Commission des Relations avec les Usagers et de la qualité de la

Ce document s’adresse à toutes les personnes
venant au Centre Léon Bérard et en particulier à
toutes les personnes qui y sont reçues pour des
soins mais aussi à leurs proches, y compris en
cas de décès du patient.
Toute personne qui souhaite faire valoir
une insatisfaction ou une réclamation
peut ainsi être entendue.
Ce document a été élaboré par les membres de la
Commission des Relations avec les Usagers et de la qualité de
la prise en charge du Centre Léon Bérard dont la liste suit. Les
membres inscrits en violet sont les titulaires, les membres
inscrits en gris sont les suppléants.
In fo s patient
Présidence de la CRU
Dr Christian CARRIE, Directeur des Affaires Médicales et aux
Plateaux Techniques
Anny TALON, Directrice des Soins Infirmiers
Commission des Relations avec les Usagers
et de la qualité de la prise en charge
Commission des Relations avec les Usagers et
de la Qualité de la Prise en Charge
Centre Léon Bérard
28 rue Laennec
69373 Lyon Cedex 08
Secrétariat :
du lundi au mercredi 8h30-17h
tél : 04.26.55.67.06.
[email protected]
Médiateur non médecin :
Bérénice CAMHI
Dominique CORDIER
Représentants des usagers :
Chantal CAUMEIL, membre de l’Association Information et
Aide aux Stomisés du Lyonnais et de la Ligue Contre le
Cancer du Rhône
Marie-Thérèse DI SERIO, membre de la Ligue Contre le
Cancer du Rhône
Denis AZOULAY, membre de la Ligue Contre le Cancer du
Rhône
Marie-José THANH, membre de l’Association Accueil Cancer
Représentants de la Commission Médicale
Dr Pierre MEEUS – Dr Philippe ZROUNBA
Vous écouter, dialoguer,
améliorer, ensemble
Représentants des cadres de soins :
Josette CHALENCON -Georges BISSEC
Représentants du personnel soignant :
Annie BRUN – Xavier REBECQ
Pierre BIRON, médecin médiateur
Bérénice CAMHI, médiateur non médecin
Catherine PAILLER, responsable permanence
Représentant de la pédiatrie et de l’IHOP :
Dr Matthias SCHELL - Dr Christophe BERGERON
Représentant du Conseil d’Administration :
Pr Hélène PELLET - Dr Jean-Louis REQUIN
Représentant de la Direction Qualité :
Dr Irène PHILIP - Abdel ACHACHE
Juin 2011- Réalisation Communication CLB - Commission des relations avec les usagers et la qualité de la prise en charge - Photos Iconographie CLB
Médiateur médecin
Dr Pierre BIRON - Dr Gisèle CHVETZOFF
« Dans chaque établissement de santé, une
commission des relations avec les usagers et de la
qualité de la prise en charge a pour mission de
veiller au respect des droits des usagers et de
contribuer à l'amélioration de la qualité de l'accueil
des personnes malades et de leurs proches et de la
prise en charge.»
article L.1112-3 alinéa 1 Code de la Santé publique
Centre Léon Bérard
Centre régional de lutte contre
le cancer
28 rue Laennec
69373 Lyon Cedex 08
www.lyon.fnclcc.fr
Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge
Vous écouter, dialoguer, améliorer, ensemble
Différents professionnels à votre écoute
En cas de problèmes
La Commission des Relations avec les Usagers (CRU) du
Centre Léon Bérard a pour rôle de :
Les membres de la Commission des Relations avec
les Usagers se tiennent à votre disposition :
Vous souhaitez faire entendre votre point de vue,
votre réclamation, votre insatisfaction, vous
pouvez :
- De veiller au respect des droits des patients.
- Procéder à l’écoute et l’orientation des patients
et leurs proches.
- De faciliter la mise en relation des patients ou
des proches avec les acteurs concernés en cas de
dialogue insuffisant ou conflictuel avec ces derniers.
- De procéder à la gestion des réclamations des
usagers vis-à-vis de l’établissement et de son
personnel.
- De contribuer à l’amélioration de la qualité de
l’accueil, de la prise en charge des patients et de leurs
proches.
- De répondre aux demandes d'information sur
les voies et les délais de recours.
- De veiller à la satisfaction globale des patients.
Le médiateur médecin est chargé de l’examen des
réclamations qui mettent en cause l’organisation
des soins et le fonctionnement médical de
l’établissement.
Le médiateur non médecin est chargé de l’examen
de toutes les autres plaintes ou réclamations.
Les représentants des usagers de la Commission
des Relations avec les Usagers sont issus
d’associations en lien avec le cancer.
Une permanence à votre service
Afin de procéder à l’écoute de leurs réclamations
et de les transmettre à la Direction ainsi qu’à la
Commission des Relations avec les Usagers, une
permanence est ouverte aux patients, à leurs
proches et aux visiteurs :
du lundi au vendredi
aux horaires d’ouverture de la réception
- Le faire par courrier à l’attention du Directeur ou
de la Commission des Relations avec les Usagers.
- Le faire par téléphone auprès du médiateur non
médecin.
- Le faire oralement au responsable du service qui
vous accueille ou auprès de la Permanence.
Un accusé de réception vous sera adressé vous
expliquant le déroulement de l’examen de votre
réclamation.
Une enquête interne sera effectuée afin de vous
apporter une réponse appropriée.
Une réponse écrite vous sera apportée par la
Commission des Relations avec les Usagers en lien
avec votre équipe soignante.
A tout moment, vous pourrez rencontrer l’un des
deux médiateurs pour discuter de votre
réclamation.
Adressez-vous à l’Accueil n°1
Responsable :
Catherine PAILLER
Supplée par :
Marie CASANOVA
Isabelle CHARRIER
L’examen de votre réclamation lors d’une réunion de la
Commission des Relations avec les Usagers permettra,
le cas échéant, de proposer des mesures correctrices
dans le but d’améliorer l’accueil et la prise en charge des
patients et de leurs proches au Centre Léon Bérard.