rapport PDF - 1 - Université de Poitiers

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L’articulation entre vie professionnelle et vie
personnelle des salariés en horaires atypiques
Le cas des salariés des Centres d’appels de la Technopole du Futuroscope
Marine Leclerc
Chloé Sauquet
Dimitri Paraskévaïdis
Directeur de recherche : Eric Gilles
Université de Poitiers
Master 2 professionnel de Sociologie
Promotion 2011-2012
Etude commandée par l’Agence des
Temps de Grand-Poitiers

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Sommaire
Introduction _________________________________________________________________ 7
Méthodologie _______________________________________________________________ 12
A. La pré-enquête _______________________________________________________________ 12
B. Méthodes et outils utilisés pour l’étude ___________________________________________ 13
1. Le questionnaire___________________________________________________________________ 13
2. Les entretiens _____________________________________________________________________ 14
Des salariés soumis à la flexibilité et aux horaires décalés ___________________________ 16
A. Le travail en Centre d’appels ____________________________________________________ 18
1. Profil social des salariés des centres d’appels ____________________________________________ 18
a. Un secteur d’activité féminin ______________________________________________________ 19
b. Des emplois occupés par une population jeune ________________________________________ 20
c. Un taux d’emploi à temps partiel comparable à celui du secteur industriel __________________ 20
d. Une plus grande précarité pour les plus jeunes ________________________________________ 21
e. Une majorité d’employées pour une minorité de cadres féminins _________________________ 22
2. Le parcours professionnel des salariés : des études aux périodes d’incertitude __________________ 23
a. Des salariés non « qualifiés » mais fortement diplômés __________________________________ 23
b. Les parcours professionnels : petits boulots et périodes de chômage _______________________ 24
3. L’entrée dans les centres d’appels : du CDI au Turn-over ___________________________________ 25
a. La recherche de stabilité grâce à l’obtention d’un CDI ___________________________________ 25
b. Le recrutement : ________________________________________________________________ 26
c. Conséquences de cette méthode de recrutement : de nombreux départs ___________________ 28
d. Un travail qui reste souvent temporaire du fait de conditions de travail difficiles ______________ 29
B. Rationalisation optimale du temps _______________________________________________ 31
1. Optimisation du temps dans le travail __________________________________________________ 31
a. La pointeuse comme outil de contrôle _______________________________________________ 31
b. Le chronométrage des tâches ______________________________________________________ 32
2. Les temps de pause soumis au contrôle ________________________________________________ 34
a. Les pauses courtes ______________________________________________________________ 34
b. La pause de midi ________________________________________________________________ 35
3. L’annualisation du temps de travail favorise la flexibilité ___________________________________ 36
4. Les centres d’appels : un modèle taylorien ? _____________________________________________ 36

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C. Les horaires atypiques des salariés en centre d’appels _______________________________ 40
1. Cadre et définition des horaires « standards» et « atypiques » ______________________________ 40
2. Cumul des contraintes plus important pour les plus jeunes en CDD ___________________________ 41
3. Des horaires atypiques et contraignants liés à la saisonnalité. _______________________________ 43
D. Les stratégies de défense ______________________________________________________ 46
1. Des principes d’entraide difficiles dans un milieu opaque __________________________________ 46
2. Les stratégies individuelles __________________________________________________________ 47
a. Les stratégies d’adaptation ________________________________________________________ 47
b. Stratégies de déviation ___________________________________________________________ 48
3. Stratégie de résistance collective______________________________________________________ 49
a. L’action collective _______________________________________________________________ 49
b. La syndicalisation dans les centres d’appels ___________________________________________ 50
c. Conclusion _____________________________________________________________________ 51
Le temps de la vie quotidienne __________________________________________________ 52
Introduction _____________________________________________________________________ 53
A. Horaires atypiques de travail et sociabilité ________________________________________ 55
1. Le temps de sociabilité chez les salariés des centres d’appels s’apparente à la tendance générale ? _ 55
2. Des temps de sociabilité variables selon les situations familiales _____________________________ 56
a. Les couples sans enfant : des temps de sociabilité importants ____________________________ 56
b. Les salariés ayant des enfants : repli sur la sphère familiale _______________________________ 57
3. La qualité du temps de sociabilité impacté par le travail____________________________________ 59
B. La répartition des tâches domestiques au sein du couple liée aux horaires atypiques ______ 62
1. Temps domestiques et horaires atypiques : une conciliation impossible ? ______________________ 62
2. Un temps parental rythmé par le travail ________________________________________________ 64
3. Quand les salariés adaptent leur travail en fonction de leur vie familiale_______________________ 65
4. Quand les salariés adaptent leur organisation familiale en fonction de leur travail _______________ 66
a. Une répartition des tâches au sein du couple plus égalitaire ______________________________ 66
b. Lorsque la vie de famille ne permet pas de travailler dans les centres d’appels _______________ 67
Conclusion_______________________________________________________________________ 68
Les « espaces-temps » de la mobilité _____________________________________________ 70
Introduction _____________________________________________________________________ 71
A. Des déplacements induits par les lieux d’habitation _________________________________ 72
1. Répartition des communes d’habitation des salariés ______________________________________ 72
a. Une majorité de lieux de résidence appartenant ou étant limitrophes de la Technopole. _______ 72

