l’Institut canadien sur
la sécurité des patients.
MARIO DI CARLO
M. Di Carlo, coprésident, Comité central des
usagers, Centre universitaire de santé McGill,
agit comme représentant des patients dans
le cadre du programme Transformation des
soins au chevet et copréside le comité des
usagers de l’Hôpital neurologique de Mon-
tréal. Il siège également à la Mission du West
Island, un organisme qui répond aux besoins
des personnes défavorisées dans l’ouest de
l’Île de Montréal. M. Di Carlo est fondateur et
président de la Fondation Ailes du papillon,
qui vient en aide aux enfants vivant avec des
troubles neuromusculaires. Il est également
chef formateur du programme d’autogestion
de la douleur et des maladies chroniques de
l’Université Stanford, connu au CUSM sous
le nom de Mon atelier.
SASHA DUBROVSKY
Sasha Dubrovsky, M. Sc., MDCM, FRCPC, a
fait ses études de médecine à l’Université
McGill et travaille en médecine d’urgence
pédiatrique à l’Hôpital de Montréal pour
enfants du CUSM. Ses intérêts de recherche
portent sur la communication interprofes-
sionnelle et les soins centrés sur le patient et
sa famille. Le Dr Dubrovsky a suivi le Cours
canadien de coordonnateur de la sécurité
des patients et travaille avec les champions
de la sécurité pour mettre en place des
améliorations organisationnelles à l’Hôpital
de Montréal pour enfants. Le programme
« Parlons-en ! », l’une des premières innova-
tions de l’équipe, vise à amener tous les
membres du personnel et les patients à com-
muniquer efficacement dans le but de pré venir
des préjudices évitables.
VINCENT DUMEZ
Vincent Dumez, M.Sc., codirecteur, direction
collaboration et partenariat patient, Faculté
de médecine, Université de Montréal, est
intervenu durant 13 ans à titre de conseiller
stratégique auprès de grandes entreprises en
contexte de transformation. Atteint de trois
maladies chroniques depuis plusieurs décen-
nies et, de ce fait, grand usager de services
de santé, M. Dumez s’est engagé activement
dans la promotion du concept de « patient
partenaire ». Ce parcours l’a finalement con-
duit, en octobre 2010, à prendre la direction
du nouveau Bureau facultaire de l’expertise
patient partenaire de la Faculté de médecine
de l’Université de Montréal. À l’été 2013, le
bureau et l’équipe de projet du programme
Partenaires de soins ont fusionné pour offi-
cialiser et consolider les relations étroites
qu’ils entretenaient depuis 2010 à travers
des activités communes. Depuis la fusion,
M. Dumez partage la direction de la Direction
collaboration et partenariat patient avec la
Dre Paule Lebel.
TOM EDGAR
Tom Edgar, directeur, expérience client, effi-
cacité et stratégie commerciales, Hoffmann-La
Roche, a commencé sa carrière dans le secteur
pharmaceutique en 1999 à titre de représen-
tant commercial. Depuis, il a gravi les échelons
et occupé des postes de responsabilité dans
divers services : formation et perfectionnement,
marketing, direction des ventes, stratégie et
valeur. Il a eu l’honneur de travailler en par-
tenariat avec les fournisseurs de soins de
santé en vue d’améliorer la vie des patients
dans plusieurs domaines, dont la psychiatrie,
la neurologie, la pneumologie, l’endocrino-
logie, l’urologie, l’oncologie et la rhumatologie.
Son travail sur l’expérience client lui permet
de combiner ses connaissances en matière
de comportement des consommateurs et de
soins de santé dans le but d’améliorer l’effi-
cience et les résultats pour le patient.
AARON FIMA
Aaron Fima, CPA, CA, est conseiller patient-
famille à l’Hôpital pour enfants de Montréal,
CUSM, et associé, à la firme KPMG. Il est entré
au service de KPMG peu après avoir obtenu son
diplôme de l’Université Concordia (2000), puis
a travaillé à Londres et à Montréal dans le
secteur de la consommation. Il possède 15 ans
d’expérience comme conseiller d’affaires auprès
d’entreprises de premier plan au Canada et
aux États-Unis, et a été appelé à interagir avec
la haute direction et le conseil d’administration
de ces entreprises. M. Fima a été membre du
comité d’audit et de finance de l’Hôpital géné-
ral juif et membre du conseil d’administration
de la Fondation de l’Hôpital général juif.
ALAN FORSTER
Alan J. Forster MD, FRCPC, M. Sc., est respon-
sable en chef de la qualité et de la perfor-
mance et spécialiste en médecine interne à
l’Hôpital d’Ottawa, et professeur de méde-
cine et vice-président, Qualité et Services
À propos des conférenciers