Hôtellerie-restauration.com Comment dire Saluer et se présenter (9

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Comment dire
Saluer et se présenter (9)
- prendre contact : bonjour/bonsoir madame, mademoiselle, monsieur, mesdames, messieurs
bienvenue à l’Hôtel Pulitzer.
- se présente : moi je suis, je m’appelle ... Je travaille comme réceptionniste
- présenter quelqu’un : voici/voila/il est… lui, c’est, elles, ce sont. Je vous présente
présenter un hôtel (11)
- localisation : le restaurant se trouve, est situé, offrent une vue sur la mer
- équipement de l’hôtel : l’hôtel met à votre disposition, possède, dispose de 40 chambres
- équipement des chambres : les chambres sont équipées d’un minibar
pour épeler facilement ( 15)
é e accent aigu ê e accent circonflexe è e accent grave
‘ apostrophe - trait d d’union
ç c cédille
ll deux l
refuser une réservation (23)
- commencez ainsi : je m’excuse/ je regrette monsieur… je suis désolée, navrée madame
- justifiez votre refus : mais nous sommes/l’hôtel est complet/ferme.
mais nous n’avons plus de chambre double. Toutes les chambres sont occupées/réservées.
-proposez une solution : je peux vous proposer une autre date. Nous avons encore des suites de
libre/de disponible.
Modifier une réservation (25)
1) identifier le client : la réservation est à quel nom, svp ? Avez-vous un numéro de réservation ?
2) rappeler le contenu de la réservation. Vous avez téléphoné le 2 novembre et vous avez réserve
une chambre double du 24 au 26 novembre.
3) noter les modifications et vérifier les disponibilités.
Vous souhaitez modifier vos dates de séjour.
Vous ne voulez plus réserver une chambre double mais une chambre simple.
4) vous donnez une réponse.
Positive : vous avez de la chance, nous avons encore une chambre simple de libre/de disponible.
Négative : je suis désole/navre madame, je n’ai plus rien de libre/de disponible. Je regrette/ je
m’excuse monsieur, mais c’est impossible.
Comment localiser (33).
La réception se trouve/situe/est : devant vous, derrière les toilettes, à cote de/ près de la bagagerie,
en face de l’entrée de l’hôtel, à gauche du restaurant, à droite du bar/sur votre droite, au fond du
couloir, entre la cuisine et la bagagerie.
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Accueillir un client au restaurant (38).
1) arrivée du client : saluer le client avec le sourire. Demander au client s’il a réservé. Si le client n’a
pas réservé, faites préciser le nombre de personnes : vous voulez une table pour combien de
personnes ? C’est pour deux couverts ? Prendre le vestiaire : puis je vous débarrasser ? puis- je
prendre votre manteau ? Voulez-vous déposer vos affaires au vestiaire ?
2) proposer une table et installer le client : cette table vous convient-elle ? Par ici, s’il vous plaît. /si
vous voulez bien me suivre.
3) donner la carte et proposer un apéritif. Désirez-vous boire un apéritif ?
Pour indique le chemin (51).
1) donnez des indications précises et montrez votre itinéraire au client sur un plan.
Allez tout droit. Tournez à droite/à gauche. Prenez la première rue sur votre droite. Traversez la
place/le pont. Passez devant/derrière l’église. Au bout de 100 mètres, vous verrez le musée.
2) vérifiez que le client a compris. Vous suivez ? Ça va ?
3) donnez un plan au client. Tenez, prenez ce plan de paris. Je vous laisse le plan.
Faire la chambre (52).
Faire la chambre à blanc : remettre la chambre en état complet après le départ d’un client.
Faire la chambre en recouche : nettoyer et préparer la chambre pour un client qui séjourne a l’hôtel.
Prendre la commande (57).
1) présenter la carte. Voici la carte. Je vous laisse la carte.
2) s’informer sur les goûts des clients. Désirez-vous un conseil ? Puis-je vous aider à choisir vos plats ?
Qu’est-ce qui vous ferait plaisir ? Qu’est-ce que vous sers ? Que désirez-vous comme entrée/plat
principal/dessert ?
3) faire des propositions en accord avec les désirs des clients :
Je vous conseille. Je vous recommande. Je vous propose
4) prendre note de la commande : avez-vous choisi ? Je peux prendre votre commande ?
