2. L`autoévaluation

AGENCE DE STIMULATION ECONOMIQUE
STUCTURES LOCALES DE COORDINATION
OUTIL D’AUTOEVALUATION BASE SUR
LE MODELE D’EXCELLENCE EFQM
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1.
Introduction
Les 8 concepts fondamentaux du modèle EFQM
L’orientation résultats : L’excellence consiste à atteindre des résultats qui satisfont toutes parties
prenantes de l’organisation
L’orientation clients : L’excellence consiste à créer une valeur durable pour le client
Le leadership et la constance des objectifs : L’excellence repose sur une vision et sur un
management inspiré par cette vision, le tout étant couplé à un effort de continuité au regard des
objectifs poursuivis
Le management par les processus et les faits : L’excellence consiste à manager l’organisation
par le biais d’un ensemble de systèmes, de processus et de faits interdépendants
Le développement et l’implication des personnes : L’excellence consiste à maximiser la
contribution des employés par le biais de leur développement et de leur engagement personnel
L’apprentissage, l’innovation et l’amélioration : L’excellence consiste à se méfier du statu quo
et à construire un changement effectif en utilisant la formation pour produire de l’innovation et des
opportunités d’amélioration
Le développement de partenariat : L’excellence consiste à développer et à maintenir des
partenariats qui apportent de la valeur
La responsabilité sociétale de l’entreprise : L’excellence consiste à dépasser le cadre
réglementaire minimal dans lequel l’organisme opère et à chercher à comprendre les attentes des
acteurs de la société et à y répondre
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2.
L’autoévaluation
Pour réaliser l’autoévaluation, nous proposons une technique combinée de deux méthodes éprouvées.
Ces deux méthodes sont :
-
la méthode basée sur la mise en œuvre et l’animation d’un groupe d’autoévaluation ;
-
La méthode basée sur l’utilisation de « pro forma ».
L’autoévaluation en « workshop » demande en général un travail préparatoire
résidant dans la collecte de certains résultats ou la formation des participants au
modèle EFQM.
Réalisée en groupe, cette méthode demande la participation d’un animateur à la fois
garant de la méthode mais aussi du niveau de participation et du consensus dans le
groupe.
Cette méthode permet aux participants d’échanger sur les pratiques et les résultats
atteints tout en identifiant les points forts et les pistes de progrès associées.
Le principe de la méthode pro forma repose sur une collecte/connaissance des
pratiques et des résultats identifiés dans les critères du modèle d’autoévaluation. A ce
titre, elle permet d’être davantage factuelle.
Pour cette méthode combinée, les « pro forma » permettent aux participants de bien
intégrer les éléments pris en compte au niveau du critère évalué. Les « pro forma »
servent de guide d’autoévaluation
Nous proposons la tenue du groupe d’évaluation composé de 5 à 12 personnes et animé par une
personne formée au modèle et à la méthode.
Sur base des grilles pro forma, chaque participant identifie les points forts et pistes de progrès. Ces
éléments sont ensuite partagés au niveau du groupe qui réalise l’autoévaluation en consensus.
Au terme de l’autoévaluation des différents sous-critères, une synthèse des points forts et pistes de
progrès est établie. Les priorités sont définies en consensus qui débouchent sur un programme
d’actions qualité.
Nous estimons à une journée le temps nécessaire pour réaliser l’autoévaluation sur les 9 critères et 32
sous-critères du modèle EFQM.
L’outil proposé est particulièrement souple. En effet, des mécanismes de mises en œuvre différents
sont envisageables. Citons :
-
la possibilité de ne pas réaliser une évaluation complète, d’évaluer certains critères et
sous-critères jugés prioritaires par l’organisme ;
la possibilité de réaliser l’autoévaluation uniquement sur base des « pro forma ». Une
personne centralise alors les fiches, en réalise une synthèse et propose un programme
d’actions qualité ;
la possibilité de réaliser l’autoévaluation au niveau des 9 critères (sans aller dans le détail
des 32 sous-critères).
Pour chaque sous-critère, une courte explication est formulée avec les actions et/ou thématiques à
prendre en compte pour l’autoévaluation. Des exemples de questions à se poser sont fournis pour
guider le groupe. Ce dernier peut étoffer les exemples au fur et à mesure de l’utilisation de l’outil.
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Le modèle d’excellence EFQM et ses 9 critères :
Résultats
personnel
9%
Personnel
9%
Leadership
10%
Politique &
stratégie
8%
Partenariats et
Ressources
9%
Processus
14%
Résultats
client
20%
Résultats
performances
clés
15%
Résultats
collectivité
6%
Le modèle d’excellence EFQM est un cadre de travail non prescriptif fondé sur 9 critères. Cinq de ces
critères sont des « facteurs » contributifs et les 4 autres sont des « résultats ».
Les « résultats » découlent des « facteurs ». En d’autres termes, les résultats obtenus par une
organisation découlent des approches déployées par celle-ci. Les « facteurs » sont améliorés en
tenant compte de l’analyse des résultats obtenus et des liens de causes à effets.
Les 9 cases représentent les critères auxquels il convient d’évaluer la marge d’une organisation vers
l’excellence.
La logique R(ésultats)A(pproche)D(éploiement)A(utoévaluation)R(evue)
Au cœur du modèle d’excellence se trouve une logique connue sous l’appellation RADAR.
Cette logique postule qu’une organisation :
- Détermine les Résultats qu’elle vise au travers de sa politique et de sa stratégie ;
- Développe des Approches, des méthodes et outils permettant d’atteindre les résultats
attendus ;
- Déploie ces approches systématiquement et s’assure de leur mise en œuvre ;
- Autoévalue et Revoit les approches par l’analyse des résultats obtenus.
L’autoévalution des critères s’effectue :
-
Pour les critères de « résultats », par la prise en compte :
 de la tendance positive des résultats et/ou de la durabilité des performances
 de l’atteinte des cibles (objectifs fixés)
 d’éventuelles comparaisons avec les meilleurs de la classe
 du lien de cause à effet
 de la pertinence des résultats
-
Pour les critères « facteurs », par la prise en compte :
 de la pertinence et l’intégration des approches
 du déploiement systématique des approches
 de l’autoévaluation et revue des approches
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1. LE LEADERSHIP
Les dirigeants "excellents" développent et facilitent la compréhension et l’atteinte de leur mission et
de leur vision. Ils développent les systèmes et les valeurs organisationnelles exigées pour prétendre à
un succès durable et les mettent en place par le biais de leurs actions et de leurs comportements.
Dans les périodes de changement, ils demeurent constants dans leurs objectifs mais, quand cela est
exigé, ils sont capables d’infléchir les orientations de l’organisation et d’inspirer les autres pour qu’ils
les suivent.
1a.
Les dirigeants développent la mission, la vision, les valeurs et l’éthique de l’organisation et
jouent le rôle de modèles d’une culture de l’Excellence
1b.
Les dirigeants s’impliquent personnellement dans l’élaboration, la mise en oeuvre et
l’amélioration continue du système de management de l’organisation
1c.
Les dirigeants interagissent avec les clients, les partenaires et les représentants de la
collectivité
1d.
Les dirigeants renforcent chez leur personnel la culture de l’Excellence
1e.
Les dirigeants identifient les changements nécessaires de l’organisation et s’en font les
champions
Approche
Solide – Intégrée
Déploiement
Mise en œuvre – Systématique
Revue et amélioration
Mesure – Apprentissage –
Amélioration
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
Notation globale
0%
25%
50%
75%
100%
Points forts
Domaines d’amélioration/pistes de progrès
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Guide pour la réalisation de l’autoévaluation
critère 1a
Les dirigeants développent la mission, la vision les valeurs et l’éthique de l’organisation et jouent le
rôle de modèles d’une culture de l’Excellence.
Ce critère peut impliquer les actions suivantes :
 développer la mission, la vision et la culture de l’organisation ;
 développer et modéliser les valeurs, l’éthique et le type de responsabilités publiques qui
soutiennent la culture ;
 passer en revue et améliorer l’efficacité des qualités personnelles de ceux qui sont responsables
de personnels ;
 s’impliquer activement dans les activités d’amélioration ;
 stimuler et encourager la prise de responsabilité, la créativité et l’innovation, par exemple en
changeant la structure de l’organisation, en finançant la formation et toutes les activités
d’amélioration ;
 encourager et appuyer les conclusions des activités de formation et en tirer les conséquences ;
 hiérarchiser les activités d’amélioration ;
 stimuler et encourager la collaboration au sein de l’organisation.
Approche
Solide – Intégrée
Déploiement
Mise en œuvre – Systématique
Revue et amélioration
Mesure – Apprentissage –
Amélioration
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
Notation globale
0%
25%
50%
75%
100%
Points forts
Domaines d’amélioration/pistes de progrès
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Exemples de questions d’évaluation










Dans quelle mesure les dirigeants ont-ils développé une mission et une vision claire au sein de
votre entreprise ?
Comment les dirigeants encouragent-ils les activités d’apprentissage de manière positive et
constructive ?
Les dirigeants développent-ils un comportement exemplaire de normes comportementales
éthiques qui soutiennent l’émergence d’une culture d’entreprise ?
Dans quelle mesure les dirigeants stimulent et encouragent-ils la délégation, l’innovation et la
créativité ?
Les dirigeants sont-ils systématiquement impliqués personnellement dans des activités
d’amélioration ?
Dans quelle mesure les dirigeants ont-ils élaboré une méthode en vue d’encourager la coopération
au sein de l’entreprise et comment celle-ci s’applique-t-elle dans la réalité ?
Dans quelle mesure utilise-t-on une méthode pour évaluer et améliorer l’efficacité du leadership
de tous les dirigeants au sein de l’entreprise ?
Dans quelle mesure les dirigeants ont-ils développé un processus pour déterminer les priorités en
matière d’amélioration ?
Accorde-t-on un droit décisionnel de manière structurée aux collaborateurs au sein de l’entreprise
afin d’augmenter la flexibilité, la motivation et la créativité ?
Les dirigeants ont-ils mis en place des programmes de formation et d’apprentissage et fait en
sorte d’augmenter les compétences de tous les travailleurs en vue d’exécuter leur activité ?
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Guide pour la réalisation de l’autoévaluation
critère 1b
Les dirigeants s’impliquent personnellement dans l’élaboration, la mise en œuvre et l’amélioration
continue du système de management de l’organisation.
Ce critère peut impliquer les actions suivantes :







adapter les structures de l’organisation pour que celle-ci puisse soutenir la mise en œuvre de sa
politique et de sa stratégie ;
s’assurer de l’existence d’un système de management des processus et de sa mise en œuvre ;
établir une responsabilité claire pour le pilotage des processus ;
s’assurer de l’existence et de la mise en place effective d’un processus de développement, de
déploiement et de mise à jour de la politique et de la stratégie ;
s’assurer de l’existence et de la mise en place d’un processus de gouvernance effective de
l’organisation ;
s’assurer de l’existence et de la mise en place d’un processus pour la mesure, la revue et
l’amélioration des résultats clés ;
s’assurer qu’un processus ou des processus existent pour la stimulation, l’identification, la
planification et la mise en place d’amélioration en vue de développer des approches de mise en
capacité de faire/ d’autonomisation, permettant la créativité, l’innovation et les activités
d’apprentissage.
Approche
Solide – Intégrée
Déploiement
Mise en œuvre – Systématique
Revue et amélioration
Mesure – Apprentissage –
Amélioration
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
Notation globale
0%
25%
50%
75%
100%
Points forts
Domaines d’amélioration/pistes de progrès
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Exemples de questions d’évaluation










