Hôtellerie-restauration.com Comment dire Saluer et se présenter (9) - prendre contact : bonjour/bonsoir madame, mademoiselle, monsieur, mesdames, messieurs bienvenue à l’Hôtel Pulitzer. - se présente : moi je suis, je m’appelle ... Je travaille comme réceptionniste - présenter quelqu’un : voici/voila/il est… lui, c’est, elles, ce sont. Je vous présente présenter un hôtel (11) - localisation : le restaurant se trouve, est situé, offrent une vue sur la mer - équipement de l’hôtel : l’hôtel met à votre disposition, possède, dispose de 40 chambres - équipement des chambres : les chambres sont équipées d’un minibar pour épeler facilement ( 15) é e accent aigu ê e accent circonflexe è e accent grave ‘ apostrophe - trait d d’union ç c cédille ll deux l refuser une réservation (23) - commencez ainsi : je m’excuse/ je regrette monsieur… je suis désolée, navrée madame - justifiez votre refus : mais nous sommes/l’hôtel est complet/ferme. mais nous n’avons plus de chambre double. Toutes les chambres sont occupées/réservées. -proposez une solution : je peux vous proposer une autre date. Nous avons encore des suites de libre/de disponible. Modifier une réservation (25) 1) identifier le client : la réservation est à quel nom, svp ? Avez-vous un numéro de réservation ? 2) rappeler le contenu de la réservation. Vous avez téléphoné le 2 novembre et vous avez réserve une chambre double du 24 au 26 novembre. 3) noter les modifications et vérifier les disponibilités. Vous souhaitez modifier vos dates de séjour. Vous ne voulez plus réserver une chambre double mais une chambre simple. 4) vous donnez une réponse. Positive : vous avez de la chance, nous avons encore une chambre simple de libre/de disponible. Négative : je suis désole/navre madame, je n’ai plus rien de libre/de disponible. Je regrette/ je m’excuse monsieur, mais c’est impossible. Comment localiser (33). La réception se trouve/situe/est : devant vous, derrière les toilettes, à cote de/ près de la bagagerie, en face de l’entrée de l’hôtel, à gauche du restaurant, à droite du bar/sur votre droite, au fond du couloir, entre la cuisine et la bagagerie. Hôtellerie-restauration.com Accueillir un client au restaurant (38). 1) arrivée du client : saluer le client avec le sourire. Demander au client s’il a réservé. Si le client n’a pas réservé, faites préciser le nombre de personnes : vous voulez une table pour combien de personnes ? C’est pour deux couverts ? Prendre le vestiaire : puis je vous débarrasser ? puis- je prendre votre manteau ? Voulez-vous déposer vos affaires au vestiaire ? 2) proposer une table et installer le client : cette table vous convient-elle ? Par ici, s’il vous plaît. /si vous voulez bien me suivre. 3) donner la carte et proposer un apéritif. Désirez-vous boire un apéritif ? Pour indique le chemin (51). 1) donnez des indications précises et montrez votre itinéraire au client sur un plan. Allez tout droit. Tournez à droite/à gauche. Prenez la première rue sur votre droite. Traversez la place/le pont. Passez devant/derrière l’église. Au bout de 100 mètres, vous verrez le musée. 2) vérifiez que le client a compris. Vous suivez ? Ça va ? 3) donnez un plan au client. Tenez, prenez ce plan de paris. Je vous laisse le plan. Faire la chambre (52). Faire la chambre à blanc : remettre la chambre en état complet après le départ d’un client. Faire la chambre en recouche : nettoyer et préparer la chambre pour un client qui séjourne a l’hôtel. Prendre la commande (57). 1) présenter la carte. Voici la carte. Je vous laisse la carte. 2) s’informer sur les goûts des clients. Désirez-vous un conseil ? Puis-je vous aider à choisir vos plats ? Qu’est-ce qui vous ferait plaisir ? Qu’est-ce que vous sers ? Que désirez-vous comme entrée/plat principal/dessert ? 