5) reprendre la carte et souhaite aux clients un agréable repas.
Répondre à une réclamation au restaurant (67).
1) excuses-vous : je suis désolé/excusez-nous/toutes nos excuses, monsieur/ madame.
2) proposez une solution : j’arrive. Je suis à vous dans quelques secondes.
Je vous change la bouteille.
Je vous remplace votre viande.
Je vous apporte un verre propre tout de suite.
Je vous en donne un propre tout de suite.
Je le ramène en cuisine immédiatement.
Je vais le signaler à notre chef.
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Traiter une réclamation (69).
1) écouter : je comprends.
Je me mets à votre place. Vous avez tout à fait raison. Vous faites bien de nous le dire/signaler.
2) s’excuser : excusez-moi/nous. Je suis désolé.
3) expliquer : j’ai fait une erreur. C’est un oubli de notre part. Nous avons mal compris.
4) proposer une solution : Je vous propose de (+ infinitif). Voilà la solution que je peux vous suggérer.
Est-ce que cela vous convient ?
5) conclure : Si une solution satisfaisante est trouvée : je règle votre problème immédiatement.
Je m’en occupe personnellement.
Si la solution n’est pas entièrement satisfaisante : excusez-nous encore. Nous sommes vraiment
désolés.
Répondre à une lettre de réclamation (73).
1) accuser réception de la lettre du client.
2) présenter des excuses.
3) donne une explication.
4) proposer une réparation.
5) prendre congé.
Présenter la note (81).
Vous avez expliqué la note et indique la somme restant à payer.
Vous avez demandé au client par quel moyen il souhaitait régler.
Vous avez terminé la transaction en le remerciant.
Mais avez-vous pensé à…
demander au client s’il a passé un bon séjour ?
Le remercier d’avoir séjourné dans votre hôtel ?
Lui souhaiter un bon voyage, une bonne route, un bon vol… ?
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C’est/il est
C’est Justine Carré. Elle est gouvernante. Qu’est-ce que c’est ? Ce sont les bagages de…
Qui est- ce ? C’est monsieur… C’est un client de l’hôtel. Il est allemand.
L’article
L’devant une voyelle ou h muet.
Forme négative : elle a les coordonnées de l’hôtel.  Elle n’a pas les coordonnées de l’hôtel.
Forme négative : l’hôtel possède un site internet. L’hôtel ne possède pas de site internet.
Masculin
Féminin
Masculin
Féminin
l’article défini
Singulier
Le restaurant l’hôtel
La chambre l’adresse
L’article indéfini
Un restaurant
Une adresse
Pluriel
Les coordonnées
Les coordonnées
Des hôtels
Des hôtels.
L’interrogation
Question sur toute la phrase
- Intonation (familier) : vous avez un numéro de
téléphone ?
- est-ce que (qu’) (courant) : vous avez un
numéro de téléphone ?
-inversion sujet/verbe (soutenu) : avez-vous un
numéro de téléphone ?
Question sur une partie de la phrase
- Combien ? quand ? ou / comment ? pourquoi ?
quand pensez-vous arriver ?
- Qui/ qui est-ce qui ? – que (qu’)/qu’est-ce que
(qu’) ? Que souhaitez-vous comme chambre ?
(soutenu).
Qu’est-ce que vous souhaitez comme chambre ?
(courant).
- Quel(le)(s) ?
Quel type de chambre souhaitez-vous ?
L’expression du temps.
- l’heure
quelle heure est-il ? Il est vingt heures trente/Il est huit heures et demie.
À quelle heure déjeunez-vous ? À midi. Nous servons de midi à deux heures.
- le jour/la date
je voudrais réserver une table pour lundi. Pour quelle date souhaitez-vous réserver ? Pour le premier
octobre/le deux octobre. Notre restaurant est ouvert dimanche (ce dimanche)/ le dimanche (tous le
dimanche)/7 jours sur 7/24 heures sur 24.
- le mois : l’hôtel est complet en janvier/ au mois de janvier.
- la saison : le restaurant est fermé en été/au printemps.
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Les adjectifs possessifs
l’adjectif possessif s’accorde avec le nom et varie avec le possesseur.