Dans quelle mesure les dirigeants contribuent-ils activement à la création, au maintien et à
l’amélioration d’une structure d’entreprise adéquate et saine ?
Les dirigeants travaillent-ils de manière structurée au développement et à l’instauration d’un
processus en vue de développer, d’appliquer et d’adapter une politique et une stratégie au sein de
l’entreprise ?
Les dirigeants évaluent-ils bien les décisions et les activités centralisées et décentralisées afin de
réaliser un équilibre optimal et de permettre une bonne exécution des activités ?
Les dirigeants veillent-ils correctement à une bonne transmission d’information par une approche
suivant un processus plutôt qu’une approche suivant le service, en essayant de mettre en
adéquation les besoins ?
Les dirigeants ont-ils bien défini les éléments décisionnels (temps, information, compétence) au
sein de l’entreprise ?
Les dirigeants soutiennent-ils systématiquement la création, le maintien et l’amélioration des
processus organisationnels, qui sont critiques pour la réalisation des objectifs ?
Les dirigeants sont-ils étroitement impliqués dans l’encouragement de méthodes qui visent une
amélioration permanente et la créativité ?
Dans quelle mesure les dirigeants contribuent-ils au développement et à l’instauration d’un
processus en vue de mesurer, revoir et améliorer efficacement les résultats importants de
l’entreprise ?
Dans quelle mesure les dirigeants participent-ils à la structuration et à la stimulation
d’améliorations en vue d’encourager l’innovation ?
La direction et les cadres tentent-ils efficacement de se recycler et de se tenir informés des
dernières évolutions dans leur domaine et dans leurs techniques de management afin de rendre
aussi excellente que possible la gestion de l’entreprise ?
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Guide pour la réalisation de l’autoévaluation
critère 1c
Les dirigeants interagissent avec les clients, les partenaires et les représentants de la collectivité.
Ce critère peut impliquer les actions suivantes :






organiser des réunions pour comprendre les besoins et les attentes et y répondre ;
nouer des partenariats et y participer ;
élaborer des activités d’amélioration conjointes et y participer ;
reconnaître les individus et les équipes qui composent les parties prenantes et saluer leur
contribution aux activités de l’organisation, mais aussi leur fidélité, etc ;
participer à des réunions d’associations professionnelles, à des conférences et à des séminaires ;
particulièrement pour promouvoir et soutenir l’Excellence ;
promouvoir et soutenir en s’y impliquant les actions d’amélioration de l’environnement global et la
contribution de l’organisation à la collectivité avec l’objectif de respecter les droits et les intérêts
des générations futures.
Approche
Solide – Intégrée
Déploiement
Mise en œuvre – Systématique
Revue et amélioration
Mesure – Apprentissage –
Amélioration
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
Notation globale
0%
25%
50%
75%
100%
Points forts
Domaines d’amélioration/pistes de progrès
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Exemples de questions d’évaluation










Dans quelle mesure les dirigeants participent-ils d’une manière structurelle aux activités de
compréhension, de réponse et de satisfaction des besoins et attentes des clients ?
Dans quelle mesure les dirigeants participent-ils de manière structurelle aux activités de
compréhension, de réponse et de satisfaction des besoins et attentes des fournisseurs ?
Dans quelle mesure les dirigeants participent-ils de manière structurelle aux activités de
compréhension, de réponse et de satisfaction des besoins et attentes d’autres entreprisses qui
influencent votre propre entreprise ?
Dans quelle mesure les dirigeants participent-ils à la mise en place de partenariats en plus de la
relation normale vendeur-acheteur qui implique une collaboration plus développée et le partage
du savoir-faire réciproque ?
Dans quelle mesure les dirigeants apprécient-ils systématiquement les contributions de travailleurs
extérieurs et d’autres parties prenantes pour leur contribution à l’entreprise et à ses objectifs ?
Dans quelle mesure la direction et les cadres participent-ils activement (donner des exposés, …) à
des organisations professionnelles, séminaires et conférences ?
Dans quelle mesure détermine-t-on de manière structurée à quelles organisations externes,
conférences et séminaires les dirigeants participeront activement ?
Jusqu’à quelle hauteur les dirigeants participent-ils et sont-ils engagés dans des activités en vue
de favoriser la collectivité et l’environnement ?
Dans quelle mesure les dirigeants participent-ils à des activités d’amélioration communes avec des
membres d’organisations externes ?
Dans quelle mesure les membres de la direction évaluent-ils de manière systématique leur
participation avec les clients, fournisseurs, partenaires et représentants de la collectivité ?
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Guide pour la réalisation de l’autoévaluation
critère 1d
Les dirigeants renforcent chez leur personnel la culture de l’Excellence
Ce critère peut impliquer les actions suivantes :





communiquer personnellement sur la mission, la vision, les valeurs, la politique et la stratégie, les
plans, les objectifs et les cibles de l’organisation ;
être accessible, attentif, inspirer, favoriser l’unité des groupes et répondre aux personnes ;
aider les personnes à atteindre leurs plans, leurs objectifs et leurs cibles et les y encourager ;
motiver et mettre les personnes en capacité de participer à des actions d’amélioration, et
reconnaître les efforts à la fois collectifs et individuels, à tous les niveaux de l’organisation, d’une
manière adéquate et dans des délais appropriés ;
promouvoir et encourager l’égalité des chances et la diversité des options offertes aux personnes.
Approche
Solide – Intégrée
Déploiement
Mise en œuvre – Systématique
Revue et amélioration
Mesure – Apprentissage –
Amélioration
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
Notation globale
0%
25%
50%
75%
100%
Points forts
Domaines d’amélioration/pistes de progrès
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Exemples de questions d’évaluation











Dans quelle mesure les dirigeants disposent-ils d’un système cohérent pour communique les
valeurs, la mission, la vision, la politique et la stratégie, ainsi que les objectifs de l’entreprise aux
collaborateurs ?
Dans quelle mesure les collaborateurs peuvent-ils poser des questions et obtenir des réponses de
leurs dirigeants après la communication de la politique, de la stratégie et des plans d’action ?
Dans quelle mesure les dirigeants veillent-ils à être accessibles pour les collaborateurs et les
écouter ?
Comment les dirigeants encouragent-ils leurs collaborateurs à apporter leur contribution à la
réalisation des objectifs à leur niveau et à celui de l’entreprise ?
Comment les dirigeants stimulent-ils les collaborateurs pour améliorer les méthodes et l’utilisation
des moyens ?
De quelle manière structurée les dirigeants reconnaissent-ils les efforts des collaborateurs au sein
de l’entreprise ?
Dans quelle mesure les entretiens participatifs et d’évaluation sont-ils valables et constructifs à
chaque niveau hiérarchique ?
Dans quelle meure les dirigeants donnent-ils régulièrement des signes d’appréciation aux équipes
qui se distinguent particulièrement par leur contribution flexible et éminente ?
Dans quelle mesure les dirigeants attachent-ils suffisamment d’importance aux capacités
personnelles des collaborateurs, afin de pouvoir les engager partout où c’est possible en
reconnaissant ainsi les collaborateurs en vue du développement de leurs capacités personnelles ?
Dans quelle mesure les dirigeants évaluent-ils systématiquement les récompenses et appréciations
qu’ils accordent ?
Dans quelle mesure les dirigeants favorisent l’égalité des chances en terme de recrutement et
d’évolution de carrière ?
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Guide pour la réalisation de l’autoévaluation
critère 1e
Les dirigeants identifient les changements nécessaires de l’organisation et s’en font les champions
Ce critère peut impliquer les actions suivantes :









comprendre les facteurs internes et externes de changement de l’organisation ;
identifier et sélectionner les changements qui sont nécessaires au sein de l’organisation, dans le
modèle de l’organisation et dans ses relations internes ;
piloter le développement des plans de changements ; se procurer les investissements et les
ressources nécessaires pour soutenir le changement ;
planifier les investissements, ressources et soutiens au changement
gérer la mise en œuvre du programme complet des changements et les risques inhérents ;
assurer la mise en œuvre effective des changements et le management des parties prenantes ;
communiquer sur les changements et sur les raisons qui y ont conduit à l’intention des personnels
et des autres parties prenantes ;
soutenir les personnes et les mettre en capacité de gérer le changement ;
mesurer et revoir l’efficacité des changements et partager les connaissances qu’ils ont permis
d’acquérir.
Approche
Solide – Intégrée
Déploiement
Mise en œuvre – Systématique
Revue et amélioration
Mesure – Apprentissage –
Amélioration
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
Notation globale
0%
25%
50%
75%
100%
Points forts
Domaines d’amélioration/pistes de progrès
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Exemples de questions d’évaluation







Dans quelle mesure les dirigeants développent des méthodes pour identifier les facteurs internes
et externes de changement clés pour le succès de l’organisme ?
Dans quelle mesure les dirigeants identifient et mettent en œuvre les changements nécessaires en
interne et externe (partenariats) ?
Comment les dirigeants allouent les ressources nécessaires pour mettre en œuvre les actions de
changement, en effectuer le suivi et en évaluer leur efficacité ?
Comment les dirigeants développent-ils une communication adéquate vers le personnel sur les
défis à relever et les changements à opérer ? Dans quelle mesure les autres parties prenantes
sont prises en compte dans ses mécanismes de communication ?
Dans quelle mesure les employés sont-ils impliqués par les dirigeants pour adapter leur propre
travail et tâches (formation, réorganisation, flexibilité, nouvelles méthodes,…) ?
Dans quelle mesure des indicateurs sont mis en place pour évaluer l’efficacité des plans d’actions
liés au changement ?
Comment les dirigeants évaluent-ils les risques liés au changement au travers de l’organisation ?
Des plans de contingence sont-ils établis pour éviter toute dérive ?
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2. LA POLITIQUE ET LA STRATEGIE
Les organisations excellentes réalisent leur mission et leur vision en développant une stratégie centrée
sur les parties prenantes qui prend en considération le marché et le secteur dans lequel elles opèrent.
Elles élaborent et mettent en place les politiques, les plans, les objectifs et les processus permettant
de déployer leur stratégie.
2a.
La politique et la stratégie sont fondées sur les besoins et les attentes présents et futures des
parties prenantes
2b.
La politique et la stratégie dérivent d’informations reposant sur la mesure de la performance,
la recherche, l’apprentissage et les activités externes associées
2c.
La politique et la stratégie sont développées, revues et mises à jour
2d.
La politique et la stratégie sont communiquées et déployées au travers d’un cadre de
processus clés
Approche
Solide – Intégrée
Déploiement
Mise en œuvre – Systématique
Revue et amélioration
Mesure – Apprentissage –
Amélioration
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
Notation globale
0%
25%
50%
75%
100%
Points forts
Domaines d’amélioration/pistes de progrès
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Guide pour la réalisation de l’autoévaluation
critère 2a
La politique et la stratégie sont fondées sur les besoins et les attentes présents et futurs des parties
prenantes
Ce critère peut impliquer les actions suivantes :



collecter et rendre intelligible l’information pour définir les marchés et segments de marché sur
lesquels l’organisation doit agir à la fois maintenant et dans le futur ;
identifier, comprendre et anticiper les besoins et les attentes des parties prenantes présentes et
futures, à savoir les clients, les employés, les partenaires, la collectivité et les actionnaires ;
identifier, comprendre et anticiper les développements du marché, et notamment l’activité des
concurrents.
Approche
Solide – Intégrée
Déploiement
Mise en œuvre – Systématique
Revue et amélioration
Mesure – Apprentissage –
Amélioration
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
Notation globale
0%
25%
50%
75%
100%
Points forts
Domaines d’amélioration/pistes de progrès
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Exemples de questions d’évaluation






Dans quelle mesure l’organisme développe-t-il des méthodes et outils pour collecter les
informations nécessaires pour se positionner sur ses marchés ?
Dans quelle mesure l’organisme développe-t-il des méthodes et outils permettant d’identifier les
besoins et attendes actuels et futurs des parties prenantes ?
Dans quelle mesure l’organisme évalue-t-il systématiquement la méthode d’analyse des besoins et
attentes de toutes les parties prenantes de l’entreprise ?
Dans quelle mesure l’organisme développe-t-il des mécanismes d’échange d’information avec ses
fournisseurs afin d’identifier les changements auxquelles ils s’attendent et quelles améliorations ils
comptent proposer pour répondre à vos propres besoins ?
Dans quelle mesure l’organisme met en œuvre des mécanismes permettant de donner au
personnel la possibilité d’exprimer leurs soucis et leurs souhaits par rapport aux évolutions
futures ? Comment sont-il pris en compte ?
Comment l’organisme évalue-t-il les activités de ses concurrents ?
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Guide pour la réalisation de l’autoévaluation
critère 2b
La politique et la stratégie dérivent d’informations reposant sur la mesure de la performance, la
recherche, l’apprentissage et les activités externes associées









analyser les résultats des indicateurs de performances internes ;
analyser les résultats des activités d’apprentissage ;
analyser l’image externe et les données sur la sensibilisation à cette image du secteur ;
analyser les performances des concurrents et des organisations réputées comme les meilleures de
la classe ;
analyser les données qui concernent les partenaires existants et potentiels au regard des
compétences de cœur de métier ;
analyser les données à la fois sur le long et court terme en matière sociale et sociétale,
environnementale, mais aussi de sécurité et de droit ;
analyser les données sur les impacts des produits et des services tout au long de leur cycle de
vie ;
identifier et comprendre les indicateurs économiques et démographiques ;
analyser les données pour déterminer l’impact des nouvelles technologies et des modèles
commerciaux (business models) sur la performance de l’organisation.
Approche
Solide – Intégrée
Déploiement
Mise en œuvre – Systématique
Revue et amélioration
Mesure – Apprentissage –
Amélioration
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
Notation globale
0%
25%
50%
75%
100%
Points forts
Domaines d’amélioration/pistes de progrès
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CO/2008/001065 – Page 19
Exemples de questions d’évaluation






