Hôtellerie-restauration.com Comment dire Saluer et se présenter (9

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Comment dire
Saluer et se présenter (9)
- prendre contact : bonjour/bonsoir madame, mademoiselle, monsieur, mesdames, messieurs
bienvenue à l’Hôtel Pulitzer.
- se présente : moi je suis, je m’appelle ... Je travaille comme réceptionniste
- présenter quelqu’un : voici/voila/il est… lui, c’est, elles, ce sont. Je vous présente
présenter un hôtel (11)
- localisation : le restaurant se trouve, est situé, offrent une vue sur la mer
- équipement de l’hôtel : l’hôtel met à votre disposition, possède, dispose de 40 chambres
- équipement des chambres : les chambres sont équipées d’un minibar
pour épeler facilement ( 15)
é e accent aigu ê e accent circonflexe è e accent grave ç c cédille ll deux l
‘ apostrophe - trait d d’union
refuser une réservation (23)
- commencez ainsi : je m’excuse/ je regrette monsieur… je suis désolée, navrée madame
- justifiez votre refus : mais nous sommes/l’hôtel est complet/ferme.
mais nous n’avons plus de chambre double. Toutes les chambres sont occupées/réservées.
-proposez une solution : je peux vous proposer une autre date. Nous avons encore des suites de
libre/de disponible.
Modifier une réservation (25)
1) identifier le client : la réservation est à quel nom, svp ? Avez-vous un numéro de réservation ?
2) rappeler le contenu de la réservation. Vous avez téléphoné le 2 novembre et vous avez réserve
une chambre double du 24 au 26 novembre.
3) noter les modifications et vérifier les disponibilités.
Vous souhaitez modifier vos dates de séjour.
Vous ne voulez plus réserver une chambre double mais une chambre simple.
4) vous donnez une réponse.
Positive : vous avez de la chance, nous avons encore une chambre simple de libre/de disponible.
Négative : je suis désole/navre madame, je n’ai plus rien de libre/de disponible. Je regrette/ je
m’excuse monsieur, mais c’est impossible.
Comment localiser (33).
La réception se trouve/situe/est : devant vous, derrière les toilettes, à cote de/ près de la bagagerie,
en face de l’entrée de l’hôtel, à gauche du restaurant, à droite du bar/sur votre droite, au fond du
couloir, entre la cuisine et la bagagerie.

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Accueillir un client au restaurant (38).
1) arrivée du client : saluer le client avec le sourire. Demander au client s’il a réservé. Si le client n’a
pas réservé, faites préciser le nombre de personnes : vous voulez une table pour combien de
personnes ? C’est pour deux couverts ? Prendre le vestiaire : puis je vous débarrasser ? puis- je
prendre votre manteau ? Voulez-vous déposer vos affaires au vestiaire ?
2) proposer une table et installer le client : cette table vous convient-elle ? Par ici, s’il vous plaît. /si
vous voulez bien me suivre.
3) donner la carte et proposer un apéritif. Désirez-vous boire un apéritif ?
Pour indique le chemin (51).
1) donnez des indications précises et montrez votre itinéraire au client sur un plan.
Allez tout droit. Tournez à droite/à gauche. Prenez la première rue sur votre droite. Traversez la
place/le pont. Passez devant/derrière l’église. Au bout de 100 mètres, vous verrez le musée.
2) vérifiez que le client a compris. Vous suivez ? Ça va ?
3) donnez un plan au client. Tenez, prenez ce plan de paris. Je vous laisse le plan.
Faire la chambre (52).
Faire la chambre à blanc : remettre la chambre en état complet après le départ d’un client.
Faire la chambre en recouche : nettoyer et préparer la chambre pour un client qui séjourne a l’hôtel.
Prendre la commande (57).
1) présenter la carte. Voici la carte. Je vous laisse la carte.
2) s’informer sur les goûts des clients. Désirez-vous un conseil ? Puis-je vous aider à choisir vos plats ?
Qu’est-ce qui vous ferait plaisir ? Qu’est-ce que vous sers ? Que désirez-vous comme entrée/plat
principal/dessert ?
3) faire des propositions en accord avec les désirs des clients :
Je vous conseille. Je vous recommande. Je vous propose
4) prendre note de la commande : avez-vous choisi ? Je peux prendre votre commande ?
5) reprendre la carte et souhaite aux clients un agréable repas.
Répondre à une réclamation au restaurant (67).
1) excuses-vous : je suis désolé/excusez-nous/toutes nos excuses, monsieur/ madame.
2) proposez une solution : j’arrive. Je suis à vous dans quelques secondes.
Je vous change la bouteille.
Je vous remplace votre viande.
Je vous apporte un verre propre tout de suite.
Je vous en donne un propre tout de suite.
Je le ramène en cuisine immédiatement.
Je vais le signaler à notre chef.

