Situation_2

Situation 2 : Service des urgences d’une ville de 30 000 habitants,
région PACA, avril 2008
13 heures, une jeune vacancière se présente aux urgences d’un centre
hospitalier de province avec une vive douleur à la chenille qu‘elle s‘est tordue
(on apprendra par la suite qu‘elle est foulée). Après avoir donné sa carte
vitale comme l’y invitait l’agent d’accueil, elle entre à cloche pied dans la
salle d’attente des urgences où elle rejoint plusieurs autres patients. Sont
présents avec elle dans une large salle qui distribue des boxes d’observation
pour l’instant occupés, une femme SDF allongée sur un brancard amenée
par les pompiers à la suite d’une perte de connaissance, un homme de 50
ans s’étant sectionné le pouce en manipulant une tronçonneuse, un jeune
homme avec un cathéter en attente des résultats de ses analyses.
Dans la salle d’attente, une aide soignante l’accueille et lui propose un
fauteuil roulant qui lui permettra de s’installer ensuite le long d’un mur à
coté de la porte de l’un des boxes. Au bout d’une dizaine de minutes, un
homme passe à coté d’elle, se saisit du fauteuil roulant et l’emporte dans un
couloir.
« Bonjour, où m’emmenez-vous comme cela ? » demande-t-elle surprise
« A la radio » puis il la laisse dans un couloir où en effet un écriteau sur une
porte laisse entendre qu’il s’agit de la radiologie.
Après être rapidement radiographiée, elle sera à nouveau ramenée dans la
salle d’attente. Là commence une longue attente qui durera 2 heures. Les
patients de la salle d’attente râlent, le jeune homme menace de retirer son
cathéter lui-même, l’homme plus âgé explique qu’il a reçu pour tout calmant
un doliprane, et la femme SDF demande à partir. Au bout de deux heures, la
vacancière s’enquiert auprès d’une infirmière qui passe prés d’elle pour
savoir ce qu’elle attend et combien de temps cela risque-t-il de durer.
« Excusez-moi Mademoiselle, mais peut-on me dire si j’ai encore longtemps
à attendre, pourquoi c’est si long, cela fait plus de deux heures ? »
« Attendez je vais me renseigner » et de retour l’IDE lui annonce, « là on
attend les radios »
« Bon, mais j’ai vu personne aller aux radios alors on peut toujours
attendre. » et sur ce, la jeune femme se lève clopinant sur un pied et se rend
à la radiologie. Là, le radiologue lui annonce que sa radio l’attend depuis
plus d’une heure mais que personne n’est venue la chercher.
De retour à cloche pied dans la salle d’attente, elle présente sa radio au boxe
d’observation le plus proche à un interne.
« Bonjour, excusez moi mais j’ai ici ma radio, j’attends depuis plus de deux
heures et elle était prête alors peut être qu’on pourrait maintenant
m’ausculter. »
« Oui, merci veuillez attendre dans la salle, on va vous appeler, vous êtes où
?. »
La jeune femme indique son fauteuil roulant et s’y réinstalle manifestant son
attente par des soupirs et une attention accrue (regards répétés
ostentatoires vers le boxe). En attendant, la femme SDF est partie malgré les
protestations du personnel soignant qui lui explique qu’on attend les
résultats de sa prise de sang pour comprendre pourquoi elle s’est évanouie.
Les autres patients râlent toujours mais aucun autre ne prendra l’initiative
de partir.
17 heures : la vacancière finit par retourner vers l’interne en demandant
d’être auscultée :
« Bon, vous savez, j’imagine que vous allez me prescrire une ordonnance

alors il serait franchement bien que vous le fassiez avant que les pharmacies
ferment. Là il est plus de 5 heures alors si on pouvait faire vite. »
« Oui, installez vous, j’arrive ».
L’interne sort, une IDE aide la jeune femme à s’installer sur la table
d’examen, dégage la cheville et prépare la radio.
L’interne revient, ausculte, diagnostique, prescrit une attelle pour la cheville
droite (c’était la cheville gauche qui était foulée, c’est le pharmacien qui
repérera l’erreur) et sort.
Question : Quelles informations sur l’organisation hospitalière peut-on
retirer de cette situation ?
Réponse :
L’hôpital comme lieu de confrontation entre logique soignante, médicale et
administrative. L’accueil administratif consistant notamment à vérifier la
couverture sociale du futur patient.
Segmentarisation des taches entre accueil, diagnostique, agents hospitaliers,
IDE, AS, brancardiers, manipulateurs radio… et au sein même de chaque
profession. L’IDE comme suppléante de l’interne pour préparer la patiente.
Relativité du temps entre soignants et patients, la patiente aura passé
plusieurs heures, seule la personne SDF ne restera pas sous le joug de
l’hôpital et prendra l’ initiative de partir. Les autres patients se plaignent
mais peu agissent (la vacancière ira chercher elle-même sa radio).
De nombreux dysfonctionnement peuvent être repérés entre autre la prise en
charge de la douleur, l’absence de communication (l’agent hospitalier ne
s’adresse pas à la patiente pour lui indiquer où il l’emmène), le manque de
suivi des radiologies…