Dans quelle mesure l’organisme analyse-t-il ses performances en cohérence les objectifs visés ?
Dans quelle mesure ses mesures sont-elles mises à jour les mesures ?
Dans quelle mesure l’organisme analyse les activités de formation et d’apprentissage ? Dans
quelle mesure ces activités contribuent-elles à l’amélioration ?
Dans quelle mesure l’organisme structure-t-il sa veille de son environnement pour appréhender
les aspects légaux, environnementaux et sociétaux ?
Dans quelle mesure l’organisme suit-il les tendances des nouvelles technologies, évalue-t-il leur
impact et intégre-t-il systématiquement ces évolutions dans ses projets de développement ?
Comment l’organisme se compare-t-il aux meilleurs de la classe ?
Dans quelle mesure l’organisme obtient-il et intègre-t-il l’évolution des indicateurs économiques et
démographiques ? Comment l’organisme aborde-t-il systématiquement les modifications des
aspects économiques et politiques ?
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CO/2008/001065 – Page 20
Guide pour la réalisation de l’autoévaluation
critère 2c
La politique et la stratégie sont développées, revues et mises à jour
Ce critère peut impliquer les actions suivantes :










développer, revoir et mettre à jour une politique et une stratégie en cohérence avec la mission et
la vision de l’organisation mais aussi avec les concepts d’excellence ;
rechercher l’équilibre entre les besoins et les attentes actuels et futurs des parties prenantes ;
évaluer les risques et identifier les voies pour travailler sur ces risques ;
identifier l’avantage compétitif actuel et futur ;
identifier les capacités au cœur du métier et les besoins d’alliances et de partenariats pour mettre
en place la politique et la stratégie ;
réaffirmer la présence de l’organisation sur des marchés existants ou les exigences de
changement de l’approche du marché ;
adapter sa stratégie à celles des partenaires et des alliés ;
identifier les facteurs clés pour le succès ;
aligner et développer continuellement les normes sociales et environnementales avec les
partenaires ;
évaluer la pertinence et l’efficacité des politiques et de la stratégie.
Approche
Solide – Intégrée
Déploiement
Mise en œuvre – Systématique
Revue et amélioration
Mesure – Apprentissage –
Amélioration
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
Notation globale
0%
25%
50%
75%
100%
Points forts
Domaines d’amélioration/pistes de progrès
COMASE MANAGEMENT CONSULTING
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Exemples de questions d’évaluation









Dans quelle mesure les facteurs clés de succès ont-ils été développés et sont-ils connus de tous ?
Dans quelle mesure tous les besoins et attentes de toutes les parties prenantes sont-ils pris en
compte de manière équilibrée ?
Dans quelle mesure l’organisme développe-t-il des méthodes permettant d’utiliser les informations
des processus d’apprentissage et d’innovation pour mettre à jour la politique et la stratégie de
l’entreprise ?
Comment l’organisme-t-il déploie-t-il les politique, stratégie, plans d’action et points de mesure de
manière cohérente à tous les niveaux ?
Comment l’organisme s’assure-t-il de déployer des objectifs « SMART » et que ces derniers
contribuent aux objectifs à long terme ?
Dans quelle mesure l’organisme dispose-t-il de scénarii alternatifs et de plans de prévention pour
anticiper les situations à risques ?
De quelle manière l’organisme donne-t-il systématiquement une réponse positive aux concepts
fondamentaux de l’Excellence ?
Dans quelle mesure l’organisme dispose-t-il d’une méthode pour revoir et améliorer régulièrement
et systématiquement la politique et la stratégie ?
Quelle méthode l’organise utilise-t-il pour aligner sa politique et sa stratégie sur celles de ses
partenaires afin de permettre une collaboration fluide et efficace ?
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CO/2008/001065 – Page 22
Guide pour la réalisation de l’autoévaluation
critère 2d
La politique et la stratégie sont communiquées et déployées au travers d’un cadre de processus clés
Ce critère peut impliquer les actions suivantes :




Identifier, concevoir et communiquer la structure de processus clés nécessaires pour mettre en
œuvre la politique et la stratégie de l’organisation ;
Communiquer la politique et la stratégie aux parties prenantes et évaluer leur compréhension de
celles-ci ;
Aligner, hiérarchiser, approuver, décliner et communiquer les plans, objectifs et les cibles aussi
bien que suivre leur réalisation ;
Elaborer des mécanismes de reporting à travers toute l’organisation pour suivre la progression.
Approche
Solide – Intégrée
Déploiement
Mise en œuvre – Systématique
Revue et amélioration
Mesure – Apprentissage –
Amélioration
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
Notation globale
0%
25%
50%
75%
100%
Points forts
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Exemples de questions d’évaluation







Dans quelle mesure l’organisme détermine-t-il pour chaque activité sa contribution à la création
de valeur ajoutée pour le client final ?
Y a-t-il un cadre correct et bien développé des processus clés nécessaires en vue d’exécuter et de
réaliser la politique, la stratégie et les objectifs de l’organisme ?
Dans quelle mesure chaque processus clé a-t-il un titulaire de processus qui soit membre du
comité de direction ?
Dans quelle mesure chaque processus clé fait-il régulièrement et systématiquement d’une
évaluation (audit, indicateurs,…) ?
Dans quelle mesure les processus clés sont-ils re-examinés à la suite de l’adaptation de la
stratégie de l’entreprise ?
Comment l’organise diffuse-t-il les valeurs, la vision, la mission, la politique, et la stratégie à tous
les niveaux de l’organisme ? Comment l’organisme s’assure-t-il de leur bonne compréhension ?
Comment l’organisme s’assure-t-il que tous les collaborateurs perçoivent le lien entre leur travail
au quotidien et la politique déployée ?
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3. LE PERSONNEL
Les organisations excellentes managent, développent et libèrent le plein potentiel de leur personnel
que ce soit à un niveau individuel, au niveau des équipes ou au niveau de l’organisation. Elles
promeuvent l’équité et l’égalité, impliquent leur personnel et le mettent en situation de responsabilité
ou d’autonomie. Elles sont attentives aux personnes, communiquent avec elles, les récompensent et
reconnaissent leur apport selon des modalités de nature à motiver les équipes et à les engager à
mettre leurs savoirs et leur savoir-faire au service de l’organisation.
3a.
Les ressources humaines sont planifiées, managées et perfectionnées
3b.
Les savoir-faire, les compétences et les connaissances du personnel sont identifiées,
développées et soutenues
3c.
Le personnel est impliqué et responsabilisé
3d.
Le personnel et l’organisation entretiennent un dialogue
3e.
Un système de reconnaissance et de sanction/récompense des mérites et des attentes du
personnel est mis en place
Approche
Solide – Intégrée
Déploiement
Mise en œuvre – Systématique
Revue et amélioration
Mesure – Apprentissage –
Amélioration
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
Notation globale
0%
25%
50%
75%
100%
Points forts
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Guide pour la réalisation de l’autoévaluation
critère 3a
Les ressources humaines sont planifiées, managées et perfectionnées.
Ce critère peut impliquer les actions suivantes :







Développer des plans, des stratégies et des politiques des ressources humaines (RH) ;
Impliquer les employés et leurs représentants dans le développement de ces plans, stratégies et
politiques des RH ;
Mettre en cohérence les plans portant sur les RH avec la politique et la stratégie de l’entreprise, la
structure de l’organisation et le cadre de référence des processus clés ;
Gérer les recrutements, les développements de carrières et la planification des remplacements lors
des mouvements de postes ;
Promouvoir et garantir l’équité dans toutes les actions liées à l’emploi, y compris les plans, les
stratégies et les politiques portant sur l’égalité des chances ;
Procéder à des enquêtes auprès des personnes et à toutes les autres formes possibles de collecte
de données pour obtenir un retour d’information des employés afin d’améliorer les plans,
stratégies et les politiques ;
Recourir à des méthodologies organisationnelles innovantes pour améliorer l’organisation du
travail, en restructurant par exemple la chaîne des processus et en développant le travail en
équipes flexibles.
Approche
Solide – Intégrée
Déploiement
Mise en œuvre – Systématique
Revue et amélioration
Mesure – Apprentissage –
Amélioration
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
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100%
Notation globale
0%
25%
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75%
100%
Points forts
Domaines d’amélioration/pistes de progrès
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Exemples de questions d’évaluation










Dans quelle mesure le planning du personnel est-il conforme à la stratégie de l’entreprise ?
Dans quelle mesure votre planning du personnel tient-il compte de la structure de l’entreprise ?
Dans quelle mesure impliquez-vous les collaborateurs dans les décisions qui les intéressent ?
Dans quelle mesure le processus de développement de carrière est-il bien développé ?
Dans quelle mesure l’organisme évalue-t-il et adapte-t-il systématiquement le plan de carrière ?
Dans quelle mesure les collaborateurs bénéficient-ils d’une égalité de chances en cas de
promotion et existe-t-il une véritable politique d’égalité des chances ?
Dans quelle mesure la politique du personnel tient-elle compte des exigences d’une bonne gestion
des processus clés ?
Dans quelle mesure l’organisme interroge-t-il régulièrement le personnel en vue d’adapter sa
politique du personnel ?
Dans quelle mesure l’organisme utilise-t-il les enquêtes du personnel pour adapter les structures,
méthodes, organisation du travail ?
Dans quelle mesure l’organisme utilise-t-il des formes d’organisation ou des méthodes nouvelles
et innovantes en vue d’améliorer le travail et les prestations ?
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Guide pour la réalisation de l’autoévaluation
critère 3b
Le savoir-faire, les compétences et les connaissances du personnel sont identifiés, développés et
soutenus.
Ce critère peut impliquer les actions suivantes :









Identifier et classer les savoirs et les compétences des personnes pour les adapter aux besoins de
l’organisation ;
Elaborer et mettre en œuvre des plans de formation et de développement du personnel pour
s’assurer que les personnes seront en situation de s’adapter aux besoins présents et futurs de
l’organisation en termes de capacité ;
Assurer le développement, le tutorat et la formation de toutes les personnes pour les aider à se
réaliser et à atteindre leur plein potentiel ;
Concevoir et promouvoir des actions pour développer les opportunités d’apprentissage pour les
individus, les équipes et l’organisation ;
Développer les personnes au travers de leur expérience professionnelle ;
Développer les compétences au niveau des équipes ;
Ajuster les objectifs des individus et des équipes sur les cibles de l’organisation ;
Revoir et mettre à jour les objectifs des individus et des équipes ;
Evaluer les personnes et les aider à améliorer leurs performances.
Approche
Solide – Intégrée
Déploiement
Mise en œuvre – Systématique
Revue et amélioration
Mesure – Apprentissage –
Amélioration
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
Notation globale
0%
25%
50%
75%
100%
Points forts
Domaines d’amélioration/pistes de progrès
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Exemple des questions d’évaluation