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Traiter une réclamation (69).
1) écouter : je comprends.
Je me mets à votre place. Vous avez tout à fait raison. Vous faites bien de nous le dire/signaler.
2) s’excuser : excusez-moi/nous. Je suis désolé.
3) expliquer : j’ai fait une erreur. C’est un oubli de notre part. Nous avons mal compris.
4) proposer une solution : Je vous propose de (+ infinitif). Voilà la solution que je peux vous suggérer.
Est-ce que cela vous convient ?
5) conclure : Si une solution satisfaisante est trouvée : je règle votre problème immédiatement.
Je m’en occupe personnellement.
Si la solution n’est pas entièrement satisfaisante : excusez-nous encore. Nous sommes vraiment
désolés.
Répondre à une lettre de réclamation (73).
1) accuser réception de la lettre du client.
2) présenter des excuses.
3) donne une explication.
4) proposer une réparation.
5) prendre congé.
Présenter la note (81).
Vous avez expliqué la note et indique la somme restant à payer.
Vous avez demandé au client par quel moyen il souhaitait régler.
Vous avez terminé la transaction en le remerciant.
Mais avez-vous pensé à…
demander au client s’il a passé un bon séjour ?
Le remercier d’avoir séjourné dans votre hôtel ?
Lui souhaiter un bon voyage, une bonne route, un bon vol… ?

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C’est/il est
C’est Justine Carré. Elle est gouvernante. Qu’est-ce que c’est ? Ce sont les bagages de…
Qui est- ce ? C’est monsieur… C’est un client de l’hôtel. Il est allemand.
L’article
L’devant une voyelle ou h muet.
Forme négative : elle a les coordonnées de l’hôtel.  Elle n’a pas les coordonnées de l’hôtel.
Forme négative : l’hôtel possède un site internet. L’hôtel ne possède pas de site internet.
l’article défini
Singulier
Pluriel
Masculin
Le restaurant l’hôtel
Les coordonnées
Les coordonnées
Féminin
La chambre l’adresse
L’article indéfini
Masculin
Un restaurant
Des hôtels
Des hôtels.
Féminin
Une adresse
L’interrogation
Question sur toute la phrase
Question sur une partie de la phrase
- Intonation (familier) : vous avez un numéro de
téléphone ?
- est-ce que (qu’) (courant) : vous avez un
numéro de téléphone ?
-inversion sujet/verbe (soutenu) : avez-vous un
numéro de téléphone ?
- Combien ? quand ? ou / comment ? pourquoi ?
quand pensez-vous arriver ?
- Qui/ qui est-ce qui ? – que (qu’)/qu’est-ce que
(qu’) ? Que souhaitez-vous comme chambre ?
(soutenu).
Qu’est-ce que vous souhaitez comme chambre ?
(courant).
- Quel(le)(s) ?
Quel type de chambre souhaitez-vous ?
L’expression du temps.
- l’heure
quelle heure est-il ? Il est vingt heures trente/Il est huit heures et demie.
À quelle heure déjeunez-vous ? À midi. Nous servons de midi à deux heures.
- le jour/la date
je voudrais réserver une table pour lundi. Pour quelle date souhaitez-vous réserver ? Pour le premier
octobre/le deux octobre. Notre restaurant est ouvert dimanche (ce dimanche)/ le dimanche (tous le
dimanche)/7 jours sur 7/24 heures sur 24.
- le mois : l’hôtel est complet en janvier/ au mois de janvier.
- la saison : le restaurant est fermé en été/au printemps.

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Les adjectifs possessifs
l’adjectif possessif s’accorde avec le nom et varie avec le possesseur.
(A moi)
mon courrier
ma chambre
mes tarifs
(A toi)
ton adresse
ta chambre
tes tarifs
(à lui/a elle)
son hôtel
sa chambre
ses tarifs
(A nous)
notre hôtel
nos tarifs
(A vous)
votre groupe
vos dates
(A eux /a elles)
leur message
leurs séjours
La forme négative
- avez-vous un table de libre ? Non, je n’ai pas de table de libre.
- avez-vous encore une chambre ? Non, nous n’avons plus de chambre.
- l’hôtel est-il toujours ouvert à Noël ? Non, l’hôtel n’est jamais ouvert à Noël.
-L’hôtel est complet. Nous n’avons rien à vous proposer.
Le passe compose
le passe compose permet de raconter des événements au passe.
Ex : vous avez réservé. Vous n’avez pas confirmé.
Avoir (auxiliaires} + participe passe
être au présent)} (du verbe conjugué
je suis allé |j’ ai réservé
tu es parti |tu as annulé
il/elle est venu |il/elle a eu
nous sommes restes |nous avons fini
vous êtes retournes |vous avez fait
ils/elles sont rentrés |ils/elles ont été
indicateurs temporels du passé :
hier, avant-hier, il y a trois jours, la semaine dernière, le mois dernier.
Réservation mode d’emploi
- décrocher le téléphone avant la troisième sonnerie.
- Être disponible et accueillant.
- énoncer un message d’accueil en souriant.
Se présenter.
- poser des questions pour mieux servir le client
- remplir complètement la fiche de réservation.
-récapituler complètement la fiche de réservation.
- récapituler clairement la réservation du client avant de raccrocher.
- trouver une solution de remplacement si on ne peut pas satisfaire le client.