Stéphanie, mémoire VDOK.doc spm USB

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Domaine : Sciences Humaines et Sociales
Mention : Sciences de l’Education
Spécialité : Responsable d’Evaluation, de Formation et d’Encadrement (REFE)
Formation continue professionnelle en partenariat entre l’Université
Paul Valéry - Montpellier 3 (SUFCO) et l’Institut de formation en communication,
évaluation, éducation et santé (IFCEES)
« Identification, valorisation et questionnement de la
démarche qualité d'un syndicat de professionnels de
santé, représentatif des masseurs-kinésithérapeutes.
Résultats d'enquêtes. »
Soutenu par :
Stéphanie PALAYER MICHEL.
Sous la direction de
Frank GATTO, Maître de Conférences en Sciences de l’Education, H.D.R, Université Paul
Valéry - Montpellier 3 (SUFCO)
Année universitaire 2013-2014

REMERCIEMENTS
Je remercie Franck Gatto, mon directeur de mémoire, qui a su par son savoir-faire et son
savoir être me guider, m’accompagner, m’apporter une aide précieuse, dont la confiance, sans
cesse renouvelée, en mes capacités et mon travail, m’ont été d’un grand soutien pour lever
une à une les résistances dont j’ai pu faire preuves.
Je remercie Sophie Vincent pour ses conseils éclairés, sa patience, sa disponibilité et sa
clairvoyance, qui a su m’aider à progresser.
Je remercie Eric Pastor pour l’organisation de cette formation, ainsi que tous les enseignants
ou intervenants qui ont proposé de nous transmettre leurs savoirs, parfois déroutants, mais
toujours de qualité.
Je remercie tous mes amis, cadres du syndicat, qui m’ont fait confiance en acceptant de
répondre à mes questions, sans avoir peur du jugement. En participant à cette enquête sur la
démarche qualité de notre organisation, ils ont fait preuve d’un grand intérêt pour mon travail
et pour le SNMKR.
Je remercie mes amis, qui par leurs encouragements, leurs paroles ont su m’aider à porter ce
travail à son terme.
Je remercie ma famille, et tout particulièrement ma mère, qui n’a jamais cessé de croire en
mes capacités.
Je remercie, Corentin et Arnaud, mes enfants, d’accepter mes choix, mes engagements
professionnels depuis tant d’années, malgré parfois l’impact qu’ils peuvent avoir sur notre vie
de famille. Je sais qu’ils sont fiers de moi et je leur suis reconnaissante d’être ce qu’ils sont
devenus.
Je remercie Stéphane, mon mari, de partager ma vie, mes valeurs et mes engagements, depuis
bientôt 30 ans.

Sommaire
(
1.!Le contexte ......................................................................................................................... 1!
1.1.!Le parcours professionnel ................................................................................................1!
1.2.!Le projet de formation en Master 2.................................................................................. 2!
1.3.!Le projet professionnel en Master 2................................................................................. 2!
1.4.!Le thème de la recherche .................................................................................................. 3!
2.!Enquête n°1 : Recherche documentaire sur la démarche qualité des organismes
professionnels de santé représentatifs et plus particulièrement le SNMKR. ............................. 3!
2.1.!La question d’enquête n°1................................................................................................ 3!
2.2.!La méthode d’enquête n°1................................................................................................4!
2.3.!Le protocole de recueil des données................................................................................. 4!
2.4.!Le traitement des données ................................................................................................4!
2.5.!Les premiers résultats de l’enquête n°1 : l’état des lieux de la recherche sur la démarche
qualité, le SNMKR et la problématisation théorique. ................................................................ 5!
2.5.1.!La qualité et la démarche qualité................................................................................... 5!
2.5.2.!Les modèles de l’évaluation........................................................................................ 23!
2.5.3.!Les modèles du management et de la communication................................................ 32!
2.5.4.!Le Paradigme de Traitement Dogmatique de l’Information (PTDI) et Le Paradigme
de Traitement Non Dogmatique de l’Information (PTNDI). ...................................................48!
2.5.5.!Le Syndicat National des Masseurs Kinésithérapeutes Rééducateurs (SNMKR). .....54!
2.5.6.!Les matrices théoriques............................................................................................... 66!
2.5.7.!Les critères communs de différenciation scientifiques d’une démarche de qualité
optimisée et d’une démarche qualité non optimisée ................................................................72!
2.6.!Les deuxièmes résultats à la question d’enquête n° 1 : L’utilité sociale de la recherche.
74!
3.!Question de recherche..................................................................................................... 75!
4.!L’enquête n°2................................................................................................................... 75!

4.1.!La question d’enquête n°2 :............................................................................................75!
4.2.!La méthode d’enquête n°2..............................................................................................75!
4.3.!La population.................................................................................................................. 75!
4.4.!L’outil d’enquête n°2......................................................................................................76!
4.5.!Protocole de recueil des données.................................................................................. 106!
4.6.!Le traitement des données ............................................................................................107!
4.7.!Les résultats de l’enquête n°2.......................................................................................108!
4.7.1.!Partie 1 : Les caractéristiques de la population. ........................................................108!
4.7.2.!Partie 2 : L’avis des cadres syndicaux....................................................................... 113!
4.7.3.!Partie 3 : Tests de connaissances............................................................................... 128!
4.7.4.!Partie 4 : tests de mises en situation.......................................................................... 148!
4.8.!La synthèse des résultats qui répond à la question d’enquête n°2................................155!
5.!La synthèse globale des résultats des enquêtes qui répond à la question de
recherche. .............................................................................................................................. 158!
6.!La critique du dispositif de recherche. ........................................................................ 160!
7.!Les intérêts et limites des résultats pour la pratique et la profession....................... 161!
8.!Les intérêts des résultats par rapport aux théories et aux modèles convoqués....... 162!
9.!Les perspectives de recherche à partir des résultats obtenus ................................... 163!
10.!Les références bibliographiques................................................................................... 164!
11.!Les annexes .................................................................................................................... 169!
1.!ANNEXE 1 : Tableau de recensement des organisations ayant subit un suivi de leur
accréditation à la norme ISO 9001. (Sources retrouvées sur le site http://www.iso.org ) cité
dans les résultats de l’enquête n°1......................................................Erreur ! Signet non défini.!
2.!ANNEXE 2 : Tableaux de dépouillement de l’enquête n°2... Erreur ! Signet non défini.!