Dans quelle mesure l’organisme évalue-t-il les compétences du personnel ?
Dans quelle mesure l’organisme évalue-t-il systématiquement la relation entre votre potentiel
humain et les besoins de l’entreprise ?
Dans quelle mesure l’organisme utilise-t-il les programmes de formation en vue de satisfaire les
besoins de compétences actuels et futurs ?
Dans quelle mesure l’organisme crée-t-il les possibilités d’apprendre individuellement ?
Dans quelle mesure l’organisme utilise-t-il l’expérience individuelle du personnel pour le
développement de l’entreprise ?
Dans quelle mesure l’organisme dispose-t-il d’une méthode permettant d’aider les collaborateurs à
améliorer leurs prestations ?
Dans quelle mesure les objectifs individuels et les objectifs des équipes sont-ils conformes à ceux
de l’entreprise ?
Dans quelle mesure l’organisme crée-t-il des possibilités d’apprentissage en équipe ?
Dans quelle mesure les collaborateurs peuvent-ils se développer par leur expérience
professionnelle ?
Dans quelle mesure l’organisme dispose-t-il d’une méthode en vue d’évaluer régulièrement les
objectifs fixés pour le développement des connaissances et compétences des collaborateurs ?
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Guide pour la réalisation de l’autoévaluation
critère 3c
Le personnel est impliqué et responsabilisé.
Ce critère peut impliquer les actions suivantes :





Encourager et soutenir la participation des individus et des équipes aux activités d’amélioration ;
Encourager et soutenir l’implication du personnel, par exemple par la biais de conférences
internes, de cérémonies et de projets collectifs ;
Offrir des opportunités qui stimulent l’engagement du personnel, soutiennent et valorisent les
comportements innovants et créatifs ;
Former les responsables pour qu’ils soient capables de développer et de mettre en place les
principes directeurs qui permettent de mettre le personnel en situation d’autonomie avant de le
lancer dans l’action ;
Encourager les personnes à travailler ensemble au sein d’équipes.
Approche
Solide – Intégrée
Déploiement
Mise en œuvre – Systématique
Revue et amélioration
Mesure – Apprentissage –
Amélioration
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
Notation globale
0%
25%
50%
75%
100%
Points forts
Domaines d’amélioration/pistes de progrès
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Exemples de questions d’évaluation










Dans quelle mesure y a-t-il des projets concrets en ce qui concerne la participation des
collaborateurs aux activités d’amélioration ?
Dans quelle mesure y a-t-il un plan de soutien pour ceux qui participent aux activités
d’amélioration ?
Récompensez-vous suffisamment les collaborateurs qui réalisent des améliorations (rencontres ou
cérémonies internes) ?
Dans quelle mesure l’organisme crée-t-il suffisamment de possibilités et de moyens de créativité ?
Dans quelle mesure les collaborateurs peuvent-ils commettre des fautes en cherchant à innover ?
Dans quelle mesure l’organisme procède-t-il à une évaluation systématique de la réalisation des
suggestions des collaborateurs ?
Dans quelle mesure le personnel réalisent-ils régulièrement des innovations ?
Le personnel reçoit-il carte blanche en vue d’élaborer des innovations ?
Dans quelle mesure la culture et le climat de l’entreprise contribuent-ils à être entreprenants ?
Dans quelle mesure l’organisme encourage-t-il les collaborateurs à travailler en équipe à des
activités d’amélioration ?
COMASE MANAGEMENT CONSULTING
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Guide pour la réalisation de l’autoévaluation
critère 3d
Le personnel et l’organisation entretiennent le dialogue.
Ce critère peut impliquer les actions suivantes :




Identifier les besoins en communication ;
Elaborer des plans, des stratégies et des politiques de communication fondées sur les besoins en
communication ;
Développer et utiliser les canaux de communication descendants ( top-down), remontants
(bottom-up) mais aussi horizontaux ;
Identifier les occasions de partager les bonnes pratiques et les savoirs.
Approche
Solide – Intégrée
Déploiement
Mise en œuvre – Systématique
Revue et amélioration
Mesure – Apprentissage –
Amélioration
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
Notation globale
0%
25%
50%
75%
100%
Points forts
Domaines d’amélioration/pistes de progrès
COMASE MANAGEMENT CONSULTING
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Exemples de questions d’évaluation









Dans quelle mesure les enquêtes de satisfaction du personnel donnent-elles un retour sur les
besoins et les attentes en matière de communication des membres du personnel ?
Dans quelle mesure l’organisme dispose-t-il d’une méthode en vue de déterminer quelle
information est importante ?
Dans quelle mesure l’organisme dispose-t-il d’une méthode en vue d’améliorer systématiquement
la communication interne ?
Dans quelle mesure l’organisme dispose-t-il d’un plan et d’une stratégie de la communication ?
Dans quelle mesure les dirigeants sont-ils attentifs à une bonne communication interne et
prennent-ils les initiatives nécessaires en vue d’une amélioration ?
Dans quelle mesure la communication top-down et bottom-up est-elle à double sens ?
Dans quelle mesure la communication horizontale passe-t-elle bien ?
Dans quelle mesure existe-t-il une structure pour transmettre la connaissance ?
Existe-t-il un système pour partager les bonnes idées et les meilleures solutions avec les autres
collaborateurs ?
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CO/2008/001065 – Page 33
Guide pour la réalisation de l’autoévaluation
critère 3e
L’organisation récompense, développe la reconnaissance et s’occupe du bien-être, de la santé et de la
sécurité de son personnel.
Ce critère peut impliquer les actions suivantes :






Adapter les rémunérations, les redéploiements de postes, la gestion des licenciements et toutes
les autres conditions de l’emploi à la politique et à la stratégie de l’organisation ;
Pratiquer la reconnaissance des mérites des personnes dans la perspective de promouvoir et de
soutenir leur implication et leur mise en responsabilité ;
Sensibiliser le personnel aux questions de santé, sécurité, environnement et responsabilité
sociale ;
Définir globalement les niveaux d’avantages sociaux, par exemple les retraites ou fonds de
pension, les assurances sociales, les avantages pour les enfants ;
Tenir compte de la diversité des personnes et de leurs cultures pour promouvoir des activités
culturelles et sociales ;
Mettre à disposition des ressources et des services qui satisfont aux exigences légales essentielles
et, dans certains cas, aller plus loin que ces exigences.
Approche
Solide – Intégrée
Déploiement
Mise en œuvre – Systématique
Revue et amélioration
Mesure – Apprentissage –
Amélioration
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
Notation globale
0%
25%
50%
75%
100%
Points forts
Domaines d’amélioration/pistes de progrès
COMASE MANAGEMENT CONSULTING
CO/2008/001065 – Page 34
Questions d’évaluation







Dans quelle mesure les collaborateurs qui contribuent à la stratégie bénéficient-ils d’une meilleure
rémunération ?
Dans quelle mesure le niveau salarial correspond-t-il à la politique et à la stratégie ?
Dans quelle mesure une rotation fonctionnelle est-elle possible ?
Dans quelle mesure l’organisme reconnaît-il les mérites des membres du personnel ?
Dans quelle mesure l’organisme dispose-t-il d’un système de rétribution qui satisfait l’employeur et
le travailleur ?
Dans quelle mesure l’organisme améliore-t-il constamment le souci de la sécurité et de l’hygiène ?
Dans quelle mesure l’organisme évalue-t-il régulièrement sa façon de rémunérer et de
récompenser ?
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CO/2008/001065 – Page 35
4. LES PARTENARIATS ET LES RESSOURCES
Les organisations excellentes planifient et managent les partenariats externes, les fournisseurs et les
ressources humaines dans la perspective de soutenir la politique et la stratégie et d’assurer le
fonctionnement effectif des processus. Pendant ce processus de planification et ce, quels que soient
les partenariats et les ressources managées, elles cherchent à assurer un équilibre entre les besoins
présents et futurs de l’organisation, de la collectivité et de l’environnement.
4a. Les partenariats externes sont managés
4b. Les finances sont managées
4c. Les installations, les équipements et les matériels sont gérés
4d. La technologie est managée
4e. L’information et la connaissance sont managées
Approche
Solide – Intégrée
Déploiement
Mise en œuvre – Systématique
Revue et amélioration
Mesure – Apprentissage –
Amélioration
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
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0%
25%
50%
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100%
Notation globale
0%
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75%
100%
Points forts
Domaines d’amélioration/pistes de progrès
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Guide pour la réalisation de l’autoévaluation
critère 4a
Les partenariats externes sont managés.
Ce critère peut impliquer les actions suivantes :







Identifier les opportunités clés de partenariats avec d’autres organisations ou collectivités en
cohérence avec la politique, la stratégie et la mission d’organisation ;
Structurer ces partenariats et les relations avec les fournisseurs pour créer de la valeur et en tirer
le maximum ;
Etablir avec les fournisseurs des partenariats qui contribuent à créer de la valeur ajoutée pour les
clients ;
Identifier et faire jouer l’effet de levier en mobilisant les compétences de cœur de métier des
partenaires, mais aussi d’offrir un soutien mutuel au développement ;
S’assurer de la comptabilité culturelle et du partage des connaissances avec les organisations
partenaires ;
Susciter et soutenir toute pensée innovante et créatrice grâce aux partenariats ;
Créer de la synergie en travaillant ensemble pour améliorer les processus et ajouter de la valeur
aux chaînes clients/fournisseurs.
Approche
Solide – Intégrée
Déploiement
Mise en œuvre – Systématique
Revue et amélioration
Mesure – Apprentissage –
Amélioration
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
Notation globale
0%
25%
50%
75%
100%
Points forts
Domaines d’amélioration/pistes de progrès
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Exemples de questions d’évaluation










Dans quelle mesure disposez-vous d’une méthode en vue de choisir vos partenaires clés ?
Dans quelle mesure les partenaires sont-ils conformes à la vision et la stratégie de l’entreprise ?
Dans quelle mesure tous les services participent-ils activement à la collaboration avec les
partenaires ?
Dans quelle mesure étudiez-vous et gérez-vous les risques possibles liés aux partenariats ?
Dans quelle mesure évaluez-vous régulièrement l’évolution de ces partenariats ?
Dans quelle mesure avez-vous développé une partie d’un produit ou d’une offre de service en
collaboration avec l’un de vos partenaires ?
Dans quelle mesure stimulez-vous le partenariat pour développer des nouveautés ou être créatif ?
Dans quelle mesure participez-vous activement aux processus d’amélioration chez vos
partenaires ?
Dans quelle mesure est-il question d’une synergie entre les partenaires ? Existe-t-il une approche
en vue de dégager une bonne entente sur le plan culturel ?
Dans quelle mesure les partenariats contribuent-ils positivement à l’augmentation de la valeur
ajoutée dans la chaîne de sous-traitance ?
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Guide pour la réalisation de l’autoévaluation
critère 4b
Les finances sont managées.
Ce critère peut impliquer les actions suivantes :







Développer et mettre en œuvre les processus et les stratégies financières pour mettre les
ressources financières au service de la politique globale et de la stratégie ;
Elaborer un planning et un reporting financiers correspondant aux attentes des différentes parties
prenantes, à tous les niveaux de l’organisation ;
Elaborer des mécanismes de reporting ;
Evaluer les investissements et désinvestissements nécessaires en matière d’actifs matériels et
immatériels ;
Utiliser les mécanismes et paramètres financiers pour garantir une structure de financement
efficace et efficiente ;
Elaborer et mettre en place les méthodologies nécessaires pour manager les risques en matière
de ressources financières à tous les niveaux appropriés de l’organisation ;
Elaborer et mettre en place des processus de gouvernance à tous les niveaux appropriés de
l’organisation.
Approche
Solide – Intégrée
Déploiement
Mise en œuvre – Systématique
Revue et amélioration
Mesure – Apprentissage –
Amélioration
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
Notation globale
0%
25%
50%
75%
100%
Points forts
Domaines d’amélioration/pistes de progrès
COMASE MANAGEMENT CONSULTING
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Exemples de questions d’évaluation








Dans quelle mesure l’information des rapports financiers est-elle claire, complète, disponible à
temps et compréhensible par tous ?
Dans quelle mesure l’organisme adapte-t-il les choses en se basant sur les informations obtenues
concernant les résultats ?
Dans quelle mesure l’organisme gère-t-il les risques financiers éventuels ?
Dans quelle mesure l’organisme dispose-t-il d’une méthode d’analyse des coûts de qualité ou
d’une autre méthode pour étayer la prise de décision ?
Dans quelle mesure les résultats financiers soutiennent-ils la stratégie de l’entreprise ?
Dans quelle mesure la politique et la stratégie financières sont-elles bien définies et connues de
tous les collaborateurs ?
Dans quelle mesure l’organisme évalue-t-il systématiquement les investissements en actifs
matériels ?
Dans quelle mesure l’organisme dispose-t-il de paramètres financiers en vue d’assurer une
structure financière efficiente et efficace ?
COMASE MANAGEMENT CONSULTING
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Guide pour la réalisation de l’autoévaluation
critère 4c
Les installations, les équipements et les matériels sont gérés.
Ce critère peut impliquer les actions suivantes :