(A moi)
mon courrier
ma chambre
mes tarifs
(A nous)
notre hôtel
nos tarifs
(A toi)
ton adresse
ta chambre
tes tarifs
(A vous)
votre groupe
vos dates
(à lui/a elle)
son hôtel
sa chambre
ses tarifs
(A eux /a elles)
leur message
leurs séjours
La forme négative
- avez-vous un table de libre ? Non, je n’ai pas de table de libre.
- avez-vous encore une chambre ? Non, nous n’avons plus de chambre.
- l’hôtel est-il toujours ouvert à Noël ? Non, l’hôtel n’est jamais ouvert à Noël.
-L’hôtel est complet. Nous n’avons rien à vous proposer.
Le passe compose
le passe compose permet de raconter des événements au passe.
Ex : vous avez réservé. Vous n’avez pas confirmé.
Avoir (auxiliaires} + participe passe
être au présent)} (du verbe conjugué
je
suis
allé
|j’
ai
tu
es
parti
|tu
as
il/elle
est
venu
|il/elle
a
nous
sommes
restes
|nous
avons
vous
êtes
retournes
|vous
avez
ils/elles sont
rentrés
|ils/elles
ont
indicateurs temporels du passé :
hier, avant-hier, il y a trois jours, la semaine dernière, le mois dernier.
réservé
annulé
eu
fini
fait
été
Réservation mode d’emploi
- décrocher le téléphone avant la troisième sonnerie.
- Être disponible et accueillant.
- énoncer un message d’accueil en souriant.
Se présenter.
- poser des questions pour mieux servir le client
- remplir complètement la fiche de réservation.
-récapituler complètement la fiche de réservation.
- récapituler clairement la réservation du client avant de raccrocher.
- trouver une solution de remplacement si on ne peut pas satisfaire le client.
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Comment réserver ?
La visite
elle permet un premier contact direct avec le personnel et l’établissement.
Le téléphone.
C’est le moyen le plus rapide. La confirmation écrite avec versement d’arrhes ou la demande d’un
numéro de carta bancaire est indispensable pour garanti la réservation.
La lettre
la lettre presse les garanties nécessaires a la réservation et permet de promouvoir ; hôtel en joignant
des publicités.
La télécopie ou fax
c’est un moyen rapide et direct de faire passer des écrits. La télécopie peut être une lettre ou un
message court.
Le courrier électronique ou email via internet
c’est un moyen très utiles par les particuliers et les professionnels. La réservation est faite soit
directement auprès de l’hôtelier, soit par l’intermédiaire d’une centrale de réservation
le télex
il est de moins en moins utilise, il est remplacé par le courrier électronique. Pourtant l’internet offre
moins de garantie en cas de litige.
Le bon d’agence ou « voucher »
c’est une sorte de fiche de réservation envoyée par une agence de voyages attestant d’un accord
entre l’hôtelier et l’agence.
L’expression du futur
- le futur proche :
aller (à l’indicatif présent) + verbe à l’infinitif
le futur proche exprime un événement immédiat. Il est surtout employé à l’oral.
Ex. : vous n’allez pas monter vos bagages.
Le bagagiste va monter vos bagages.
- le futur simple :
verbe à l’infinitif+ -ai, -as, -a, -avons, -ez-, -ont.
Ex. : nous servirons le dîner à 7 heures.
 J’aurai (avoir), tu seras (être), il fera (faire), nous irons (aller), vous viendrez (venir), ils pourront
(pouvoir).
- indicateurs temporels du futur : demain, après –demain, dans trois jours, la semaine prochaine, le
mois prochaine, l’année prochaine.
Accorder un adjectif qualificatif
masculin
féminin
un bel hôtel calme,
Une belle chambre
luxueux, raffiné et
luxueuse, raffinée et
fonctionnel
fonctionnelle.
Singulier
pluriel
un petit hôtel local
des petits hôtels locaux
avec un vue merveilleuse
des chambres propres et spacieuses.
