S`affirmer dans ses relations professionnelles.

S’affirmer dans ses relations professionnelles.
Au-delà des compétences techniques les infirmiers/infirmières à domicile sont
confrontés à des attentes fortes de l’ensemble de leurs interlocuteurs, voire des
exigences.
Tels ces patients qui comptent sur l’infirmier(e) pour récupérer des préparations à la
pharmacie, ou fermer les volets en partant … mais qui ne toléreront ni retard ni
modification dans la tournée et qui s’offusqueront de devoir régler 5 € pour tel
déplacement ou soin ! Et l’infirmier(e) de supporter !
Ou ces médecins dont le défaut d’explication du traitement contraint l’infirmier(e) à
expliquer et accompagner le patient et sa famille au-delà de l’acte prescrit, au risque
de se le voir reprocher ! Et l’infirmier(e) de suppléer !
Et la famille qui s’appuie sur l’infirmier(e) pour prendre en charge – en plus du soin –
le patient, comme le récupérer en fin d’hospitalisation, ou qui reproche la façon de
soigner, de faire la toilette, d’être trop ou pas assez intime, de se remplacer, de trop
respecter ou pas assez le protocole, … Et l’infirmier(e) de subir !
Qu’ils soient manipulateurs, culpabilisants, méprisants, agressifs, hautains,
malveillants, …. Les différents interlocuteurs nécessitent la pratique d’habiletés
relationnelles particulières.
Cette formation de deux jours propose aux infirmiers/infirmières de développer
et/ou renforcer leurs savoir faire lors de situations pénibles et difficiles. Il s’agit
également de comprendre les mécanismes et d’améliorer l’adaptation et la capacité à
prendre de la distance.
PAR EXEMPLE :
Comment appréhender ses interlocuteurs et réagir … sereinement ?
Comment écouter et considérer l’autre … et lui proposer d’être à l’écoute et la
considération ?
Comment accompagner patient et famille sans prendre en charge et subir ?
Comment « recadrer » et rappeler « règles et pratiques » sans colère ni
énervement ?
Comment assurer la mission d’aide sans s’aliéner soi-même et sans infantiliser
l’autre ? ……

S’affirmer dans ses relations professionnelles.
La première étape est consacrée à la maîtrise de soi dans sa relation avec les
familles, le patient, le médecin traitant, …
S’affirmer face à des interlocuteurs difficiles.
Objectifs pédagogiques :
Mieux connaître ses réactions en face à face et en situations tendues.
Réagir aux comportements d’évitements, d’agressions, de manipulations.
Oser s’affirmer dans le respect de soi et de l’autre.
Gérer les tensions et arbitrer les conflits.
Renforcer sa confiance en soi.
Eléments de contenu :
Identifier ses principaux modes de communication avec ses interlocuteurs
Reconnaître les modalités de communication de ses interlocuteurs.
Communiquer en phase, et en écoute « habile » avec l’autre.
Mettre en œuvre une relation de confiance.
Proposer des relations de coopération et de concertation.
Passer des modalités « classiques » au respect mutuel !
Annoncer une mauvaise nouvelle … Et maîtriser son implication émotionnelle.
Formuler une demande en souplesse.
Oser, et savoir dire NON.
Réagir aux attaques de mauvaise foi.

La seconde étape concerne les relations de confrontation et de négociation
particulièrement sensibilises.
Réussir à défendre ses arguments et intérêts
Objectifs pédagogiques :
Renforcer ses qualités d’écoute pour construire une argumentation centrée sur
les intérêts de l’autre et défendre ses propres intérêts.
Construire une solution négociée.
Susciter une relation de confiance et d’écoute mutuelle.
Construire une présentation argumentée, … et argumenter.
S’affirmer et rassurer son interlocuteur.
Eléments de contenu :
Construire son argumentaire
Adapter son propos, ses arguments, aux attentes de l’autre.
Avancer étapes par étapes : points clés et logique d’enchaînement,
adaptation, …
Argumenter
Donner envie : développer une présentation intéressante.
Affirmer ses certitudes et sa confiance avec élégance et souplesse.
Faire s'engager son interlocuteur, lui faire dire oui.
Traiter les hésitations légitimes
Approfondir, questionner, explorer les hésitations.
Les transformer en attentes nouvelles à satisfaire.
User de techniques de négociation.
Analyse des pratiques :
En début de formation la première phase est centrée sur l’analyse, en groupe, des
pratiques des participants : elle est l’occasion d’aborder les situations vécues et de
repérer les bonnes et mauvaises pratiques.
(Un questionnaire personnel – à renvoyer au formateur – est adressé aux participants pour préparer
l’analyse.)
- Pratiques et identification des différentes situations, les intervenants
impliqués, les postures rencontrées, les réponses apportées et leurs effets, …
- Difficultés relatives à l’exercice de la fonction, aux tentatives de réponses
réfléchies, réactions suscitées, limites et ressources de chacun, …
- Contexte des situations récurrentes, représentation du métier et de ses
contraintes, capacité d’adaptation au contexte et impact de celui-ci, …
- Attentes de chacun.