Elaborer une stratégie pour gérer les installations, les équipements et les matériels qui assurent
un support à la stratégie et à la politique de l’organisation ;
Gérer la maintenance et l’utilisation des actifs afin d’améliorer leurs performances durant tout leur
cycle de vie ;
Gérer la sécurité des actifs ;
Mesurer et gérer les effets négatifs éventuels des actifs de l’organisation sur la collectivité et sur
les employés (y compris l’ergonomie, la santé et la sécurité) ;
Utiliser les ressources en respectant l’environnement durant tout le cycle de vie des produits ;
Optimiser les stocks et les en-cours ;
Optimiser la consommation des ressources collectives ;
Réduire et recycler les déchets ;
Minimiser les effets négatifs potentiels des produits, des processus de production et des services ;
Optimiser l’usage des moyens de transports.
Approche
Solide – Intégrée
Déploiement
Mise en œuvre – Systématique
Revue et amélioration
Mesure – Apprentissage –
Amélioration
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
Notation globale
0%
25%
50%
75%
100%
Points forts
Domaines d’amélioration/pistes de progrès
COMASE MANAGEMENT CONSULTING
CO/2008/001065 – Page 41
Exemples de questions d’évaluation










Dans quelle mesure les actions d’amélioration systématiques contribuent-elles de manière positive
à allonger la durée de vie des moyens de production ?
Dans quelle mesure les investissements dans les installations sont-ils conformes à la politique et à
la stratégie ?
Dans quelle mesure la gestion de l’entretien des moyens de production contribue-t-elle à une
meilleure performance et à de meilleurs résultats financiers ?
Dans quelle mesure l’organisme tient-il compte des influences négatives éventuelles de l’utilisation
de vos moyens de production sur la sécurité et la santé de vos collaborateurs ?
Dans quelle mesure l’organisme protége-t-il ses moyens de production ?
Dans quelle mesure l’organisme optimalise-t-il la gestion des stocks ?
Dans quelle mesure l’organisme optimalise-t-il la gestion des fournitures d’utilité publique (gaz,
électricité, eau,…) ?
Dans quelle mesure l’organisme applique-t-il une approche systématique à la réduction et au
recyclage des déchets ?
Dans quelle mesure applique-t-il une approche systématique en vue de réduire votre
consommation de sources d’énergie non renouvelables ou de trouver des solutions alternatives ?
Dans quelle mesure existe-t-il un système de retour de des produits à la fin de leur cycle de vie ou
des matériaux d’emballage et comment avez-vous déterminé la durée de vie maximale de ces
matériaux ?
COMASE MANAGEMENT CONSULTING
CO/2008/001065 – Page 42
Guide pour la réalisation de l’autoévaluation
critère 4d
La technologie est managée.
Ce critère peut impliquer les actions suivantes :







Elaborer une stratégie pour manager la technologie qui assure un support à la stratégie et à la
politique de l’organisation ;
Identifier et évaluer les technologies émergentes et alternatives à la lumière de leur impact sur le
marché et sur la société ;
Manager l’éventail des technologies existantes et notamment identifier les technologies obsolètes
et les remplacer ;
Exploiter les technologies existantes ;
Imaginer des technologies innovantes et respectueuses de l’environnement (c’est-à-dire assurant
les économies d’énergie et de ressources, minimisant les déchets et les émissions, encourageant
le recyclage et la réutilisation) ;
Utiliser les nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC) pour soutenir et
améliorer le fonctionnement opérationnel de l’organisation ;
Utiliser la technologie pour soutenir les améliorations.
Approche
Solide – Intégrée
Déploiement
Mise en œuvre – Systématique
Revue et amélioration
Mesure – Apprentissage –
Amélioration
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
Notation globale
0%
25%
50%
75%
100%
Points forts
Domaines d’amélioration/pistes de progrès
COMASE MANAGEMENT CONSULTING
CO/2008/001065 – Page 43
Exemples de questions d’évaluation









Dans quelle mesure l’organisme identifie-t-il et évalue-t-il les technologies émergeantes ou
alternatives pour établir sa politique et sa stratégie ?
Comment l’organisme exploite-t-il les évolutions technologiques en vue d’améliorer les processus
et systèmes existants ?
Dans quelle mesure l’organisme évalue-t-il l’impact sur la collectivité des nouvelles technologies
appliquées ?
Dans quelle mesure l’innovation technologique contribue-t-elle à l’amélioration des produits,
services et/ou processus ?
Dans quelle mesure l’organisme implique-t-il les partenaires, clients et fournisseurs dans
l’innovation technologique ?
Dans quelle mesure la gestion et le planning du personnel sont-ils adaptés à l’introduction d’une
nouvelle technologie ?
Dans quelle mesure l’application de nouvelles technologies en produits, processus ou systèmes
aboutit-elle à un avantage concurrentiel ?
Dans quelle mesure le développement et l’application de la technologie sont-ils plus rapides que
chez la concurrence ?
Dans quelle mesure disposez-vous d’une méthode pour remplacer à temps la technologie
existante ?
COMASE MANAGEMENT CONSULTING
CO/2008/001065 – Page 44
Guide pour la réalisation de l’autoévaluation
critère 4e
L’information et la connaissance sont managées
Ce critère peut impliquer les actions suivantes :









Elaborer une stratégie de management de l’information et de la connaissance qui soutienne la
stratégie et la politique de l’organisation ;
Identifier les exigences en matière d’information et de connaissance ;
Collecter, structurer et manager l’information et la connaissance dans la perspective de soutenir la
politique et la stratégie ;
Prévoir l’accès aux informations et aux connaissances pertinentes dans des conditions
appropriées, à la fois pour les utilisateurs internes et externes ;
Utiliser les technologies de l’information pour soutenir la communication et l’information internes
ainsi que le management des connaissances ;
Garantir et améliorer la sécurité, la validité et l’intégrité de l’information ;
Cultiver, développer la propriété intellectuelle dans la perspective de maximiser la valeur pour le
consommateur et en assurer la protection ;
Chercher à acquérir, à augmenter et à utiliser au mieux les connaissances acquises ;
Susciter des modes de pensée innovants et créatifs dans l’organisation par le biais d’une utilisation
de l’information pertinente et des ressources en connaissances.
Approche
Solide – Intégrée
Déploiement
Mise en œuvre – Systématique
Revue et amélioration
Mesure – Apprentissage –
Amélioration
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
Notation globale
0%
25%
50%
75%
100%
Points forts
Domaines d’amélioration/pistes de progrès
COMASE MANAGEMENT CONSULTING
CO/2008/001065 – Page 45
Exemples de questions d’évaluation









Dans quelle mesure existe-t-il au sein de l’organisme une approche systématique et structurée en
vue de rendre l’information et les connaissances accessibles aux personnes concernées ?
Dans quelle mesure la gestion de l’information et des connaissances est-elle conforme à la
stratégie de l’entreprise ?
Dans quelle mesure l’information et les connaissances disponibles sont utilisées réellement et de
manière adéquate ?
Dans quelle mesure les connaissances disponibles au sein de l’entreprise sont-elles inventoriées et
localisées ?
Dans quelle mesure l’entreprise stimule-t-elle les collaborateurs en vue de rechercher et de
développer des connaissances ?
Dans quelle mesure l’organisme protége-t-il les connaissances intellectuelles (par exemple au
moyen de brevets) ?
Dans quelle mesure la transmission des connaissances est-elle systématique et structurée ?
Dans quelle mesure l’exploitation de l’information pertinente et des sources de connaissances
encourage-t-elle l’innovation et la créativité ?
Dans quelle mesure la validité, l’intégrité et la sécurité de l’information sont-elles garanties ?
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5. LES PROCESSUS
Les organisations excellentes conçoivent, managent et améliorent les processus dans la perspective de
pleinement satisfaire les clients et les autres parties prenantes et de générer une augmentation de
valeur.
5a.
Les processus sont conçus et managés de façon systématique
5b.
Les processus sont améliorés, en fonction des besoins et en recourant à l’innovation, dans la
perspective de pleinement satisfaire les clients et toutes les autres parties prenantes et
d’augmenter la valeur du service
5c.
Les produits et les services sont conçus et développés en fonction des attentes et des besoins
des clients
5d.
Les produits et les services sont produits, livrés et accompagnés des services appropriés
5e.
Les relations avec les clients sont managées et mises en valeur
Approche
Solide – Intégrée
Déploiement
Mise en œuvre – Systématique
Revue et amélioration
Mesure – Apprentissage –
Amélioration
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
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100%
0%
25%
50%
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100%
Notation globale
0%
25%
50%
75%
100%
Points forts
Domaines d’amélioration/pistes de progrès
COMASE MANAGEMENT CONSULTING
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Guide pour la réalisation de l’autoévaluation
critère 5a
Les processus sont conçus et managés de façon systématique
Ce critère peut impliquer les actions suivantes :






Concevoir les processus de l’organisation, notamment les processus clés dont elle a besoin pour
mettre en place sa stratégie et sa politique ;
Identifier les parties prenantes du processus et gérer les questions d’interface au sein de
l’organisation et avec les partenaires externes pour un management effectif des processus de
bout en bout ;
Elaborer un système de management des processus ;
Appliquer dans le management des processus les normes de systèmes couvrant, par exemple, les
systèmes de management de la qualité, les systèmes environnementaux, les systèmes portant sur
la santé et la sécurité au travail ;
Mettre en place des indicateurs de processus et définir les cibles de performance ;
Revoir l’efficacité du système de management des processus utilisé pour mettre en œuvre la
politique et la stratégie de l’organisation.
Approche
Solide – Intégrée
Déploiement
Mise en œuvre – Systématique
Revue et amélioration
Mesure – Apprentissage –
Amélioration
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
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75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
Notation globale
0%
25%
50%
75%
100%
Points forts
Domaines d’amélioration/pistes de progrès
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Exemple de questions d’évaluation







Dans quelle mesure les processus clés sont établis par rapport à la politique et à la stratégie de
l’organisme ?
Dans quelle mesure un système adéquat de management des processus est-il déployé à travers
tout l’organisme ?
Dans quelle mesure tous les processus sont-ils maîtrisés ?
Dans quelle mesure l’organisme dispose-t-il d’indicateurs de performances (KPI) pour tous les
processus clés ?
Dans quelle mesure existe-t-il une relation claire entre les indicateurs de prestation et les objectifs
stratégiques ?
Dans quelle mesure le fonctionnement des processus clés est-il régulièrement évalué ?
Dans quelle mesure l’organisme dispose-t-il d’un système pour identifier et traiter les
dysfonctionnements au niveau des processus ou des interfaces ?
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Guide pour la réalisation de l’autoévaluation
critère 5b
Les processus sont améliorés, en fonction des besoins et en recourant à l’innovation, dans la
perspective de pleinement satisfaire les clients et toutes les autres parties prenantes et d’augmenter la
valeur du service
Ce critère peut impliquer les actions suivantes :









Identifier et hiérarchiser les possibilités d’amélioration et tous les autres changements, qu’ils
soient progressifs ou immédiats ;
Utiliser les résultats réels ou perçus et les informations résultant des activités d’apprentissage
pour définir des priorités et des cibles en vue d’une amélioration globale et pour améliorer les
méthodes opérationnelles ;
Stimuler accoucher les talents créatifs et innovants des employés, des clients et des partenaires
par des améliorations progressives ou immédiates ;
Inventer et appliquer de nouvelles approches dans la conception des processus, dans le pilotage
opérationnel ou dans les technologies de mise en œuvre ;
Elaborer les méthodes permettant de mettre en œuvre les changements ;
Piloter et contrôler la mise en œuvre des nouveaux processus ou des modifications des processus
existants ;
Communiquer sur les changements apportés aux processus en direction de toutes les parties
prenantes appropriées ;
S’assurer que les personnes sont formées pour agir dans le cadre des nouveaux processus ou de
ceux qui viennent d’être modifiés, et ceci antérieurement à la mise en œuvre de ces processus ;
Vérifier que les processus de changement atteignent bien les résultats prévus.
Approche
Solide – Intégrée
Déploiement
Mise en œuvre – Systématique
Revue et amélioration
Mesure – Apprentissage –
Amélioration
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
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75%
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Notation globale
0%
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100%
Points forts
Domaines d’amélioration/pistes de progrès
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Questions d’évaluation