3) faire des propositions en accord avec les désirs des clients : Je vous conseille. Je vous recommande. Je vous propose 4) prendre note de la commande : avez-vous choisi ? Je peux prendre votre commande ? 5) reprendre la carte et souhaite aux clients un agréable repas. Répondre à une réclamation au restaurant (67). 1) excuses-vous : je suis désolé/excusez-nous/toutes nos excuses, monsieur/ madame. 2) proposez une solution : j’arrive. Je suis à vous dans quelques secondes. Je vous change la bouteille. Je vous remplace votre viande. Je vous apporte un verre propre tout de suite. Je vous en donne un propre tout de suite. Je le ramène en cuisine immédiatement. Je vais le signaler à notre chef. Hôtellerie-restauration.com Traiter une réclamation (69). 1) écouter : je comprends. Je me mets à votre place. Vous avez tout à fait raison. Vous faites bien de nous le dire/signaler. 2) s’excuser : excusez-moi/nous. Je suis désolé. 3) expliquer : j’ai fait une erreur. C’est un oubli de notre part. Nous avons mal compris. 4) proposer une solution : Je vous propose de (+ infinitif). Voilà la solution que je peux vous suggérer. Est-ce que cela vous convient ? 5) conclure : Si une solution satisfaisante est trouvée : je règle votre problème immédiatement. Je m’en occupe personnellement. Si la solution n’est pas entièrement satisfaisante : excusez-nous encore. Nous sommes vraiment désolés. Répondre à une lettre de réclamation (73). 1) accuser réception de la lettre du client. 2) présenter des excuses. 3) donne une explication. 4) proposer une réparation. 5) prendre congé. Présenter la note (81). Vous avez expliqué la note et indique la somme restant à payer. Vous avez demandé au client par quel moyen il souhaitait régler. Vous avez terminé la transaction en le remerciant. Mais avez-vous pensé à… demander au client s’il a passé un bon séjour ? Le remercier d’avoir séjourné dans votre hôtel ? Lui souhaiter un bon voyage, une bonne route, un bon vol… ? Hôtellerie-restauration.com C’est/il est C’est Justine Carré. Elle est gouvernante. Qu’est-ce que c’est ? Ce sont les bagages de… Qui est- ce ? C’est monsieur… C’est un client de l’hôtel. Il est allemand. L’article L’devant une voyelle ou h muet. Forme négative : elle a les coordonnées de l’hôtel. Elle n’a pas les coordonnées de l’hôtel. Forme négative : l’hôtel possède un site internet. L’hôtel ne possède pas de site internet. Masculin Féminin Masculin Féminin l’article défini Singulier Le restaurant l’hôtel La chambre l’adresse L’article indéfini Un restaurant Une adresse Pluriel Les coordonnées Les coordonnées Des hôtels Des hôtels. L’interrogation Question sur toute la phrase - Intonation (familier) : vous avez un numéro de téléphone ? - est-ce que (qu’) (courant) : vous avez un numéro de téléphone ? -inversion sujet/verbe (soutenu) : avez-vous un numéro de téléphone ? Question sur une partie de la phrase - Combien ? quand ? ou / comment ? pourquoi ? quand pensez-vous arriver ? - Qui/ qui est-ce qui ? – que (qu’)/qu’est-ce que (qu’) ? Que souhaitez-vous comme chambre ? (soutenu). Qu’est-ce que vous souhaitez comme chambre ? (courant). - Quel(le)(s) ? Quel type de chambre souhaitez-vous ? L’expression du temps. - l’heure quelle heure est-il ? Il est vingt heures trente/Il est huit heures et demie. À quelle heure déjeunez-vous ? À midi. Nous servons de midi à deux heures. - le jour/la date je voudrais réserver une table pour lundi. Pour quelle date souhaitez-vous réserver ? Pour le premier octobre/le deux octobre. Notre restaurant est ouvert dimanche (ce dimanche)/ le dimanche (tous le dimanche)/7 jours sur 7/24 heures sur 24. - le mois : l’hôtel est complet en janvier/ au mois de janvier. - la saison : le restaurant est fermé en été/au printemps. Hôtellerie-restauration.com Les adjectifs possessifs l’adjectif