2. L`autoévaluation

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AGENCE DE STIMULATION ECONOMIQUE
STUCTURES LOCALES DE COORDINATION
OUTIL D’AUTOEVALUATION BASE SUR
LE MODELE D’EXCELLENCE EFQM

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1. Introduction
Les 8 concepts fondamentaux du modèle EFQM
L’orientation résultats : L’excellence consiste à atteindre des résultats qui satisfont toutes parties
prenantes de l’organisation
L’orientation clients : L’excellence consiste à créer une valeur durable pour le client
Le leadership et la constance des objectifs : L’excellence repose sur une vision et sur un
management inspiré par cette vision, le tout étant couplé à un effort de continuité au regard des
objectifs poursuivis
Le management par les processus et les faits : L’excellence consiste à manager l’organisation
par le biais d’un ensemble de systèmes, de processus et de faits interdépendants
Le développement et l’implication des personnes : L’excellence consiste à maximiser la
contribution des employés par le biais de leur développement et de leur engagement personnel
L’apprentissage, l’innovation et l’amélioration : L’excellence consiste à se méfier du statu quo
et à construire un changement effectif en utilisant la formation pour produire de l’innovation et des
opportunités d’amélioration
Le développement de partenariat : L’excellence consiste à développer et à maintenir des
partenariats qui apportent de la valeur
La responsabilité sociétale de l’entreprise : L’excellence consiste à dépasser le cadre
réglementaire minimal dans lequel l’organisme opère et à chercher à comprendre les attentes des
acteurs de la société et à y répondre

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2. L’autoévaluation
Pour réaliser l’autoévaluation, nous proposons une technique combinée de deux méthodes éprouvées.
Ces deux méthodes sont :
- la méthode basée sur la mise en œuvre et l’animation d’un groupe d’autoévaluation ;
L’autoévaluation en « workshop » demande en général un travail préparatoire
résidant dans la collecte de certains résultats ou la formation des participants au
modèle EFQM.
Réalisée en groupe, cette méthode demande la participation d’un animateur à la fois
garant de la méthode mais aussi du niveau de participation et du consensus dans le
groupe.
Cette méthode permet aux participants d’échanger sur les pratiques et les résultats
atteints tout en identifiant les points forts et les pistes de progrès associées.
- La méthode basée sur l’utilisation de « pro forma ».
Le principe de la méthode pro forma repose sur une collecte/connaissance des
pratiques et des résultats identifiés dans les critères du modèle d’autoévaluation. A ce
titre, elle permet d’être davantage factuelle.
Pour cette méthode combinée, les « pro forma » permettent aux participants de bien
intégrer les éléments pris en compte au niveau du critère évalué. Les « pro forma »
servent de guide d’autoévaluation
Nous proposons la tenue du groupe d’évaluation composé de 5 à 12 personnes et animé par une
personne formée au modèle et à la méthode.
Sur base des grilles pro forma, chaque participant identifie les points forts et pistes de progrès. Ces
éléments sont ensuite partagés au niveau du groupe qui réalise l’autoévaluation en consensus.
Au terme de l’autoévaluation des différents sous-critères, une synthèse des points forts et pistes de
progrès est établie. Les priorités sont définies en consensus qui débouchent sur un programme
d’actions qualité.
Nous estimons à une journée le temps nécessaire pour réaliser l’autoévaluation sur les 9 critères et 32
sous-critères du modèle EFQM.
L’outil proposé est particulièrement souple. En effet, des mécanismes de mises en œuvre différents
sont envisageables. Citons :
- la possibilité de ne pas réaliser une évaluation complète, d’évaluer certains critères et
sous-critères jugés prioritaires par l’organisme ;
- la possibilité de réaliser l’autoévaluation uniquement sur base des « pro forma ». Une
personne centralise alors les fiches, en réalise une synthèse et propose un programme
d’actions qualité ;
- la possibilité de réaliser l’autoévaluation au niveau des 9 critères (sans aller dans le détail
des 32 sous-critères).
Pour chaque sous-critère, une courte explication est formulée avec les actions et/ou thématiques à
prendre en compte pour l’autoévaluation. Des exemples de questions à se poser sont fournis pour
guider le groupe. Ce dernier peut étoffer les exemples au fur et à mesure de l’utilisation de l’outil.