Dans quelle mesure une approche systématique est-elle mise en œuvre pour identifier les
améliorations à mener ?
Dans quelle mesure approche systématique est-elle mise en œuvre pour identifier des
améliorations par percée ?
Dans quelle mesure l’organisme utilise-t-il les informations de toutes les parties prenantes (clients,
fournisseurs, partenaires, personnel, actionnaires, …) dans la définition des améliorations et
priorités ?
Dans quelle mesure l’organisme teste-t-il d’abord un changement de processus à petite échelle
avant de le mettre en place dans les parties concernées ?
Dans quelle mesure l’organisme dispose-t-il d’une approche structurée pour mettre en place les
actions d’amélioration ?
Dans quelle mesure les collaborateurs sont-ils d’abord formés avant qu’un changement de
processus ne soit mis en place ?
Dans quelle mesure l’organisme communique-t-il les changements à tous les intéressés avant que
les processus nouveaux ou modifiés n’entrent en vigueur ?
Dans quelle mesure l’organisme évalue-t-il si les changements apportés donnent le résultat
escompté ?
Dans quelle mesure l’organisme utilise-t-il les idées créatives des collaborateurs pour exécuter les
changements ?
Dans quelle mesure l’amélioration continue des processus est-elle déployée au travers de tout
l’organisme ?
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CO/2008/001065 – Page 51
Guide pour la réalisation de l’autoévaluation
critère 5c
Les produits et les services sont conçus et développés en fonction des attentes et des besoins des
clients
Ce critère peut impliquer les actions suivantes :






Utiliser les enquêtes marketing, les enquêtes clients et toutes les autres formes de collecte
d’informations pour déterminer les attentes et les besoins présents des clients en matière de
produits et de services ;
Anticiper et identifier les améliorations destinées à améliorer l’adéquation des produits et à ceux
des autres parties prenantes ;
Concevoir et développer de nouveaux produits et de nouveaux services en collaboration avec les
clients et avec les partenaires qui peuvent travailler à apporter de la valeur pour l’ensemble des
clients ;
Comprendre et anticiper l’impact et le potentiel des nouvelles technologies sur les produits et les
services ;
Développer de nouveaux produits et de nouveaux services à la fois pour les marchés existants,
mais aussi pour pénétrer sur d’autres marchés ;
Recourir à la créativité, à l’innovation et à toutes les compétences clés à la fois des personnes en
interne et des partenaires externes pour concevoir et développer des produits et des services
compétitifs.
Approche
Solide – Intégrée
Déploiement
Mise en œuvre – Systématique
Revue et amélioration
Mesure – Apprentissage –
Amélioration
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
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0%
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Notation globale
0%
25%
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75%
100%
Points forts
Domaines d’amélioration/pistes de progrès
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Exemples de questions d’évaluation









Comment l’organisme exploite-t-il les résultats des enquêtes client ainsi que d’autres formes de
feed-back ?
Comment l’organisme prévoie-t-il à temps les améliorations et changements nécessaires aux
produits ou services de manière à ce qu’ils répondent aux attentes futures des clients ?
Dans quelle mesure les produits et services sont-ils suffisamment compétitifs et comment cela estil évalué et/ou mesuré ?
Dans quelle mesure un processus pour concevoir et mettre au point de nouveaux produits et
services est-il mis en œuvre ?
Dans quelle mesure l’organisme utilise-t-il la créativité et l’innovation pour acquérir de nouveaux
avantages compétitifs ?
Dans quelle mesure l’organisme utilise-t-il les connaissances et la créativité des collaborateurs
pour lancer de nouvelles conceptions ?
Dans quelle mesure l’organisme implique-t-il les clients et fournisseurs via des partenariats pour
l’exploitation de nouveaux terrains ?
Dans quelle mesure l’organisme évalue-t-il les approches relatives à l’exploitation des enquêtes en
clientèle ?
Dans quelle mesure l’organisme évalue-t-il de manière systématique le processus de conception et
d’innovation ?
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CO/2008/001065 – Page 53
Guide pour la réalisation de l’autoévaluation
critère 5d
Les produits et les services sont produits, livrés et accompagnés des services appropriés
Ce critère peut impliquer les actions suivantes :




Produire ou acquérir des produits et des services en adéquation avec les objectifs de conception
et de développement ;
Utiliser le marketing et la communication pour afficher la valeur ajoutée proposée, et pour vendre
les produits et les services aux clients existants et potentiels ;
Fournir des produits et des services aux clients ;
Assurer la maintenance des produits et services, y compris le recyclage quand cela s’avère
appropriée.
Approche
Solide – Intégrée
Déploiement
Mise en œuvre – Systématique
Revue et amélioration
Mesure – Apprentissage –
Amélioration
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
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0%
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100%
Notation globale
0%
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50%
75%
100%
Points forts
Domaines d’amélioration/pistes de progrès
COMASE MANAGEMENT CONSULTING
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Exemples de questions d’évaluation









Comment l’organisme est-il organisé pour fournir de manière systématique des produits et
services qui correspondent aux exigences spécifiées ?
Dans quelle mesure l’organisme informe-t-il ses clients à temps et de manière complète sur les
produits et services fournis (ou à fournir) ?
Quel est le niveau de fiabilité en matière de livraison de produits et services ?
Dans quelle mesure, dans le cadre d’un projet, les compromis sont-ils abordés en temps utile avec
le client ?
Dans quelle mesure l’organise évalue-t-il de manière systématique la fiabilité des produits et
services ?
Dans quelle mesure la politique de récompense (du personnel) est-elle compatible avec la fiabilité
des produits et services ?
Dans quelle mesure l’organisme dispose-t-il d’un processus de « service après-vente » ?
Dans quelle mesure l’organisme dispose-t-il d’un processus bien structuré pour la production, la
logistique et le service ?
Dans quelle mesure l’organisme effectue-t-il des études de marché afin de soutenir le processus
de vente ?
COMASE MANAGEMENT CONSULTING
CO/2008/001065 – Page 55
Guide pour la réalisation de l’autoévaluation
critère 5e
Les relations avec les clients sont managées et mises en valeur
Ce critère peut impliquer les actions suivantes :








Déterminer et satisfaire les exigences des clients au jour le jour ;
Prendre en compte l’information reçue en retour au jour le jour dans les contacts avec les clients,
y compris les réclamations ;
Impliquer de façon proactive les clients pour discuter et tenir compte de leurs besoins, de leurs
attentes et de leurs préoccupations ;
Suivre de façon fine les ventes, les relations de services et tous les autres types de contact dans
la perspective de définir les niveaux de satisfaction par rapport aux produits, aux services, et à
toutes les autres sortes de relations de ventes aux clients et de processus de services (SAV) ;
Chercher à conserver un bon niveau de créativité et d’innovation dans les relations de vente et de
services avec les clients ;
Elaborer avec les clients des partenariats se traduisant par un apport de valeur ajoutée à la chaîne
d’offres de services ;
Procéder à des enquêtes régulières, voire à d’autres formes de collecte de données structurées ou
recueillies au jour le jour dans la perspective de déterminer le niveau de satisfaction dans la
relation avec les clients et de l’amélioration ;
Conseiller les clients sur l’utilisation responsable des produits.
Approche
Solide – Intégrée
Déploiement
Mise en œuvre – Systématique
Revue et amélioration
Mesure – Apprentissage –
Amélioration
0%
25%
50%
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0%
25%
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Notation globale
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Points forts
Domaines d’amélioration/pistes de progrès
COMASE MANAGEMENT CONSULTING
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Exemples de questions d’évaluation










Dans quelle mesure l’organisme planifie-t-il de manière structurée les contacts avec les clients ?
Dans quelle mesure l’organisme utilise-t-il des indicateurs de performances internes pour se faire
une idée du niveau de satisfaction des clients ?
Dans quelle mesure l’organisme utilise-t-il les informations émanant des clients, y compris les
plaintes, pour estimer le niveau de satisfaction des clients ?
Dans quelle mesure l’organisme procède-t-il à des enquêtes-client ou d’autres enquêtes
structurées pour se faire une idée du niveau de satisfaction des clients ?
Dans quelle mesure l’organisme dispose-t-il d’une approche structurée pour utiliser les
informations obtenues en vue d’améliorations afin de pouvoir constater une hausse constante de
la satisfaction ?
Dans quelle mesure le feed-back circule-t-il tous les jours des clients au niveau adéquat de la
hiérarchie – et inversement – en passant par toute l’organisation ?
Dans quelle mesure les collaborateurs disposent-ils d’une approche pour élaborer des solutions
créatives et novatrices dans leurs relations avec les clients ?
Dans quelle mesure l’organisme dispose-t-il d’une méthode permettant de tirer les leçons des
« clients perdus » et des « offres non réalisées » ?
Dans quelle mesure l’organisme évalue-t-il systématiquement les processus qui traitent des
relations avec les clients ?
Dans quelle mesure l’organisme dispose-t-il d’un processus permettant d’approcher et de suivre
les clients existants, potentiels et perdus ?
COMASE MANAGEMENT CONSULTING
CO/2008/001065 – Page 57
6. LES RESULTATS POUR LES CLIENTS
Les organisations excellentes mesurent de façon détaillée leurs résultats vis-à-vis de leurs clients et
atteignent des résultats remarquables en la matière.
6a.
Mesures de perception
6b.
Indicateurs de performance
Tendance
Positive sur 3 ans
Cibles
Atteintes – appropriées
Comparaisons
Comparaisons favorables meilleurs
de la classe
Causes
Résultats des approches déployées
Etendues
Domaines pertinents – segmentation
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
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0%
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0%
25%
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Notation globale
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Points forts
Domaines d’amélioration/pistes de progrès
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Guide pour la réalisation de l’autoévaluation
critère 6a
Mesures de perception. Ces mesures portent sur la perception qu’ont les clients de l’organisation (par
exemple, à partir d’enquêtes clients, de groupes tests, d’évaluation des fournisseurs, des félicitations
et des réclamations reçues).
En fonction du but poursuivi par l’organisation, les mesures ci-dessous peuvent par exemple être
faites :




Image : accessibilité ; communication ; transparence ; flexibilité ; comportement proactif ;
réactivité.
Produits et services : qualité ; valeur ; pertinence ; conception innovante ; fourniture ; profil
environnemental.
Ventes et service après-vente : capacités et comportement des employés ; avis et soutien ;
documentation sur les clients et documentation technique ; traitement des réclamations ;
formations aux produits ; temps de réponse ; soutien technique ; provisions de garantie.
Fidélité : taux de réachat ; volonté d’acheter d’autres produits et services à l’organisation ; volonté
de recommander l’organisation.
Tendance
Positive sur 3 ans
Cibles
Atteintes – appropriées
Comparaisons
Comparaisons favorables meilleurs
de la classe
Causes
Résultats des approches déployées
Etendues
Domaines pertinents – segmentation
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
Notation globale
0%
25%
50%
75%
100%
Points forts
Domaines d’amélioration/pistes de progrès
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Exemples de questions d’évaluation










Dans quelle mesure disposez-vous sur les résultats de satisfaction de la clientèle ? Les résultats
sont-ils majoritairement positifs par rapport aux objectifs fixés ?
Dans quelle mesure disposez-vous sur les résultats de satisfaction de la clientèle ? Voyez-vous une
tendance positive depuis 5 ans ou plus ?
Dans quelle mesure soutenez-vous favorablement la comparaison avec la concurrence ?
Dans quelle mesure les résultats découlent-ils d’une approche orientée vers la clientèle ?
Dans quelle mesure revoyez-vous régulièrement votre approche et essayez-vous d’apporter des
améliorations qui seraient bénéfiques pour vous-mêmes et pour les clients à la suite des résultats
obtenus ?
Dans quelle mesure avez-vous la confirmation que vous obtenez de bons résultats dans les
domaines importants pour les clients ?
Dans quelle mesure les résultats sur la satisfaction de la clientèle sont-ils communiqués à tous les
collaborateurs qui peuvent exercer une influence directe ou indirecte sur cette satisfaction ?
Dans quelle mesure connaissez-vous les perceptions et attentes des clients perdus ?
Dans quelle mesure les questions des enquêtes sont-elles spécifiques et univoques ? Dans quelle
mesure les résultats sont-ils faciles à interpréter ?
Dans quelle mesure avez-vous tenu compte des remarques, réactions, suggestions et questions
des clients ?
COMASE MANAGEMENT CONSULTING
CO/2008/001065 – Page 60
Guide pour la réalisation de l’autoévaluation
critère 6b
Indicateurs de performance. Ce qui suit représente les mesures internes utilisées par l’organisation
pour surveiller, comprendre, prévoir et améliorer ses performances et anticiper les perceptions de ses
clients externes.
En fonction du but poursuivi par l’organisation, les mesures ci-dessous peuvent par exemple être
faites :