possessif s’accorde avec le nom et varie avec le possesseur. (A moi) mon courrier ma chambre mes tarifs (A nous) notre hôtel nos tarifs (A toi) ton adresse ta chambre tes tarifs (A vous) votre groupe vos dates (à lui/a elle) son hôtel sa chambre ses tarifs (A eux /a elles) leur message leurs séjours La forme négative - avez-vous un table de libre ? Non, je n’ai pas de table de libre. - avez-vous encore une chambre ? Non, nous n’avons plus de chambre. - l’hôtel est-il toujours ouvert à Noël ? Non, l’hôtel n’est jamais ouvert à Noël. -L’hôtel est complet. Nous n’avons rien à vous proposer. Le passe compose le passe compose permet de raconter des événements au passe. Ex : vous avez réservé. Vous n’avez pas confirmé. Avoir (auxiliaires} + participe passe être au présent)} (du verbe conjugué je suis allé |j’ ai tu es parti |tu as il/elle est venu |il/elle a nous sommes restes |nous avons vous êtes retournes |vous avez ils/elles sont rentrés |ils/elles ont indicateurs temporels du passé : hier, avant-hier, il y a trois jours, la semaine dernière, le mois dernier. réservé annulé eu fini fait été Réservation mode d’emploi - décrocher le téléphone avant la troisième sonnerie. - Être disponible et accueillant. - énoncer un message d’accueil en souriant. Se présenter. - poser des questions pour mieux servir le client - remplir complètement la fiche de réservation. -récapituler complètement la fiche de réservation. - récapituler clairement la réservation du client avant de raccrocher. - trouver une solution de remplacement si on ne peut pas satisfaire le client. Hôtellerie-restauration.com Comment réserver ? La visite elle permet un premier contact direct avec le personnel et l’établissement. Le téléphone. C’est le moyen le plus rapide. La confirmation écrite avec versement d’arrhes ou la demande d’un numéro de carta bancaire est indispensable pour garanti la réservation. La lettre la lettre presse les garanties nécessaires a la réservation et permet de promouvoir ; hôtel en joignant des publicités. La télécopie ou fax c’est un moyen rapide et direct de faire passer des écrits. La télécopie peut être une lettre ou un message court. Le courrier électronique ou email via internet c’est un moyen très utiles par les particuliers et les professionnels. La réservation est faite soit directement auprès de l’hôtelier, soit par l’intermédiaire d’une centrale de réservation le télex il est de moins en moins utilise, il est remplacé par le courrier électronique. Pourtant l’internet offre moins de garantie en cas de litige. Le bon d’agence ou « voucher » c’est une sorte de fiche de réservation envoyée par une agence de voyages attestant d’un accord entre l’hôtelier et l’agence. L’expression du futur - le futur proche : aller (à l’indicatif présent) + verbe à l’infinitif le futur proche exprime un événement immédiat. Il est surtout employé à l’oral. Ex. : vous n’allez pas monter vos bagages. Le bagagiste va monter vos bagages. - le futur simple : verbe à l’infinitif+ -ai, -as, -a, -avons, -ez-, -ont. Ex. : nous servirons le dîner à 7 heures. J’aurai (avoir), tu seras (être), il fera (faire), nous irons (aller), vous viendrez (venir), ils pourront (pouvoir). - indicateurs temporels du futur : demain, après –demain, dans trois jours, la semaine prochaine, le mois prochaine, l’année prochaine. Accorder un adjectif qualificatif masculin féminin un bel hôtel calme, Une belle chambre luxueux, raffiné et luxueuse, raffinée et fonctionnel fonctionnelle. Singulier pluriel un petit hôtel local des petits hôtels locaux avec un vue merveilleuse des chambres propres et spacieuses. Hôtellerie-restauration.com Les adjectifs démonstratifs Singulier Pluriel Masculin Ce style Cet hôtel Ces dépliants Féminin Cette carte postale Ces savonnettes Les prépositions