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Les adjectifs démonstratifs
Singulier
Pluriel
Masculin
Ce style
Cet hôtel
Ces dépliants
Féminin
Cette carte postale
Ces savonnettes
Les prépositions
Au
En
A
Derrière/devant
Dans
Sous
Avec vue sur
Près\à proximité/ loin/ à côté/ en face
A l’intérieur/ a l’extérieur/au milieu/
au centre/ à l’entrée au fond
A l’abri
Au bord
Rez-de-chaussée/ premier étage
Terrasse/salle
Cette table rond
Le bar
Un salon prive
Un parasol
L’océan
Du vestiaire
De la salle
De la salle
Des courants d’air
De la piscine
Les adjectifs de couleur
les adjectifs de couleur s’accordent avec le nom sauf pour certains noms employés comme adjectifs :
ex. : des valises marron, des sacs orange.
Les articles contractés
Masculin
à+ le = au
de + le = du
Masculin et féminin
à + les = aux
de + les = des
Conjugaisons indicatif présent
verbes conjugués à partir d’un radical :
verbes en – er (type souhaiter…) : je souhaite, vous souhaitez.
Verbes en – dre (type répondre, attendre…) : je réponds, vous répondez
verbes conjugués à partir de 2 radicaux :
verbes en – ir (type finir, choisir…) : je finis, vous finissez
verbes en – re (type mettre, écrire…) : je mets, nous mettons.
Verbes conjugués à partir de 3 radicaux :
pouvoir : je peux, vous pouvez, ils peuvent
vouloir : je veux, vous voulez, ils veulent
prendre : je prends, vous prenez, ils prennent.
Verbes très irréguliers : aller, faire, dire
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Accueil mode d’emploi
- le sourire doit être naturel et spontané. C’est un signe de bienvenue.
- le regard permet de rassurer le client, de montrer qu’on est attentif à son bien-être et qu’on le
servir dans les meilleurs délais.
- le comportement vis-à-vis de la clientèle doit être réserve, courtois et respectueux.
- les mots. Il faut donner des explications précises. Il faut éviter les mots négatifs (« mais non ! C’est
impossible ! »), Agressifs et trop techniques (« préférez-vous une twin ou une double ? »).
- la voix. Elle doit être chaleureuse et bien claire pour faciliter la compréhension des clients
étrangers.
Les pronoms relatifs
Qui : sujet : l’hôtel de la paix est un hôtel 3 étoiles qui accueille des groupes.
Que (qu’) : complément d’objet direct.
L’hôtel de la paix est un hôtel bien équipé que nous recommandons à la clientèle affaires.
L’hôtel de la paix est un hôtel bien situé qu’il conseille aux touristes étrangers.
Que devient qu’ devant une voyelle ou un h muet.
Où : complément de lieu : c’est un hôtel où il n’y a pas de parking.
les articles partitifs
Je prends
je ne prends pas
Du
de la
de l’
des
de
je ne veux pas
d’
Café
confiture
eau minérale
céréales
jambon
confiture
céréales
omelette
l’imperatif present
(tu)
(nous)
(vous)
etre
Sois
Soyons
Soyez
Avoir
Aie
Ayons
Ayez
Tourner
Tourne
Tournons
Tournez
Prendre
Prends
Prenons
prenez
les nominalisations
-masculin
- le départ (partir), l’accueil ( accueillir), le contrôle ( contrôler, le service ( servir)
- ment : le rangement ( ranger), le changement ( changer), l’enregistrement ( enregistrer)
- age : le lavage ( laver, le nettoyage ( nettoyer), le repassage ( repasser), le blanchissage (blanchir)
- feminin :
- l’arrivée ( arriver), la fin ( finir)
- ion : la vérification (vérifier), la préparation (préparer), la direction (diriger)
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à et de dans les noms des plats
1) à. Omellette aux champignons : omelette avec des champignons
escalope à la normande : escalope préparée a la manière normande
courgette au four : courgettes cuites dans un four.
2) de. Salade de tomates : salade à base de tomates/soupe de poissons : soupe à base de poissons.
les pronoms personnels indirects me (m’), te ( t’), lui, nous vous, leur
le maitre d’hôtel conseille un plat aux clients ?  Le maitre d’hôtel leur conseille un plat
je sers un apéritif à ce client  je lui sers un apéritif
service mode d’emploi
l’objectif du personnel de l’hôtel est de satisfaire le client. Pour cela, voici quelques conseils. Il faut :
- être attentif aux besoins du client et connaitre les différences cultures des clients ;
- poser des questions aux clients pour préciser la demande ;
- expliquer ou conseiller clairement et simplement ;
- proposer des solutions de remplacement si besoin.