Image : quantité de marques d’approbation par les clients et de nominations à des prix ;
couverture par la presse.
Produits et services : compétitivité ; taux de défauts, d’erreurs et de rejets ; quantité de lettres
d’approbation et de labels environnementaux obtenus ; provisions de garantie ; réclamations ;
indicateurs logistiques ; cycle de vie des produits ; innovations dans la conception ; délais de mise
sur le marché
Ventes et service après-vente : demandes d’information ; traitement des réclamations ; taux de
réponse.
Fidélité : durée des relations avec les partenaires et les clients ; efficacité des recommandations ;
fréquence et valeur des commandes ; valeur du client ; nombre de réclamations et de
félicitations ; marchés gagnés et/ou perdus ; conservation des clients.
Tendance
Positive sur 3 ans
Cibles
Atteintes – appropriées
Comparaisons
Comparaisons favorables meilleurs
de la classe
Causes
Résultats des approches déployées
Etendues
Domaines pertinents – segmentation
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
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0%
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100%
0%
25%
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75%
100%
Notation globale
0%
25%
50%
75%
100%
Points forts
Domaines d’amélioration/pistes de progrès
COMASE MANAGEMENT CONSULTING
CO/2008/001065 – Page 61
Exemples de questions d’évaluation










Dans quelle mesure les résultats de prestations internes contribuent-ils à augmenter la satisfaction
des clients ?
Dans quelle mesure ces résultats vous permettent-ils de soutenir la comparaison avec la
concurrence ?
Dans quelle mesure augmentez-vous votre part de marché ou votre nombre de client augmente-til chaque année ?
Dans quelle mesure y a t il une corrélation positive entre le traitement des plaintes d’une part et
les résultats en relation avec les plaintes dans les enquêtes d’autre part ?
Dans quelle mesure pouvez-vous démontrer que vous mettez systématiquement la barre plus
haut pour tous les aspects importants pour les clients ?
Dans quelle mesure la méthode destinée à augmenter la satisfaction des clients a-t-elle contribué
à de meilleurs résultats financiers ?
Dans quelle mesure les indicateurs de résultats concernant la satisfaction de la clientèle sont-ils
mesurés, suivis, adaptés et améliorés systématiquement dans toute l’entreprise ?
Dans quelle mesure la fiabilité des livraisons s’améliore-t-elle systématiquement ?
Dans quelle mesure les résultats présentent-ils une tendance positive depuis 5 ans ou plus ?
Dans quelle mesure la mesure des attentes et de la satisfaction des clients a-t-elle contribué à
l’extension du portefeuille et à la création de nouveaux produits et services ?
COMASE MANAGEMENT CONSULTING
CO/2008/001065 – Page 62
7. LES RESULTATS POUR LE PERSONNEL
Les organisations excellentes mesurent de façon détaillée leurs résultats vis-à-vis de leur personnel et
atteignent des résultats remarquables en la matière.
7a.
Mesures de perception
7b.
Indicateurs de performance
Tendance
Positive sur 3 ans
Cibles
Atteintes – appropriées
Comparaisons
Comparaison favorable meilleurs de
la classe
Causes
Résultats des approches déployées
Etendues
Domaines pertinents – segmentation
0%
25%
50%
75%
100%
0%
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0%
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50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
Notation globale
0%
25%
50%
75%
100%
Points forts
Domaines d’amélioration/pistes de progrès
COMASE MANAGEMENT CONSULTING
CO/2008/001065 – Page 63
Guide pour la réalisation de l’autoévaluation
critère 7a
Mesures de perception. Ces mesures portent sur la perception qu’a le personnel de l’organisation (par
exemple, à partir d’enquêtes, de groupes tests, d’entretiens et d’évaluations structurées).
En fonction du but poursuivi par l’organisation, les mesures ci-dessous peuvent par exemple être
faites :


Motivation : développement de carrière ; communication ; mise en responsabilité/délégation ;
égalité des chances ; implication ; leadership ; opportunités pour apprendre à réussir ;
reconnaissances ; définition des objectifs et évaluation ; valeurs, mission, vision, politique et
stratégie de l’organisation ; formation et développement.
Satisfaction : gestion de l’organisation ; conditions d’emploi ; installations et services ; conditions
de santé et de sécurité ; sécurité de l’emploi ; paye et avantages ; relations entre pairs ;
management du changement ; politique environnementale de l’organisation et son impact ; rôle
de l’organisation dans la collectivité et la société ; environnement de travail.
Tendance
Positive sur 3 ans
Cibles
Atteintes – appropriées
Comparaisons
Comparaisons favorables meilleurs
de la classe
Causes
Résultats des approches déployées
Etendues
Domaines pertinents – segmentation
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
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100%
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
Notation globale
0%
25%
50%
75%
100%
Points forts
Domaines d’amélioration/pistes de progrès
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CO/2008/001065 – Page 64
Exemples de questions d’évaluation










Dans quelle mesure disposez-vous des résultats des perceptions concernant la motivation
(communication, implication, leadership, …) des collaborateurs ?
Dans quelle mesure disposez-vous des résultats des perceptions concernant la satisfaction
(conditions d’emploi, conditions de travail, sécurité d’emploi, …) des collaborateurs ?
Dans quelle mesure disposez-vous de plusieurs sources en vue de connaître la perception des
collaborateurs ?
Dans quelle mesure, ces résultats présentent-ils une tendance nettement positive ?
Dans quelle mesure ces résultats sont-ils meilleurs que les objectifs fixés ?
Dans quelle mesure l’entreprise obtient-elle de meilleures scores que les benchmarks pour la
plupart des paramètres ?
Dans quelle mesure y a-t-il un déploiement systématique des résultats dans toute l’entreprise ?
Dans quelle mesure les résultats sont-ils la conséquence d’une méthode (telle que décrite dans le
critère 3) ?
Dans quelle mesure y a-t-il une corrélation démontrable avec les indicateurs des prestations du
sous-critère 7b ?
Dans quelle mesure existe-t-il une corrélation entre les résultats de ces enquêtes et l’évolution des
caractéristiques de leadership des dirigeants ?
COMASE MANAGEMENT CONSULTING
CO/2008/001065 – Page 65
Guide pour la réalisation de l’autoévaluation
critère 7b
Indicateurs de performance. Ce qui suit représente les mesures internes utilisées par l’organisation
pour surveiller, comprendre, prévoir et améliorer ses performances et anticiper les perceptions de son
personnel.
En fonction du but poursuivi par l’organisation, les mesures ci-dessous peuvent par exemple être
faites :




Réalisations : compétences requises par rapport aux compétences disponibles ; productivité ; taux
de réussite dans les formations et les opérations de développement afin de respecter les
objectifs ; récompenses externes et reconnaissance.
Motivation et implication : implication dans les équipes d’amélioration ; implication dans les
processus de suggestions d’amélioration ; niveaux de formation et de développement ; avantages
mesurables du travail des équipes ; reconnaissance des individus et des équipes ; taux de réponse
du personnel aux enquêtes dont il est la cible.
Satisfaction : niveaux d’absentéisme, de maladie et d’accident du travail ; griefs ; tendances en
matière de recrutement ; turnover dans les équipes et niveau de fidélité ; grèves ; utilisation des
installations et des avantages offerts par l’organisation.
Services fournis par l’organisation à son personnel : pertinence et qualité de la gestion d
personnel ; efficacité de la communication ; vitesse de réponse aux demandes et questions ;
évaluation des formations.
Tendance
Positive sur 3 ans
Cibles
Atteintes – appropriées
Comparaisons
Comparaisons favorables meilleurs
de la classe
Causes
Résultats des approches déployées
Etendues
Domaines pertinents – segmentation
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
0%
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0%
25%
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100%
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Notation globale
0%
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100%
Points forts
Domaines d’amélioration/pistes de progrès
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Exemples de questions d’évaluation










Dans quelle mesure disposez-vous des résultats des mesures concernant les compétences
demandées par rapport aux compétences disponibles ?
Dans quelle mesure les collaborateurs participent-ils activement aux groupes d’amélioration ?
Dans quelle mesure utilisez-vous un système de récolte de suggestions ? Dans quelle mesure les
collaborateurs y participent-ils et le taux de participation de ces 5 dernières années suit-il la
courbe ascendante ?
Dans quelle mesure disposez-vous de résultats de mesures qui démontrent que le travail en
équipe présente des avantages ?
Dans quelle mesure les collaborateurs et les équipes sont-ils appréciés et récompensés
systématiquement ? Disposez-vous de résultats ?
Dans quelle mesure le taux de réponses est-il élevé lors des enquêtes parmi le personnel et ce
taux est-il en augmentation au cours de ces 5 dernières années ?
Dans quelle mesure les chiffres d’absentéisme et le taux de maladie ont-ils systématiquement
diminués au cours des 5 dernières années ?
Dans quelle mesure le nombre d’accidents du travail se rapproche-t-il de la norme mondiale de
zéro accidents avec incapacité de travail ?
Dans quelle mesure les résultats concernant les plaintes de collaborateurs sont-ils satisfaisants ?
Celles-ci diminuent-elles systématiquement au cours des 5 dernières années ?
Dans quelle mesure les processus du service du personnel se déroulent-ils sans faille et disposezvous de résultats de mesure ?
COMASE MANAGEMENT CONSULTING
CO/2008/001065 – Page 67
8. LES RESULTATS POUR LA COLLECTIVITE
Les organisations excellentes mesurent de façon détaillée leurs résultats vis-à-vis de la collectivité et
atteignent des résultats remarquables en la matière.
8a.
Mesures de perception
8b.
Indicateurs de performance
Tendance
Positive sur 3 ans
Cibles
Atteintes – appropriées
Comparaisons
Comparaisons favorables meilleurs
de la classe
Causes
Résultats des approches déployées
Etendues
Domaines pertinents – segmentation
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
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0%
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25%
50%
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100%
Notation globale
0%
25%
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75%
100%
Points forts
Domaines d’amélioration/pistes de progrès
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Guide pour la réalisation de l’autoévaluation
critère 8a
Mesures de perception. Ces mesures portent sur la perception qu’a la collectivité de l’organisation (par
exemple, à partir d’enquêtes, de rapports, d’articles de presse, de réunions publiques, auprès de
représentants de la société ou d’autorités gouvernementales)
Quelques unes des mesures contenues dans les principes directeurs pour la mesure des perceptions
peuvent s’appliquer aux indicateurs de performance et vice-versa. Selon le but poursuivi par
l’organisation, les mesures ci-dessous peuvent par exemple être faites :





Image : réactivité aux contacts ; en tant qu’employeur ; en tant que membre responsable de la
collectivité.
Performance en tant que citoyen responsable : diffusion de l’information pertinente pour la
collectivité ; pratiques de l’égalité des chances ; impact sur l’économie au niveau local, régional,
national et mondial ; relations avec les autorités pertinentes ; comportement éthique.
Implication dans les collectivités où elles agissent : implication en matière d’éducation et de
formation ; implication dans les corps constitués de la collectivité quand ses activités sont
pertinentes au regard des activités de l’organisation ; soutien aux programmes médicaux et
sociaux ; soutien aux activités sportives et de loisirs ; travail volontaire et philanthropique.
Réduction et prévention des nuisances et des maux provoqués par ses opérations tout au long du
cycle de vie de ses produits et des services : risques pour la santé et accidents ; bruit et odeurs ;
aléas (sécurité) ; pollution et émissions toxiques ; analyse de la chaîne de fourniture de services ;
évaluation de la performance environnementale tout au long du cycle de vie.
Reporting sur les activités dans le but de contribuer à la préservation et à la durabilité des
ressources : choix des modes de transport ; impact écologique ; réduction et élimination des
déchets et des emballages ; substitution des matières premières et de tout autre entrant ;
utilisation des services publics (eau, gaz et électricité) ; recyclage.
Tendance
Positive sur 3 ans
Cibles
Atteintes – appropriées
Comparaisons
Comparaisons favorables meilleurs
de la classe
Causes
Résultats des approches déployées
Etendues
Domaines pertinents – segmentation
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
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0%
25%
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Notation globale
0%
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75%
100%
Points forts
Domaines d’amélioration/pistes de progrès
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Exemples de questions d’évaluation