Au En A Derrière/devant Dans Sous Avec vue sur Près\à proximité/ loin/ à côté/ en face A l’intérieur/ a l’extérieur/au milieu/ au centre/ à l’entrée au fond A l’abri Au bord Rez-de-chaussée/ premier étage Terrasse/salle Cette table rond Le bar Un salon prive Un parasol L’océan Du vestiaire De la salle De la salle Des courants d’air De la piscine Les adjectifs de couleur les adjectifs de couleur s’accordent avec le nom sauf pour certains noms employés comme adjectifs : ex. : des valises marron, des sacs orange. Les articles contractés Masculin à+ le = au de + le = du Masculin et féminin à + les = aux de + les = des Conjugaisons indicatif présent verbes conjugués à partir d’un radical : verbes en – er (type souhaiter…) : je souhaite, vous souhaitez. Verbes en – dre (type répondre, attendre…) : je réponds, vous répondez verbes conjugués à partir de 2 radicaux : verbes en – ir (type finir, choisir…) : je finis, vous finissez verbes en – re (type mettre, écrire…) : je mets, nous mettons. Verbes conjugués à partir de 3 radicaux : pouvoir : je peux, vous pouvez, ils peuvent vouloir : je veux, vous voulez, ils veulent prendre : je prends, vous prenez, ils prennent. Verbes très irréguliers : aller, faire, dire Hôtellerie-restauration.com Accueil mode d’emploi - le sourire doit être naturel et spontané. C’est un signe de bienvenue. - le regard permet de rassurer le client, de montrer qu’on est attentif à son bien-être et qu’on le servir dans les meilleurs délais. - le comportement vis-à-vis de la clientèle doit être réserve, courtois et respectueux. - les mots. Il faut donner des explications précises. Il faut éviter les mots négatifs (« mais non ! C’est impossible ! »), Agressifs et trop techniques (« préférez-vous une twin ou une double ? »). - la voix. Elle doit être chaleureuse et bien claire pour faciliter la compréhension des clients étrangers. Les pronoms relatifs Qui : sujet : l’hôtel de la paix est un hôtel 3 étoiles qui accueille des groupes. Que (qu’) : complément d’objet direct. L’hôtel de la paix est un hôtel bien équipé que nous recommandons à la clientèle affaires. L’hôtel de la paix est un hôtel bien situé qu’il conseille aux touristes étrangers. Que devient qu’ devant une voyelle ou un h muet. Où : complément de lieu : c’est un hôtel où il n’y a pas de parking. les articles partitifs Je prends je ne prends pas Du de la de l’ des de je ne veux pas d’ Café confiture eau minérale céréales jambon confiture céréales omelette l’imperatif present (tu) (nous) (vous) etre Sois Soyons Soyez Avoir Aie Ayons Ayez Tourner Tourne Tournons Tournez Prendre Prends Prenons prenez les nominalisations -masculin - le départ (partir), l’accueil ( accueillir), le contrôle ( contrôler, le service ( servir) - ment : le rangement ( ranger), le changement ( changer), l’enregistrement ( enregistrer) - age : le lavage ( laver, le nettoyage ( nettoyer), le repassage ( repasser), le blanchissage (blanchir) - feminin : - l’arrivée ( arriver), la fin ( finir) - ion : la vérification (vérifier), la préparation (préparer), la direction (diriger) Hôtellerie-restauration.com à et de dans les noms des plats 1) à. Omellette aux champignons : omelette avec des champignons escalope à la normande : escalope préparée a la manière normande courgette au four : courgettes cuites dans un four. 2) de. Salade de tomates : salade à base de tomates/soupe de poissons : soupe à base de poissons. les pronoms personnels indirects me (m’), te ( t’), lui, nous vous, leur le maitre d’hôtel conseille un plat aux clients ? Le maitre d’hôtel leur conseille un plat je sers un apéritif à ce client je lui sers un apéritif service mode d’emploi l’objectif du personnel de l’hôtel est de satisfaire le client. Pour cela, voici quelques conseils. Il faut : - être attentif