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Le modèle d’excellence EFQM et ses 9 critères :
Le modèle d’excellence EFQM est un cadre de travail non prescriptif fondé sur 9 critères. Cinq de ces
critères sont des « facteurs » contributifs et les 4 autres sont des « résultats ».
Les « résultats » découlent des « facteurs ». En d’autres termes, les résultats obtenus par une
organisation découlent des approches déployées par celle-ci. Les « facteurs » sont améliorés en
tenant compte de l’analyse des résultats obtenus et des liens de causes à effets.
Les 9 cases représentent les critères auxquels il convient d’évaluer la marge d’une organisation vers
l’excellence.
La logique R(ésultats)A(pproche)D(éploiement)A(utoévaluation)R(evue)
Au cœur du modèle d’excellence se trouve une logique connue sous l’appellation RADAR.
Cette logique postule qu’une organisation :
- Détermine les Résultats qu’elle vise au travers de sa politique et de sa stratégie ;
- Développe des Approches, des méthodes et outils permettant d’atteindre les résultats
attendus ;
- Déploie ces approches systématiquement et s’assure de leur mise en œuvre ;
- Autoévalue et Revoit les approches par l’analyse des résultats obtenus.
L’autoévalution des critères s’effectue :
- Pour les critères de « résultats », par la prise en compte :
 de la tendance positive des résultats et/ou de la durabilité des performances
 de l’atteinte des cibles (objectifs fixés)
 d’éventuelles comparaisons avec les meilleurs de la classe
 du lien de cause à effet
 de la pertinence des résultats
- Pour les critères « facteurs », par la prise en compte :
 de la pertinence et l’intégration des approches
 du déploiement systématique des approches
 de l’autoévaluation et revue des approches
Leadership
10%
Résultats
performances
clés
15%
Processus
14%
Personnel
9%
Politique &
stratégie
8%
Partenariats et
Ressources
9%
Résultats
personnel
9%
Résultats
client
20%
Résultats
collectivité
6%

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1. LE LEADERSHIP
Les dirigeants "excellents" développent et facilitent la compréhension et l’atteinte de leur mission et
de leur vision. Ils développent les systèmes et les valeurs organisationnelles exigées pour prétendre à
un succès durable et les mettent en place par le biais de leurs actions et de leurs comportements.
Dans les périodes de changement, ils demeurent constants dans leurs objectifs mais, quand cela est
exigé, ils sont capables d’infléchir les orientations de l’organisation et d’inspirer les autres pour qu’ils
les suivent.
1a. Les dirigeants développent la mission, la vision, les valeurs et l’éthique de l’organisation et
jouent le rôle de modèles d’une culture de l’Excellence
1b. Les dirigeants s’impliquent personnellement dans l’élaboration, la mise en oeuvre et
l’amélioration continue du système de management de l’organisation
1c. Les dirigeants interagissent avec les clients, les partenaires et les représentants de la
collectivité
1d. Les dirigeants renforcent chez leur personnel la culture de l’Excellence
1e. Les dirigeants identifient les changements nécessaires de l’organisation et s’en font les
champions
Approche
Solide – Intégrée
0%
25%
50%
75%
100%
Déploiement
Mise en œuvre – Systématique
0%
25%
50%
75%
100%
Revue et amélioration
Mesure – Apprentissage –
Amélioration
0%
25%
50%
75%
100%
Notation globale
0%
25%
50%
75%
100%
Points forts
Domaines d’amélioration/pistes de progrès