Dans quelle mesure disposez-vous des résultats des perceptions de la collectivité par rapport à
l’entreprise ?
Que donnent les résultats au plan de la citoyenneté d’après la collectivité ?
Quels sont les résultats au plan de la politique d’égalité des chances d’après la collectivité ?
Quelle est la qualité des résultats dans le domaine de la réduction des émissions de substances
toxiques d’après la collectivité ?
Dans quelle mesure disposez-vous de résultats des perceptions qui indiquent que l’entreprise
contribue positivement à une meilleure mobilité ?
Dans quelle mesure tous les résultats de perception par rapport à la collectivité indiquent-ils une
tendance nettement positive au cours des 5 dernières années ?
Dans quelle mesure la collectivité estime-t-elle que votre entreprise contribue positivement à la
conservation des réserves mondiales de sources d’énergie et de matières premières ?
Dans quelle mesure la collectivité estime-t-elle que vous contribuez positivement à la réduction et
à l’élimination des déchets et emballages ?
Dans quelle mesure recevez-vous un feedback positif pour votre soutien d’activités sportives et de
loisirs, ou d’actions caritatives et de bénévolat ?
Dans quelle mesure les résultats obtenus sont-ils meilleurs que les objectifs fixés ?
COMASE MANAGEMENT CONSULTING
CO/2008/001065 – Page 70
Guide pour la réalisation de l’autoévaluation
critère 8b
Indicateurs de performance. Ces mesures sont les mesures internes utilisées par l’organisation dans le
but de surveiller, de comprendre, de prévoir et d’améliorer les performances de l’organisation, ainsi
que pour anticiper les perceptions que la collectivité peut avoir à l’égard de l’organisation.
En fonction du but poursuivi par l’organisation, les mesures ci-dessous peuvent par exemple être
faites :



Prise en considération des changements qui surviennent dans les niveaux d’emplois ;
Passation d’accords avec les autorités publiques sur les questions comme : la certification ; les
permis/autorisations ; l’import/export ; la planification ; les retours et échanges de produits ;
Les félicitations et les prix gagnés : l’échange d’informations dans le domaine des bonnes
pratiques, des audits et du reporting social portant sur la responsabilité sociale.
Tendance
Positive sur 3 ans
Cibles
Atteintes – appropriées
Comparaisons
Comparaisons favorables meilleurs
de la classe
Causes
Résultats des approches déployées
Etendues
Domaines pertinents – segmentation
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
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100%
Notation globale
0%
25%
50%
75%
100%
Points forts
Domaines d’amélioration/pistes de progrès
COMASE MANAGEMENT CONSULTING
CO/2008/001065 – Page 71
Exemples de questions d’évaluation










Que donnent les résultats obtenus par rapport aux objectifs prévus ?
Dans quelle mesure les indicateurs de performance sont-ils conformes aux attentes de la
collectivité ?
Dans quelle mesure l’entreprise contribue-t-elle de manière positive à l’emploi ? Pouvez-vous en
donner des résultats ?
Vos collaborateurs réagissent-ils souplement et de manière adéquate aux signaux émanant de la
collectivité et des autorités (prise d’initiatives et exécution d’actions) ? Pouvez-vous en démontrer
les résultats ?
Dans quelle mesure publiez-vous les résultats concernant la prévention de nuisances ou de
conséquences négatives pour la collectivité ?
Dans quelle mesure votre image est-elle positive dans la presse ?
Dans quelle mesure l’entreprise peut-elle soumettre des résultats indiquant qu’elle contribue à
résoudre la question de la mobilité ?
Dans quelle mesure pouvez-vous présenter des chiffres concernant la réduction des émissions de
substances nocives et toxiques ?
Dans quelle mesure l’entreprise peut-elle présenter des chiffres positifs concernant la réduction
des déchets d’emballage ou leur récupération ?
Dans quelle mesure les résultats obtenus concernant les normes citées dans les permis d’exploiter
sont-elles toutes conformes ?
COMASE MANAGEMENT CONSULTING
CO/2008/001065 – Page 72
9. LES RESULTATS POUR LES PERFORMANCES CLES
Les organisations excellentes mesurent de façon détaillée leurs résultats en matière d’éléments clés de
leur politique et de leur stratégie et atteignent des résultats remarquables en la matière.
9a.
Les résultats sur les performances clés
9b.
Les indicateurs portant sur les performances clés
Tendance
Positive sur 3 ans
Cibles
Atteintes – appropriées
Comparaisons
Comparaisons favorables meilleurs
de la classe
Causes
Résultats des approches déployées
Etendues
Domaines pertinents – segmentation
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
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100%
Notation globale
0%
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100%
Points forts
Domaines d’amélioration/pistes de progrès
COMASE MANAGEMENT CONSULTING
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Guide pour la réalisation de l’autoévaluation
critère 9a
Résultats clés. Ces mesures constituent les résultats opérationnels définis par l’organisation et
acceptés dans sa politique et dans sa stratégie.
En fonction des buts et des objectifs poursuivis par l’organisation, quelques-unes de mesures
référencées dans la grille résultats clés (9a) peuvent être applicables aux indicateurs performances
clés (9b) et vice-versa.


Les résultats financiers peuvent inclure : des données liées au marché et des données générales
(ventes, prix des actions, dividendes, etc.) ; la profitabilité/rentabilité (marges brutes, gains par
action, gains avant intéressement et taxes, marge contributive, etc.) ; les informations portant sur
les investissements et sur les actifs (retour sur capital investi, retour sur capital employé, etc.) ; la
performance budgétaire (performance par rapport aux budgets des unités ou de l’organisation).
Les résultats non financiers peuvent inclure : la part de marché ; les délais de mise sur le marché
d’un produit ; les taux de réussite ; les volumes ; les performances des processus.
Tendance
Positive sur 3 ans
Cibles
Atteintes – appropriées
Comparaisons
Comparaisons favorables meilleurs
de la classe
Causes
Résultats des approches déployées
Etendues
Domaines pertinents – segmentation
0%
25%
50%
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100%
0%
25%
50%
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100%
Notation globale
0%
25%
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100%
Points forts
Domaines d’amélioration/pistes de progrès
COMASE MANAGEMENT CONSULTING
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Exemples de questions d’évaluation










Quels sont les résultats du bilan (emprunts à long terme, fonds d’actions, fonds de roulement…) ?
Dans quelle mesure avez-vous atteint l’objectif relatif à la valeur ajoutée ?
Quelle est votre position sur le marché ? Dans quelle mesure la part de marché augmente-t-elle
comme prévu ?
Dans quelle mesure avez-vous réalisé ou dépassé les budgets ?
Dans quelle mesure avez-vous réalisé vos facteurs critiques de succès ?
Dans quelle mesure la majorité des résultats affiche-t-elle une tendance positive sur les cinq
dernières années ?
Dans quelle mesure la plupart des résultats sont-ils meilleurs que les benchmarks ?
Dans quelle mesure pouvez-vous démontrer que les résultats sont dus à l’approche ?
Dans quelle mesure pouvez-vous démontrer que vous allez conserver votre position dominante
dans les 10 prochaines années ?
Dans quelle mesure la gestion des actifs contribue-t-elle à l’obtention des rendements financiers ?
COMASE MANAGEMENT CONSULTING
CO/2008/001065 – Page 75
Guide pour la réalisation de l’autoévaluation
critère 9b
Indicateurs de performances clés. Ces mesures représentent les mesures opérationnelles prises dans
la perspective de surveiller et de comprendre les processus, de prévoir et d’améliorer les résultats sur
les performances clés probables de l’organisation.
En fonction du but poursuivi par l’organisation, les mesures ci-dessous peuvent par exemple être
faites :


Des mesures financières : la marge brute d’autofinancement (cash-flow) ; les coûts de
maintenance ou d’entretien ; le coût des projets ; les taux de crédit.
Des mesures non financières : les processus (performances, estimations, innovations, durée de
cycle) ; les ressources externes, y compris les partenariats (performances des fournisseurs, prix
pratiqués par les fournisseurs, nombre et valeur ajoutée des partenariats) ; les bâtiments,
équipements et matériels (taux de défaut, rotation des stocks, taux d’utilisation) ; les technologies
(taux d’innovation, valeur des actifs en matière de propriété intellectuelle, brevets, royalties) ; les
informations et les connaissances (accessibilité, intégrité, valeur du capital intellectuel).
Tendance
Positive sur 3 ans
Cibles
Atteintes – appropriées
Comparaisons
Comparaisons favorables meilleurs
de la classe
Causes
Résultats des approches déployées
Etendues
Domaines pertinents – segmentation
0%
25%
50%
75%
100%
0%
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0%
25%
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Notation globale
0%
25%
50%
75%
100%
Points forts
Domaines d’amélioration/pistes de progrès
COMASE MANAGEMENT CONSULTING
CO/2008/001065 – Page 76
Exemples de questions d’évaluation










Dans quelle mesure les résultats des processus opérationnels sont-ils meilleurs que les
benchmarks ?
Dans quelle mesure les résultats relatifs à la gestion des moyens sont-ils excellents ?
Dans quelle mesure les résultats relatifs à la gestion des informations sont-ils meilleurs que les
benchmarks ?
Comment se présentent les résultats liés aux paramètres financiers tels que la marge brute
d’autofinancement, etc ?
Dans quelle mesure avez-vous obtenu de bons résultats en matière de technologie et
d’innovation ?
Dans quelle mesure la plupart des résultats affichent-ils une tendance positive et stable ?
Dans quelle mesure les résultats sont-ils meilleurs que prévus ?
Dans quelle mesure les résultats sont-ils dus à l’approche ?
Dans quelle mesure les améliorations quotidiennes continues contribuent-elles clairement aux
résultats ?
Dans quelle mesure y a-t-il une synergie et un déploiement manifestes des résultats dans toute
l’entreprise ?
COMASE MANAGEMENT CONSULTING
CO/2008/001065 – Page 77
3.
Le programme d’actions qualité, son suivi, son efficacité
L’autoévaluation débouche sur l’élaboration d’un programme d’actions qualité prioritaire. Une des clés
de succès de l’autoévaluation est le suivi et l’évaluation des actions menées.
Nous proposons ci-dessous une structure pour la formalisation du programme d’actions intégrant les
éléments suivants :
-
Formulation de l’objectif ;
Identification de la ou des actions à mener pour atteindre l’objectif ;
Nomination d’un leader et des mécanismes de suivi (groupe de travail spécifique,
comité de direction, ….) ;
Définition d’un délai réaliste ;
Identification d’indicateurs permettant d’évaluer l’atteinte de l’objectif ;
Evaluation qualitative et quantitative de l’action menée au regard de l’objectif fixé.
COMASE MANAGEMENT CONSULTING
CO/2008/001065 – Page 78
PROGRAMME QUALITE
Objectif
Actions
Leader et
mécanisme de suivi
Délai
COMASE MANAGEMENT CONSULTING
CO/2008/001065 – Page 79
Indicateurs
Evaluation
4.
Les références et documentations support
-
Les fondamentaux de l’Excellence
EFQM
-
Modèle EFQM d’Excellence
EFQM
-
Excellent : un guide pour l’application du modèle EFQM d’Excellence
Yves Van Nuland, Georges Broux, Luc Crets, Wim De Cleyn, Jan Legrand, Guy
Majoor et Gaston Vleminckx
Edition de mars 2002
ISBN : 90-803934-8-7
-
Excellent : appendix 3 the EFQM-Excellence model version 2003
Yves Van Nuland, Georges Broux, Luc Crets, Wim De Cleyn, Jan Legrand, Guy
Majoor et Gaston Vleminckx
ISBN : 90-803934-7-9
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L’autoévaluation des performances à travers le modèle EFQM
Patrick Iribane et Stéphane Verdoux
Editions AFNOR, 2005
ISBN : 2-12-475506-4
COMASE MANAGEMENT CONSULTING
CO/2008/001065 – Page 80