aux besoins du client et connaitre les différences cultures des clients ; - poser des questions aux clients pour préciser la demande ; - expliquer ou conseiller clairement et simplement ; - proposer des solutions de remplacement si besoin. Le pronom personnel en il remplace : - du/de la/des + un nom : voulez-vous encore du café ? Oui merci, j’en veux bien - un/une/des + un nom : prenez-vous un apéritif ? Non merci, je n’en prends pas. - un nom (avec terme de quantité) : garçon, il manque deux petites cuillères ? Désole, je vous en apporte deux tout de suite. L’imparfait de l’indicatif conjugaison de l’imparfait pour tous les verbes : Radical de la 1re pers. Pluriel Terminaisons de l’imparfait imparfait au présent de l’indicatif (Nous souhaitons) souhaitais Je souhaitais (nous choisissons) choisissais Tu choisissais (nous pouvons) pouvait Il/elle/on pouvait (nous voulons) voulions Nous voulions (nous avons) aviez Vous aviez (nous logeons) logeaient Ils/elles logeaient Remarques : le verbe être à l’imparfait est une exception. Il est formé sur le radical de la 2e personne du pluriel du présent de l’indicatif (vous êtes) : il était, nous étions… les adverbes de quantité il boit peu (= en faible quantité) il boit beaucoup (= en grande quantité) pour insister c’est beaucoup trop sucré c’est bien trop relevé ce fromage est vraiment très fort il boit assez (= en quantité suffisante) il boit trop (= en quantité excessive Hôtellerie-restauration.com l’expression du temps * situer dans le temps - il y a (moment du passé où l’action a eu lieu): il y a un mois, j’ai réservé une chambre - dans (moment du futur où l’action aura lieu): dans 5 minutes je vous accompagne de votre chambre - au bout de ( après un temps précis : au bout de 20 minutes, elle est partie. * exprimer la durée - pendant (durée effective) : j’ai attendu ma clef à la réception pendant une heure. - depuis (durée non achevée avec point de départ dans le passé): j’attends un siège depuis 10 min’s - en (durée nécessaire) : en une heure, vous n’avez pas réservé nos billets de train. - jusqu’à : ils ont regardé la télévision jusqu’à une heure du matin. l’actif et le passif Actif La gouvernante contrôle la propreté des étages Les femmes de chambre on fait le ménage. Passif La propreté des étages est contrôlée par la gouvernante Le menage a été fait par les femmes de chambre les connecteurs 1) les connecteurs temporels - pour commencer : d’abord/ en premier lieu/premièrement/d’une part - pour continuer : ensuite/puis/en second lieu/deuxièmement/d’autre part - pour finir : enfin/en dernier lieu 2) les connecteurs logiques -pour opposer : mais/par contre cependant/pourtant/néanmoins - pour expliquer : car/parce que/ en effet faible/poli | | \/ fort strict Nécessité/obligation Nous demandons à la clientèle de il est nécessaire de Vous devez il faut Il est obligatoire de Interdiction Nous demandons à la clientèle de ne pas il n’est pas permis de Vous ne devez pas il ne faut pas Il est interdit de Les pronoms personnels directs Singulier Pluriel Me (m’) Nous Te (t’) vous Le (l’) Les La (l’) Les Le (l’) Le client paye sa facture avec une carte de crédit le client la paye avec un carte de crédit. Il demande si le service est compris il le demande. Il a payé les consommations en espèces il les a payées en espèces 1re personne 2e personne 3e personne (masculin) (féminin) Hôtellerie-restauration.com La comparaison a. l´égalité, l‘infériorité, la supériorité - le réceptionniste est aussi/moins/plus accueillant que le portier - le personnel a autant/moins/plus de travail qu’avant. Ce couple voyage autant/moins/plus que nous. b. les superlatifs - c’est le restaurant le plus réputé de la ville. - au niveau gastronomique, c’est le meilleur. - c’est le soi qu’il y a le plus d’ambiance.