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b. Plus d’un Tiers des salariés dispersés sur le département et éloignés de la Technopole. ________ 73
c. Des distances domicile-travail plus élevées que la moyenne nationale ______________________ 73
2. Trois profils sociaux des salariés en fonction de leur CdC de résidence ________________________ 75
3. Le « choix » du lieu de résidence ______________________________________________________ 76
a. Un choix lié à la capacité à se projeter durablement dans l’entreprise ______________________ 77
b. Habiter la Technopole : une situation impossible à envisager ? ____________________________ 77
c. Un compromis qui se fait en fonction du conjoint ______________________________________ 78
d. Habiter dans une maison individuelle ________________________________________________ 79
e. Etre près de son réseau de connaissances ____________________________________________ 80
B. Des modes de déplacements quotidiens contraints par le travail ? _____________________ 82
1. Bilan des modes de transport utilisés __________________________________________________ 83
2. L’accessibilité : des horaires aléatoires limitant la possibilité de l’utilisation des modes de déplacement
collectif ______________________________________________________________________________ 85
a. Des horaires de passages des bus mal adaptés aux contraintes horaires des centres d’appels ____ 85
b. Des horaires différents d’un salarié à l’autre limitant la possibilité de covoiturage _____________ 86
3. Les compétences : un temps omniprésent limitant la motivation à organiser son trajet ___________ 87
4. L’appropriation : les représentations des transports collectifs _______________________________ 88
C. Des modes de déplacements induits par l’organisation de la vie familiale _______________ 91
1. Des trajets non-linéaires ____________________________________________________________ 91
2. Les déplacements : un indicateur d’inégale répartition des tâches au sein du couple _____________ 93
3. Des déplacements induits par la spécialisation des territoires _______________________________ 94
D. La Technopole, un quartier comme les autres ? _____________________________________ 96
1. L’utilisation des services rythmée par la pause déjeuner ___________________________________ 96
2. Peu de services disponibles ? _________________________________________________________ 98
a. Les courses : ___________________________________________________________________ 98
b. Services publics _________________________________________________________________ 98
c. Autres services de proximité _______________________________________________________ 99
d. Garde d’enfants _________________________________________________________________ 99
Conclusion :_____________________________________________________________________ 101
CONCLUSION : ______________________________________________________________ 102
Bibliographie _______________________________________________________________ 106

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Remerciements
Nous souhaitons, tout d’abord, remercier l’ensemble des chargés de clientèle qui ont accepté
de nous consacrer une partie de leur temps si précieux et sans qui l’étude n’aurait pu être
réalisée.
Merci à l’ensemble des élus et techniciens des collectivités territoriales actifs sur la technopole
pour nous avoir éclairés sur le contexte territorial de la zone.
Nous remercions les services de l’INSEE Poitou-Charentes, et particulièrement Jean-François
Bigot, grâce à qui nous avons pu obtenir des données essentielles à la réalisation de l’étude.
Nous remercions également, notre enseignant, Eric Gilles, qui nous a conseillés et qui nous a
apporté son soutien tout au long de la réalisation de ce mémoire. Nous tenions à le remercier
également pour sa disponibilité durant toute l’année de Master. Merci aussi à Laurent
Willemez, Wenceslas Lizé, Laure, Mélanie, Samantha, Edwige, Florent pour leurs
questionnements et leurs conseils lors des intergroupes.
Merci à Clémence Thiévant, Mireille Terny et Dominique Royoux pour leur collaboration
efficace.
Enfin, un très grand merci à Monique, et Nelly pour leurs relectures attentives et à Jean pour
les conseils informatiques.