Le pronom personnel en
il remplace :
- du/de la/des + un nom : voulez-vous encore du café ? Oui merci, j’en veux bien
- un/une/des + un nom : prenez-vous un apéritif ? Non merci, je n’en prends pas.
- un nom (avec terme de quantité) : garçon, il manque deux petites cuillères ? Désole, je vous en
apporte deux tout de suite.
L’imparfait de l’indicatif
conjugaison de l’imparfait pour tous les verbes :
Radical de la 1re pers. Pluriel
Terminaisons de l’imparfait
imparfait
au présent de l’indicatif
(Nous souhaitons) souhaitais
Je souhaitais
(nous choisissons) choisissais
Tu choisissais
(nous pouvons) pouvait
Il/elle/on pouvait
(nous voulons) voulions
Nous voulions
(nous avons) aviez
Vous aviez
(nous logeons) logeaient
Ils/elles logeaient
Remarques : le verbe être à l’imparfait est une exception. Il est formé sur le radical de la 2e personne
du pluriel du présent de l’indicatif (vous êtes) : il était, nous étions…
les adverbes de quantité
il boit peu (= en faible quantité)
il boit beaucoup (= en grande quantité)
pour insister
c’est beaucoup trop sucré
c’est bien trop relevé
ce fromage est vraiment très fort
il boit assez (= en quantité suffisante)
il boit trop (= en quantité excessive
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l’expression du temps
* situer dans le temps
- il y a (moment du passé où l’action a eu lieu): il y a un mois, j’ai réservé une chambre
- dans (moment du futur où l’action aura lieu): dans 5 minutes je vous accompagne de votre chambre
- au bout de ( après un temps précis : au bout de 20 minutes, elle est partie.
* exprimer la durée
- pendant (durée effective) : j’ai attendu ma clef à la réception pendant une heure.
- depuis (durée non achevée avec point de départ dans le passé): j’attends un siège depuis 10 min’s
- en (durée nécessaire) : en une heure, vous n’avez pas réservé nos billets de train.
- jusqu’à : ils ont regardé la télévision jusqu’à une heure du matin.
l’actif et le passif
Actif
La gouvernante contrôle la propreté des étages
Les femmes de chambre on fait le ménage.
Passif
La propreté des étages est contrôlée par la
gouvernante
Le menage a été fait par les femmes de chambre
les connecteurs
1) les connecteurs temporels
- pour commencer : d’abord/ en premier lieu/premièrement/d’une part
- pour continuer : ensuite/puis/en second lieu/deuxièmement/d’autre part
- pour finir : enfin/en dernier lieu
2) les connecteurs logiques
-pour opposer : mais/par contre cependant/pourtant/néanmoins
- pour expliquer : car/parce que/ en effet
faible/poli
|
|
\/
fort strict
Nécessité/obligation
Nous demandons à la clientèle de
il est nécessaire de
Vous devez
il faut
Il est obligatoire de
Interdiction
Nous demandons à la clientèle de ne pas
il n’est pas permis de
Vous ne devez pas
il ne faut pas
Il est interdit de
Les pronoms personnels directs
Singulier
Pluriel
Me (m’)
Nous
Te (t’)
vous

Le (l’)
Les
La (l’)
Les
Le (l’)
Le client paye sa facture avec une carte de crédit  le client la paye avec un carte de crédit. Il
demande si le service est compris
 il le demande. Il a payé les consommations en espèces
 il les a payées en espèces
1re personne
2e personne
3e personne (masculin)
(féminin)
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La comparaison
a. l´égalité, l‘infériorité, la supériorité
- le réceptionniste est aussi/moins/plus accueillant que le portier
- le personnel a autant/moins/plus de travail qu’avant.
Ce couple voyage autant/moins/plus que nous.
b. les superlatifs
- c’est le restaurant le plus réputé de la ville.
- au niveau gastronomique, c’est le meilleur.
- c’est le soi qu’il y a le plus d’ambiance.